ISO20000-2018版转版(B)信息服务管理手册+26个程序文件.docx

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北京XXX科技有限公司信息服务管理手册

信息技术服务管理手册

文档编号

ITSMS-M01

文档版本号

B/0

当前版本日期

2019/05/18

下次文档回顾日期

2020/05/17

文档负责人

综合部

文档审批人

李AA

密级

内部公开

北京XXXX科技有限公司

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该文档的打印版本仅用来参考。

文档信息

文档的保存

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文档修订信息

版本号

修订日期

修订人

修订说明

备注

A

2016.11.1

吴X

首次编写

A/1

2019.02.18

刘XX

注册地址和经营地址变更

B/0

2019.05.18

刘XX

按照ISO20000-1:

2018

版标准更新

文档的审批

该文档需要以下的审批：

姓名

职位

是否批准

李AA

总经理

是

文档的分发

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目录

01 信息技术服务管理手册发布令 1

02 管理者代表授权书 1

03 企业概况 2

04 IT服务管理方针目标 1

05 手册的管理 2

1目的和适用范围 3

1.1目的 3

1.2适用范围 3

1.3服务管理工具 4

2引用标准、文件 4

2.1引用标准 4

2.2引用文件 4

3定义和术语 4

3.1术语 4

3.2缩写 4

4组织环境 5

4.1理解组织及其环境 5

4.2理解相关方的需求和期望 5

4.3确定信息技术服务管理体系的范围 5

4.4信息技术服务管理体系 6

5领导 6

5.1领导和承诺 6

5.2方针 7

5.3组织的角色、责任和权限 7

5.3.1总经理 8

5.3.2管理者代表 8

5.3.3综合部 9

5.3.4销售部 9

5.3.5项目工程部 10

5.3.6项目工程部 10

6策划 11

6.1应对风险和机遇的措施 11

6.1.1总则 11

6.1.2信息技术服务风险评估 11

6.1.3信息技术服务风险处置 11

6.2信息技术服务目标及其实现规划 12

6.3信息技术服务管理策划 12

6.3.1服务管理计划 12

6.3.2策划服务管理（P） 13

6.3.3实施运作ITSMS（D） 14

6.3.4监控审查ITSMS（C） 14

6.3.5持续改进ITSMS（A） 15

6.3.6变更的策划 15

7支持 15

7.1资源 15

7.2能力 15

7.3意识 15

7.4沟通 16

7.5文件化信息 16

7.5.1总则 16

7.5.2创建和更新 17

7.5.3文件化信息的控制 17

7.5.4服务管理系统成文信息 17

7.6知识 18

8运行 18

8.1运行规划和控制 18

8.2服务组合 19

8.2.1服务交付 19

8.2.2策划服务 19

8.2.3控制服务生命周期的相关方 21

8.2.4服务目录管理 21

8.2.6配置管理 21

8.3关系与协议 23

8.3.1总则 23

8.3.2业务关系管理 23

8.3.3服务级别管理 24

8.3.4供应商管理 24

8.4供应与需求 25

8.4.1服务预算与核算 25

8.4.2需求管理 26

8.4.3能力管理 27

8.5服务设计、构建与转换 27

8.5.1变更管理 27

8.5.2服务设计与转换 28

8.5.3发布与部署管理 30

8.6解决与完成 31

8.6.1事件与服务请求管理 31

8.6.2问题管理 31

8.7服务保障 32

8.7.1服务连续性和可用性需求管理 32

8.7.2服务连续性和可用性的监控和测试管理 33

8.7.3信息安全管理 33

9绩效评价 35

9.1监视、测量、分析和评价 35

9.2内部审核 35

9.2.1总则 35

9.2.2内审策划 36

9.2.3内审实施 36

9.3管理评审 36

9.3.1总则 36

9.3.2管理评审的输入 36

9.3.3管理评审的输出 37

9.4服务报告 37

10改进 37

10.1不符合及纠正措施 37

10.2持续改进 38

附录A：

IT服务管理组织结构图 39

附录B：

IT服务管理职责权限明细表 40

附录C：

IT服务管理程序文件清单 43

北京XXXX科技有限公司

01信息技术服务管理手册发布令

为提高北京XXXX科技有限公司的IT服务管理水平，保障我公司业务

活动的正常进行，我公司开展贯彻ISO20000-1:

2018《信息技术-服务管理-服务管理体系要求》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的IT服务管理体系，制定了北京XXXX科技有限公司《信息技术服务管理手册》。

《信息技术服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的IT服务管理方针、目标，实现IT服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《信息技术服务管理手册》符合有关法律、法规要求及

ISO20000-1:

2018《信息技术-服务管理-服务管理体系要求》标准和企业实际情况，现正式批准发布。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《信息技术服务管理手册》的要求，自觉遵循IT服务管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司IT服务管理方针和目标。

北京XXXX科技有限公司

总经理签字：

李AA

2019年5月18日

02管理者代表授权书

为贯彻执行IT服务管理体系，

满足ISO20000-1:

