客服质量管理体系.docx

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客服质量管理体系

管理处主任工作量化标准

一、每日工作量化标准

1、巡视所管理的小区一遍,巡视内容为；

（1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修,墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）.

（2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好,有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）.

（3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运;树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）；

（4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）.

（5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。

以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报.

2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。

3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。

4、解答居民提出的有关房产业务咨询。

5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。

二、每周工作量化标准

1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：

楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报,并协助处理.

2、了解小区内各楼房屋使用情况,看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员

3、走访住户（与住户交换意见,掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况）

4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：

居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。

三、季度工作量化标准

1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。

2、编制季保养计划和报表。

3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。

4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。

四、年度工作量化标准

1、编制下一年维修保养计划。

2、整理房地产管理档案、资料，写出资料异动报告，对发生异动的,要变更修改，资料保持与实际一致。

3、总结年度工作，写出书面工作总结

4、制定下一年度工作计划.

客服部员工礼仪礼节规定

物业公司属于服务行业，良好的礼仪礼节对树立公司形象至关重要，无论面对什么样的业主客户都应以理相待，处事有节.以礼相待，从而表现出个人的整体修养和优秀的公司形象.

一、语言

对待业主、客人的尊敬和礼貌是我们日常工作中每一刻必须遵守的行为，礼貌行为的首要表现就是要保持真诚的微笑。

1、要用柔声的声调说话,无论是清多么紧迫,对待业主、客人都不要大喊大叫。

2、对待业主、客户和我们交谈时，要面带微笑,不要分散注意力。

3、员工之间，员工和管理者之间见面要互相问候，要正确使用“您好“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。

4、在和客人交谈时，不得谈论与本职工作无关的话题，不得向服务对象询问与工作无关的问题，不得向任何人谈论公司事宜。

5、接听电话要及时，要细听,声音要温和，要使用礼貌用语。

6、服务对象是15岁以下的儿童少年统称“小朋友”，对待成年男女称“先生”“女士”，对老年人统称“先生”或“老人家”。

7、要避免不适当的使用过分尊敬的话，这样会使别人认为在贬低它。

二、举止

1、向每个业主、客人表现你的服务是真诚的。

保持与客人的目光接触，以体现对他的关注。

2、尽量满足业主、客户的要求，如果做不到，要耐心解释。

3、在公共场合，员工作业局对不能影响业主、可人的正常工作。

敲门声要轻，得到允许才能进入，行进时、进门时要女士先行，长者先行，客人先行。

4、客人进入办公室，要热情接待,有条件的要倒水给客人,要先请客人入座。

5、员工在岗期间,必须精力集中，面带自然微笑，使进入本区域的业主和客人享受来自全方位的善意微笑.不得因自身的行为是他人处于尴尬境地。

6、员工在岗时，不得补妆、挖耳朵、抠鼻子、剔牙、大声喧哗等一切不雅行为.

7、站立要直，精力集中对方,不得晃动身体东张西望；做时要端正，不得翘腿、抖动、左右摇摆.

8、员工不得对其上级只许其名，“×经理”“×主任”。

三、员工仪容、仪表标准

1、工作时穿着公司统一发放的制服，名牌要带在左胸前同一位置,要保持制服的干净，

2、员工头发要经常清洗，保持干净并梳理整齐.男员工要上班前把胡须剔干净，女员工不得使用期为过浓烈的化妆品和香水。

3、员工要注意行走坐立姿势,和客人交谈时,要看着对方,不时地点头、微笑,不要环顾左右或心不在焉。

4、工作时禁止以下行为：

（1）挖鼻子、掏耳朵；

（2）打呵欠,不加掩饰打喷嚏;

（3）扎堆聊天;

（4）时时看你的手表；

（5）在工作区域吃东西；

（6）咬指甲、剪指甲、扣指甲；

（7）唱歌、吹口哨、喃喃自语、用脚打节拍;

（8）玩弄钱币、钥匙、首饰；

（9）用手指打响；

（10）不分轻重缓急的敲门。

客服部工作职责

1、协助总经理做好公司质量体系的建立、实事、监督和检查工作.

2、负责质量体系文件的管理与实施工作.

3、负责对各部门的服务质量进行检查和指导。

4、负责业主和使用人的入住服务.

5、负责用户的投诉的接收和联系,进行用户意见调查分析，提出纠正和预防措施并进行实施和监督.

6、负责公司业务的拓展，为其他物业提供顾问服务.

7、负责对专项维修基金的使用进行管理。

8、负责物业管理区域内各种有益社区活动的组织和实施。

9、完成领导交办的其它任务。

客服部主管岗位职责

1、做好工作计划.根据年工作计划、月工作计划安排好工作。

2、合理调配员工，根据服务实际情况充分调动员工积极性，提高科学化管理水平。

管理监督员工按工作程序为业主提供服务。

3、经常巡查公共区域的卫生情况，督促指导员工按操作程序进行工作，保证服务质量。

4、解决业主的投诉，负责受理业主投诉,组织业主意见征询活动和社区文化活动,定期了解业主对公司各项服务的意见和建议.

