美食城招商部管理规章制度.docx
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美食城招商部管理规章制度
前言
打造一支专业、高素质的招商团队，是公司招商工作顺利进行的重要保证，招商工作是一项专业和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质，以适应各种压力和挑战。
因此，招商管理制度的建立势在必行。
招商工作管理制度为加强规范招商过程的管理及督导，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。
该制度详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中的总是及解决方法，
招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。
该制度适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。
招商人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该招商管理制度的引导下逐渐成长，成为一句优秀的招商人员！
招商部管理制度
目录
第一章招商部内部结构和管理架构及职责
第二章招商部案场及业绩纠纷管理制度
第三章招商人员守则与行为规范
第四章招商部规章及奖罚管理制度
第五章商户投诉异议处理方法
第一章组织架构图及岗位职责
一、组织架构图
1．招商组织架构及人员编制
2.招商部各岗位工作职责
招商部经理
统筹整个项目的招商工作；
具体负责项目的招商管理工作，组织制订总体招商计划和市场推广策略，着力于大中型商户;
制定招商专员培训计划并监督实施，提高招商专员的整体素质；
统计、分析、评估项目的招商状况和业绩；
指导招商主管的管理工作，并监督各项工作计划的落实；
深入一线，营造销售气氛，促进成交；
审核部门所审人员的考核、奖惩、升迁等事宜；
完成指挥部门领导交办的其他工作。
招商部营运主管
协助部门经理进行相关营销策划的工作。
负责广告发布内容的收集刊登工作，负责相关文案资料整理、归档工作。
负责项目各项运营数据的统计及分析。
完成政府职能部门的沟通协调工作，保持与工商、城管、消防等政府职能部门良好合作关系。
制定公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成。
负责美食城的管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行
对部门所掌握的企业保密信息及资料等安全性负责。
按要求完成领导及上级的各项任务指标。
招商经理
协助招商经理完成招商管理工作；
负责招商项目日常管理工作；
组织招商培训工作；
有效执行各阶段的招商策略，完成各阶段招商目标；
统计分析目标商户群以把握市场需求动向，为招商商户指定提供参考依据；
开展市调，并进行每月/季/年度汇总分析。
负责招商现场目标商户的接待工作以及产品的推介工作；
负责目标商户的开发和跟踪服务工作；
负责商户档案的建立及接待情况的登记工作；
负责与商户签订租赁确认书，催交租金并协助正式签约等；
负责完成既定招商任务；
负责竞争商业项目的调查及相关信息收集工作；
负责收集并身上级领导反映商户反馈的相关意见、建议及各类问题；
负责招商现场的其他相关工作。
招商文员
负责协助销售代表；
负责招商文件资料的管理、建档及保管登记工作；
负责招商商户档案卡的保管及保密工作；
负责办公室日常事宜；
负责收集关督促招商人员按时上交各类资料和报表；
负责协助招商经理日常工作事务及其它部门的相关配合。
招商会计
严格按照公司领导的指示，负责公司的资金和财产管理，并协助领导工作。
按照公司规定，记账、复账、报账做到手续完备、数字准确、账面清楚，按期报账。
妥善保管公司账簿、报表和其他财务相关资料。
负责公司的日常销售业务统计、日常财务数据统计分析、各类销售业绩报表的编制。
负责核算招商部员工工资，奖罚金，招商人员提成核算，并呈报给总经理经理批示。
定期核对帐薄，做到帐帐相符，帐实相符。
完成公司领导将会的其他工作任务。
招商出纳员
负责现金支票的收入保管、签发支付工作。
及时准确编制记账凭证并逐笔登记总账及明细账，定期上缴各种完整的原始凭证。
及时与银行定期对账。
根据公司领导的需要，编制各种资金流动报表。
配合会计人员做好每月的报税和工资的发放工作。
不得挪用现金和利用借条、白条等不符合规定的凭证顶替库存现金。
根据费用开支及报销的规定，严格按照制度对审核后的费用进行报销。
完成其他由上级主管指派及自行发展的工作。
第二章：
招商部案场及业绩纠纷管理制度
1、范围
本制度规定了招商现场以及了解决招商业绩成交纠纷应遵循的规定。
2、职责
招商经理及主管负责管理执行。
3、考勤、行为规范
1招商部工作人员工作时间为早上9：
