第十三篇工作计划及服务标准.docx
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第十三篇工作计划及服务标准
第十三篇工作计划及服务标准
概述：
招商局物业制定了详细的工作计划，将由华为科研中心管理处分阶段有步骤地开展各项工作，每项工作达到或超过《华为深圳坂田基地科研中心物业管理议招书》所要求的服务标准。
第一节工作计划
针对科研中心各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为三个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
前期介入阶段：
2002年12月1日—2003年3月31日；
一期管理阶段：
2003年4月1日—2003年9月30日；
正常工作期：
2003年10月1日—2006年3月31日。
一、前期介入阶段工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
工程前期介入
详见第八篇第几节《工程前期介入》
02年12月1日—03年3月31日
2
拟订物业管理方案
1、结合北京航华国际大厦、新时代广场、华为培训中心的管理经验，罗列管理要素。
03年1月1日—03年2月31日
2、针对管理要素，对科研中心展开深层次调查研究。
3、针对科研中心功能、布局、设备、安全、客户需求等要素拟订物业管理方案。
3
组建物业管理队伍
组建物业管理队伍
1、人员的选拔：
根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。
02年12月1日—03年3月31日
2、人员培训：
按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。
3、人员的上岗：
对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；充分利用科研中心智能化设施先进的优势发挥其最大的效用，综合分析整个华为科研中心的物管状态，有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，全过程电脑监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。
4
拟订人员进驻计划
1、首批项目总经理、主要工程人员和策划人员进场；
02年12月1日
2、第二批各部门经理、部分工程人员、主要保安人员进场；
03年2月1日
3、第三批后勤人员进场；
03年2月20日
4、第四批客户服务人员、保安员、清洁、绿化人员进场。
03年3月1日
5
组织针对科研中心的专业培训
1、强调科研中心在华为的重要地位，强调招商局物业对科研中心的重视；
03年3月1日—03年3月25日
2、详细阐述“三区演异”的管理思路和“功能分区，服务分区”方式在科研中心的应用；
3、针对各个功能区不同的需求重点进行讲解。
4、针对各个专业的管理特点进行讲解。
6
完善管理及办公条件
1、安排管理用房：
（由华为公司依据管理合同拨付管理用房，经双方协商布置）
03年1月中旬—03年2月底
2、安排员工宿舍。
3、管理用物质装备：
（依据议标书物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）
7
制定管理规章制度
1、制定切合实际的各项制度：
建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。
03年1月—03年2月
2、导入ISO9001质量保证体系：
严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对华为科研中心实施专业化、规范化管理。
3、导入ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系，严格按体系文件要求实施。
8
华为公司对我司管理人员的宣传和培训
1、由公司培训部提供极具针对性的培训。
03年3月中旬
2、促使我司管理服务人员理解华为公司基本法、企业经营方针、华为科研中心客户需求等。
3、与华为公司融为一体，为华为公司成为世界级领先企业创造条件。
9
9
1#--4#楼的验收与接管
1#--4#楼的验收与接管
1、依据物业管理验收与接管标准，从科研中心规划、建筑设计、安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改；
03年3月
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案
移交资料：
物业基本信息：
华为科研中心，大楼和各房间的基本资料；
房产移交验收：
编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。
