1、 8、当有苍蝇出现时,服务员应主动拍打,否则后果自负。三、开餐时: 1、烟缸内放少许白开水,及时更换,(不得超过三个烟头),破烟缸不允许放在台面上。 2、毛巾要及时上,及时更换,一般用量最少换5次毛巾。 3、摆台放餐具声音要小,要用托盘(包括倒醋、倒酒、拿任何东西),应知道托盘是服务员的左手,托盘用时必须是干的。 4、打小菜动作要快,但要匀称,不可拖在外面,小笼包要上垫盘(包括红枣,桂花百合)冰桶上台要垫土司盘,红枣要上垫盘。 5、上班不允许聚岗说话(不关是否与工作有无关系),不可在大厅内大声喧哗,不可高声呼唤同事的名字,接电话时间不应太长。 6、服务员应面带微笑,礼貌服务,倒茶时应说“请用茶
2、”,倒酒应说“请慢用”,礼貌用语常挂在嘴上。 7、客人走后,服务员应注意地面环境,(如烟头、西瓜皮、餐巾纸、菜肴垃圾等)先理地面,后理台面。 8、尽量不让客人的包放在地上。 9、新的饿顾客应推厨房拿手菜,了解客人心理,档次高的顾客推高档菜,(如鱼翅、鲍鱼等),中挡客人推中挡菜(如肉蟹、鸭舌),便饭客人推经济实惠,烧的快的菜。 10、注意菜的盘形,也要把最后一道关,盘形不好不上,分量不够不上,菜不熟不上。好的盘形要回收,盘花要回收,锡纸盘要回收。 11、在点菜时,注意人数、个数或斤两要写清楚(如小黄鱼要几条,昂公几条是几斤,袄龙或象鼻蚌要几斤等等),不要重复的菜肴给客人,字要写清楚、工整、点完菜
3、之后,要复述一遍,以免记错或漏写。 12、铁板类菜尽量少点,跟客人解释我们店里的铁板烧得不是太正宗。 13、竹篓不可放在汤水里,应单独拿放。 14、明炉用前检查底部是否漏,四脚是否斜,用完后剩余酒精应倒回酒精桶里。 15、客人没全走,服务员不允许把脚步放在凳上。 16、当菜已上齐,客人要喝得差不多时,服务员是最疏忽的一个环节,不要认为客人已不需要服务,其实这时候更应关心客人,及时倒茶添菜茶,不应走东走西,脱离自己的岗位。 17、送客要坚持送到门口,在送客时,应问客人服务是否满意,菜肴是否满意,环境是否满意。 18、先看菜单后上菜,有盖的菜应上台后才能掀盖,荷香甲鱼也是如此,而且不能用手掀,掀明
4、炉盖应翻过来,以免烫着客人。 19、台面不是很满的话,菜肴不应换小盘或撤菜。 20、皮蛋豆腐要帮客人拌匀,分羹时,应先问客人中是否有不吃香菜的,然后拌开。 21、添菜或要先上的菜,应该先写在菜单上,后下厨房单以免忘记,如若忘记,赔菜肴销售价。 22、点心没有中份,点小份或个数,点羹人少可写明个吃,各吃用垫盘调羹,水果拼盘成双拼单子要早点开,否则来不及准备。 23、一张小台面,不得超过2位服务员,应叉开服务。 24、先榨果汁倒之前用筷搅一下。 25、大桌添菜或拿酒饮料应跟主人打声招呼:如果添桌(8+1)开到9桌时,在主人允许的情况下,先端冷菜,后通知厨房先有桌数,各个部门都应通知到,如客人要泡茶
5、,除客人要求,否则要用散茶叶。 26、服务员应熟记自己预定客人的姓名、时间,如在预定时间内,客人还没有来,应及时通知领位或领班。 27、糖醋鱼、整鸡、整鸭、整甲鱼要问客人是否要拆开,羹、汤、甜羹要主动分。 28、在服务过程中,台面要保持清洁(如餐巾纸、牙签,滴在台面的菜肴)都应清理,多余餐具应撤掉,使整个台面至始至终清爽、有条理,不杂七杂八。 29、酱和醋问清客人再倒。 30、服务员的手指不许接触餐具内侧。 31、河蟹的调料自备(醋和少许糖),要跟上姜茶,洗手盅放香菜等。 32、客人点蛇的时候,要问清楚怎么烧法,蛇胆、蛇血、蛇皮怎么处理,并在菜单上和小单上写清。 33、所有事以单子为准(如取消
