顾客要求退回的药品有异店员该怎样应对.docx

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顾客要求退回的药品有异店员该怎样应对

顾客要求退回的药品有异，店员该怎样应对？

来源：

医药网  时间：

2009-11-12  点击数：

152    字体：

大中小评论

    事件回放：

这天，小芳的药店来了一位顾客，他点名要一种比较贵的药品，而且要买两盒。

小芳把药品拿给他，顾客看都没看，就把药品放进包里，然后交钱走人。

可没过多久，他又急匆匆地回来，生气地对小芳说：

“刚才我又到别的药店打听了一下，发现你们卖的药太贵了，你把药给我退了吧。

”小芳接过药，从名称和包装上看，是刚才那两盒，但细心的小芳发现，这两盒药跟刚才卖给该顾客的有些细微的差别。

小芳认为，一定是这位顾客把药给调包了，然后用这种方法诈骗药店。

可该顾客死活不承认，且一口咬定这就是小芳卖给他的那两盒药。

面对此景，小芳一时不知该如何应对。

读者朋友，请您给小芳出个主意吧。

　　观点一：

请政府部门裁判 让药监部门鉴定

　　河北省黄骅市神农居药店 张斌

　　按照国家食品药品监管局的有关规定，药店在销售药品时，必须在小票上标明药品名称、厂家、规格、数量、批号。

退换药品时也要仔细核查药品最小包装，如果在销售及退货时未按照国家有关部门的这一规定执行，假劣药品一旦流入市场，后果将不堪设想。

　　幸亏小芳工作态度认真、仔细，发现了顾客要求退货的药品与原药品不一样。

小芳可以先稳住顾客，通知药监部门的人员过来帮助鉴定，这样不但可以防止假劣药品流入市场，给其他患者带来危害，而且该顾客若有意“诈骗”药店，必会借机溜走。

　　既施压又给台阶下

　　浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店李军

　　从场景看，这位顾客是个有意“调包”者。

药品“调包”常能碰到，有的整盒“调包”，有的“调”药不“调”外包装。

“调包”者往往趁店里忙乱，或人员少、快打烊时进行“调包”。

　　场景中小芳发现被退回的药品与在店药品有细微差别，首先应核对批号，每家药店都有详尽的验收记录和养护记录，药才卖出不久，与货架上的大都是同一批号。

如果被退回药品批号与货架上的不同，则查验收记录或养护记录，若都对不上，可确定其为“调包”。

如果外包装批号相同，则查验药品，可与现有药品比对，是“调包”的药品定会有差别。

　　“调包”违法，该顾客必然心虚，如果他在事实面前仍然狡辩，小芳可以拨打报警电话。

在拨打报警电话前，小芳可婉言告诉顾客：

“这药肯定不是我店所售，您回去查查看。

现在，你我意见不一致，只有请第三方介入调解，如果您仍坚持要退药，我只好请公安机关介入调查，您看如何？

”一方面给其施加压力，另一方面给其台阶下。

　　也许该顾客不是“调包”者，其所退药品只是拿走后外包装有磨损，所以小芳发现有些细微差别。

小芳核对批号，查验药品后无误，也应婉言谢绝退货。

其理由：

一是药品是特殊商品，无质量问题不得退货；二是买卖过程中，在不受任何干扰的情况下，双方同意交易，并且付款交货，买卖合同成立，任何一方不得违约；三是外包装破损变样是顾客所为，理应由顾客负责。

若其仍然纠缠不休，小芳还是应该报警，请第三方介入调解。

　　软硬兼施“逼”退顾客

　　山东省平阴县神农大药店 刘静

　　药店贵重药品被“调包”，其实是每个药店都可能遇到的情况。

处理药品“调包”是一个比较困难的事情，以本场景为例，被顾客“调包”药品仿真程度较高，不易识别，何况“调包”者会死不认账，坚持说是在本店购买的，让店员无所适从，不知如何处理。

　　我认为，处理此事可以分三步走：

第一步，小芳要以理服人，据理力争。

小芳应委婉地告诉顾客：

按规定，药店卖出的药品，如果不是因为质量有问题，一般情况下不予退货，因为退回的药品质量难以保证。

如果顾客不听劝告，小芳可以进一步指出，顾客的药品不是从本药店售出的。

小芳可拿真正的药品跟顾客手里的药品进行比对，指出两者从包装到文字说明等各处的细微区别，明确告诉顾客，本店贵重药品都有统一的批号，您手里的药品与本店药品的批号不符。