10
编制物业服务指南
编制面向科研中心工作人员的物业管理服务指南
03年3月
11
监视系统的完善
对周边环境、停车场等深入检查，提出安全控制建议，使监控面更全，杜绝治安监管盲点
03年1月-03年3月
12
建立物业管理服务信息平台
通过设立物业管理客户服务中心、24小时值班电话、接入华为内部网络等手段，建立物业服务信息平台，更快捷地收集和处理信息。
03年3月
科研中心环境管理
1、建立回收系统，垃圾分类收集。
03年2月-03年3月
2、对科研中心餐厅等处污水排放，加建科学有效的污水处理装置。
3、建立控制汽车尾气排放等措施，减少环境承载的压力，使科研中心更具环保概念
13
办公区和施工区的隔离
1、地面区域的隔离物设置。
03年3月
2、地下车库的隔离物设置。
3、对隔离物附近的安全管理。
4、对经过隔离物进出的人员、物品、车辆控制。
二、一期管理阶段工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
物业档案建立和管理
1、收集档案资料（包括管理处员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性）。
03年3月起
2、科学分类。
3、建档（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表、华为科研中心荣誉等各类资料）。
2
质量管理
1、推行ISO9001：
2000质量管理体系
2、质量检查小组对管理质量不定期抽查；
3、质量检查小组对管理质量定期内审。
03年4月起
3
安全管理
1、推行OHSAS18001职业健康安全管理体系
03年4月起
2、治安管理
--按照安全分级原则，设置六级保安屏障；
--对工作区和施工区严格划分，加强隔离带的监管
3、车辆管理：
--根据车辆数量不同执行不同车辆管理方案；
--合理调度、有序行车，使车辆快速通过，
4、消防管理
--按预防为主、防消结合的原则，对预防工作承担完全责任。
4
清洁绿化
1、推行ISO14001环境管理体系
03年4月起
2、清洁卫生管理
3、园林绿化管理
4、环保管理
5
协助华为公司组织1#、2#、3#、4#楼搬家工作
1、做好出入口保护；
以华为公司时间安排为准
2、做好车辆指挥、交通管理工作；
3、做好成品保护工作；
4、做好物品进出清点工作；
5、协助华为公司组织餐饮供应商进场。
6
客户服务
1、完善客户服务中心功能；
03年4月起
2、客户关系管理；
3、社会资源、政府资源、客户资源集成、储存；
4、工作单信息处理与回访。
7
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案；
03年4月起
2、房屋的日常维修管理；
3、房屋的养护服务。
8
机电设备维修养护
1、设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维修、工程图纸资料管理；
03年4月起
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
9
智能化设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
03年4月起
2、能化设施的维护；
3、智能化系统的完善。
10
财务管理
1、财务账务；财务数据变更录入、收费登记、统计汇总、费用总览、银行划款等具体事务。
提供费用总览、查询、图形分析等。
03年4月起
2、费用收取。
11
小型工程改造管理
1、根据华为公司对小型工程改造的程序进行工程改造工作。
03年4月起
2、根据小型工程改造合同进行管理和验收
12
举办消防安全培训
1、每月为数据中心员工定期举办2次安全宣传活动；
03年4月起
2、每年举办3次联合消防演习；
3、每周对管理处人员进行消防安全培训。
13
应急演练
1、定期进行各种应急措施的演练，保证在突发事件时能反应迅速，镇定熟练。
03年4月起
2、定期进行大批人员疏散演习。
3、完善应急程序和应急设施。
14
5#楼工程跟进
1、跟进5#楼工程进展，熟悉楼宇工程情况；
2、依据物业管理验收与接管标准，对5#楼安防系统、电力系统、消防系统、给排水系统、空调系统等逐项检查发现问题，督促整改
03年4月起
15
为接管5#楼做后勤准备
1、按计划增加员工；
03年8月30日—03年9月30日
2、对新增加员工进行岗前培训；
3、增加员工宿舍及相应装备；
16
5#楼验收接管
1、对工程跟进过程中提出的问题进行核查，检查整改情况，未整改的督促整改。
03年8月30日—03年9月30日
2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案
移交资料：
物业基本信息：
华为科研中心，大楼和各房间的基本资料；
房产移交验收：