6、菜、换菜、添菜、催菜等)。 34、客人走后换下来脏的台布及时送走,不得放在厅内。 35、服务员不允许把垃圾倒在水池里,(如茶叶、西瓜皮等) 36、带金边的盘子应送到3楼备餐间,易碎盘子与一般盘子分开送 37、台布里不允许放瓶子,瓶子应放到规定地方,不应放在立即桶内。 38、服务员应主动接客人脱下的衣服,及时套上衣套。 39、客人不叫打折(开发票)就不要主动去问。到帐台上打折,如有其他客人在,不允许大声说,只允许用暗语,如客人因为你叫打折,你也要打折的话,扣下来的钱将由本人自己付。结帐要用收银夹和找零钱。 40、续酒要问请客人是否要打开第二瓶,如果是因为这上面的失误,而引起客人不满的话,后果自负
7、,酒里的礼品一律给客人,自带也一样,如果发现有谁拿了,如100元以示惩罚。 41、记酒要先记后拿,要写清半斤、1斤、三星、四星等。 42、客人要走的时候,应提醒客人带好随身物品,如客人遗留物品的话,应写日期、台号、客人特征,及时交到一楼预定处的第二个抽屉。 43、擦玻璃转台时,不应把开水直接倒在台面上,特别是冬天,容易列开,台面大而抬不动的话,应请人帮忙,不要硬来,否则后果自负。 44、所有音乐有专人关、开,不允许旁人开、关,如若不然,扣100元以示惩罚。 45、当在客人不喝酒的时候,空杯应在爱客人同意下收掉,换茶水,但不允许自己服务区客人没走,就去洗杯子,否则就扣50元。 46、客人走后,没
8、有特别允许,不应用盆收餐具。 47、当客人走后,如直到吐口盘推出来,烟港内烟头超过3个的时候,就应罚款。 48、不要让客人听到服务员之间的对话,特别是关于客人的(如你帐结了吗?你客人走了吗?)。 49、蛋糕、批发酒、整条香烟代买的东西不能算营业额。 50、服务员应有 为客人点烟意识,应有超前服务意识,想在客人的前面。 51、刺身的东西要开单到冷菜间,调料是芥末酱油,酱油只要少许,刺身双拼可自由搭配,(如三文鱼、北极贝、金枪鱼拼冰木鱼)。 52、本店只送一份水果,如客人要第二份,就应该付钱,但必须好声好气,如客人坚持要送的话,应询问领班或经理并签字后方可,但要写送字。 53、每天开会急推的菜一定
9、要推,以免店内损失。 54、发毛巾、换毛巾、换吐口盘,你应从客人面前发,上菜、撤盘不应在客人头顶上或撤。 55、客人需要而不确定店内是否有的话,不应一口回绝,应通知领班或经理,如点到根本店特色菜相冲突的菜,要主动跟客人推荐本店特色(荷香乳鸽可建议脆皮乳鸽;水煮鸭舌可建议蒜香鸭舌)。 56、结帐的钱应交到收银员手里,结帐后菜单上签服务员自己名字。 57、所有规定上洗手盅的菜一要上。 58、大型桌菜的酒水经客人允许,应统一规格摆在台面上为客人着想,不需开的酒步需打开,半瓶的酒匀给别人,吃完后,及时打包,理酒,该退吧台,该搬下去的主动搬,不要叫。 59、当客人点到价钱贵的菜或酒时,应提醒客人,以免客
10、人后悔。 60、不管帐台上算不算,只要拿店内的东西就应结帐,打破酒杯或其他东西,不要随手扔掉,应作为证据留下结帐。 61、服务员不允许进厨房,应叫领班或经理。 62、红油、洞庭、麻辣、水煮之类菜应在台前先检查,以免有东西在里边,给客人抓把柄。 63、还没通知可以下班之前,一律不允许做下班的准备工作。 64、意见单写清楚客人反应的各种情况、原因,并写明日期是中市或晚式。 65、搬凳、台脚时注意碰到墙面,如不小心碰到,应及时修补。 66、不能当客人面擦杯子。 67、值班的人主动换吃饭,并通知到位。 68、服务员发现自己酒单上记的酒与自己拿的酒不等时,不应抹掉应追查出酒到哪里去了。 69、糖醋和软醋
