ISO20000-2018版转版(B)信息服务管理手册+26个程序文件.docx

1、北京XXX科技有限公司信息服务管理手册信息技术服务管理手册文档编号ITSMS-M01文档版本号B/0当前版本日期2019/05/18下次文档回顾日期2020/05/17文档负责人综合部文档审批人李AA密级内部公开北京XXXX科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注A2016.11.1吴X首次编写A/12019.02.18刘XX注册地址和经营地址变 更B/02019.05.18刘XX按照I

2、SO20000-1:2018版标准更新文档的审批该文档需要以下的审批：姓名职位是否批准李AA总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。目录01信息技术服务管理手册发布令102管理者代表授权书103企业概况204IT服务管理方针目标105手册的管理21 目的和适用范围31.1 目的31.2 适用范围31.3 服务管理工具42 引用标准、文件42.1 引用标准42.2 引用文件43 定义和术语43.1 术语43.2 缩写44 组织环境54.1 理解组织及其环境54.2 理解相关方的需求和期望54.3

3、 确定信息技术服务管理体系的范围54.4 信息技术服务管理体系65领导65.1领导和承诺65.2方针75.3组织的角色、责任和权限75.3.1总经理85.3.2管理者代表85.3.3 综合部95.3.4 销售部95.3.5项目工程部105.3.6 项目工程部106策划116.1应对风险和机遇的措施116.1.1总则116.1.2信息技术服务风险评估116.1.3信息技术服务风险处置116.2信息技术服务目标及其实现规划126.3信息技术服务管理策划126.3.1服务管理计划126.3.2策划服务管理（P）136.3.3实施运作ITSMS（D）146.3.4监控审查ITSMS（C）146.3.5

4、持续改进ITSMS（A）156.3.6变更的策划157支持157.1资源157.2能力157.3意识157.4沟通167.5文件化信息167.5.1 总则167.5.2 创建和更新177.5.3 文件化信息的控制177.5.4服务管理系统成文信息177.6知识188 运行188.1运行规划和控制188.2服务组合198.2.1服务交付198.2.2策划服务198.2.3控制服务生命周期的相关方218.2.4服务目录管理218.2.6配置管理218.3关系与协议238.3.1 总则238.3.2 业务关系管理238.3.3 服务级别管理248.3.4供应商管理248.4供应与需求258.4.1服

5、务预算与核算258.4.2需求管理268.4.3能力管理278.5服务设计、构建与转换278.5.1变更管理278.5.2服务设计与转换288.5.3发布与部署管理308.6解决与完成318.6.1事件与服务请求管理318.6.2问题管理318.7服务保障328.7.1服务连续性和可用性需求管理328.7.2服务连续性和可用性的监控和测试管理338.7.3信息安全管理339 绩效评价359.1监视、测量、分析和评价359.2 内部审核359.2.1 总则359.2.2 内审策划369.2.3 内审实施369.3 管理评审369.3.1 总则369.3.2 管理评审的输入369.3.3 管理评审

6、的输出379.4服务报告3710 改进3710.1 不符合及纠正措施3710.2 持续改进38附录A：IT服务管理组织结构图39附录B：IT服务管理职责权限明细表40附录C：IT服务管理程序文件清单43北京XXXX科技有限公司01 信息技术服务管理手册发布令为提高北京XXXX科技有限公司的IT服务管理水平，保障我公司业务活动的正常进行，我公司开展贯彻ISO20000-1:2018信息技术-服务管理- 服务管理体系要求国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的IT服 务管理体系，制定了北京XXXX科技有限公司信息技术服务管理手册。信息技术服务管理手册是企业的法规性文件，是指导企业建立 并实施IT

7、服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的IT服务管理 方针、目标，实现IT服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会 的承诺。信息技术服务管理手册符合有关法律、法规要求及ISO20000-1:2018信息技术-服务管理-服务管理体系要求标准和企业实 际情况，现正式批准发布。企业全体员工必须遵照执行。全体员工必须严格按照信息技术服务管理手册的要求，自觉遵循 IT服务管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司IT服务管理 方针和目标。北京XXXX科技有限公司总经理签字：李AA2019年5月18日02 管理者代表授权书为贯彻执行IT服务管理体系，满足ISO20000-1:2018信息技

8、术-服务管理 -服务管理体系要求标准的要求，加强领导，特任命李AA 为我公司IT服务管理者代表。授权IT服务管理者代表有如下职责和权限：1确保按照标准的要求，全面建立、实施和保持IT服务管理体系；2负责与IT服务管理体系有关的协调和联络工作；3确保在整个组织内提高服务意识；4负责组织编写和审核程序文件，负责年度培训计划、支持性文件的审批。5主持IT服务管理体系内部审核，任命审核组长，批准内审工作报告；6向总经理报告IT服务管理体系的运行情况和所有改进要求，包括内外部审核 情况。本授权书自任命日起生效执行。北京XXXX科技有限公司总经 理： 李AA2019年05月18日文件编号：ITSMS-M0

