餐饮管理Word格式.docx

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8、当有苍蝇出现时，服务员应主动拍打，否则后果自负。

三、开餐时：

1、烟缸内放少许白开水，及时更换，（不得超过三个烟头），破烟缸不允许放在台面上。

2、毛巾要及时上，及时更换，一般用量最少换5次毛巾。

3、摆台放餐具声音要小，要用托盘（包括倒醋、倒酒、拿任何东西），应知道托盘是服务员的左手，托盘用时必须是干的。

4、打小菜动作要快，但要匀称，不可拖在外面，小笼包要上垫盘（包括红枣，桂花百合）冰桶上台要垫土司盘，红枣要上垫盘。

5、上班不允许聚岗说话（不关是否与工作有无关系），不可在大厅内大声喧哗，不可高声呼唤同事的名字，接电话时间不应太长。

6、服务员应面带微笑，礼貌服务，倒茶时应说“请用茶”，倒酒应说“请慢用”，礼貌用语常挂在嘴上。

7、客人走后，服务员应注意地面环境，（如烟头、西瓜皮、餐巾纸、菜肴垃圾等）先理地面，后理台面。

8、尽量不让客人的包放在地上。

9、新的饿顾客应推厨房拿手菜，了解客人心理，档次高的顾客推高档菜，（如鱼翅、鲍鱼等），中挡客人推中挡菜（如肉蟹、鸭舌），便饭客人推经济实惠，烧的快的菜。

10、注意菜的盘形，也要把最后一道关，盘形不好不上，分量不够不上，菜不熟不上。

好的盘形要回收，盘花要回收，锡纸盘要回收。

11、在点菜时，注意人数、个数或斤两要写清楚（如小黄鱼要几条，昂公几条是几斤，袄龙或象鼻蚌要几斤等等），不要重复的菜肴给客人，字要写清楚、工整、点完菜之后，要复述一遍，以免记错或漏写。