11、烧酒不一样,松鼠也是如此,糖醋浇的番茄酱,软醋是红烧,家常烧法,松鼠是把鱼肉翻出来,浇的番茄酱。 70、出菜灵活机动,生意好早点叫,生意不好正常出。 71、所有服务员应顺时针服务。 72、服务员应懂最起码的烹调方法和烹调时间,不知道的问领班。 73、点到鲍鱼、鲍汁鱼翅都应该跟上清茶(几片柠檬,到三楼拿茶杯)、口香糖。 74、出菜单开二张,一张给厨房,一张给蒸锅,即出写在菜单上的话,也应再写一张给厨房。服务规格检查 1、进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎? 2、接宾客是否使用敬语? 3、在通道上行走是否防碍宾客? 4、是否协助宾客如座? 5、对入席宾客是否端茶送巾? 6、是否让宾客等候过久? 7、
12、回答宾客问题是否清脆流利悦耳? 8、要与宾客将话,是否先说“对不起,麻烦您了”? 9、发生疏忽或不妥时,是否向宾客道歉? 10、对告别结帐离座的宾客是否说:“谢谢”? 11、接受点菜时,是否聆听并复述? 12、能否正确的解释菜单? 13、能否向宾客提建议,进行适时推销? 14、是否根据点菜单准备好所有的餐具? 15、斟酒是否按照操作规程进行? 16、递送物品是否使用托盘? 17、宾客咋呼时,能否迅速到达桌旁? 18、上菜时,是否介绍菜名? 19、撤换餐具时,是否发出过大声响? 20、结帐是否迅速正确无误? 21、是否及时,正确的更换烟灰缸? 22、是否检查餐桌、餐椅及地面?有无宾客失落的物件?
13、 23、是否在送客后马上翻台? 24、翻台时是否影响周围宾客? 25、翻台时,是否按操作规程作业? 26、与宾客谈话时是否点头行礼? 27、是否能根据菜单预选备好餐具及作料? 28、拿送玻璃杯是否叠放?持杯时,是否只握下半部? 29、领位、值台、上菜、斟酒时的战立、行走、操作等服务姿态是否符合规程?员工仪表仪容检查 1、服务员是否按规定着装并穿戴整齐? 2、制服是否合体、清洗?有无破损、油污? 3、名号牌是否端正地挂于左胸前? 4、服务员的打扮是否过分? 5、服务员是否留有怪异的发型? 6、服务员除戒指、手表以外,是否还戴有其他的饰物? 7、衬衫领口是否清洗并扣好? 工作纪律检查 1、工作时间
14、是否相聚闲谈或窃窃私语? 2、工作时间是否大声喧哗? 3、是否有人放下手中的工作? 4、有无交手抱臂或手插入衣袋现象? 5、有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西的现象? 6、有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为?、 7、值台时有无依靠、趴在柜台的现象? 8、有无随背景音乐哼唱现象? 9、有无对客人指指绰绰的动作? 10、有无嘲笑宾客失慎的现象? 11、有无在宾客投诉时作辩解的现象? 12、有无不理会宾客询问的? 13、有无在态度上、动作上向宾客撒气的现象? 14、有无对熟客过分亲热现象? 15、有无对熟客过分随便现象? 16、对所有宾客能否作到一视同仁,又个别服务? 17、有没有对老、幼、残客提供了
