接待工作案例分析.docx

1、接待工作案例分析接待工作【案例1】小赵的口头表达水平很好,对公司产品的介绍也得体,人既朴实又勤 快,在业务人员中学历又高,总经理对他抱有很大期望,可做销售代 理半年了业绩总上不去.问题出在他是个不修边幅的人,喜欢留长指 甲,指甲缝里面经常藏着污垢,衣领脏了也不勤换洗,有时手上还记 着 号.平时还喜欢吃大葱,吃后还不知及时刷牙. | 针对小赵业绩上不去的原因,你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生.小赵应该勤洗澡,经常剪指甲和换洗衣物,注意养咸良好的卫生习惯. 不随便在手上记 号,应随身携带一个小本子.在上班期间不吃 带有异味的食品.【案例2】王经理去某公司办理业务

2、,刚一进门,只见一位倒背双手,面带微笑 的女秘书迎了出来,并用亲切的话语向他问好.王经理虽然也客气地 回应了女秘书的问候,却对女秘书的表现感到不满意.试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意.【分析】女秘书虽然礼貌周到,但站立的姿蛰不正确,倒背双手是一种不礼貌 的行为,会给人以傲慢的感觉.13【案例 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装. 有一次,领导让他陪同去见一位 重要的新客户.那天,他专门穿上精心挑选的名牌西服.结果见面时, 被新客户误认为他是领导,与其应酬了几句,这使得一旁的领导十分 为难与恼火.结合秘书服饰礼仪中的着装要求.分析小陈在上述案例中所犯的错误, 并提供着装建议.【分析】1.小陈在

3、上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调, 衣着过于“突出,颠倒了 “主从关系,不符合秘书身份.2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求.然而, 在公共社交场合,秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一,不要与同伴穿一模一样的衣服,以免引起别人去比拟谁好谁差.第二,不要穿与同伴服饰反差太大的衣服.第三,在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调,切 忌衣着太突出.第四,尽量防止穿戴与自己形体不协调的服饰.【案例4】某小型广告设计的办公场所较小而员工较多, 没有专门的接 待室,办公室中各类设备噪声很大,客户来访时,秘书小丛就让来宾 直接坐在她的对面洽谈业务.小丛

4、接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么?【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务. 如果没有专门的 会客室,应在办公室中安排一个相对安静的角落,让来宾方便就座, 可以沉着地谈话.【案例5】在一次展销会上,某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片, 这时 响了,小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上,接听 ,把 递名片的客户晾在了一边.她还顺手在那张名片上记下了来电方的电 话号和姓名.请指出小玲的错误,并给予纠正.【分析】本案例中,小玲所犯的错误是接 时,顺手把名片放在旁边的桌子 上,并在名片上记下了其他人的 号和姓名, 这是对递名片客户 极大的不尊重.小玲在接到对方的名片后,应精

5、心存放,不可以顺手 放在旁边的桌子上,更不应在名片上记 号和姓名. 应该将接到 的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中.另外,小玲在接 前,应向对方示意,赢得对方的理解.【案例6】小孙是某企业销售部经理的秘书,她负责接待来访的客人.销售部每 天来访的客人较多,因此小孙每天的工作都非常繁忙.一天,有一位 与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司.孙马上通知了销售 部经理,而经理正在接待一位重要的客人,所以让小孙请对方稍等.小孙向客人转告说：“经理正在接待一位重要客人,请您稍等一下. 说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子,说了声“请坐！ ,就去做其 他事情了.请分析小孙在接待客人的过程中,存

6、在哪些问题.【分析】秘书人员要熟悉到所有客人都会认为自己是重要, 所以在接待时要时 刻注意自己的言行.小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人, 这 暗示了这位客人“是不重要的.另外,小孙要对不能及时接待的客 人表示歉意,并应恭敬地请其坐下等待,不应只是匆匆地请坐.从上 述案例可知,秘书人员在实施接待工作时,必须给来宾留下细致周到 的良好印象.【案例7】秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生, 参加工作后,他 虚心好学,把老秘书接待来访的过程认真记在心里.在接待方面,特 别注意迎客、待客、送客这三个环节,力求使来访者满意.一天,办公室来了一位下级单位的工作人员.刚听到叩门声,小董就 赶忙放

7、下手中的工作,说声“请进,同时起身相迎.来客进屋后, 小董并未主动与对方握手,而是热情地招呼对方： “请坐,请坐,你有什么事需要我帮助吗？ 小董的热情接待给对方留下了深刻的印.象.试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？【分析】客人来后,秘书应放下手中的工作,立即站起来迎接,将对方让进屋 里.一个人在陌生的环境中容易紧张,对自己缺乏信心,总感到自己 处在不利的地位,这时,秘书假设简单地招呼一声“您好！ “您有什么 事需要我帮助吗？,很快便会消除客人的拘谨.一般情况下,秘书 人员不要主动与来访者握手,除非来访者非常重要或年事已高.如果 对方主动伸出手来,秘书那么应趋前握手,并问候对方

8、： “您好.秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求.【案例8】某日用品经理办公室秘书小童接到客人后, 在从机场返回的 路上,他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事, 也谈到了自己的 家庭和个人的经济收入.当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收 人时,客人笑而不答.请问秘书小童的做法哪些是正确的,哪些是错误的？【分析】小童注意了不冷落客人,主动找话题交流,并希望形成共同语言,这 样做是正确的.但是,局部话题选择不恰当,涉及了客人的个人隐私 和忌讳的话题.同时,小童还应注意听者的反响,及时把话题调整到 共同关心的问题上.J来访客人走进某药业集团经理办公室时,鲍秘书【案例 9 并伸手示意请客人先

