酒水部员工入职培训计划.docx

1、酒水部员工入职培训计划酒水部员工入职培训计划酒水部01 调酒员酒水部02 服务员酒水部新员工入职培训计划01部门：酒水部适用岗位：调酒员一、公共部分：序内容培训时间培训责任人1饭店各营业场所营业时间、位置及电话2常用电话功能操作3酒水部组织结构4酒水部员工班次5参观工作区域、设施 介绍、同事间介绍6电话礼仪和技巧7如何接待好气冲冲的酒店客人二、本岗内容序内容培训时间培训责任人1酒吧调酒服务程序和标准2酒吧收挡程序3酒吧宴会服务4各类报表的使用标准5酒吧（厨房）调拨程序6鲜榨果汁的制作7酒吧玻璃器皿的种类及介绍8酒廊酒水出品标准9意式咖啡出品标准10特别精选咖啡介绍11木瓜汁、玉米汁出品标准12

2、鲜榨果汁的卫生保洁细则13酒吧计量单位换算14酒的知识酒水部新员工入职培训计划02部门：酒水部适用岗位：服务员一、公共部分：序内容培训时间培训责任人1饭店各营业场所营业时间、位置及电话2常用电话功能操作3酒水部组织结构4酒水部员工班次5参观工作区域、设施 介绍、同事间介绍6电话礼仪和技巧7如何接待好气冲冲的酒店客人二、本岗内容序内容培训时间培训责任人1酒廊服务工作程序2酒廊软饮料服务程序和标准3开启葡萄酒程序4试酒5开葡萄酒服务6雪茄服务7酒杯清洗补充8酒廊营业用具和辅料的保管，清点9酒廊收挡的工作程序培训资料附件：、饭店各营业场所营业时间位置及电话名称区域营业时间电话商务中心饭店二楼7：30

3、-23：0053凯莱露喜男装饭店一层9：3-22：0088631689KOSAKA饭店一层9：00-21：002712旋盛艺术品饭店一层 8：00-23：0087977549艺苑商场饭店一层 7：3-22：30 2799爱车仕洋服饭店一层 9：0-21：0087996263世贸快餐一期写字楼二期写字楼 7：3-9：3011：0-13：302770皇家世家饭店一层彩扩中心/小卖部世贸服务部8：00-18：002108医务室饭店四楼平时8：3-22：30节假日10：00-22：302808俱乐部二期四楼6：3-23：003506大堂茶园饭店一层8：30-0：0061云天阁饭店二层6：00-0：00

4、自助餐6：30-0：00 11：30-14：00 18：00-21：30 2715送房服务饭店二层24小时 56风荷轩饭店三层11：00-14：0064日本料理饭店四层11：30-13：30 17：30-22：002747行政酒廊饭店十三层15：00-01：002758总统酒廊饭店十五层6：30-01：002756西厨房饭店二层24小时2714西厨饼房饭店地下室24小时2713工程维修中心饭店地下室7：30-0：002929PA办公室饭店地下室24小时2523服务中心饭店五层24小时55总台饭店一楼24小时50大堂副理饭店一楼7：00-23：0052常用电话功能操作功能名称操作方法电话转接按“

5、R”键或拍下叉簧，然后拨分机号码电话代答按“*11”免打扰按“*16”取消免打扰按“#16”遇忙回叫按“*15”取消遇忙回叫按“#15”跟随按“*17”+分机号码取消跟随按“#17”三方通话先按分机号码+R+“*21”等候按“R”酒水部组织结构图 组织结构： 酒水部员工班次：A:7:30-16:00 B:9:00-17:30C:8:30-17:00D:16:00-24:30E:15:00-23:30G:15:00-1:00H:16:30-0:00I:15:30-0:00J:16:30-1:00M:10:00-17:30跳班：K:10:00-13:30 17:00-22:00L:11:00-15

6、:00 17:00-21:00Z:11:00-14:00 17:00-22:00 .参观工作区域、设施设备介绍、同事间介绍、现场指导培训、电话礼仪和技巧 使用电话交谈的最基本礼仪铃响三声之内接听来电；要用清晰的声音和良好的语调同对方交谈；接听来电或致电对方时，都应先问好和自报家门。例如：-外线来电： English我们酒店名字：Thank you for your calling, zhe jiang narada grand Hotel 您好，浙江世贸君谰大饭店-内线来电：时间段的问候：Good Morning / Afternoon / Evening! 您好，宾客服务中心所有的电话在被应

7、答时，应首先用英语，其次用中文。立即接听下一个电话，以免下一个电话等候时间过长。任何时候都应将微笑融入你的声音，你的声音、语调应愉快、清晰、柔和和自然。在与客人对话的过程中，应尽量使用客人的名字。如果你在接电话，当客人走近你时，应同客人保持眼神的接触。如果要电话中的另一方等待，首先要礼貌地征询对方的意见及允许对方有机会回应。客人经常会问一些简单的问题，或者提一些你可以很快处理的要求，这时候就没有必要让对方等待。如果客人不愿意等待，可以请客人稍后再打电话回来，或者留言、留下一些信息。如果对方不接受，应尽可能快地处理此类电话。仔细聆听客人的要求并记录下来，重复并确认客人的要求、房号、客人的名字和相