12、铁板类菜尽量少点，跟客人解释我们店里的铁板烧得不是太正宗。

13、竹篓不可放在汤水里，应单独拿放。

14、明炉用前检查底部是否漏，四脚是否斜，用完后剩余酒精应倒回酒精桶里。

15、客人没全走，服务员不允许把脚步放在凳上。

16、当菜已上齐，客人要喝得差不多时，服务员是最疏忽的一个环节，不要认为客人已不需要服务，其实这时候更应关心客人，及时倒茶添菜茶，不应走东走西，脱离自己的岗位。

17、送客要坚持送到门口，在送客时，应问客人服务是否满意，菜肴是否满意，环境是否满意。

18、先看菜单后上菜，有盖的菜应上台后才能掀盖，荷香甲鱼也是如此，而且不能用手掀，掀明炉盖应翻过来，以免烫着客人。

19、台面不是很满的话，菜肴不应换小盘或撤菜。

20、皮蛋豆腐要帮客人拌匀，分羹时，应先问客人中是否有不吃香菜的，然后拌开。

21、添菜或要先上的菜，应该先写在菜单上，后下厨房单以免忘记，如若忘记，赔菜肴销售价。

22、点心没有中份，点小份或个数，点羹人少可写明个吃，各吃用垫盘调羹，水果拼盘成双拼单子要早点开，否则来不及准备。

23、一张小台面，不得超过2位服务员，应叉开服务。

24、先榨果汁倒之前用筷搅一下。

25、大桌添菜或拿酒饮料应跟主人打声招呼：

如果添桌（8+1）开到9桌时，在主人允许的情况下，先端冷菜，后通知厨房先有桌数，各个部门都应通知到，如客人要泡茶，除客人要求，否则要用散茶叶。

26、服务员应熟记自己预定客人的姓名、时间，如在预定时间内，客人还没有来，应及时通知领位或领班。

27、糖醋鱼、整鸡、整鸭、整甲鱼要问客人是否要拆开，羹、汤、甜羹要主动分。

28、在服务过程中，台面要保持清洁（如餐巾纸、牙签，滴在台面的菜肴）都应清理，多余餐具应撤掉，使整个台面至始至终清爽、有条理，不杂七杂八。

29、酱和醋问清客人再倒。

30、服务员的手指不许接触餐具内侧。

31、河蟹的调料自备（醋和少许糖），要跟上姜茶，洗手盅放香菜等。

32、客人点蛇的时候，要问清楚怎么烧法，蛇胆、蛇血、蛇皮怎么处理，并在菜单上和小单上写清。

33、所有事以单子为准（如取消菜、换菜、添菜、催菜等）。

34、客人走后换下来脏的台布及时送走，不得放在厅内。

35、服务员不允许把垃圾倒在水池里，（如茶叶、西瓜皮等）

36、带金边的盘子应送到3楼备餐间，易碎盘子与一般盘子分开送

37、台布里不允许放瓶子，瓶子应放到规定地方，不应放在立即桶内。

38、服务员应主动接客人脱下的衣服，及时套上衣套。

39、客人不叫打折（开发票）就不要主动去问。

到帐台上打折，如有其他客人在，不允许大声说，只允许用暗语，如客人因为你叫打折，你也要打折的话，扣下来的钱将由本人自己付。

结帐要用收银夹和找零钱。

40、续酒要问请客人是否要打开第二瓶，如果是因为这上面的失误，而引起客人不满的话，后果自负，酒里的礼品一律给客人，自带也一样，如果发现有谁拿了，如100元以示惩罚。

41、记酒要先记后拿，要写清半斤、1斤、三星、四星等。

42、客人要走的时候，应提醒客人带好随身物品，如客人遗留物品的话，应写日期、台号、客人特征，及时交到一楼预定处的第二个抽屉。

43、擦玻璃转台时，不应把开水直接倒在台面上，特别是冬天，容易列开，台面大而抬不动的话，应请人帮忙，不要硬来，否则后果自负。

44、所有音乐有专人关、开，不允许旁人开、关，如若不然，扣100元以示惩罚。

45、当在客人不喝酒的时候，空杯应在爱客人同意下收掉，换茶水，但不允许自己服务区客人没走，就去洗杯子，否则就扣50元。

46、客人走后，没有特别允许，不应用盆收餐具。

47、当客人走后，如直到吐口盘推出来，烟港内烟头超过3个的时候，就应罚款。

48、不要让客人听到服务员之间的对话，特别是关于客人的（如你帐结了吗？

你客人走了吗？

）。

49、蛋糕、批发酒、整条香烟代买的东西不能算营业额。

50、服务员应有为客人点烟意识，应有超前服务意识，想在客人的前面。

51、刺身的东西要开单到冷菜间，调料是芥末酱油，酱油只要少许，刺身双拼可自由搭配，（如三文鱼、北极贝、金枪鱼拼冰木鱼）。

52、本店只送一份水果，如客人要第二份，就应该付钱，但必须好声好气，如客人坚持要送的话，应询问领班或经理并签字后方可，但要写送字。

53、每天开会急推的菜一定要推，以免店内损失。

54、发毛巾、换毛巾、换吐口盘，你应从客人面前发，上菜、撤盘不应在客人头顶上或撤。

55、客人需要而不确定店内是否有的话，不应一口回绝，应通知领班或经理，如点到根本店特色菜相冲突的菜，要主动跟客人推荐本店特色（荷香乳鸽可建议脆皮乳鸽；

水煮鸭舌可建议蒜香鸭舌）。

56、结帐的钱应交到收银员手里，结帐后菜单上签服务员自己名字。

57、所有规定上洗手盅的菜一要上。

58、大型桌菜的酒水经客人允许，应统一规格摆在台面上为客人着想，不需开的酒步需打开，半瓶的酒匀给别人，吃完后，及时打包，理酒，该退吧台，该搬下去的主动搬，不要叫。

