辖区投资者合法权益保护专题培训学习体会精选Word格式.docx

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　　一、风险教育的重要性

　　首先，投资者的保护教育是与各项具体业务的开展相伴相生的。

目前金融产品的创新层出不穷，产品的设计也越来越复杂，证券经营机构依据适当性管理制度做好产品或服务的风险等级划分后，最重要的是要把产品或服务的风险充分地揭示给投资者，引导投资者依据自身的风险偏好和投资风格自主选择投资产品；

其次，证券经营机构通过充分的风险揭示还可以避免在风险发生时产生不必要的客户纠纷，甚至导致投诉，这也是保障了投资者的知情权；

最后,证券经营机构在开展业务时通过尽职做好风险警示的留痕工作，还可以在发生恶意投诉时，通过举证保护自身机构的权益.

　　二、证券经营机构需承担投资者投诉的首要责任

　　通过建立内部的客户投诉首问负责制，可以充分地约束一线工作人员的行为，例如销售人员不得以个人名义接受客户委托从事交易等,切实落实投资者适当性制度和投资者保护工作。

　　三、投资者教育是证券经营机构应尽的义务

　　《意见》指出要强化中小投资者教育，加大普及证券期货知识力度，作为服务性机构，证券经营机构还肩负着向客户传递知识的义务。

目前证券公司可开展的业务种类越来越多，及时组织客户学习新交易品种的相关知识可使中小投资者充分了解产品,避免听信谣言、盲目跟风，导致不必要的损失。

　　在今后的投资者适当性管理和保护工作中，我公司会把此次学习的收获贯穿在日常工作中，不断提高实效：

一是进一步统一思想,提高认识，牢固树立“保护中小投资者就是保护资本市场"

的理念，把保护中小投资者合法权益贯穿于工作始终,将中小投资者权益保护融入营业部治理、日常经营、业务开展的全过程，转化为内在约束机制，更好地维护好投资者合法利益。

二是狠抓落实，在日常工作中强化中小投资者保护.在建立健全投资者适当性管理制度的基础上，定期开展专项检查，并将适当性管理落实情况纳入考核体系，丰富和完善投资者风险提示方式，不断提升适当性管理能力。

三是加强投资者教育培训机制建设。

利用手机、网络、现场等方式,为投资者提供实时、动态的证券期货公益信息提示和知识传播服务。

定期不定期组织开展投资者教育活动，加强有关证券期货投资知识、法律知识、投资风险、防范非法证券活动知识的教育，提高投资者理性投资、合法维权的意识.

东莞证券：

把牢固树立“保护中小投资者就是保护资本市场”的理念放在投资者教育工作首要位置

我司积极组织和安排各营业部相关人员分期分批参与广东证监局和协会于2014年4—5月份举办的“投资者合法权益保护专题培训"

.参与本次培训，通过全面、深入学习《意见》和《证券公司投资者适当性制度指引》、与其他同行进行投资者保护工作经验交流，以达到在中小投资者保护方面贯彻《意见》精神，自查薄弱环节,发扬优强，进一步优化我司服务质量,增强我司保护投资者合法权益的工作力度，维护资本市场持续稳定发展.

　　一、积极响应，迅速组织安排参与人员

　　自收到培训通知后，我司领导高度重视，迅速安排销售交易总部向各营业部下达本次培训通知,要求广东辖区各营业部相关人员按时通过协会官网完成培训报名,并督促与落实各营业部参与人员于4月21、22、26日和5月10、17日按时按点分期分批参加本次培训。

本次培训,我司广东辖区四十家营业部的负责人、营运总监、营销总监、投资者教育专员、合规岗合共163人分期分批参加学习与现场考试。

　　二、深入学习、加强理解；

认真落实、强化效果

　　回顾本次培训的课程安排，主要内容包括了：

（一）《意见》的解读；

（二）《证券公司投资者适当性制度指引》的解读；

（三）辖区证券经营机构投资者适当性制度落实情况;

（四）投资者教育和合法权益保护工作经验交流.现提取部分精髓主要体会如下：

（一）树立保护中小投资者合法权益的服务意识

　　我国的证券市场是以中小投资者为主体的市场，作为资本市场参与者的主力军,中小投资者抗风险能力低，其合法权益的保护是市场健康运行的基石,只有能够真正保护投资者权益的市场才能给投资者以安全感和信心，才能有助于投资者在追求自身利益最大化的同时，实现资源的优化配置、与风险降低的良性循环，从而保障市场的长久健康发展。

因此，我司把牢固树立“保护中小投资者就是保护资本市场”的理念放在投资者教育工作首要位置，自《意见》下发后，我司迅速组织员工培训学习《意见》精神，进一步统一思想，提高服务意识。

在日常的员工业务内训与员工季度合规培训中把保护中小投资者的重要性向每一位员工传达，要求把保护中小投资者融入到各营业部日常业务的各个环节当中,落实到各个岗位，转化为每一位员工的自觉行为，切实履行好保护中小投资者的职责和义务。