编制按层次划分的房产移交验收程序，可以增减验收的项目。
三、正常期工作计划
序号
项目
工作内容
时间安排
1
接管5#楼安全管理工作
1、拆除隔离带，将5#楼纳入正常安全管理范围；
03年9月30日起
2、按预定岗位设置增加岗位布控点；
3
接管5#楼清洁绿化工作
1、对5#楼室内摆花进行设计并实施；
03年9月30日起
2、按预定计划增加5#清洁人员
4
客户服务中心搬迁至5#楼大堂
1、将客户服务中心迁至5#楼大堂，根据需求分区特点提供服务；
03年9月30日起
2、增设会议助理，负责展厅、会议室的日常工作；
3、增设客户关系助理，负责5#楼客户服务工作。
5
协助华为公司组织5#楼搬家工作
1、做好出入口保护；
以华为公司时间安排为准
2、做好车辆指挥、交通管理工作；
3、做好成品保护工作；
4、做好物品进出清点工作；
6
5#楼档案的建立和管理
1、5#楼建筑工程资料、图纸
03年9月30日起
2、5#楼维修保养记录；
3、5#楼各施工单位保修协议；
4、5#楼相关文书档案；
5、建立相应电子文档。
日常工作按第二阶段拟订计划进行
第二节服务标准
一、设备、设施维护、维修服务标准
（一）总供配电系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
高压柜
运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损。
各仪表、指示灯工作正常，功率表计量正常。
2
高、低压电缆
表面无破损，接点处无过热变色现象。
高压电缆用5000V摇表检测绝缘不低于300兆欧。
低压电缆用500V摇表检测绝缘不低于10兆欧。
3
变压器、低压配电柜
运行时无异响，连接部位无松动发热现象，绝缘瓷瓶无破损。
各仪表、指示灯、开关、断路器工作正常。
各配电柜柜门开、关灵活无损坏。
各控制元件及联接点、接头无松动异常现象。
4
功率因数补偿柜
各仪表、指示灯工作正常。
自动补偿控制器运行正常。
各控制元件及联接点、接头无松动异常现象。
补偿电容无过热、漏油、击穿现象。
5
柴油发电机
蓄电池电压在24V以上，液位高于极片10—15mm。
润滑油位、水箱水位在标尺规定范围内。
滤清器清洁无堵塞现象。
随时能启动运行发电，运转无异常噪音，排烟为灰白色。
配线无过热现象。
燃料储备满足12小时运行。
严格按照柴油发电机产品说明书和操作说明书制定相关操作流程，并制作成上墙文件分别装贴在配电值班室和发电机房墙上显著位置。
6
高压配电柜、
低压配电柜、
清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。
7
双路互投配电箱
各配电箱工作正常。
箱内各开关分、合闸灵活，箱内各继电器元件触点无粘连、无氧化现象，接线无松动，无超负荷发热现象。
（二）动力配电系统、照明配电系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
配电间
清洁、无杂物，消防器材配置齐全、性能完好。
2
动力配电箱
清洁、无坏损，箱内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负荷发热现象。
3
照明配电箱
清洁、无坏损，箱内各开关分、合闸灵活，接线无松动，无超负荷发热现象。
4
线路
绝缘在0.5兆欧以上（500V摇表），表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。
5
插座
单指敲击无松动，无破损，接线牢固。
6
日光灯
不闪烁，无两头发黑、灯管不亮现象。
7
白炽灯
灯泡与灯口接合不松动。
按不同要求安装不同功率的灯泡。
8
室外照明
灯具无损坏、无漏雨现象。
（三）中央空调系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
制冷机组
无泄漏、运转无异常噪音，技术参数在规定范围，清洁。
2
冷却水泵
运转无异常噪音，技术参数在规定范围，水压正常，无明显漏
水，清洁。
3
冷冻水泵
4
冷却塔
运转无异常噪音，布水均匀，无明显漏水、溢水，清洁、无青苔。
5
新风机
运转无异常噪音，不漏水、滴水，隔尘过滤网清洁。
6
盘管风机
三速开关完好，管路无阻塞，电磁阀工作正常，电动机完好，隔尘过滤网清洁。
7
管道、阀门
阀门开关灵活，冷冻水管道保温无损坏、无滴水。
（四）楼宇自控系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
监控主机
信息处理准确，硬件联线无松动。
2
备用电池
充电器性能良好，接线点无氧化。
3
线路
无老化，绝缘符合国家标准。
4
网络控制器
工作正常，接线牢固良好，清洁。
5
直接数字控只单元
工作正常，接线牢固良好。
6
现场传感器和执行器
工作正常、准确，接线牢固良好，清洁。
