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1、银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案银行大堂经理岗位资格培训考试习题集及答案 银行大堂经理岗位资格培训考试习题集第一章 零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题请判断以下各题的对错,正确的划“”,错误的划“”1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济 周期影响力强的特点。 2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。 3.零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险 控制等11个方面。 4.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规 经营,追求卓越。 5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯 定,便可获得卓越服务的荣誉。

2、原则上,卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。 6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。 7.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。 9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。10.按照“对公业务上收

3、、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大 零售业务组织架构,这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。 二、单选题在以下各题所给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.通过零售业务转型,力争用 年时间解决农行零售业务边缘化问题, 年时间达到同业平均水平, 年建成 国内一流零售银行。C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、152.农行零售业务转型的运行基础是 B 。 A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组

4、织架构。 B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。 C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D.以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变,因客户所要而动,适时开发零售产品。3.农行零售业务转型的基础是 D。 A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表

5、.便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。 C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D.以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变。因客户所要而动,适时开发零售产品。4.农行零售业务转型的枢纽是 C 。 A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表.便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。 C.打通物理网点、

6、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。 D.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。5.零售业务转型和健康发展的重要保证是 A 。 A.通过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。 B.加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核,激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 C.构建一个部门协作、上下

7、联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。 D.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。6.零售业务转型的推进器和指挥棒是 A。 A.加大对单位的零售业务考核力度,改革固定资产、工资和费用等资源配置方式,实行个人业务营销产品计价考核。激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。 B.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 C.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 D.通

8、过建立健全零售业务各项管理制度,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。7.农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以 B 为中心的现代零售营销服务体系。 A.产品 B.客户 C.网点 D.员工8.按照 A 的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。 A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D.以客户经营为中心,以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础9

9、.按照 C的原则,农行要通过压缩高柜、增机自助设备减人、优化劳动组合等措施,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。 A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D.以客户经营为中心.以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础10.按照B 的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。 A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销 B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销 C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质 D.以客户经营为中心,以产品营销为重点、以方

10、便使用为前提、以有效管控为基础11.增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力,是农行零售业务转型的 B 。 A.前提 B.动力和源泉 C.保证 D.重点12.农业银行零售业务战略定位是D 。 A.培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。 B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。 C.构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。 D.把农行建成国内一流零售银行。13.对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数

11、的 D。 A.20% B.30% C.50%D.100%14.原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的C 。 A.10% B.25% C.40%D.50%15.服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施 B策略。 A.大厅制胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销16.追求卓越是指,网点各岗位人员在服务中要为自己设定 C 。 A.一定的标准 B.较高的的标准 C.更高的的标准 D.先进的标准17. A 是树立积极心态的一个重要步骤。 A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养18.对客户进行差异化服

12、务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。所以,对客户的服务要体现 A的原则。 A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化D.分类划分19.银行的服务主要是与人打交道,只有通过 C 才能识别客户、了解客户需求。 A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通D.大厅营销20.以下不属于网点服务精神内涵的是 D 。 A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂21.以下选项不属于指导的主要形式的是 C 。 A.现场指导 B.每日晨会 C.巡检 D.每周例会22.网点第二次巡检由A 执行。 A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.会计主管23.内部神秘人检查是由内

13、部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每 D一次进行的检查。 A.周 B.旬 C.月 D.季24.以下选项中,不属于网点服务精神建设主要实现途径的是 C 。 A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会 D.巡检制度25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的 B 。 A.辅助性工具 B.基础性工具 C.技术性工具 D.过渡性工具三、多选题在以下各题所给出的5个选项中,至少有2个选项符合题目要求,请将正确选项的代码填人括号内1.农行零售业务转型的主要内容,包括ABCDE。A.重塑组织架构 B.强化IT系统支撑C.加强风险控制 D.塑造零售服务精神E.配套激励机制2.农行要

14、按照ABCD 的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。A.功能分区 B.业务分流 C.服务分层D.产品分销 E.以客为尊3.对现有零售业务产品进行整合包装的原则有 ABCD。A.顺应市场 B.满足客户 C.适销对路D.整体营销 E.风险可控4.再造业务流程的原则是 ABC 。A.前台简后台繁、下级行简上级行繁B.高柜业务简单化、复杂业务后台化C.零售业务大堂化、客户经理角色化D.凡是银行能做的不要客户做E.凡是能集中办理的不分散办理5.农行网点服务精神的内涵是ABCDE 。A.以客为尊 B.激情创新

15、 C.团队合作D.合规经营 E.追求卓越6.网点服务精神建设的主要实现途径包括 ABDE 。A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会D.巡检制度 E.神秘人制度7.指导的主要形式包括 ABDE 。A.现场指导 B.每日晨会 C.神秘人暗访D.每周例会 E.每月季总结会8.表扬与奖励的原则是 ABE 。A.及时性原则 B.包容性原则C.真实性原则 D.精神与物质相结合的原则E.创造性原则9.表扬与奖励的主要形式有 BCD 。A.通报表扬 B.口头表扬 C.卓越奖D.优秀奖E.物质奖励10.神秘人检查主要内容包括BCDE 。 A.会计制度执行 B.仪容仪表 C.营业环境 D.大堂经理服务规范 E.客户满

16、意度11.农行零售业务应用新平台建设,在功能上要实现 BD 。 A.前台业务操作集中 B.零售业务板块集中 C.管理与操作分离 D.前台与后台处理分离 E.物理网点与电子银行渠道分离12.以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施ABCDE A.优化网点布局,加大网点建设投人 B.制定网点分类管理办法 C.加快财富型网点建设步伐 D.实施“赢在大堂”策略 E.塑造网点精神,让网点成为传播企业文化的平台13.加强农行零售业务精神建设,就要注重零售队伍员工的 ABC 。 A.人格培育 B.精神教育 C.人才培养 D.行为监督 E.违规惩戒14.网点服务精神建设理念的内容,主要有 ABCDE。 A.让追求卓越成为习惯 B.保持积极的心态 C.尊重客户价值和人格 D.自觉遵守客户服务标准和流程 E.加强与客户的有效沟通