这样，从道理上让顾客站不住脚，使其知难而退。

　　第二步，寻找顾客的“调包”漏洞。

小芳可以问问顾客，在哪个药店里发现这种药品价格比本店贵，贵多少？

估计一般的“调包”者不会注意这些细节，他们不会真的去其他药店询问价格，所以肯定难以说出来。

即使胡乱说出来，也一定会留下许多破绽，小芳可以步步紧逼，迫使“调包”者放弃“调包”的想法。

　　第三步，可以采取报警法。

如果双方继续争执不下，小芳可以向顾客提出建议，请警察（或药监部门、工商部门）介入此事。

相信小芳如果如此建议或者主动拨打电话的话，“调包”者肯定怕事情闹大，会主动退却。

　　观点二：

做好事前防范

　　笔者认为，之所以会出现场景中的情况，原因是药店违规卖药，给人以可乘之机。

《药品流通监督管理办法》第十一条规定：

药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。

在该场景中，药店没有给顾客开具销售凭证，店员小芳在判断究竟是不是本店药品时竟然“从名称和包装上看，是刚才那两盒”，主观性太强，不足以认定顾客在诈骗药店。

如果给顾客开有销售凭证，核对“批号”一栏就能基本判断出是不是本店的产品。

因此笔者认为，药店今后应该严格遵守相关法律法规，在保护别人的同时也保护自己，避免一些不必要的麻烦。

　　销售凭证莫忽视

　　河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 郝晓玲

　　贵重药品加贴本店标志

　　山东省齐河县食品药品监管局胡延龄

　　面对此景，药店管理人员也应该反思。

出现这种情况，小芳又拿不出非常有力的证据，说明药店在药品销售管理上存在漏洞，尤其是在销售贵重药品上。

其实，药店可以在销售贵重药品时加上本药店特有的标志，如电子码、标签等，并告知消费者，撕毁不予退换。

这样，再遇到要求退货的顾客，就可以将被退回的药品与店内药品进行比较，是否是本店销售，即可一目了然。

　　店员销售药品要时刻保持警惕，尽量减少不必要的纠纷和损失。

目前贵重药品被假药“调包”现象确实比较多，但也不能一概而论。

假药“调包”者一般在销售现场就将药品“调包”，很少将药品买走后再来退货。

店员小芳对退药者保持警惕是正确的，但在没有确切证据证明“调包”事实的情况下，不应草率下结论。

如果冤枉了顾客，药店的声誉将受到影响。

小芳此时应保持冷静，不要断言顾客“调包”，应积极找出可能存在的疑点，将库存药品与要退货药品对照一下，向顾客指明药品存在的细微差别。

如果没有疑点，就应给顾客退药，如果疑点较多，顾客又一直纠缠，可以请药监部门来甄别药品的质量。

　　其实，称职的店员在售出药品前应看清药品的生产厂家、生产批号等药品的身份特征，必要时开具销售清单给顾客。

销售清单上如果注明了药品的生产厂家、生产批号、数量价格等信息，就算顾客退货，我们也不怕被假药“调包”。

违法者之所以敢“调包”，就是看到了销售者的管理漏洞。

如果店员都能强化风险意识，从自身做起，就可以防范此类事件的再次发生。

做好自身工作 不宜妄下结论

　　安徽省怀宁县食品药品监管局 陈金杰

　　小方遇到的情况并不鲜见，确实有些违法者在了解药店经营的情况下，想方设法钻药店的空子，利用药店工作人员的疏忽，以假乱真或抓住药店经营中存在的问题进行诈骗。

　　其实，只要药店严格按GSP标准经营，就不会给违法者以可乘之机。

若如此，小方就可根据自己掌握的事实对对方提出警告，并出示药品购进验收记录、购药单据等证据。

如对方还不知难而退，小芳可立即报警，使其得到应有的惩处。

　　规范经营才能保证药店自身利益

　　山东省寿光市食品药品监管局 丁桂山

　　观点三：

先弄清药品真假

　　在该场景中，辨清药品是否被“调包”，首先应当观察、分辨内外包装有无异常，药品的批号、有效期等是否与进货记录一致，从这些问题入手，就能很容易地弄清楚药品是否被“调包”。