（五）消防系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
火灾报警控制主机
信息处理准确，硬件联线无松动，各项性能指标符合规范要求。
2
备用电池
充电器性能良好，接线点无氧化。
3
手动报警按钮
报警功能准确，接线牢固良好。
4
火灾探测器
及时发现处理故障点，出现不达标及时更换，定期清洁维护使其响应功能达到出厂指标。
5
消火栓启泵按钮
报警及控制功能准确，接线牢固良好。
6
线路
无老化，绝缘符合国家标准。
7
警铃、闪灯
报警性能良好、准确。
8
消火栓泵
电机性能良好，接线点无氧化，控制柜设置在远程自动状态，随时能投入运行；管网压力在设计范围。
9
消火栓
配件齐全，阀门无锈蚀、开关灵活。
10
水喷淋泵
电机性能良好，接线点无氧化，控制柜设置在远程自动状态，随时能投入运行；管网压力在设计范围。
11
管道
标识色清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象。
12
湿式报警阀
报警性能良好、准确。
13
水流指示器
动作灵活、报警准确。
14
水喷淋头
无堵塞、无漏水、无锈蚀，玻璃球无变色或液体减少等现象，清洁。
15
电磁阀
性能良好，动作灵活。
16
排烟风机
加压送风机
性能良好，运行正常。
17
排烟阀
加压送风阀
性能良好，动作灵活。
18
紧急广播
消防电话
性能良好，广播语音播放及通话清晰。
19
煤气泄漏报警系统
性能良好，报警准确。
20
高压管
无变形，无损伤，无裂纹及老化现象。
20
FM200气体灭火系统
性能良好。
（六）保安监视、门禁、巡更系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
保安监视、门禁、巡更各系统控制主机
信息处理准确，硬件联线无松动。
2
备用电池
充电器性能良好，接线点无氧化。
3
线路
无老化，绝缘符合国家标准。
4
摄像机
保持摄像机镜头干净，对室外摄像机还应防雨、防雷。
5
录像设备
录像机和磁盘录像设备性能良好。
5
门磁开关
性能良好，动作准确。
（七）电梯完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
电梯机房
机房清洁无杂物。
控制柜信息处理准确，硬件联线无松动，各项性能指标符合规范要求；
报警及消防控制功能完好。
2
轿厢
照明、风扇完好无损坏；
楼层按钮、指示灯完好无损坏；
轿厢门、厅门开闭灵活。
3
地坎
地坎槽内无杂物。
4
安全装置（安全触板、门备光幕保护等）
功能完好，能准确地起到安全保护作用。
5
运行效果
运行中无异常噪音，应满足电梯机房小于等于70db，轿厢内小于等于50db，开关们过程小于等于52db；
电梯运行平稳，无抖动、冲击感觉。
6
报警装置（首层）
报警及消防功能完好。
7
呼梯按钮、指示灯
功能完好无损坏；
（八）给排水系统完好、安全运行标准：
序
项目
工作标准
1
给水管道
标识色清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象。
2
各种阀门、水龙头
开启灵活，关闭严密，不漏水。
3
各卫生洁具
清洁，无破损、无明显漏水。
4
排水口
无杂物堵塞，护网完好。
5
排水管道
标识色清晰，无损坏，畅通。
6
排污井
无堵塞，排放良好。
（九）物业设施、房屋本体完好标准：
序
项目
工作标准
1
房屋外墙面
无损坏、无污迹、无渗水，整洁统一。
2
房屋内墙面
平整无裂缝、洁净无污迹、墙面无脱落。
3
屋内地面
无开裂、无空鼓、无凹陷。
4
吊顶、天花板
无残缺、无污迹，平整稳固。
5
门、窗
无损坏、无变形，开畅顺，关严紧，扣、把手齐全
6
栏杆、围栏
完整牢固无损坏，油漆无脱落。
7
道路
路面平整、无空鼓、无凹陷，完好路面覆盖率99%。
8
热水器、排气扇等各种小型设备
加热、运转正常，无漏水、漏电。
（一十）房屋本体的维修标准
序
项目
工作标准
1
主体工程
屋盖、梁、板、柱、剪力墙等到在修缮时应查清隐患。
损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合的旧结构、节点，若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢筋混凝土构件，如有轻微剥落、破损的应及时修补；混凝土碳化产生裂颖、剥落，钢筋锈蚀严重的，应通过检测计算鉴定构件承载力，采取加固或替代措施。
2
楼地面工程
普通水泥地面起砂、空鼓、开裂，应拆补、合适补或重做，水磨石或块料地面损坏时，应尽量修复，实在无法修复的，应改做相应标准楼地面；面砖地面损坏、破碎、高低不平的，应拆补或重铺，室内潮湿严重的，可增设防潮层或做块料地面。
3
屋面工程
屋面结构有损坏的，应修复或拆换，不稳固的应加固，如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨，按原样修复仍不能排除的应翻修改建。
