前厅岗位职责.docx

1、前厅岗位职责房务部前厅岗位职责目录序 号项 目页 数1.房务部总监第 2-6页2.房务部前厅经理第 7-9 页3.前厅主管第 10-11 页4.大堂副理第 12-14 页5前厅领班第 15-16 页6前厅接待员第 17-18 页7行政楼层接待员第 19-20 页8礼宾领班第 21-22 页9门童第 23-24页10行李生第 25-26 页11总机领班第 27-28 页12接线生第 29-30 页13商务中心文员第 31-32 页 JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部De

2、partment: Room Division 日期：Date:2010年10月25日职位： 房务总监Position: Room Division Heads页:Page：第1页 共5页Page 1 Of 4职 级 ：管理层第3级 直 属 上 司 ：总经理直属部下 ：房务部前厅经理、客房部经理 需协调之岗位：各部门总监 / 经理 职务概述 ： 岗位对酒店整体之作用： 1.1 作为酒店行政管理层之房务总监，全面负责房务部前厅与客房部日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅与客房部工作队伍的工作积极性，以完成董事会

3、下达之经营目标。岗位对部门的功能/作用： 2.1 作为房务部的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。职责范围： 1. 个人操作1.1对总经理负责、贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。1.2主持制定房务部门的管理规章制度、工作操作流程、工作操职责、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。1.3负责计划招聘、监督并评估房务部员工的工作表现，奖勤罚懒，树立正气。1.4策划房务部门的工作，制订周密的

4、工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。1.5负责制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制及审定房务部工作程序和工作考评，努力完成并做好各项业务的计划，组织、指挥、控制和协调工作。1.6参加酒店总经理行政例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部Department: Room Division Heads日期：Date: 2010年10月25日职位： 房务总监Po

5、sition: Room Division Heads页:Page：第2页 共5页Page 2 Of 41.7主持本部门每周工作例会，听取汇报、布置工作、督促工作进度，解决工作难题。1.8负责检查本部门消防器具，做好防火防盗安全、协查通缉犯的工作及对日常的客房卫生质量的检查和管理工作。1.9负责对房务部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核主管及领班工作。按客房服务标准、卫生 标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。1.10检查、考核属下基层督导员的工作内容并作出评估。1.11制定房务部门经营预算，控制各项支出，选购适当的房间用品及清洁物料。审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。1

6、.12沟通房务部门与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。1.13审阅各管区每天的业务报表，密切注视客情，掌握重要接待任务，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。1.14广泛听取和搜集宾客对饭店客房服务工作的意见，不断改进工作。接受客人投诉，及时解决并作好记录1.15制定和落实客房推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。1.16定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。1.17安排VIP客人、重要团队、会议的客房部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。1.18参与客房的改造和更新装修工作，负责对客房设备和用品的改进，负责客房总钥匙和物料的管理工作，

7、审查使用情况，控制物料消耗。1.19负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。1.20留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品和清洁用具。1.21考核各管区主管及领班的日常工作业绩并做出评估，倡导民主管理气氛，激发员工积极性，不断提高服务水平。1.22审阅大堂副理的工作日记，呈总经理批示1.23密切与所属员工做好深入细致的思想政治工作，及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时要及时地指出其缺点错误，纠正偏差。 JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店H

8、otel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部Department: Room Division Heads日期：Date: 2010年10月25日职位： 房务总监Position: Room Division Heads页:Page：第3页 共5页Page 2 Of 42. 管理督导2.1 监督指导房务部前厅与客房部的整体工作。2.2 监督房务部前厅与客房部管理层职员的日常工作, 开展对话, 帮助他们准备工作计划。按照酒店的管理规定开展工作, 做到规范服务一体化。2.3 经常巡视各运营场所及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象. 2.4 轮

9、流当值，作为值班行政管理人员。3. 财务责任3.1 与财务总监协调信贷问题及债务问题。3.2 协助处理客人付款方法所引起的问题。3.3 协助处理挂帐超额而无法付款的客人。3.4 协助处理逃帐事件。3.5 监管好房务部前厅的备用金和投款程序.4. 人事培训4.1 准备周工作计划,检查员工的出勤情况, 帮助他们准备工作计划。4.2 组织安排房务部前厅与客房部的培训,就礼节礼貌, 规范服务, 仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解, 加强对新员工的培训。5. 物料责任5.1 处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。5.2 监督维护好房务部前厅的设施和设备,保证运转正常,并且尽量延长使用寿命.5.3 管理和控

10、制好房务部前厅与客房部物料的领用,尽量节约损耗.，控制成本。 JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部Department: Room Division 日期：Date: 2010年10月25日职位： 房务总监Position: Room Division Heads页:Page：第4页 共5页Page 3 Of 46. 安全责任6.1 熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。6.2 协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。6.3 协助处理客人遗失及受破坏物品

11、和处理停电事件。6.4 协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。6.5 协助处理员工和客人的争吵。6.6 处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。6.7 协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。6.8 处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。6.9 发现任何不安全的隐患,应立即汇报管理当局.7. 跨部门及分部门协调7.1 与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。7.2 协助处理及安排政府人员巡视酒店。7.3 协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。7.4 与酒店各部门保持良好的沟通,确保提供客人优质快捷的服务.8. 汇报及会议8.1 组织

12、房务部的每日工作会议, 回顾总结调整房务部的工作情况, 传达新的工作指示和安排, 将每个月的盈利及损失情况上报总经理办公室, 确保部门消耗控制在成本以内。8.2 参加酒店内的其他相关会议,并做到上传下达。 JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部Department: Room Division 日期：Date:2010年10月25日职位： 房务总监Position: Room Division Heads页:Page：第5页 共5页Page 4 Of 49. 需掌握的知识

13、及技能9.1 熟知房务部运作程序和运作流程.9.2 了解其他部门的运作,便于工作的协调.9.3 有较好的语言及文字表达能力.10 其他工作10.1 完成上级领导交办的其他工作任务。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature:日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: JOB DESCRIPTION岗 位 职 责酒店名称: 福建光源国际酒店H

14、otel Name: 编号：Reference No.：FO-JD-001部门： 房务部前厅Department: Front Office日期：Date:职位： 房务部前厅经理Position: Front Office Manager页:Page：第1页 共4页Page 1 Of 4职 级 ：管理层第4级 直 属 上 司 ：总经理直属部下 ：大堂副理、接待主管、礼宾主管 需协调之岗位：各部门总监 / 经理 职务概述 ： 岗位对酒店整体之作用： 1.1 作为酒店行管理层之前厅经理，全面负责房务部前厅日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。岗位对部门的功能/作用： 2.1 作为房务部前厅的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以