15、方便服务? 18、是否对特殊情况提供了针对性的服务? 1、开餐前要注意了解和熟悉当日的菜肴(特别是当天不能供应的饭菜品种,以便在向客人推荐时向客人作解释工作)。 2、备好茶叶、开水、调味小菜等。 3、检查好餐具的位置是否合理,开餐用具是否齐全? 4、开餐前3-5分钟,服务员应化淡妆,整理服装、头发等,站在自己负责的服务桌上,站在台旁靠墙的位置上,作好迎宾准备工作。二、接待服务:礼貌招呼、接椅让座,把花瓶撤下来送上菜单,递上热毛巾并且礼貌用语,斟倒茶水、脱去筷套,倒调味品,准备点菜本。三、接受点菜:1、等客人看过菜单后,问先生您可以点菜了吗?服务员写单时应主动介绍菜式特点,帮助客人选本餐厅特色的
16、菜,特别是出事推荐的菜,特价菜和时令菜。2、冷菜撤放位置并报菜名,荤素要搭配、颜色也一样,冷菜点后点羹类,后是虾类,然后炒菜类(包括海鲜),后点鱼,最后点汤,再点素菜类,主食类(面饭)再加点心几类,最后把菜单向客人复述一遍,(先生您还需要什么?以便听错,写错),菜单定好后,应主动向客人需要什么酒水、饮料。3、发现某种菜式、脱销,应及时礼貌告诉宾客更换向解释其类似的菜式,发现有同口味中相同的菜式时应礼貌问客人是否更换菜,有时宾客会问服务员提出没有的菜式,首先问厨房有没有原料,厨师应配合做尽量满足宾客的要求,如厨房暂时没有原料,不能马上做,要向宾客说明,请求客人更换其他菜式。四、上菜服务:1、上菜
17、时要向客人介绍菜名,有调料的话要及时跟上。2、上汤时应为客人分汤,上带壳的食品如虾、蟹等应跟上毛巾和洗手盅内盛温热的红茶水,上台时应向客人说明用途。3、服务员上菜时应轻放,放之前应向客人打招呼(先生对不起,打扰一下)再从客人的右侧空隙送上,禁止将菜盘从客人头上越过,没有空位时,应拿走剩菜,(剩下的菜盘,但一定先征求客人的意见,并把剩下的菜分给客人才讷讷走,菜上齐后,要告诉客人,菜已上齐,(先生您的菜已经上齐了,您还有什么需要吗?) 服务员要做到以下几点 1、上岗之前做好自己区域的卫生工作。2、上岗之前做到个人仪表、仪容、工作服整洁干净。3、上岗之前做好开市前准备工作。4、上岗之前应了解当天的菜
18、肴品种和价格。5、上岗之前应准备作到客人订置的位置和时间。6、开餐时间到应战到位,欢迎客人的到来。客人就餐时服务员应做到 1、客人由领位员领到位置时应主动跟客人打招呼,一拉椅请坐,协助客人挂上衣服入座,撤下花瓶,送上小菜,上毛巾,送茶水,送点菜单,撤筷套,倒调味品之类,最后帮客人点菜。2、点菜时应站在客人的右侧身体呈45度角,但也不要太远离和靠近客人。3、问清用餐人数,推销介绍引导客人点菜,先点冷菜后点热菜先汤羹(同前面一样)。4、要及时跟厨房间联络以保证出菜的时间。5、服务过程中一定要注意巡回服务,勤换骨碟、烟缸、口汤碗、勤斟酒换毛巾。6、台面上菜过程中始终保持干净,盘形要错落有致有序地摆放
19、形状。如果客人翻倒了酒水,汁水或调味品等要及时用好的台布在脏的地方铺上保持太面的清爽。7、菜全面上齐后,应送水果,倒上送客茶。8、结帐时应准确无误。9、客人走时应用礼貌敬语,并且提醒他们不要以往随身物品。10、收台时应用托盘收餐具,要整个服务过程中要坚持使用托盘。摆台:收拾后的台面卫生和房间卫生,餐具的清洁程度,上班不迟到,不早退,无故缺席,服务员之间的互帮互助会很精神,服务员的素质培养。 优秀服务员具备四点 1、有灵活的眼光 2、有机智的头脑 3、服务员有流利的口才 4、服务员要有敏捷的动作(三轻一快) 在日常的工作中应注意一事项 1、不要在老人、孕妇、残疾人身边上菜。 2、不要注视客人用餐