59、当客人点到价钱贵的菜或酒时，应提醒客人，以免客人后悔。

60、不管帐台上算不算，只要拿店内的东西就应结帐，打破酒杯或其他东西，不要随手扔掉，应作为证据留下结帐。

61、服务员不允许进厨房，应叫领班或经理。

62、红油、洞庭、麻辣、水煮之类菜应在台前先检查，以免有东西在里边，给客人抓把柄。

63、还没通知可以下班之前，一律不允许做下班的准备工作。

64、意见单写清楚客人反应的各种情况、原因，并写明日期是中市或晚式。

65、搬凳、台脚时注意碰到墙面，如不小心碰到，应及时修补。

66、不能当客人面擦杯子。

67、值班的人主动换吃饭，并通知到位。

68、服务员发现自己酒单上记的酒与自己拿的酒不等时，不应抹掉应追查出酒到哪里去了。

69、糖醋和软醋烧酒不一样，松鼠也是如此，糖醋浇的番茄酱，软醋是红烧，家常烧法，松鼠是把鱼肉翻出来，浇的番茄酱。

70、出菜灵活机动，生意好早点叫，生意不好正常出。

71、所有服务员应顺时针服务。

72、服务员应懂最起码的烹调方法和烹调时间，不知道的问领班。

73、点到鲍鱼、鲍汁鱼翅都应该跟上清茶（几片柠檬，到三楼拿茶杯）、口香糖。

74、出菜单开二张，一张给厨房，一张给蒸锅，即出写在菜单上的话，也应再写一张给厨房。

服务规格检查

1、进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？

2、接宾客是否使用敬语？

3、在通道上行走是否防碍宾客？

4、是否协助宾客如座？

5、对入席宾客是否端茶送巾？

6、是否让宾客等候过久？

7、回答宾客问题是否清脆流利悦耳？

8、要与宾客将话，是否先说“对不起，麻烦您了”？

9、发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉？

10、对告别结帐离座的宾客是否说：

“谢谢”？

11、接受点菜时，是否聆听并复述？

12、能否正确的解释菜单？

13、能否向宾客提建议，进行适时推销？

14、是否根据点菜单准备好所有的餐具？

15、斟酒是否按照操作规程进行？

16、递送物品是否使用托盘？

17、宾客咋呼时，能否迅速到达桌旁？

18、上菜时，是否介绍菜名？

19、撤换餐具时，是否发出过大声响？

20、结帐是否迅速正确无误？

21、是否及时，正确的更换烟灰缸？

22、是否检查餐桌、餐椅及地面？

有无宾客失落的物件？

23、是否在送客后马上翻台？

24、翻台时是否影响周围宾客？

25、翻台时，是否按操作规程作业？

26、与宾客谈话时是否点头行礼？

27、是否能根据菜单预选备好餐具及作料？

28、拿送玻璃杯是否叠放？

持杯时，是否只握下半部？

29、领位、值台、上菜、斟酒时的战立、行走、操作等服务姿态是否符合规程？

员工仪表仪容检查

1、服务员是否按规定着装并穿戴整齐？

2、制服是否合体、清洗？

有无破损、油污？

3、名号牌是否端正地挂于左胸前？

4、服务员的打扮是否过分？

5、服务员是否留有怪异的发型？

6、服务员除戒指、手表以外，是否还戴有其他的饰物？

7、衬衫领口是否清洗并扣好？

工作纪律检查

1、工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语？

2、工作时间是否大声喧哗？

3、是否有人放下手中的工作？