00—下午18：
00，每周轮休，轮休日有商户预约的，应及时待岗，后期补休，准时上班，不准迟到、早退和旷工。
2招商人员每日上、下班须按公司作息时刻表执行，工作时间内当班人员须按时在岗，不得随意擅自脱岗，如遇特殊情况电话须通知招商经理说明真实事由，获得批准后方可执行。
3招商人员每日上、下班进入办公区域应穿工作服（白衬衣）、黑裤子。
上班时间应使用普通话接待商户，以维护公司形象。
4严格执行当月轮值班规定安排，不得擅自调班、换休、补休。
5相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意不得缺席。
6工作时间内，需要外出时须向上级主管申请，不得私自决定，擅离岗位没有上报公司都作旷工论处。
7必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。
对其他公司工作人员要注重礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以书面警告处理。
8工作期间需仪容整洁，保持个人形象。
9招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
10每天保持良好的精神状态，不得在招商处睡觉。
11应尽量调动商户情绪，尽量带商户参观办公环境及现场，做到边走边讲解，增加商户的直观感受。
12同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待商户，如遇不是自己负责的商户应及时将商户资料做登记转交负责此档口的同事。
13全体人员应自觉维护、爱护公共财产，不得蓄意破坏。
14接待来访商户时应做到热情、主动，不得以貌取人，挑剔、冷落商户。
15严禁招商经理营私舞弊，利用职权向商户索要好处。
16严禁超越权限私自允诺商户或虚假承诺客。
17严禁与商户私下串通交易。
4、职业道德
1严格遵守招商部各项规章制度、行为规范。
2严格遵守商业机密，不经允许不得擅自向外界发表任何有关美食城的内部消息，或将内部文件资料传送他人。
3不得为争抢商户而擅自向商户允诺任何未经公司确定的相关事宜。
4严禁未经商户本人允许，擅自将商户的个人档案及相关信息对外宣讲。
5自觉爱惜公共财物，杜绝浪费。
6服从上级各项工作的安排管理。
5、销售业绩纠纷管理制度具体规定
1所有招商经理应该自觉遵守划分区域秩序，避免销售业绩纠纷争执的发生。
2发生业绩纠纷时，如有故意隐瞒成交真实情况的，一经查实后，将取消其佣金分配权，情节严重者将给予辞退。
3招商经理发生意见分歧协商解决不了的，双方应主动向营运部经理反映并详细如实的说明情况，严格按照制度执行裁决，双方置业顾问必须服从裁决结果。
4对裁决有异议或存在争论的，可向营运经理再次提出裁决要求，招商部经理一经核实情况后，将给予最终裁决，任何一方不得再有任何异议，不服从者取消其该套成交单位的佣金分成，充为公佣。
态度恶劣者视情节严重程度将给予停职三天或辞退处理。
若有违反以上相关规定者，则按招商部相关条款执行。
第三章：
招商人员守则与行为规范
1、范围
1本守则规定了招商部全体人员的基本操作要求、仪表规范及行为准则。
2本守则适用于招商部全体人员。
2、职责
由招商部经理及营运主管负责管理执行。
3、基本要求
1招商经理的基本素质要求：
良好的形象、诚恳的态度、优质的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达和积极进取的工作精神。
2招商经理基本操作要求：
1）按招商部规定时间正常考勤，保持招商处整洁形象；
2）虚心诚恳、认真负责、勤快谨慎、绝对忠诚；
3）严守商业机密，爱护招商处一切工具及设施；
4）主动收集竞争者的相关资料，并及时向上级领导汇报；
5）对任何上门商户（包括同行）均应视为可能成交之各户而予以接待；
6）加强同事之间的协调，和睦相处、互相帮助，共同营造一个良好的工作环境。
3招商经理的仪表、仪容规范：
1）招商经理于工作日一律穿着工衣，必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；皮鞋要保持干净、光亮；
2）男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，应每天修脸；★女员工须化淡妆，不许纹眉和浓妆艳抹；不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水。
3）员工上班前不得吃异味食物，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或异味。
4、招商经理的行为准则：
1）服从上级的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
2）友善：
以微笑来迎接商户；