9、正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头, 分钟后,他起身端茶水给客人, 联系好客人要找的部坐下. 10门,在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室；为此事,鲍 秘书受到了办公室主任的批评. 试分析办公室主任为什么要批评鲍秘书？【分析】是由于鲍秘书在此次接待工作中没能办公室主任之 所以批评鲍秘书,做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客,特别是连“出 迎三步,身送七作为鲍秘书在接待来这一迎送宾客的最根本的礼仪也 没有注意.步 客中应做到： 起身迎客,问明来意.1伸手示意客人请坐,并说明请稍候.2尽快联系好客人要去的部门并具体 说明如何去该部门.3 4将客人送出门口,握手道别.【案例10】某计算机工

10、程定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆 计算机治理系统软件产品展销会,通知很快地寄发到各有关学校图书 馆.日程安排表上写着9点介绍产品,10点参观该职业技术学院图 书馆计算机治理系统,1 1点洽谈业务.展销会当天,9点大会本该. 原来,由1/3开始介绍产品,可应该到的各校图书馆代表却只到了.于通知中没有写明展销会具体地点, 加上公司接待人员不够礼貌,所 以引起了代表们的抱怨.会议开始时是9点30分了.公司副总经理、 高级工程师李朝南作产品介绍及演示, 内容十分丰富,1O点30分还 没讲完.由于前面几项活动时间不够紧凑,结果业务洽谈匆匆开始,草草收场.试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些？

11、【分析】案例中接待活动失败的原因主要有以下几点：1接待方案不够详细,尤其是展销会具体地点没有写明,是较大的 失误.2公司接待人员素质较差,缺乏礼仪培训,影响接待工作质量和水 平.3接待日程安排不够紧凑,影响接待效果.接待日程安排应当制定 周全,要注意时间上的紧凑,上一项活动与下一项活动之间既不能冲 突,又不能间隔太长.【案例11】秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带着的一行人, 他迎上去热情地握住她的手,边握手边寒喧.然后掏出自己的名片,发给每一位来访者.试分析小李有哪些行为属于接待中的不标准行为？【分析】.握手应遵循“尊者优先原那么,此案例中应是老领导先伸手后秘书才 回握.名片不应随

12、便散发.【案例12】有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品,要见总经理.公 司李秘书遇到到这种情况后,该如何处理 ？【分析】首先,给推销员热情地倒上茶；其次,问清楚推销员的姓名、工作单 位、职务；再次,摸清推销员的意图.秘书先以“我去看一下经理是 否在“加以搪塞.在总经理作出不愿意见来访者的答复后,对推销员 说：“实在对不起,总经理现在不在.【案例13】上午,秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的 , 说上午某制衣一位客人要来,而他不想见这个人,让小王负责接待.没过多久,那位客人果然来了,并向小王提出见公司董经理.小王该如何接待这位来访者？【分析】做法同上【案例14】咚、咚、咚,敲门声

13、打断了正在写2002年度工作总结的小杨 门开了,来访“请进.秘书的思路.小杨只得放下手中的稿子,说： 者进门后连忙介绍自己姓汤,是约好此时来见总经理的.小杨一边起 身,一边说：“请稍等,我去看看总经理有没有时间.不一会,小杨 回来对汤先生说：“总经理让我带你到会客室稍等一会儿,他马上到 在去会客室的路上,小杨走在汤先生的右侧,一边走,一边想着写总 结的事.到了会客室门口,小杨翻开门,先进去,并请汤先生坐在门 口处.然后,小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓 茶,递给了汤先生,汤先生接过杯子连声道谢.问：案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？试作简要分析.【分析】【案例15】某小

14、型广告设计的办公场所较小而员工较多, 没有专门的接 待室,办公室中各类设备噪音很大,客户来访时,秘书小从就让来宾 直接坐在她的对面洽谈业务.小从接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么 ？【分析】秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务, 如果没有专门的 会客室,应在办公室中安排一个相对安静的角落,让来宾方便就座, 可以沉着地谈话.【案例16】这某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片,在一次展销会上, 时 响了,小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上,接听 , 把客户晾在一边.她还顺手在那张名片上记下来来电方的 号和 姓名 请指出小玲的错误,并给予纠正.【分析】在本案例中,小玲所犯的错误

15、是在接 时,顺手把名片放在旁边的 桌上,并在名片上记下了其他人的 号和姓名, 这是对递名片客 户极大的不尊重.小玲在接到对方的名片后,应精心存放,不可以顺 手放在旁边的桌上,更不应该在名片上记 号和姓名. 应该将接 到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中.另外,小玲在 接 前,应向对方示意,赢得对方的理解.【案例17】小王是A公司的秘书人员,一天三位上级领导开着小轿车来A公司指 导工作,小王负责接待.几位领导一到,小王便热情地上前打招呼, 并主动伸出手一一握手表示欢送.接着小王走在领导的右前侧作引导, 来到接待室.接待室里准备了三种饮料,有可口可乐、椰子汁、汇源 果汁.小王极热情地向三位领导奉上价格较昂贵的汇源果汁. 指导工作结束后,小王依然走在右前方引他们走出门口,边说着：谢谢光临！ 边微笑着挥手辞别.小王的接待过程中有些不妥,请指出并说明理由. 小王的接待过程中有些不妥,表现在：打招呼、握手不妥.这是领导的事.右前侧引导不妥,应为左前侧.饮料不妥,应尊重个人口味,由其个人选择.谢谢光临、挥手辞别不妥.越位.整个接待过程,小王没有认清自己秘书的角色,过于热情主动,造成越位.