4、有无交手抱臂或手插入衣袋现象？

5、有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西的现象？

6、有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为？

、

7、值台时有无依靠、趴在柜台的现象？

8、有无随背景音乐哼唱现象？

9、有无对客人指指绰绰的动作？

10、有无嘲笑宾客失慎的现象？

11、有无在宾客投诉时作辩解的现象？

12、有无不理会宾客询问的？

13、有无在态度上、动作上向宾客撒气的现象？

14、有无对熟客过分亲热现象？

15、有无对熟客过分随便现象？

16、对所有宾客能否作到一视同仁，又个别服务？

17、有没有对老、幼、残客提供了方便服务？

18、是否对特殊情况提供了针对性的服务？

1、开餐前要注意了解和熟悉当日的菜肴（特别是当天不能供应的饭菜品种，以便在向客人推荐时向客人作解释工作）。

2、备好茶叶、开水、调味小菜等。

3、检查好餐具的位置是否合理，开餐用具是否齐全？

4、开餐前3-5分钟，服务员应化淡妆，整理服装、头发等，站在自己负责的服务桌上，站在台旁靠墙的位置上，作好迎宾准备工作。

二、接待服务：

礼貌招呼、接椅让座，把花瓶撤下来送上菜单，递上热毛巾并且礼貌用语，斟倒茶水、脱去筷套，倒调味品，准备点菜本。

三、接受点菜：

1、等客人看过菜单后，问先生您可以点菜了吗？

服务员写单时应主动介绍菜式特点，帮助客人选本餐厅特色的菜，特别是出事推荐的菜，特价菜和时令菜。

2、冷菜撤放位置并报菜名，荤素要搭配、颜色也一样，冷菜点后点羹类，后是虾类，然后炒菜类（包括海鲜），后点鱼，最后点汤，再点素菜类，主食类（面饭）再加点心几类，最后把菜单向客人复述一遍，（先生您还需要什么？

以便听错，写错），菜单定好后，应主动向客人需要什么酒水、饮料。

3、发现某种菜式、脱销，应及时礼貌告诉宾客更换向解释其类似的菜式，发现有同口味中相同的菜式时应礼貌问客人是否更换菜，有时宾客会问服务员提出没有的菜式，首先问厨房有没有原料，厨师应配合做尽量满足宾客的要求，如厨房暂时没有原料，不能马上做，要向宾客说明，请求客人更换其他菜式。

四、上菜服务：

1、上菜时要向客人介绍菜名，有调料的话要及时跟上。

2、上汤时应为客人分汤，上带壳的食品如虾、蟹等应跟上毛巾和洗手盅内盛温热的红茶水，上台时应向客人说明用途。

3、服务员上菜时应轻放，放之前应向客人打招呼（先生对不起，打扰一下）再从客人的右侧空隙送上，禁止将菜盘从客人头上越过，没有空位时，应拿走剩菜，（剩下的菜盘，但一定先征求客人的意见，并把剩下的菜分给客人才讷讷走，菜上齐后，要告诉客人，菜已上齐，（先生您的菜已经上齐了，您还有什么需要吗？

）

服务员要做到以下几点

1、上岗之前做好自己区域的卫生工作。

2、上岗之前做到个人仪表、仪容、工作服整洁干净。

3、上岗之前做好开市前准备工作。

4、上岗之前应了解当天的菜肴品种和价格。

5、上岗之前应准备作到客人订置的位置和时间。

6、开餐时间到应战到位，欢迎客人的到来。

客人就餐时服务员应做到

1、客人由领位员领到位置时应主动跟客人打招呼，一拉椅请坐，协助客人挂上衣服入座，撤下花瓶，送上小菜，上毛巾，送茶水，送点菜单，撤筷套，倒调味品之类，最后帮客人点菜。

