银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案.docx
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银行大堂经理岗位资格培训考试习题集
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”
1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
×
2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。
√
3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。
√
4.网点服务精神的内涵是:
以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。
√
5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。
原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。
×
6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。
√
7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
√
8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。
√
9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
×
10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。
×
二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内
1.通过零售业务转型,力争用年时间解决农行零售业务边缘化问题,年时间达到同业平均水平,年建成国内一流零售银行。
CA.2、3、5B.2、4、6C.3、5、10D.5、10、15
2.农行零售业务转型的运行基础是B。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块。
构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变,因客户所要而动,适时开发零售产品。
3.农行零售业务转型的基础是D。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表.便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变。
因客户所要而动,适时开发零售产品。
4.农行零售业务转型的枢纽是C。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表.便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
5.零售业务转型和健康发展的重要保证是A。
A.通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
B.加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核,激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
C.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。
D.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。
6.零售业务转型的推进器和指挥棒是A。
A.加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核。
激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
B.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
C.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
D.通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
7.农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以B为中心的现代零售营销服务体系。
A.产品B.客户C.网点D.员工
8.按照A的原则推进农行零售渠道的改造和整合。
形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质D.以客户经营为中心,以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
9.按照C的原则,农行要通过压缩高柜、增机自助设备减人、优化劳动组合等措施,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质D.以客户经营为中心.以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
10.按照B的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质
D.以客户经营为中心,以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
11.增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力,是农行零售业务转型的B。
A.前提B.动力和源泉C.保证D.重点
12.农业银行零售业务战略定位是D。
A.培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。
B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
C.构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
D.把农行建成国内一流零售银行。
13.对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的D。
A.20%B.30%C.50%D.100%
14.原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的C。
A.10%B.25%C.40%D.50%
15.服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施B策略。
A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销
16.追求卓越是指,网点各岗位人员在服务中要为自己设定C。
A.一定的标准B.较高的的标准C.更高的的标准D.先进的标准
17.A是树立积极心态的一个重要步骤。
A.善于发现周围环境、人员的优点B.把注意力集中在为客户有效解决问题上C.取得相互理解D.良好的文化素养
18.对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。
所以,对客户的服务要体现A的原则。
A.一致性、平等性B.差异化C.差别化D.分类划分
19.银行的服务主要是与人打交道,只有通过C才能识别客户、了解客户需求。
A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销
20.以下不属于网点服务精神内涵的是D。
A.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂
21.以下选项不属于指导的主要形式的是C。
A.现场指导B.每日晨会C.巡检D.每周例会
22.网点第二次巡检由A执行。
A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.会计主管
23.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每D一次进行的检查。
A.周B.旬C.月D.季
24.以下选项中,不属于网点服务精神建设主要实现途径的是C。
A.指导B.表扬与奖励C.晨会D.巡检制度
25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的B。
A.辅助性工具B.基础性工具C.技术性工具D.过渡性工具
三、多选题在以下各题所给出的5个选项中,至少有2个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内
1.农行零售业务转型的主要内容,包括ABCDE。
A.重塑组织架构B.强化IT系统支撑C.加强风险控制D.塑造零售服务精神E.配套激励机制
2.农行要按照ABCD的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
A.功能分区B.业务分流C.服务分层D.产品分销E.以客为尊
3.对现有零售业务产品进行整合包装的原则有ABCD。
A.顺应市场B.满足客户C.适销对路D.整体营销E.风险可控
4.再造业务流程的原则是ABC。
A.前台简后台繁、下级行简上级行繁B.高柜业务简单化、复杂业务后台化C.零售业务大堂化、客户经理角色化D.凡是银行能做的不要客户做E.凡是能集中办理的不分散办理
5.农行网点服务精神的内涵是ABCDE。
A.以客为尊B.激情创新C.团队合作D.合规经营E.追求卓越
6.网点服务精神建设的主要实现途径包括ABDE。
A.指导B.表扬与奖励C.晨会D.巡检制度E.神秘人制度
7.指导的主要形式包括ABDE。
A.现场指导B.每日晨会C.神秘人暗访D.每周例会E.每月季总结会
8.表扬与奖励的原则是ABE。
A.及时性原则B.包容性原则C.真实性原则D.精神与物质相结合的原则E.创造性原则
9.表扬与奖励的主要形式有BCD。
A.通报表扬B.口头表扬C.卓越奖D.优秀奖E.物质奖励
10.神秘人检查主要内容包括BCDE。
A.会计制度执行B.仪容仪表C.营业环境D.大堂经理服务规范E.客户满意度
11.农行零售业务应用新平台建设,在功能上要实现BD。
A.前台业务操作集中B.零售业务板块集中C.管理与操作分离D.前台与后台处理分离E.物理网点与电子银行渠道分离
12.以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施ABCDEA.优化网点布局,加大网点建设投人B.制定网点分类管理办法C.加快财富型网点建设步伐D.实施“赢在大堂”策略E.塑造网点精神,让网点成为传播企业文化的平台
13.加强农行零售业务精神建设,就要注重零售队伍员工的ABC。
A.人格培育B.精神教育C.人才培养D.行为监督E.违规惩戒
14.网点服务精神建设理念的内容,主要有ABCDE。
A.让追求卓越成为习惯B.保持积极的心态C.尊重客户价值和人格D.自觉遵守客户服务标准和流程E.加强与客户的有效沟通
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