电销话术.docx

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电销话术

话术

电销话术1

电销一般来讲将包括以下几个步骤：

1.问候/自我介绍。

2.介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）。

3.确认对方可行性。

4.转向探测需求（以问题结束）。

具体：

A．在开始一段对话前，你必须清楚你的电话是打给谁的。

当我还是学生的时候，曾今无数次接到这样的电话，说自己是xx公司，专门做重金属的，问我是否对重金属了解不了解，是否有投资意向。

还有就是售房的不管三七二十一，电话一打来就介绍一堆，我还没反应过来，他已经介绍完了。

上述两种情况，相信大家都遇到过，这无可厚非，因为电销的泛滥，大多数人对电销是非常反感的，很多电销会选择在客户开口拒绝前，就把产品先介绍一遍，以图引起客户的兴趣，但是这种没有质量的电销是没有价值的。

当我还是学生的时候，这样的电话对我来说毫无意义，a.因为我没有需求，b.因为我没有钱。

对于一个合格的电销来说，一定要在打电话之前把客户的资料搞清楚，这样做有三个好处，a.了解客户能拉近你跟客户之间的距离，b.找到更精准的客户（有决定权）。

B.对自己要推荐的产品/服务非常熟悉。

有研究表明，再完美的沟通也是有“位差效应”的，当你在电话中向对方传递产品信息和产品价值的时候，如果你传递的信息是100%，但是由于沟通的“位差效应”，可能传递到对方那里就只剩80%，甚至还没有80%，所以作为电销的我们，必须要对自己的产品很熟悉，对自己的产品的价值有透彻的了解，这样就能将价值最大化地传递给用户。

C．要有灵活应变的能力。

移动互联时代，不被推销是不现实的，在我接到的众多的推销电话中，有一个是印象最深刻，是一个推销投资理财产品的小伙子，来电后，我直接决绝了，理由是还是学生、穷，没钱，一般听到用户这么说，有些电销会直接挂电话，要么就是本着再试试的心理让客户先了解了解产品，但是那次给我打电话的小伙子听我这么说以后没有挂电话也没有坚持让我先了解了解产品，而是说没关系，我也是刚毕业的，你是学什么专业的？

先加个微信呗，看你挺好玩的，以后有需要再找我。

“我也是刚毕业”（拉近距离，让人产生同情心），“你挺好玩的，先加个微信”（就是想先跟你交个朋友），“以后有需要再找我”（我先不打扰你了，如果你有需求了，要想到我哦）。

电销在开场白阶段被拒绝的可能性是非常大的，想要通过一次电话就达成目标也是不现实的，如果不能一次电话就达成目标，那为什么不给客户留下深刻的印象，下一次再接着沟通呢？

另外，吸引对方注意的办法还有：

a.陈述你的产品的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等

b.谈及你刚服务过他的竞争对手，如“最近我们刚刚为xx公司提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。

c.谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。

d.赞美他，如“我听您同事讲您在xx领域很有研究，所以，也想同您交流下”。

e.你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法。

除上面提到的几种方法外，还有一些方法：

a.提及对方现在最关心的事情

“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？

”

b.赞美对方

“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。

”

“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。

”

c.提及他的竞争对手

“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。

”

d.引起他的担心和忧虑

“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。

”

“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？

”

e.提到你曾寄过的信

“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”

“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！

……”

f.畅销品

“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了……”

“有很多客户主动打电话过来办理手续……”

g.用具体的数字

“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？

”

“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？

”

“在30秒内抓住对方的注意力”

在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。

“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？

本节将提供六种方法供电话销售人员参考。

A.请求帮忙法

如:

电话销售人员：

您好，李经理，我是xx，xx公司的，有件事情想麻烦一下您！

或有件事想请您帮忙！

客户：

请说！

一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。

电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

B.第三者介绍法

如:

电话销售人员：

您好，是李经理吗？

客户：

是的。

电话销售人员：

我是xx的朋友，我叫xx，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。

在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。

客户：

客气了。

电话销售人员：

实际上我和xx既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。

通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。

因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：

C.牛群效应法

在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。

如:

电话销售人员：

您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？

……

电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。

通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。

D.激起兴趣法

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。

激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。

如:

约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。

一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：

约翰·沙维祺：

“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。

第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。

教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？

”

这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。

E.巧借“东风”法

三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。

如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。

如:

冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。

这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。

刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。

电话销售人员：

您好，请问是李经理吗？

客户：

是的，什么事？

电话销售人员：

您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！

客户：

这没什么！

电话销售人员：

为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……？

我们会尽快给您邮寄过来的。

客户：

四川省，成都市……

F老客户回访

老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。

如:

电话销售人员：

王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？

王总：

上一次不小心丢了。

从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。

据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。

通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。

电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：

a．在回访时首先要向老客户表示感谢；

b．咨询老客户使用产品之后的效果；

c．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；

d．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

e．让老客户提一些建议。

电销话术2

业务能力对照表：

（沟通能力、销售技巧、专业知识）

基本素质：

业绩=潜在客户，潜在客户跟本身的市场容量以及我们能找到的客户资源渠道开拓有关，转化率跟我们的能力有关。

第一部分：

目标管理（目标设定、目标分解、时间管理）

1.目标设定。

“一口吃不成一个大胖子”，这是我们大家都知道的道理，不管做什么，都要设定目标，以结果目标为导向倒推去分解目标，最终实现目标。

不可否认，达成既定目标首先跟市场容量是有关的，但在现有的市场容量下，如何去达成目标就涉及到资源获取的问题。

“巧妇难为无米之炊”，获取资源是打开市场的第一步。

资源获取的方式：

1）资源交换。

通过网络获取，如QQ群和微信群，QQ群可以找资源互换群，资源互换群有不同的定位，根据自己的定位和需求去搜索相似的群，再用自己的资源去获取。

2）协会圈子。

3）校友会。

4）…

移动互联时代，获取资源的方式有很多，所有的社交平台都能获取资源及进行资源互换，方式是千变万化的，需要你们自己好好思考思考。

2.目标分解。

将目标分解到每个月，每周。

如果将目标分解到月度后，还是不足以掌控，那就将目标分解到周去执行，分解到周还是不清晰，就分解到日，进行目标分解后，在执行的过程中，要根据目标高度执行，执行的过程中再不断改善。

例如如果你的日目标是电话量160，但是你打了140，转化率也并不是很高，那就是你的量不够，每天要根据自己的目标去优化自己，总量和有效率的比例，通过数据可以看出哪个部分有问题，有问题的部分要不断去优化。

3.时间管理。

大家可能每天都会觉得自己很忙，但是到下班的时候却发现自己很多事都还没有做好，希望大家掌控好自己的时间，不仅仅是量的问题，也要注意质的问题。

第二部分：

沟通技能（话术、销售技能）

1.话术。

A.开场白。

开场白的几个要求：

1）.a.