2、点菜时应站在客人的右侧身体呈45度角，但也不要太远离和靠近客人。

3、问清用餐人数，推销介绍引导客人点菜，先点冷菜后点热菜先汤羹（同前面一样）。

4、要及时跟厨房间联络以保证出菜的时间。

5、服务过程中一定要注意巡回服务，勤换骨碟、烟缸、口汤碗、勤斟酒换毛巾。

6、台面上菜过程中始终保持干净，盘形要错落有致有序地摆放形状。

如果客人翻倒了酒水，汁水或调味品等要及时用好的台布在脏的地方铺上保持太面的清爽。

7、菜全面上齐后，应送水果，倒上送客茶。

8、结帐时应准确无误。

9、客人走时应用礼貌敬语，并且提醒他们不要以往随身物品。

10、收台时应用托盘收餐具，要整个服务过程中要坚持使用托盘。

摆台：

收拾后的台面卫生和房间卫生，餐具的清洁程度，上班不迟到，不早退，无故缺席，服务员之间的互帮互助会很精神，服务员的素质培养。

优秀服务员具备四点

1、有灵活的眼光

2、有机智的头脑

3、服务员有流利的口才

4、服务员要有敏捷的动作（三轻一快）

在日常的工作中应注意一事项

1、不要在老人、孕妇、残疾人身边上菜。

2、不要注视客人用餐。

3、不能在客人前整理衣服、掏耳、打哈欠、抠鼻子、整理头发等小动作。

4、不能依靠墙壁、工作台、柱子战立。

5、在大厅里有客人时不要用手插在衣服里、裤子里。

6、不能在大厅里大声喧哗，不能跑、跳。

7、不能在餐厅里大声呼唤同事。

8、不能用手指接触餐具内侧，不能用五指抓。

9、不可使用掉在地面上的餐具。

10、不可以用热水瓶直接上台倒茶。

11、不要打断客人的谈话。

12、为客人斟酒时不应太满，一般茶、饮料要九成。

13、斟酒时酒瓶口不能接触杯口。

14、酒店服务时要有五声：

1、迎客声（要灵活）；

2、遇到宾客时要有称呼姓；

3、要有谢谢声

4、麻烦客人时要有自歉声；

5、客人离去时应有送客声（送客人）

与客人交流应掌握以下十点

1、和宾客谈话时跟宾客打招呼（微笑、点头）

2、客人谈话时不应打扰客人。

3、与客人谈话时精力集中（目光注视对方）。

4、与客人交谈时要有一步的距离。

5、与客人交谈时双手不应抱在胸口。

6、与客人交谈时不要抢话、多聆听。

7、不要跟客人随意解释某种现象。

8、谈话时不要揭露他人隐私。

9、与客人交谈时保持微笑。

10、与客人交谈要抓住问题

服务规范化、标准化不是一流的服务，规范+随意，必须用员工的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，让客人从中体会到服务质量。

作为服务人员有九大需知

1、给客人第一感觉是微笑。

2、是否主动热情招待客人，注意聆听客人讲话。

3、在服务过程中是否把时间把礼貌用语挂在嘴边，语言是否亲切、和蔼、语速是否适中，着装是否符合标准，给客人整齐、端庄、干净的感觉。

4、发型、化妆、指甲是否符合标准。

5、是否有口臭，接电话是否标准是否佩带手势。

6、服务应是优质，细心服务。

7、在服务中出现差错是否很快弥补，以取得客人的谅解。

8、时刻注意不要在客人面前说有损酒店形象的话，要维护酒店的形象。

9、服务员的岗位职责。

餐厅的八大要点

1、在餐厅里切记两空：

一茶空、二酒空。

2、微笑要至始至终，打招呼要不折不扣随时随地。

3、在餐厅里作到三轻一快，{走路轻、说话轻、操作轻、服务快（手快、眼快、脚快）}

4、在服务中一定要有超前意识，在做一件事同时要安排好下边做什么而不是停下来想，节约时间、合理安排、有条不紊。

5、我们的服务不仅是服务，更是达到心理上的服务，即让客人得到满意，顾客要的不仅是服务，更是超出服务的满意。

6、永远记住：

顾客永远是对的，永远不对顾客说：

“这不是我管的”。

7、顾客不是我们争辩的对象，当我们口头上占优势的时候，我们就失去了他。

8、顾客是我们的财富来源，顾客也是生意兴隆的基本点，顾客是企业生存的必要条件。

上菜做到五不上

1、菜不熟， 

2、菜不足 

3、颜色不好 

4、不合卫生要求 

5、

服务人员八大知

1、知台号 

2、知人数 

3、知安全的标准 

4、知道开餐的时间 

5、知菜肴的品种和出菜时间 

6、知主办者 

7、知收费的方法 

8、知邀请的对象

服务员的调节服务

1、带有颗粒状、带块状的菜应放调羹，以便客人食用；