钢筋混凝土屋面渗漏，应找出原因，针对破损情况采用防水材料嵌补或做防水层，结构损坏的，应加固重做。
玻璃天棚损坏漏水的，应修复，损坏严重的可翻修；屋面上原有隔热保温层损坏的，应修复。
4
饰面工程
外墙面起壳、开裂、剥落的，应修复，损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标准、不影响色泽志调的条件下进行；外墙踢脚损坏的，应修复；内墙饰面起壳、开裂的，应修复。
5
吊顶、天花工程
天棚抹灰层有松脱的，必须铲除重抹，天花有破损的应更换。
6
油漆工程
油漆有起壳、剥落、失去保护作用的，应周期性地进行保养，钢门、铁栅、铁围栏、下水管、雨水管、污水管、或其他各类构件，其油漆起壳、剥落或铁件锈蚀，应先除锈，再刷防锈涂料或防锈漆，然后再刷其他面漆。
二、清洁、绿化及消杀服务标准
（一）日常清洁工作细则及清洁标准
清洁项目
清洁方式
至少清洁频率
清洁标准
玻璃
镀膜玻璃
随时保洁
定期清洗
高位，每周清洁1次
低位，随时保洁
无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印
透明玻璃
墙面
铝板
随时保洁
定期清洗
高位，每季度清洗1次
低位，每周清洁2次
无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印、无腐蚀
马赛克
高位，每半年清洗1次
低位，每周清洁1次
墙布
墙纸
高位，每月清洁1次
低位，每周清洁1次
涂料
玻璃
高位，每周清洁1次
低位，随时保洁
大理石
高位，每季度清洗1次
低位，每周清洁1次
瓷砖
木板
随时保洁，
定期上家私蜡
高位，每月清洁1次
低位，每周清洁1次
每月上家私蜡1次
天花板
风口
定期保洁
每月清洁2次
无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印
烟感探测器
喷淋头
灯罩
扬声器
下挂指示牌
定期保洁
每月擦抹2次
无灰尘、无污渍
门
木门
随时保洁，
定期上家私蜡
每天擦抹2次或视污染程度而定
每月上家私蜡1次
无灰尘、无污渍、无胶迹
防火门
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
玻璃门
无灰尘、无污渍、无胶迹、无指印
不锈钢门
日常保洁，
定期上保养剂
每天擦抹2次或视污染程度而定
每周上保养剂1次
窗台
红木
日常保洁，
定期上家私蜡
每天擦抹2次或视污染程度而定
每周上家私蜡1次
无灰尘、无污渍、无胶迹、无垃圾
不锈钢
日常保洁，
定期上保养剂
每天擦抹2次或视污染程度而定
每周上保养剂1次
铝板
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
消防器材
消火栓
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
无灰尘、无污渍、无胶迹
报警器
灭火器
消防管道
接待台
大理石
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
无灰尘、无污渍、无胶迹
木材
日常保洁，
定期上家私蜡
每天擦抹2次或视污染程度而定
每周上家私蜡1次
刷卡机、柜员机
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
无灰尘、无污渍、无胶迹
家私
沙发
日常保洁，定期上家私蜡
每天擦抹2次，每周上家私蜡1次
无灰尘、无污渍、洁净光滑
茶几
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
电器
无灰尘、无污渍
地毯、地垫
日常保洁，定期保养
每天吸尘2次，每月清洗1次或视污染程度而定
无虫、无灰尘、无污渍、无泥沙、无异味
地面
瓷砖
日常保洁
大堂：
每天拖地1次、抛光1次，每小时推尘1次；
展厅：
每天推尘3次、抛光1次；
办公区、车间：
每天拖地1次、推尘1次；
卫生间、茶水间：
每天冲洗1次，每小时拖地1次；
餐厅：
每天清扫3次、拖地3次；
外围：
每天清扫1~2次，每周冲洗2次。
无灰尘、无污渍、无泥沙、无脚印、无划痕
水泥
毛石
日常保洁，
计划养护
花岗石
水磨石
人造大理石
天然大理石
木地板
胶地板
油漆
楼梯
扶手
日常保洁
每天擦抹2次，
每周上家私蜡2次
无灰尘、无污渍、洁净光滑
栏杆
台阶
每天清扫2次、拖地2次
无灰尘、无污渍、无垃圾
电源盒、地脚线、屏风
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
无灰尘、无污渍、无胶迹
公告栏
白板
日常保洁
每天擦抹2次或视污染程度而定
无灰尘、无污渍、无
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