3）礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语；
4）热情：
工作中应主动为商户着想；
5）耐心：
对商户的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍和解释；
6）站姿：
躯干挺直、头部端正、面露微笑；
7）注意电话礼貌，拿起话筒先自报楼盘名，并问候：
“您好！
美聚味美食城招商部”；
8）若属找人的电话，回答：
“请稍候”或“请等待”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电；在接洽咨询档口过程中，应则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳（在广告刊登日电话时间应更加缩短）；
9）商户上门时，所有未接待商户招商经理必须主动面带笑容起身问好，主接待人员上前迎接；
10）迎接商户时，招商经理应先开口招呼对方，向商户问好；
11）招商经理在介绍时，除书面资料外，应配合平面图加以说明，尽量带客商户的反应，以掌握商户心理及需求，须能判断商户是属于自租、代租还是咨询或竞争对手的探子；
12）随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，以博得商户的好感与信任。
4、招商工具的准备
1每人应准备一套完整的资料，并配合招商时介绍流程，招商资料应依次排列，装于讲夹内；
2每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、商户资料信息薄、资料夹、入驻意向表；
3必须熟悉每个档口的环境、位置、大小、价格、付款方式和发展商等一切资料；
4尽量利用招商平面图、效果图、租赁表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。
5、招商技巧
1把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；
2避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引起商户的询问，才能有效掌握商户的需求和想法，了解商户的心理和商户对档口的喜好度和接受力，然后才能针对商户最关切的因素，予以说服；
3在招商过程中，可以与商户交谈轻松的话题，但必须把握商户心理，并注意了解商户此行的想法及以往的经历，以便吸引商户，促成成交；
4招商经理必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从而鞭策自己努力。
6、商户追踪
1招商经理要主动出击，不可守株待兔，对于未成交的商户，必须主动跟踪联系；
2所有招商经理必须每天做商户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析意见；
3原则上在商户上现场后7天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
4追踪商户时，须事前了解商户前次交谈的内容及答复，并准备好几个适当的诱因，以力争促使商户成交。
7、工作日志
1每个招商部经理以下每天应按规定编写工作日志表，招商部经理应从中了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整；
2工作日志内容必须包括日期、广告、媒体、接待商户来电数、接待来访数、成交数、来访商户资料、提出需求和成交存在问题分析及招商技巧总结等。
8、入驻意向协议
1入驻意向协议由招商部经理保管，严格审核。
2招商经理在收取商户定金前，必须先核对租赁，确认该档口尚位租赁后方可让客人定购，并立即通知租赁。
3收取定金后，与商户签署入驻意向协议，并应及时存档。
4入驻意向协议上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写可通讯地址、邮政编码及电话。
5招商经理根据入驻意向协议上资料详细填写“商户档案表”然后按规定装好，方便日后查找。
9、招商报表及招商会议
1营运主管每天按当天招商情况填写（日报表）并对租赁进行核实；
2在每月底招商部经理交回“招商报表”并负责对数及核算提成佣金。
10、严禁事项
1未经许可，不得私自代已购商户转让档口。
2不得私自接受他人委托代租档口。
3对于XX之事，不得擅自答应商户之要求。
3未经许可，任何人不得修改合同条款。
第四章：
招商部规章及奖罚管理制度
楼盘销控管理制度
第一条租赁工作由招商部经理统一负责。
第二条招商经理在签单时，须同营运主管联系并逐级上报，确认该档口尚再，才能进行租赁。
第三条营运主管租赁档口前，必须以招商经理先交商户的定金和入驻意向表协议为原则。
第四条招商经理应于租赁档口得到确认后，方能与商户办理入驻手续。
