如何解决员工抱怨问题.ppt

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如何解决员工的抱怨问题,主讲：

于萌,抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。

管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。

抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

一、员工抱怨的内容1、薪酬问题2、工作环境3、同事关系4、部门关系,员工抱怨的第一个原因是薪酬问题,薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。

通俗的讲就是嫌收入低，嫌待遇不好。

比如本酒店与其他酒店的差异，不同岗位、工种收入的差异，工资上涨幅度，加班费的计算等都有可能成为抱怨的话题。

员工抱怨的第二个原因是工作环境问题,员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎包括工作的各个方面，小到工装样式，大到单位地址都可能成为员工抱怨的对象。

员工抱怨的第三个原因是同事关系问题,同事关系是每个劳动者都需要面对而且要处理的关系。

在工作中，由于立场不同，性格、习惯、处理问题的方式方法有差异，就可能导致同事之间关系不和睦。

这种现象小的会影响团结，彼此对方不顺眼，不乐意与对方合作；大的会在工作中彼此拆台甚至，严重影响工作效率、质量。

这种现象普遍存在于员工抱怨的话题之中。

员工抱怨的第四个原因是部门关系问题,酒店是一个团队，除了员工之间的配合，部门之间也需要经常合作。

有时候部门之间会因为分工问题、劳动量问题，配合默契程度发生冲突。

进而导致员工工作吃力、不开心，因此产生抱怨。

二、抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏酒店财产等过激行为。

2、抱怨具有传染性绝大多数员工都有人云亦云的习惯，就是别人怎么说他也会跟着这样说。

所以当小部分员工抱怨的时候，就会带动更多的员工跟着抱怨。

渐渐形成很恶劣的氛围。

3、抱怨与员工性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。

同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。

有时我们会发现，在酒店中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

三、如何处理员工的抱怨1、乐于接受抱怨抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。

只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。

如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。

对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。

这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，必须规范管理制度。

四：

将抱怨升华为管理,因为抱怨普遍存在于员工当中，而且对企业具备很严重的损害性，不去妥善的解决员工的抱怨问题，员工的流失率就会上升，所以我们今天在这里共同探讨一下如何将解决抱怨转化为一种管理方法，我个人认为分为以下三步骤进行：

第一步：

发泄抱怨。

发泄抱怨能够使公司员工积在心中的不满情绪释放出来，减轻心理压力，避免矛盾激化。

从管理心里学角度看，发牢骚是人的一种自我调节方法，是正常的渲泄功能。

公司的管理者通过让员工们发牢骚来了解员工们的需要、动机、抱负水平。

可以为与员工进行有效的沟通打下良好的基础。

第二步：

分析、评价抱怨。

通过分析抱怨，找到员工不满的原因，通过评价抱怨的水平，反馈你的酒店管理工作存在着哪些疏漏。

第三步：

角色转换:

让员工们已经理人或各级主管的身份面对这些抱怨进行分析、讨论、提出解决的方法。

通过角色的转换，调动员工的主观能动性，提高做主人的责任感。

这样做使员工多一个视野，即站在管理者或经营者的位子上，设身处地思考这些问题，达到上、下沟通情感进一步融合的境地。

谢谢！