9、1版本：B/0第10 页共227 页03 企业概况北京XXXX科技有限公司成立于2003年，核心团队由多位交通领域和地理 信息领域的专业人士组成，属国家高新技术企业。图盟公司以“未来交通的调度师”为己任，积极践行国家交通强国战略，以多源大数据的汇聚分析为基础，运用人工智能、云计算、5G、高精地图等技术，为交通规划、建设及精细化管理提供全方位的信息和决策支持服务。截止到目前，北京XXXX科技有限公司已为国内超过100家交警和交通单位提供解决方案和信息服务。并与高德地图、阿里云、钉钉、同济大学、上海济安等多家知名企业和院校进行战略合作，共同推动中国智慧交通的发展和建设。注册地址：北京市海淀区西土城

10、路1号院办公地址：北京市朝阳区望京北路9号叶青邮政编码：100102电话：010-647XXx66文件编号：ITSMS-M01版本：B/0第2 页共227 页04 IT服务管理方针目标为了提高服务水平、降低服务成本、提高客户满意度，本公司建立了IT服务管理 体系，制订了IT服务管理方针，确定了IT服务目标。IT服务管理方针：服务高质量、运行低成本；可持续改进、满足客户需求。IT服务目标：全年系统和设备完好，可用性不低于99%；提高客户满意度，全年客户满意度不低于90%；全年客户投诉不超过5次，无重大服务事故。文件编号：ITSMS-M01版本：B/0第10 页共227 页05 手册的管理1 IT

11、服务管理手册的批准综合部负责组织编制IT服务管理手册，总经理负责批准。2 IT服务管理手册的发放、更改、作废与销毁a）综合部负责按文件控制程序的要求，进行IT服务管理手册的登记、发 放、回收、更改、归档、作废与销毁工作；b）相关部门按照受控文件的管理要求对收到的IT服务管理手册进行使用和保 管；c）综合部按照规定发放修改后的IT服务管理手册，并收回失效的文件做出标 识统一处理，确保有效文件的唯一性；d）综合部保留IT服务管理手册修改内容的记录。3 IT服务管理手册的换版当依据的ISO20000-1:2018信息技术-服务管理-服务管理体系要求标准有重大 变化、组织的结构、内外部环境、生产技术等

12、发生重大改变及IT服务管理手册发 生需修改部分超过1/3时，应对IT服务管理手册进行换版，并重新实施编、审、 批工作。4 IT服务管理手册的控制a）本IT服务管理手册标识分受控文件和非受控文件两种：受控文件发放范围为公司各相关部门；非受控文件指印制成单行本或电子版不可修改形式，作为投标书的资料或为生 产、销售目的等发给受控范围以外的其他相关人员。b）IT服务管理手册有书面文件和电子文件，电子版本文件的有效格式为WORD 文档保护格式。IT服务管理手册1 目的和适用范围1.1 目的为了建立、健全本公司IT服务管理体系（简称ITSMS），确定IT服务方针和目标， 对IT服务进行有效管理，确保相关员

13、工理解并遵照执行IT服务管理体系文件、持续改 进ITSMS的有效性，特制定本手册。1.2 适用范围本IT服务管理手册规定了本公司IT服务管理体系涉及的服务和日常管理的IT 服务管理体系等方面内容。整个IT服务管理体系（ITSMS）的覆盖范围包括：a）提供服务的组织单元名称（服务提供方）：本公司技术部门；b）交付的服务由公司服务目录所定义，向外部客户提供应用软件开发和软硬件运 维服务（不含分支机构）c）本服务用以支持软件开发、软硬件运维管理和服务；d）交付服务的地理位置：本公司当前办公地点及客户现场；e）涉及的技术主要包括：软件开发、应用系统运维，机房运维，网络设备运维；本手册规定了许多紧密相关

14、的服务管理过程，如下图所示：1.3 服务管理工具组织采用Excel工具进行过程记录和管理；编号软件工具对象/说明1Microsoft Office2 引用标准、文件2.1 引用标准2.1 ISO/IEC 20000-1:2018信息技术-服务管理体系-要求2.2 ISO/IEC 20000-2:2012信息技术-服务管理实施指南2.3 ISO/IEC 20000-3:2009信息技术-服务管理范围定义和适用性指南2.4 ISO/IEC 20000-5:2011信息技术-服务管理实施策划示例2.2 引用文件无3 定义和术语本手册中使用术语的定义采用ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术 服务管理 第一 部分 服