8、关的数字：例如几月几日、星期几、几点几分等等。接回在等候中的电话时，要感谢对方给予我们的等候时间，可以说：“ 谢谢您的等候，我现在可以为您解决什么问题吗？” （ Thank you for holding, this is XX, how may I assist you ?)当客人打电话来要求服务时，应尽量抓住问题的关键，替客人解决，不要轻易将客人的电话转给其他部门或人。 不要挂断对方的电话。永远不要将对方正在讲话的一个电话挂断。因为这不仅是态度粗鲁，而且是中断讲话。经常要感谢对方打电话来，可以说：“ 谢谢您打电话来，陈先生， 祝您晚上过得愉快！”（Thank you for your ca

9、lling, Mr. Chan, have a pleasant evening ! )电话技巧使用礼貌用语， 例如：请、谢谢您打电话来、对不起让您久等了、麻烦您再重复一遍、等等。仔细聆听客人的讲话，抓住问题的实质，替客人解决问题，尽快结束电话交谈。不要轻易地将客人的电话转驳至其他部门或人；万不得已要转驳时， 应先告知对方，而且等电话接通时，方可挂断。一时无法在电话中解决问题，可请对方先留下电话号码，稍后再打回电给对方。如何接待好怒气冲冲的客人在酒店服务中常常会遇到客人生气的情况。有些是我们服务不当引起的，也有可能是和我们酒店服务没有关系的，但不论什么原因，我们都应用出色的服务技巧接待好这样的

10、客人，毕竟客人不是因为我们而存在，而我们酒店却是因为客人才能生存。通常情况下，大多数客人都是通情达理的，但因为我们在酒店服务中难免会遇到怒气冲冲的客人。因此，掌握化解这些客人的怒气技巧和方法是非常重要的。技巧：当你遇到这样的客人，采取以下的几种措施，通常会取得较好的效果。控制好自己的情绪，不要为客人的冒犯态度和言词而生气，因为客人只是由于某种原因而生气，这种原因其实不是你造成的，因此对客人的态度别往心里去。允许客人把心里的委屈和不满说出来，耐心倾听。重视客人的感受，为客人的委屈抱以同情的态度。找出真正的问题所在。采取行动，帮客人解决问题。千万记住，不要把客人的发火往自己心里去，通常客人的怨气其

11、实并不是针对你而发的。你只不过是客人随便找的一个发泄对象而已。在以上的几种技巧中，采取行动，帮客人解决问题最为重要。你必须控制自己的情绪，千万别跟客人发火，要保持镇定和公正不偏袒的态度。只要你做到着一点，你就能避免给客人的情绪火上浇油，而且能控制整个对话过程。允许客人将心中的怨气发泄出来，这很重要，因为情绪激动的客人通常都不会把怨气保持很长的时间。如果客人失去了火气冲撞的对象，他也就自己逐渐平复下来。所以，你应该采取的首要措施就是保持镇定，直到客人觉得无趣，自己平息心里的怒火。不要试图解释：抑制住很想作解释的自然冲动。你也许很清楚客人导致客人发这通莫名其妙的怒火的真正原因，但是发火控告人在他心

12、中火气未平息时，是不可能听得你的忠告的。你的解释很可能会被客人感觉是一种挑衅，只会使形势变得更紧张。所以，最好还是耐着性子听客人说。但是，你也没有义务去忍受客人的辱骂。如果客人的情绪激动，变得出言不逊，如果客的态度变得非常过分，不合作，你也不可听之任之。你可以：用平静的态度告诉对方，如果他再继续采取这样的态度，你感到很难帮助他解决问题；告诉客人稍侯，你忙完手边的活，然后马上就来帮他解决问题；在万般无奈的情况下，答复你的客人，你可以请自己的上司帮他解决问题。体谅客人的感受：如果你表现出体谅顾客感受的姿态，你往往就能让愤怒的客人冷静下来。因此，首先让客人将心中的不满倾诉出来，然后就一些表示关注理解

13、客人的话语。比如可以说：“是啊，这样的事情发生真让人失望”或“噢，那真是太糟糕了”，但不要说：“其实我很了解你的感受的”。做些调查工作：找出令客人生气的真正原因所在。在客人的情绪逐渐平复下来后，耐心地和客人交谈，试着掌握整个事件的来龙去脉。当你一旦清楚了整个事件的原委，迅速采取措施，帮助客人解决问题或答复他们心中的疑问。注意两点：客人们真正想要你做的是你将采取什么措施，以及何时行动。因此，你必须：立即同意采取措施。并且表示你会进一步的FOLLOW-UP。镇定自己情绪的窍门：1.做一次深呼吸，放缓呼吸频率。2.不要把客人的冒犯当成是针对本人的，别往心里去。3.挺起胸膛，并使身体尽可能的放松。以上提到一些技巧和方法只供业内朋友参考，在服务过程中有很多朋友