接待工作案例分析.docx

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接待工作案例分析

接待工作【案例1】

小赵的口头表达水平很好,对公司产品的介绍也得体,人既朴实又勤快,在业务人员中学历又高,总经理对他抱有很大期望,可做销售代理半年了业绩总上不去.问题出在他是个不修边幅的人,喜欢留长指甲,指甲缝里面经常藏着污垢,衣领脏了也不勤换洗,有时手上还记着号.平时还喜欢吃大葱,吃后还不知及时刷牙.|针对小赵业绩上不去的原因,你能给他提些建议吗？

【分析】

小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生.

小赵应该勤洗澡,经常剪指甲和换洗衣物,注意养咸良好的卫生习惯.不随便在手上记号,应随身携带一个小本子.在上班期间不吃带有异味的食品.

【案例2】

王经理去某公司办理业务,刚一进门,只见一位倒背双手,面带微笑的女秘书迎了出来,并用亲切的话语向他问好.王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候,却对女秘书的表现感到不满意.

试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意.

【分析】

女秘书虽然礼貌周到,但站立的姿蛰不正确,倒背双手是一种不礼貌的行为,会给人以傲慢的感觉.

13【案例某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装.有一次,领导让他陪同去见一位重要的新客户.那天,他专门穿上精心挑选的名牌西服.结果见面时,被新客户误认为他是领导,与其应酬了几句,这使得一旁的领导十分为难与恼火.

结合秘书服饰礼仪中的着装要求.分析小陈在上述案例中所犯的错误,并提供着装建议.

【分析】

1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调,衣着过于“突出〞,颠倒了“主从关系〞,不符合秘书身份.

2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求.然而,在公共社交场合,秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：

第一,不要与同伴穿一模一样的衣服,以免引起别人去比拟谁好谁差.

第二,不要穿与同伴服饰反差太大的衣服.

第三,在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调,切忌衣着太突出.

第四,尽量防止穿戴与自己形体不协调的服饰.

【案例4】

某小型广告设计的办公场所较小而员工较多,没有专门的接待室,办公室中各类设备噪声很大,客户来访时,秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务.

小丛接待来宾的方法有何不妥？

正确处理方法是什么?

【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务.如果没有专门的会客室,应在办公室中安排一个相对安静的角落,让来宾方便就座,可以沉着地谈话.

【案例5】

在一次展销会上,某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片,这时

响了,小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上,接听,把递名片的客户晾在了一边.她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号和姓名.

请指出小玲的错误,并给予纠正.

【分析】

本案例中,小玲所犯的错误是接时,顺手把名片放在旁边的桌子上,并在名片上记下了其他人的号和姓名,这是对递名片客户极大的不尊重.小玲在接到对方的名片后,应精心存放,不可以顺手放在旁边的桌子上,更不应在名片上记号和姓名.应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中.另外,小玲在接前,应向对方示意,赢得对方的理解.

【案例6】

小孙是某企业销售部经理的秘书,她负责接待来访的客人.销售部每天来访的客人较多,因此小孙每天的工作都非常繁忙.一天,有一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司.孙马上通知了销售部经理,而经理正在接待一位重要的客人,所以让小孙请对方稍等.

小孙向客人转告说：

“经理正在接待一位重要客人,请您稍等一下.〞说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子,说了声“请坐！

〞,就去做其他事情了.

请分析小孙在接待客人的过程中,存在哪些问题.

【分析】

秘书人员要熟悉到所有客人都会认为自己是重要,所以在接待时要时刻注意自己的言行.小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人,这暗示了这位客人“是不重要的〞.另外,小孙要对不能及时接待的客人表示歉意,并应恭敬地请其坐下等待,不应只是匆匆地请坐.从上述案例可知,秘书人员在实施接待工作时,必须给来宾留下细致周到的良好印象.

【案例7】

秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生,参加工作后,他虚心好学,把老秘书接待来访的过程认真记在心里.在接待方面,特别注意迎客、待客、送客这三个环节,力求使来访者满意.

一天,办公室来了一位下级单位的工作人员.刚听到叩门声,小董就赶忙放下手中的工作,说声“请进〞,同时起身相迎.来客进屋后,小董并未主动与对方握手,而是热情地招呼对方：

“请坐,请坐,你

有什么事需要我帮助吗？

〞小董的热情接待给对方留下了深刻的印.

象.

试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？

【分析】

客人来后,秘书应放下手中的工作,立即站起来迎接,将对方让进屋里.一个人在陌生的环境中容易紧张,对自己缺乏信心,总感到自己处在不利的地位,这时,秘书假设简单地招呼一声“您好！

〞“您有什么事需要我帮助吗？

",很快便会消除客人的拘谨.一般情况下,秘书人员不要主动与来访者握手,除非来访者非常重要或年事已高.如果对方主动伸出手来,秘书那么应趋前握手,并问候对方：

“您好〞.

秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求.

【案例8】

某日用品经理办公室秘书小童接到客人后,在从机场返回的路上,他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事,也谈到了自己的家庭和个人的经济收入.当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时,客人笑而不答.

请问秘书小童的做法哪些是正确的,哪些是错误的？

【分析】

小童注意了不冷落客人,主动找话题交流,并希望形成共同语言,这样做是正确的.但是,局部话题选择不恰当,涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题.同时,小童还应注意听者的反响,及时把话题调整到共同关心的问题上..

