酒水部员工入职培训计划.docx
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酒水部员工入职培训计划
酒水部员工入职培训计划
酒水部01调酒员
酒水部02服务员
酒水部新员工入职培训计划01
部门：
酒水部
适用岗位：
调酒员
一、公共部分：
序
内容
培训时间
培训责任人
1
饭店各营业场所营业时间、位置及电话<一>
2
常用电话功能操作<二>
3
酒水部组织结构<三>
4
酒水部员工班次<四>
5
参观工作区域、设施介绍、同事间介绍<五>
6
电话礼仪和技巧<六>
7
如何接待好气冲冲的酒店客人<七>
二、本岗内容
序
内容
培训时间
培训责任人
1
酒吧调酒服务程序和标准<八>
2
酒吧收挡程序<九>
3
酒吧宴会服务<十>
4
各类报表的使用标准<十一>
5
酒吧（厨房）调拨程序<十二>
6
鲜榨果汁的制作<十三>
7
酒吧玻璃器皿的种类及介绍<十四>
8
酒廊酒水出品标准<十五>
9
意式咖啡出品标准<十六>
10
特别精选咖啡介绍<十七>
11
木瓜汁、玉米汁出品标准<十八>
12
鲜榨果汁的卫生保洁细则<十九>
13
酒吧计量单位换算<二十>
14
酒的知识<二十一>
酒水部新员工入职培训计划02
部门：
酒水部
适用岗位：
服务员
一、公共部分：
序
内容
培训时间
培训责任人
1
饭店各营业场所营业时间、位置及电话<一>
2
常用电话功能操作<二>
3
酒水部组织结构<三>
4
酒水部员工班次<四>
5
参观工作区域、设施介绍、同事间介绍<五>
6
电话礼仪和技巧<六>
7
如何接待好气冲冲的酒店客人<七>
二、本岗内容
序
内容
培训时间
培训责任人
1
酒廊服务工作程序<二十二>
2
酒廊软饮料服务程序和标准<二十三>
3
开启葡萄酒程序<二十四>
4
试酒<二十五>
5
开葡萄酒服务<二十六>
6
雪茄服务<二十七>
7
酒杯清洗补充<二十八>
8
酒廊营业用具和辅料的保管，清点<二十九>
9
酒廊收挡的工作程序<三十>
培训资料附件：
<一>、饭店各营业场所营业时间位置及电话
名称
区域
营业时间
电话
商务中心
饭店二楼
7：
30-23：
00
53
凯莱露喜男装
饭店一层
9：
3-22：
00
88631689
KOSAKA
饭店一层
9：
00-21：
00
2712
旋盛艺术品
饭店一层
8：
00-23：
00
87977549
艺苑商场
饭店一层
7：
3-22：
30
2799
爱车仕洋服
饭店一层
9：
0-21：
00
87996263
世贸快餐
一期写字楼
二期写字楼
7：
3-9：
30
11：
0-13：
30
2770
皇家世家
饭店一层
彩扩中心/小卖部
世贸服务部
8：
00-18：
00
2108
医务室
饭店四楼
平时8：
3-22：
30
节假日10：
00-22：
30
2808
俱乐部
二期四楼
6：
3-23：
00
3506
大堂茶园
饭店一层
8：
30-0：
00
61
云天阁
饭店二层
6：
00-0：
00
自助餐6：
30-0：
0011：
30-14：
00
18：
00-21：
30
2715
送房服务
饭店二层
24小时
56
风荷轩
饭店三层
11：
00-14：
00
64
日本料理
饭店四层
11：
30-13：
30
17：
30-22：
00
2747
行政酒廊
饭店十三层
15：
00-01：
00
2758
总统酒廊
饭店十五层
6：
30-01：
00
2756
西厨房
饭店二层
24小时
2714