20、。 3、不能在客人前整理衣服、掏耳、打哈欠、抠鼻子、整理头发等小动作。 4、不能依靠墙壁、工作台、柱子战立。 5、在大厅里有客人时不要用手插在衣服里、裤子里。 6、不能在大厅里大声喧哗,不能跑、跳。 7、不能在餐厅里大声呼唤同事。 8、不能用手指接触餐具内侧,不能用五指抓。 9、不可使用掉在地面上的餐具。 10、不可以用热水瓶直接上台倒茶。 11、不要打断客人的谈话。 12、为客人斟酒时不应太满,一般茶、饮料要九成。 13、斟酒时酒瓶口不能接触杯口。 14、酒店服务时要有五声:1、迎客声(要灵活);2、遇到宾客时要有称呼姓;3、要有谢谢声 4、麻烦客人时要有自歉声;5、客人离去时应有送客声(送
21、客人) 与客人交流应掌握以下十点 1、和宾客谈话时跟宾客打招呼(微笑、点头) 2、客人谈话时不应打扰客人。3、与客人谈话时精力集中(目光注视对方)。4、与客人交谈时要有一步的距离。5、与客人交谈时双手不应抱在胸口。6、与客人交谈时不要抢话、多聆听。7、不要跟客人随意解释某种现象。8、谈话时不要揭露他人隐私。9、与客人交谈时保持微笑。10、与客人交谈要抓住问题 服务规范化、标准化不是一流的服务,规范+随意,必须用员工的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去,让客人从中体会到服务质量。 作为服务人员有九大需知 1、给客人第一感觉是微笑。2、是否主动热情招待客人,注意聆听客人讲话。3、在服务过程中是
22、否把时间把礼貌用语挂在嘴边,语言是否亲切、和蔼、语速是否适中,着装是否符合标准,给客人整齐、端庄、干净的感觉。4、发型、化妆、指甲是否符合标准。5、是否有口臭,接电话是否标准是否佩带手势。6、服务应是优质,细心服务。7、在服务中出现差错是否很快弥补,以取得客人的谅解。8、时刻注意不要在客人面前说有损酒店形象的话,要维护酒店的形象。9、服务员的岗位职责。餐厅的八大要点 1、在餐厅里切记两空:一茶空、二酒空。2、微笑要至始至终,打招呼要不折不扣随时随地。3、在餐厅里作到三轻一快,走路轻、说话轻、操作轻、服务快(手快、眼快、脚快) 4、在服务中一定要有超前意识,在做一件事同时要安排好下边做什么而不是
23、停下来想,节约时间、合理安排、有条不紊。5、我们的服务不仅是服务,更是达到心理上的服务,即让客人得到满意,顾客要的不仅是服务,更是超出服务的满意。6、永远记住:顾客永远是对的,永远不对顾客说:“这不是我管的”。7、顾客不是我们争辩的对象,当我们口头上占优势的时候,我们就失去了他。8、顾客是我们的财富来源,顾客也是生意兴隆的基本点,顾客是企业生存的必要条件。上菜做到五不上 1、菜不熟, 2、菜不足 3、颜色不好 4、不合卫生要求 5、 服务人员八大知 1、知台号 2、知人数 3、知安全的标准4、知道开餐的时间5、知菜肴的品种和出菜时间6、知主办者 7、知收费的方法8、知邀请的对象 服务员的调节服务 1、带有颗粒状、带块状的菜应放调羹,以便客人食用;
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