第五条招商经理不得在营运主管不知情或租赁档口未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。
第六条租赁后，如商户即时下订单并落订，主管需将最新资料登记于《入驻意向登记表》上；租赁后，如商户没有下订单并落订，主管需及时取消该单位的租赁登记。
第七条如商户已确认落订，招商经理必须第一时间向营运主管汇报。
合同管理制度
所有需加盖公章、合同章的法律文本文件，均由总监负责填写并签定，其他人员无权填写、涂改、修正、盖章。
第一条所有与商户间的相关法律文本文件，原则上均需加盖合同章。
第二条档口租赁合同及补充协议由招商部收存。
会计人员每月25日必须与招商出纳人员核对帐目。
第三条所有法律文本文件的签定，在未超出公司同期相关规定条例标准下，由招商部经理填写签字，招商部经理审核签字后，在营运主管审核签字，方可由公司行政部人员加盖公司章；若超出公司同期相关规定的条例标准，必须先得到相关领导的文字确认，方可由营运主管填写签字，最后到行政部加盖公司章。
第四条若补充协议在公司提供的文本基础上修改，必须经营运主管逐级上报公司总经理批准后，方可加盖公司章执行。
第五条招商经理将合同的签章工作办理完毕后，交与合同管理人员的时间不得超过五日。
第六条非招商部人员要查看合同或索取商户资料及数据的，必须经营运主管报上级领导的批准。
第七条行政人员若将所管理的合同或其他重要文件丢失或下落不明，第一次予以罚款500元，第二次辞退。
招商控制和租金价格管理规定
1、范围
1本制度规定了招商控制和租金价格应遵循的管理规范。
2本制度适用于全体工作人员。
2、目的
1将项目产品根据类型、特点的不同划分出不同的招商组合，有计划的向市场推出，利于项目招商节奏的把握及实现效益的最大化。
2解决与适应公司部分特殊关联关系商户的租赁要求。
3根据产品的区域、类型、特点制定出差异化价格，并辅以灵活且统一的优惠折扣，从而实现项目效益的最大化。
4满足公司特殊关联关系部分商户的价格要求，有效控制与避免该部分商户过低限度的优惠要求。
3、职责
由公司领导确定指示，招商部经理、营运主管负责执行。
4、具体规定
1租赁控制:
根据项目各阶段现实推出时间及策略，将产品调整划分为三种类型进行有效招商控制，类型分为一般控制、重要控制、绝对控制。
2一般控制产品：
该类型产品为正常租赁档口，价格位置以公司下发的文件为准。
3重要控制产品：
该类型产品为位置较好档口，商户的需求需要跟营运主管确认。
4绝对控制产品：
该类型产品为主力档口，需要等招商部经理确认。
5招商经理和公司其他员工无任何价格或折扣权限。
必须严格按照公司现实公布的推出价格及折扣优惠策略执行；不得擅自承诺低于公布的价格或低于公开优惠折扣限度。
6招商经理以上可享有低于现行公开折扣优惠权限，根据商户实际洽谈情况，可酌情给予。
遇有特殊商户要求低于正常折扣的，应向主管领导请示，并严格按照批示执行。
7重要特殊关联关系商户的折扣优惠要求由招商部经理批准。
8规定权限范围之内的折扣，任何人不得以任何理由予以商户权限之外的折扣，否则产生的后果由当事人承担；
9接听商户来访电话时，只能告之公开的折扣信息，不能与商户进行折扣洽谈，否则由此造成二级代理与公司的损失由当事人承担。
工服管理制度
第一条营销部业务人员工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。
第二条工服由公司统一设计、制作。
例会制度
一、每天例会
1、时间：
每天下午15：
00
2、会议内容：
1）总结今天天工作情况；
2）对商户提出的问题及时交换意见；
3）提出工作中存在的问题及解决的措施；
4）对市场信息的跟踪；
5）其他需要沟通和决策事宜；
6）安排明天的工作任务。
3、参会人员：
招商部经理、营运主管、招商经理。
根据会议内容需要，可扩大参会人员。
上级主管领导和相关部门人员可列席会议。
4、会议记要：
做好每会议记录。
第五章：
商户投诉、异议外理方法
一、商户投诉、异议的处理原则
不管商户是否无理取闹，招商经理都须无条件接受商户投诉、异议，并及时处理，如未能对商户投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报营运主管，主管不能解决的，报请上一级领导解决。
二、投诉的处理响应时限
对商户投诉问题回复不能够超过一天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉商户表示歉意，并告知商户正确答复期限。
三、投诉的总结
1、对商户投诉之问题，招商专员应及时汇报招商主管。
2、营运主管应在每周的工作总结中列明商户投诉问题，解决方法，及对商户投诉问题进行分析分类，建议公司对工作状况进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生。
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