西厨饼房
饭店地下室
24小时
2713
工程维修中心
饭店地下室
7：
30-0：
00
2929
PA办公室
饭店地下室
24小时
2523
服务中心
饭店五层
24小时
55
总台
饭店一楼
24小时
50
大堂副理
饭店一楼
7：
00-23：
00
52
<二>常用电话功能操作
功能名称
操作方法
电话转接
按“R”键或拍下叉簧，然后拨分机号码
电话代答
按“*11”
免打扰
按“*16”
取消免打扰
按“#16”
遇忙回叫
按“*15”
取消遇忙回叫
按“#15”
跟随
按“*17”+分机号码
取消跟随
按“#17”
三方通话
先按分机号码+R+“*21”
等候
按“R”
<三>酒水部组织结构图
组织结构：
<四>酒水部员工班次：
A:
7:
30-16:
00
B:
9:
00-17:
30
C:
8:
30-17:
00
D:
16:
00-24:
30
E:
15:
00-23:
30
G:
15:
00-1:
00
H:
16:
30-0:
00
I:
15:
30-0:
00
J:
16:
30-1:
00
M:
10:
00-17:
30
跳班：
K:
10:
00-13:
3017:
00-22:
00
L:
11:
00-15:
0017:
00-21:
00
Z:
11:
00-14:
0017:
00-22:
00
<五>.参观工作区域、设施设备介绍、同事间介绍、现场指导培训
<六>、电话礼仪和技巧
使用电话交谈的最基本礼仪
•铃响三声之内接听来电；
•要用清晰的声音和良好的语调同对方交谈；
•接听来电或致电对方时，都应先问好和自报家门。
例如：
•--外线来电：
•English
•我们酒店名字：
Thankyouforyourcalling,zhejiangnaradagrandHotel
•
•您好，浙江世贸君谰大饭店
•--内线来电：
•时间段的问候：
GoodMorning/Afternoon/Evening!
•您好，宾客服务中心
•所有的电话在被应答时，应首先用英语，其次用中文。
•立即接听下一个电话，以免下一个电话等候时间过长。
•任何时候都应将微笑融入你的声音，你的声音、语调应愉快、清晰、柔和和自然。
•在与客人对话的过程中，应尽量使用客人的名字。
•如果你在接电话，当客人走近你时，应同客人保持眼神的接触。
•如果要电话中的另一方等待，首先要礼貌地征询对方的意见及允许对方有机会回应。
客人经常会问一些简单的问题，或者提一些你可以很快处理的要求，这时候就没有必要让对方等待。
•如果客人不愿意等待，可以请客人稍后再打电话回来，或者留言、留下一些信息。
如果对方不接受，应尽可能快地处理此类电话。
•仔细聆听客人的要求并记录下来，重复并确认客人的要求、房号、客人的名字和相关的数字：
例如几月几日、星期几、几点几分等等。
•接回在等候中的电话时，要感谢对方给予我们的等候时间，可以说：
“谢谢您的等候，我现在可以为您解决什么问题吗？
”（Thankyouforholding,thisisXX,howmayIassistyou?
）
•当客人打电话来要求服务时，应尽量抓住问题的关键，替客人解决，不要轻易将客人的电话转给其他部门或人。
•不要挂断对方的电话。
永远不要将对方正在讲话的一个电话挂断。
因为这不仅是态度粗鲁，而且是中断讲话。
•经常要感谢对方打电话来，可以说：
“谢谢您打电话来，陈先生，祝您晚上过得愉快！
”（Thankyouforyourcalling,Mr.Chan,haveapleasantevening!
