前厅岗位职责.docx

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前厅岗位职责

房务部前厅岗位职责目录

序号

项目

页数

1.

房务部总监

第2-6页

2.

房务部前厅经理

第7-9页

3.

前厅主管

第10--11页

4.

大堂副理

第12-14页

5

前厅领班

第15-16页

6

前厅接待员

第17-18页

7

行政楼层接待员

第19-20页

8

礼宾领班

第21-22页

9

门童

第23-24页

10

行李生

第25-26页

11

总机领班

第27-28页

12

接线生

第29-30页

13

商务中心文员

第31-32页

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部

Department:

RoomDivision

日期：

Date:

2010年10月25日

职位：

房务总监

Position:

RoomDivisionHeads

页:

Page：

第1页共5页

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职级：

管理层第3级直属上司：

总经理

直属部下：

房务部前厅经理、客房部经理需协调之岗位：

各部门总监/经理

职务概述：

岗位对酒店整体之作用：

1.1作为酒店行政管理层之房务总监，全面负责房务部前厅与客房部日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。

并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅与客房部工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。

岗位对部门的功能/作用：

2.1作为房务部的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。

带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。

同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。

职责范围：

1.个人操作

1.1对总经理负责、贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。

1.2主持制定房务部门的管理规章制度、工作操作流程、工作操职责、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。

1.3负责计划招聘、监督并评估房务部员工的工作表现，奖勤罚懒，树立正气。

1.4策划房务部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

1.5负责制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制及审定房务部工作程序和工作考评，努力完成并做好各项业务的计划，组织、指挥、控制和协调工作。

1.6参加酒店总经理行政例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部

Department:

RoomDivisionHeads

日期：

Date:

2010年10月25日

职位：

房务总监

Position:

RoomDivisionHeads

页:

Page：

第2页共5页

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1.7主持本部门每周工作例会，听取汇报、布置工作、督促工作进度，解决工作难题。

1.8负责检查本部门消防器具，做好防火防盗安全、协查通缉犯的工作及对日常的客房卫生质量的检查和管理工作。

1.9负责对房务部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核主管及领班工作。

按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

1.10检查、考核属下基层督导员的工作内容并作出评估。

1.11制定房务部门经营预算，控制各项支出，选购适当的房间用品及清洁物料。

审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

1.12沟通房务部门与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

1.13审阅各管区每天的业务报表，密切注视客情，掌握重要接待任务，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

1.14广泛听取和搜集宾客对饭店客房服务工作的意见，不断改进工作。

接受客人投诉，及时解决并作好记录

1.15制定和落实客房推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。

1.16定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。

1.17安排VIP客人、重要团队、会议的客房部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。

1.18参与客房的改造和更新装修工作，负责对客房设备和用品的改进，负责客

房总钥匙和物料的管理工作，审查使用情况，控制物料消耗。

1.19负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

1.20留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品和清洁用具。

1.21考核各管区主管及领班的日常工作业绩并做出评估，倡导民主管理气氛，

激发员工积极性，不断提高服务水平。

1.22审阅大堂副理的工作日记，呈总经理批示

1.23密切与所属员工做好深入细致的思想政治工作，及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时要及时地指出其缺点错误，纠正偏差。

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部

Department:

RoomDivisionHeads

日期：

Date:

2010年10月25日

职位：

房务总监

Position:

RoomDivisionHeads

页:

Page：

第3页共5页

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2.管理督导

2.1监督指导房务部前厅与客房部的整体工作。

2.2监督房务部前厅与客房部管理层职员的日常工作,开展对话,帮助他们准备工作计划。

按照酒店的管理规定开展工作,做到规范服务一体化。

2.3经常巡视各运营场所及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象.

2.4轮流当值，作为值班行政管理人员。

3.财务责任

3.1与财务总监协调信贷问题及债务问题。

3.2协助处理客人付款方法所引起的问题。

3.3协助处理挂帐超额而无法付款的客人。

3.4协助处理逃帐事件。

3.5监管好房务部前厅的备用金和投款程序.

4.人事培训

4.1准备周工作计划,检查员工的出勤情况,帮助他们准备工作计划。

4.2组织安排房务部前厅与客房部的培训,就礼节礼貌,规范服务,仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,加强对新员工的培训。

5.物料责任

5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。

5.2监督维护好房务部前厅的设施和设备,保证运转正常,并且尽量延长使用寿命.

5.3管理和控制好房务部前厅与客房部物料的领用,尽量节约损耗.，控制成本。

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部

Department:

RoomDivision

日期：

Date:

2010年10月25日

职位：

房务总监

Position:

RoomDivisionHeads

页:

Page：

第4页共5页

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6.安全责任

6.1熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。

6.2协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。

6.3协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。

6.4协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。

6.5协助处理员工和客人的争吵。

6.6处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。

6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。

6.8处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。

6.9发现任何不安全的隐患,应立即汇报管理当局.

7.跨部门及分部门协调

7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。

7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。

7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。

7.4与酒店各部门保持良好的沟通,确保提供客人优质快捷的服务.

8.汇报及会议

8.1组织房务部的每日工作会议,回顾总结调整房务部的工作情况,传达新的工作指示和安排,将每个月的盈利及损失情况上报总经理办公室,确保部门消耗控制在成本以内。

8.2参加酒店内的其他相关会议,并做到上传下达。

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部

Department:

RoomDivision

日期：

Date:

2010年10月25日

职位：

房务总监

Position:

RoomDivisionHeads

页:

Page：

第5页共5页

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9.需掌握的知识及技能

9.1熟知房务部运作程序和运作流程.

9.2了解其他部门的运作,便于工作的协调.

9.3有较好的语言及文字表达能力.

10其他工作

10.1完成上级领导交办的其他工作任务。

制表人:

王志气

PreparedBy:

审批人:

林森珍

ApprovedBy:

职位:

房务总监

Designation:

RoomDivisionHeads

职位:

总经理

Designation:

GeneralManager

签名:

Signature:

日期:

2010年10月25日

Date:

签名:

Signature:

日期:

Date:

JOBDESCRIPTION

岗位职责

酒店名称:

福建光源国际酒店

HotelName:

编号：

ReferenceNo.：

FO-JD-001

部门：

房务部前厅

Department:

FrontOffice

日期：

Date:

职位：

房务部前厅经理

Position:

FrontOfficeManager

页:

Page：

第1页共4页

Page1Of4

职级：

管理层第4级直属上司：

总经理

直属部下：

大堂副理、接待主管、礼宾主管需协调之岗位：

各部门总监/经理

职务概述：

岗位对酒店整体之作用：

1.1作为酒店行管理层之前厅经理，全面负责房务部前厅日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。

并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。

岗位对部门的功能/作用：

2.1作为房务部前厅的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以