J来访客人走进某药业集团经理办公室时,鲍秘书【案例9并伸手示意请客人先正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头,分钟后,他起身端茶水给客人,联系好客人要找的部坐下.10

门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室；为此事,鲍秘书受到了办公室主任的批评.试分析办公室主任为什么要批评鲍

秘书？

【分析】是由于鲍秘书在此次接待工作中没能办公室主任之所以批评鲍秘书,做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客,特别是连“出迎三步,身送七作为鲍秘书在接待来这一迎送宾客的最根本的礼仪也没有注意.步〞客中应做到：

起身迎客,问明来意.〔1〕伸手示

意客人请坐,并说明请稍候.〔2〕尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门.〔3〕〔4〕将客人送出门口,握手道别.

【案例10】

某计算机工程定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机治理系统软件产品展销会,通知很快地寄发到各有关学校图书馆.日程安排表上写着9点介绍产品,10点参观该职业技术学院图书馆计算机治理系统,11点洽谈业务.展销会当天,9点大会本该.原来,由1/3开始介绍产品,可应该到的各校图书馆代表却只到了.

于通知中没有写明展销会具体地点,加上公司接待人员不够礼貌,所以引起了代表们的抱怨.会议开始时是9点30分了.公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示,内容十分丰富,1O点30分还没讲完.由于前面几项活动时间不够紧凑,结果业务洽谈匆匆开始,

草草收场.

试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些？

【分析】

案例中接待活动失败的原因主要有以下几点：

1〕接待方案不够详细,尤其是展销会具体地点没有写明,是较大的失误.

2〕公司接待人员素质较差,缺乏礼仪培训,影响接待工作质量和水平.

3〕接待日程安排不够紧凑,影响接待效果.接待日程安排应当制定周全,要注意时间上的紧凑,上一项活动与下一项活动之间既不能冲突,又不能间隔太长.

【案例11】

秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带着的一行人,他迎

上去热情地握住她的手,边握手边寒喧.然后掏出自己的名片,发给

每一位来访者.

试分析小李有哪些行为属于接待中的不标准行为？

【分析】.

握手应遵循“尊者优先〞原那么,此案例中应是老领导先伸手后秘书才回握.名片不应随便散发.

【案例12】

有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品,要见总经理.公司李秘书遇到到这种情况后,该如何处理？

【分析】

首先,给推销员热情地倒上茶；其次,问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次,摸清推销员的意图.秘书先以“我去看一下经理是否在“加以搪塞.在总经理作出不愿意见来访者的答复后,对推销员说：

“实在对不起,总经理现在不在.〞

【案例13】

上午,秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的,说上午某

制衣一位客人要来,而他不想见这个人,让小王负责接待.

没过多久,那位客人果然来了,并向小王提出见公司董经理.小王该

如何接待这位来访者？

【分析】做法同上

【案例14】

'咚、咚、咚……〞,敲门声打断了正在写2002年度工作总结的小杨〞门开了,来访“请进.秘书的思路.小杨只得放下手中的稿子,说：

者进门后连忙介绍自己姓汤,是约好此时来见总经理的.小杨一边起身,一边说：

“请稍等,我去看看总经理有没有时间.〞不一会,小杨回来对汤先生说：

“总经理让我带你到会客室稍等一会儿,他马上到在去会客室的路上,小杨走在汤先生的右侧,一边走,一边想着写总结的事.到了会客室门口,小杨翻开门,先进去,并请汤先生坐在门口处.然后,小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓茶,递给了汤先生,汤先生接过杯子连声道谢.

问：

案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？

试作简要分析.

【分析】

【案例15】

某小型广告设计的办公场所较小而员工较多,没有专门的接待室,办公室中各类设备噪音很大,客户来访时,秘书小从就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务.

小从接待来宾的方法有何不妥？

正确处理方法是什么？

【分析】

秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务,如果没有专门的会客室,应在办公室中安排一个相对安静的角落,让来宾方便就座,可以沉着地谈话.

【案例16】

这某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片,在一次展销会上,时响了,小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上,接听,把客户晾在一边.她还顺手在那张名片上记下来来电方的号和姓名请指出小玲的错误,并给予纠正.

【分析】

在本案例中,小玲所犯的错误是在接时,顺手把名片放在旁边的桌上,并在名片上记下了其他人的号和姓名,这是对递名片客户极大的不尊重.小玲在接到对方的名片后,应精心存放,不可以顺手放在旁边的桌上,更不应该在名片上记号和姓名.应该将接到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中.另外,小玲在接前,应向对方示意,赢得对方的理解.

【案例17】

小王是A公司的秘书人员,一天三位上级领导开着小轿车来A公司指导工作,小王负责接待.几位领导一到,小王便热情地上前打招呼,并主动伸出手一一握手表示欢送.接着小王走在领导的右前侧作引导,来到接待室.接待室里准备了三种饮料,有可口可乐、椰子汁、汇源果汁.小王极热情地向三位领导奉上价格较昂贵的汇源果汁.指导工

作结束后,小王依然走在右前方引他们走出门口,边说着：

谢谢光临！

边微笑着挥手辞别.小王的接待过程中有些不妥,请指出并说明理由.小王的接待过程中有些不妥,表现在：

打招呼、握手不妥.这是领导的事..

右前侧引导不妥,应为左前侧.

饮料不妥,应尊重个人口味,由其个人选择.

谢谢光临、挥手辞别不妥.越位.

整个接待过程,小王没有认清自己秘书的角色,过于热情主动,造成

越位.