5、抓好本部门的各项工作，检查公司规章制度的落实情况，督导员工严格执行各项规章制度和规定。

6、制定员工培训计划，不断提高员工的工作能力和服务技能。

7、与工程部联系维修事宜，并追踪落实情况,如出现维修不及时或一天以上未能修复，应及时协调解决，并上报管理处主任解决。

8、对员工进行评分考核，将结果上报公司，决定对员工的调动安排、调整。

9、安排好本部门的各项工作，解决服务的难点，负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。

抓好服务质量。

客服部管理员岗位职责

1、熟悉物业管理的有关政策法规，认真执行公司制定的各项规章制度。

2、了解小区内产权人和使用人的情况，掌握物业的使用面积，掌握各种费用的收缴标准和细则。

3、做好票据的保管和使用，认真填写。

4、严格按照公司财务制度规定，做好收费台帐的记账、报账工作。

5、及时准确地反映业主提出的合理化建议。

6、积极向业主宣传物业管理的有关法律法规，完成收费指标。

7、做好与其他它部门的配合,共同完成各项指标.

考勤管理制度

认真考勤是加强企业管理的重要组成部分，准确考勤是严肃公司纪律提高工作效率的重要保证。

为了做好考勤工作，特此制定本规定。

一、签到

1、员工上下班需签到签退，迁到要钱实际到岗时间,签退要签实际离岗时间。

2、严禁委托他人或代他人签到签退.

二、缺勤和请假申报审批权限

1、迟到

在规定的上班时间未到岗，算作迟到。

迟到30分钟以上计矿工半天。

设有交接班手续的岗位应提前10分钟到岗。

2、早退

未到下班时间擅自离岗算作早退。

早退20分钟以上，记矿工半天。

3、事假

职工因私需请假须提前一天向主管经理或管理处主任请假，因急事来不及到单位请假，应电话告知主管经理或管理处主任,经同意后方可休假，未事先办理请假手续而缺勤或未经批准擅自休假者，按矿工处理。

4、病假

a、职工因病或因工伤休假，须持医院病假证明，按审批权限经批准后方可休假。

b、如急诊不能及时上班，需提前1小时电话通知主管经理或管理处主任。

三、假期的审批权限

1、病事假在1天以下的（含1天），由管理处主任审批，并上报公司主管经理。

2、病事假超过1天，2天以下的由主管经理审批，并上报总经理。

3、病事假超过2天的和管理人员请假要总经理审批.

四、缺勤和假期的工资扣减

1、当月迟到一次扣减工资的2%;迟到两次以上的每次扣减工资3％;矿工半天的扣除当月工资的5%；矿工一天以上的扣除当月工资的7%。

2、事假期间岗位工资全部扣除.

3、病假期间按实际情况扣除工资。

五、考勤的申报

每月25日统计考勤报表，上报公司。

员工培训及保密制度

一、员工培训制度

对员工的培训主要包括对员工进行公司规章制度、所负担工作的技术技能的培训,同时也包括员工基本素质的强化培训。

每位员工上岗前必须经过公司的专业培训，经考核合格后，方可上岗。

上岗后要不定期、不定方式的考核培训。

公司对员工的岗前培训内容

1、公司各项规章制度的学习培训；

2、企业精神与公司的经营宗旨培训;

3、礼节礼貌、仪容仪表的强化培训；

4、技术技能以及实物操作培训；

5、相关法律法规及服务对象特定要求的培训。

、

公司对员工上岗后不定期培训内容

1、技术技能考核培训；

2、公司规章制度、各岗位职责与规范服务规程的培训；

所有员工必须经考核后方可上岗，参加同类培训考试2次不合格者将被公司辞退。

二、保密制度

保密制度是一个公司管理行为中的重要内容，是维护业主利益、保证公司信益的保证。

全体员工必须牢记:

1、要树立强烈的保密意识;

2、不该听得不听；

3、不该看到不看；

4、不该说的不说;

5、不该解释的和解释不清的不解释；

6、不该传达的不传达；

7、不该乱扔的不扔，该仍的文字弃物,必须会后处理;8、8、不该进入的房间不进，允许进入的房间值班本职工作之事；

9、为业主提供服务时，严格按照规定和业主正当的要求办理。

受理投诉制度

为更好的维护广大业主的合法权益，规范相关部门的工作质量,正确处理投诉，减少纠纷，化解矛盾，规范管理,打造品牌，为广大业主提供更优质的服务和环境美化,建立投诉制度，建立投诉首问负责制。

一、投诉方式大致有三种：

1、电话投诉

2、信件、文字投诉

3、直接投诉

二、投诉的接待和处理

当接到业主投诉时，接待员要代表被投诉部门和人员向业主表示同情或安慰，稳定其情绪,已达到最好的处理结果，并立即在《业主投诉意见表》做好详细记录。

1、详细记录投诉事件的发生事件、地点、被投诉人或部

门、投诉事件的经过以及业主的情况和要求处理结果;

2、记录完毕，立即了解情况,上报部门主管；

3、将处理结果电话或当面告知投诉业主，争取业主意见；

4、将处理结果及业主回复信息详细记录存档以备查.

三、处理投诉的要点

1、建立24小时的沟通渠道,及时接收，即时处理；

2、尽快到达现场掌握基本情况；

3、采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定业主情绪；

4、全面了解事件的起因、过程、结果，处理不了的及时向上级报告；

5、初步制定一个或几个补救方案;

6、分析原因、判断责任，思考方案；

7、向业主做耐心细致的解释工作，说明情况;

8、管理公司有责任的或过错的,应向业主表示歉意,取得谅解，认真听取业主的意见，协商处理办法，尽快解决；

9、是业主或第三人责任的，说明情况，做好协调工作；

10、是各方都有责任的工程、治安等方面的问题,要保留现场,及时通知各方到场共同协商解决问题。

四、减少投诉的措施

1、完善制度;

2、强化沟通；

3、加强培训