而该顾客在这么短时间内，不可能把药品“调包”成批号、有效期等都一致的药品。

所以，小芳不必紧张，应从一些细节来鉴别该药是否为自己刚刚卖出的。

　　从细节着手鉴别药品

　　安徽省灵璧县医药公司 甘小冬

　　认真比对辨真假

　　安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞

　　笔者认为，店员小芳可以这样应对那位顾客，就是把顾客现在手中持有的该药品与本药店的同种药品进行认真细致的比对和辨别，包括外包装、说明书以及内包装等。

并把检查发现的不同之处向顾客讲明白，让其看清楚。

如果这样做还不行的话，建议小芳向有关部门寻求帮助，或者直接向公安机关报警。

　　观点四：

变通处理

　　小芳应对该顾客要求退回的药品进行详细的检查，除了从药品名称和包装上仔细观察外，还要对药品的批号、生产日期、有效期、生产厂家等标识进行认真地比对。

经过仔细检查后可做如下处理：

一是如果该药品确实是本店出售的，而价格确实比其他药店高，为挽回药店名誉和留住顾客，小芳可以退还顾客差价款，并真诚地向顾客道歉；二是如果确认顾客退回的药品不是本店售出的，该顾客又死活不承认，小芳可以请消协出面解决或打“110”报警。

　　退差价但不退药

　　福建省云霄县食品药品监管局 黄花果

　　以市场最低价销售

　　安徽省东至县食品药品监管局 刘燕

　　针对该顾客的可疑之处，小芳应该打好反击战。

小芳认为是顾客有意“调包”来诈骗药店，不让这种阴谋行为得逞，就只有让这名顾客没理由退药。

顾客不是说比别的药店贵吗，那么小芳就以市场的最低价格销售，看顾客还怎么坚持退药。

　　从场景来看，平时该药店未按GSP要求进行管理，因此小芳无法认定顾客所退药品是否为药店所售，所以小芳应花钱买教训，无条件退药，对退回药品做销毁处理。

今后，药店应严格按GSP认证要求，对所销售药品进行核对、做好销售记录，并打印小票给顾客。

若销售记录上有药品批号，骗子就无机可乘。

　　花钱买教训

　　湖北省钟祥市食品药品监管局 江士葵

　　向同行了解情况后退差价

　　福建省平和县食品药品监管局 叶平非

　　顾客买药后，已经把药品带出药店，且外包装又和先前卖出的有一些差别，确实存在药品被“调包”的可能。

为了确保药店的药品质量和其他顾客用药安全，不能退回药品。

小芳应该先向其他药店了解同一品种药品的售价，如果确实比其他药店贵，小芳应该调整这种药品售价，并把多出的钱退给顾客。

这样，既能让顾客满意，又能确保药店的药品质量和其他顾客用药安全。

　　观点五：

无理要求不应满足

　　由于进货渠道不同，同一种药品在不同药店售价不同是很正常的，作为顾客应当知道这个道理。

而且药品是特殊商品，只要不存在质量问题，一经售出，一般是不能退货的，这也是对其他顾客用药安全负责的表现。

因此，小芳应当坚持不予退货。

　　“药贵”不是退货理由

　　福建省华安县食品药品监管局 陈文权

　　吃一堑长一智

　　三“要”三“不要” 谨防药品被“调包”

　　山东省五莲县食品药品监管局 李军

　　药品“调包”案的频繁发生，不仅给药店带来了经济和声誉方面的损失，更由于被“调包”药品质量不合格，严重影响着其他购药顾客的身体健康和生命安全。

客观地讲，药品之所以被“调包”，一方面固然是犯罪分子的“手法”具有一定的隐蔽性和蒙骗性，但药店防范意识的欠缺和管理漏洞的存在等也是造成药品被“调包”的重要原因。

因此，要做到三“要”三“不要”，谨防药品被“调包”。

　　思想要重视，不要意识缺失。

药品是用来治病救人的特殊商品，事关人民群众的生命健康安全。

假药对社会危害极大，一旦真药被“调包”为假药，那么药店会直接蒙受一定的经济损失和声誉损失，更严重的是可能会因此而给其他顾客健康带来安全风险并因此而承担相应的赔偿责任。

因此，药店应对“调包”引起重视，