）
电话技巧
•使用礼貌用语，例如：
请、谢谢您打电话来、对不起让您久等了、麻烦您再重复一遍、等等。
•仔细聆听客人的讲话，抓住问题的实质，替客人解决问题，尽快结束电话交谈。
•不要轻易地将客人的电话转驳至其他部门或人；万不得已要转驳时，应先告知对方，而且等电话接通时，方可挂断。
•一时无法在电话中解决问题，可请对方先留下电话号码，稍后再打回电给对方。
<七>如何接待好怒气冲冲的客人
在酒店服务中常常会遇到客人生气的情况。
有些是我们服务不当引起的，也有可能是和我们酒店服务没有关系的，但不论什么原因，我们都应用出色的服务技巧接待好这样的客人，毕竟客人不是因为我们而存在，而我们酒店却是因为客人才能生存。
通常情况下，大多数客人都是通情达理的，但因为我们在酒店服务中难免会遇到怒气冲冲的客人。
因此，掌握化解这些客人的怒气技巧和方法是非常重要的。
技巧：
当你遇到这样的客人，采取以下的几种措施，通常会取得较好的效果。
●控制好自己的情绪，不要为客人的冒犯态度和言词而生气，因为客人只是由于某种原因而生气，这种原因其实不是你造成的，因此对客人的态度别往心里去。
●允许客人把心里的委屈和不满说出来，耐心倾听。
●重视客人的感受，为客人的委屈抱以同情的态度。
●找出真正的问题所在。
●采取行动，帮客人解决问题。
千万记住，不要把客人的发火往自己心里去，通常客人的怨气其实并不是针对你而发的。
你只不过是客人随便找的一个发泄对象而已。
在以上的几种技巧中，采取行动，帮客人解决问题最为重要。
你必须控制自己的情绪，千万别跟客人发火，要保持镇定和公正不偏袒的态度。
只要你做到着一点，你就能避免给客人的情绪火上浇油，而且能控制整个对话过程。
允许客人将心中的怨气发泄出来，这很重要，因为情绪激动的客人通常都不会把怨气保持很长的时间。
如果客人失去了火气冲撞的对象，他也就自己逐渐平复下来。
所以，你应该采取的首要措施就是保持镇定，直到客人觉得无趣，自己平息心里的怒火。
不要试图解释：
抑制住很想作解释的自然冲动。
你也许很清楚客人导致客人发这通莫名其妙的怒火的真正原因，但是发火控告人在他心中火气未平息时，是不可能听得你的忠告的。
你的解释很可能会被客人感觉是一种挑衅，只会使形势变得更紧张。
所以，最好还是耐着性子听客人说。
但是，你也没有义务去忍受客人的辱骂。
如果客人的情绪激动，变得出言不逊，如果客的态度变得非常过分，不合作，你也不可听之任之。
你可以：
●用平静的态度告诉对方，如果他再继续采取这样的态度，你感到很难帮助他解决问题；
●告诉客人稍侯，你忙完手边的活，然后马上就来帮他解决问题；
●在万般无奈的情况下，答复你的客人，你可以请自己的上司帮他解决问题。
体谅客人的感受：
如果你表现出体谅顾客感受的姿态，你往往就能让愤怒的客人冷静下来。
因此，首先让客人将心中的不满倾诉出来，然后就一些表示关注理解客人的话语。
比如可以说：
“是啊，这样的事情发生真让人失望”或“噢，那真是太糟糕了”，但不要说：
“其实我很了解你的感受的”。
做些调查工作：
找出令客人生气的真正原因所在。
在客人的情绪逐渐平复下来后，耐心地和客人交谈，试着掌握整个事件的来龙去脉。
当你一旦清楚了整个事件的原委，迅速采取措施，帮助客人解决问题或答复他们心中的疑问。
注意两点：
客人们真正想要你做的是你将采取什么措施，以及何时行动。
因此，你必须：
立即同意采取措施。
并且表示你会进一步的FOLLOW-UP。
镇定自己情绪的窍门：
1.做一次深呼吸，放缓呼吸频率。
2.不要把客人的冒犯当成是针对本人的，别往心里去。
3.挺起胸膛，并使身体尽可能的放松。
以上提到一些技巧和方法只供业内朋友参考，在服务过程中有很多朋友
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