2018《信息技术-服务管理-服务管理体系要求》标准的要求，加强领导，特任命李AA为我公司IT服

务管理者代表。

授权IT服务管理者代表有如下职责和权限：

1．确保按照标准的要求，全面建立、实施和保持IT服务管理体系；

2．负责与IT服务管理体系有关的协调和联络工作；

3．确保在整个组织内提高服务意识；

4．负责组织编写和审核程序文件，负责年度培训计划、支持性文件的审批。

5．主持IT服务管理体系内部审核，任命审核组长，批准内审工作报告；

6．向总经理报告IT服务管理体系的运行情况和所有改进要求，包括内外部审核情况。

本授权书自任命日起生效执行。

北京XXXX科技有限公司

总经理：

李AA

2019年05月18日

文件编号：

ITSMS-M01 版本：

B/0 第10页共227页

03企业概况

北京XXXX科技有限公司成立于2003年，核心团队由多位交通领域和地理信息领域的专业人士组成，属国家高新技术企业。

图盟公司以“未来交通的调度

师”为己任，积极践行国家交通强国战略，以多源大数据的汇聚分析为基础，运

用人工智能、云计算、5G、高精地图等技术，为交通规划、建设及精细化管理

提供全方位的信息和决策支持服务。

截止到目前，北京XXXX科技有限公司已为国内超过100家交警和交通单

位提供解决方案和信息服务。

并与高德地图、阿里云、钉钉、同济大学、上海济

安等多家知名企业和院校进行战略合作，共同推动中国智慧交通的发展和建设。

注册地址：

北京市海淀区西土城路1号院

办公地址：

北京市朝阳区望京北路9号叶青

邮政编码：

100102

电话：

010-647XXx66

文件编号：

ITSMS-M01 版本：

B/0 第2页共227页

04IT服务管理方针目标

为了提高服务水平、降低服务成本、提高客户满意度，本公司建立了IT服务管理体系，制订了IT服务管理方针，确定了IT服务目标。

IT服务管理方针：

服务高质量、运行低成本；可持续改进、满足客户需求。

IT服务目标：

全年系统和设备完好，可用性不低于99%；

提高客户满意度，全年客户满意度不低于90%；

全年客户投诉不超过5次，无重大服务事故。

文件编号：

ITSMS-M01 版本：

B/0 第10页共227页

05手册的管理

1IT服务管理手册的批准

综合部负责组织编制《IT服务管理手册》，总经理负责批准。

2IT服务管理手册的发放、更改、作废与销毁

a） 综合部负责按《文件控制程序》的要求，进行《IT服务管理手册》的登记、发放、回收、更改、归档、作废与销毁工作；

b） 相关部门按照受控文件的管理要求对收到的《IT服务管理手册》进行使用和保管；

c） 综合部按照规定发放修改后的《IT服务管理手册》，并收回失效的文件做出标识统一处理，确保有效文件的唯一性；

d） 综合部保留《IT服务管理手册》修改内容的记录。

3IT服务管理手册的换版

当依据的ISO20000-1:

2018《信息技术-服务管理-服务管理体系要求》标准有重大变化、组织的结构、内外部环境、生产技术等发生重大改变及《IT服务管理手册》发生需修改部分超过1/3时，应对《IT服务管理手册》进行换版，并重新实施编、审、批工作。

4IT服务管理手册的控制

a） 本《IT服务管理手册》标识分受控文件和非受控文件两种：

——受控文件发放范围为公司各相关部门；

——非受控文件指印制成单行本或电子版不可修改形式，作为投标书的资料或为生产、销售目的等发给受控范围以外的其他相关人员。

b） 《IT服务管理手册》有书面文件和电子文件，电子版本文件的有效格式为WORD文档保护格式。

IT服务管理手册

1目的和适用范围

1.1目的

为了建立、健全本公司IT服务管理体系（简称ITSMS），确定IT服务方针和目标，对IT服务进行有效管理，确保相关员工理解并遵照执行IT服务管理体系文件、持续改进ITSMS的有效性，特制定本手册。

1.2适用范围

本《IT服务管理手册》规定了本公司IT服务管理体系涉及的服务和日常管理的IT服务管理体系等方面内容。

整个IT服务管理体系（ITSMS）的覆盖范围包括：

a） 提供服务的组织单元名称（服务提供方）：

本公司技术部门；

b） 交付的服务由公司服务目录所定义，向外部客户提供应用软件开发和软硬件运维服务（不含分支机构）

c） 本服务用以支持软件开发、软硬件运维管理和服务；

d） 交付服务的地理位置：

本公司当前办公地点及客户现场；

e） 涉及的技术主要包括：

软件开发、应用系统运维，机房运维，网络设备运维；

本手册规定了许多紧密相关的服务管理过程，如下图所示：

1.3服务管理工具

组织采用Excel工具进行过程记录和管理；

编号

软件工具

对象/说明

1

MicrosoftOffice

2引用标准、文件

2.1引用标准

2.1ISO/IEC20000-1:

2018《信息技术-服务管理体系-要求》

2.2ISO/IEC20000-2:

2012《信息技术-服务管理实施指南》

2.3ISO/IEC20000-3:

2009《信息技术-服务管理范围定义和适用性指南》

2.4ISO/IEC20000-5:

2011《信息技术-服务管理实施策划示例》

2.2引用文件

无

3定义和术语

本手册中使用术语的定义采用ISO/IEC20000-1:

2018《信息技术服务管理第一部分服