（二）广泛宣传、加强教育、提高投资者风险意识和风险防范能力

　深圳证券交易所总经理宋丽萍曾经指出，一个市场的发展空间有多大，取决于最弱势的参与主体的信心和信任；

在资本市场诸多参与方中,中小投资者无论是资金规模、信息获取，还是自我保护能力，都处于天然的弱势地位。

因此，投资者的教育和保护，是资本市场的薄弱环节，始终需要重视和加强。

我们必须充分认识投资者教育和保护工作的重要性和紧迫性，与此同时,我们也需认识到提高投资者的风险意识与自我维权、自我保护能力是非常紧迫与有必要的。

通过本次培训，我们认识到,在公司员工统一坚定保护投资者合法权益的思想,深入贯彻《意见》精神外,我们应该将日后投资者教育的重心朝提高投资者知识水平、风险防范意识、维权意识等方向稍作偏移。

通过广泛对外宣传与各种形式、渠道的投资者教育，引导投资者全面掌握国家关于保护中小投资者的政策导向和制度安排；

多渠道普及传授证券期货法律等知识，引导投资者多学习、多研究、多比较,不盲目、不投机、不炒作,以获取长期合理回报为目标，注重价值投资，养成理性投资、长期投资的习惯;

在日常业务办理中，加大力度宣传投资者各类业务风险测评的重要性，不断提高广大投资者对风险测评的重视程度；

持续宣传整治非法证券活动的工作,密切关注非法证券活动的新动向，引导投资者如何识别非法证券活动,告诫投资者参与非法证券活动不受法律保护，警示投资者不要参与非法证券活动，从而提高投资者风险防范意识和风险防范能力。

通过广泛深入宣传教育,使投资者对证券市场与投资有一个不断学习、了解和不断提高认知的过程，增强投资者自身的维权意识，为投资者权益提供一种间接保护。

　　（三）不懈、全面、严格执行适当性管理制度

　　投资者适当性管理是我国资本市场基础性制度建设的一项重要内容。

随着我国多层次资本市场体系建设的推进，建立起以适当性为内容的投资者保护制度,已成为资本市场进一步健康发展的基本要求。

通过本次培训，我们认识到,这项制度并不是一个简单的“走过场”程序,而是一个必要的风险提示和准备机制；

它也不是一个简单的限制投资者准入的“门槛”，而更重要的是对证券公司持续地做好客户的后续服务、风险教育和交易行为规范等提出了要求。

　因此，我司一直对适当性管理制度十分重视，坚持落实投资者保护机制，切实抓好客户适当性管理工作。

我司严格遵照《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》、《关于建立金融期货投资者适当性制度的规定》等规定，按照我司下发的《东莞证券有限责任公司经纪业务客户适当性管理办法》完善各项业务流程，严格执行业务规则，不断完善内控机制,为求全面落实适当性要求,确保所提供的产品及服务与客户财务状况、投资目标、专业能力以及风险承受能力相适应、相匹配，切实做到将适合的产品与服务提供给适合的投资者。

为了让适当性管理的内容更细致更深入地融入营业部日常业务环节中,我司合规部向全体员工下发与讲授《客户适当性管理工作要求及先进券商经验做法介绍》材料，得到全体员工的肯定与积极响应，为日后在业务层面上做好保护中小投资者合法权益服务工作打下更为坚实的基础。

　　（四）完善投诉纠纷处理机制，做好后台投诉维稳支持工作

通过学习《意见》精神，明了证券行业建立多元化纠纷解决机制的前进方向，指明建立和完善证券市场多元化纠纷解决机制是拓宽证券纠纷化解渠道、保护中小投资者合法权益、促进证券市场持续健康发展的重要举措。

通过本次培训，我司保持一贯的重视态度,更加注重提升客户服务质量，把投资者投诉处理作为完善投资者服务机制的重要工作，形成了以保护投资者利益为核心、以提高投资者满意度为目的，以“渠道畅通,妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，进一步深入修订我司《经纪客户投诉与纠纷处理实施细则》，以达到全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，有效维护投资者合法权益的良好效果。

与此同时,我司积极完善合同争议解决条款，对与客户签订的《经纪业务协议》、《投顾协议》等合同进行全面修订、明确了调解方式、规范仲裁条款，以及明确了调解在解决纠纷中的优先顺序与纠纷协调处理机制，为投资者提供多元化纠纷处理途径之余，更为高效地处理投资者投诉，提升投资者满意度.

万联证券：

将投资者教育工作与树立行业诚信经营形象紧密结合起来

万联证券有限责任公司（以下简称我公司）积极组织公司人员参加“投资者合法权益保护专题培训”,同时公司领导冯国文也受邀进行了投资者保护工作经验交流与分享。

一、培训人员组织工作

我公司接到通知后，要求广东地区各营业部参与培训，并要求营业部安排专人在规定时间内进行参训人员的网上报名及现场缴费.各营业部负责人高度重视此次培训，敦促相关人员利用此次培训机会认真学习关于投资者权益保护方面的知识，并安排好参与培训时营业部的日常工作，保证营业部业务的正常开展.同时强调了纪律要求，要求全部参训人员必须准时到达培训地点签到、培训,遵守会场纪律和确保通过培训相关考试。

二、培训学习取得的效果

会议上，广东证监局韩少平副局长致辞，并强调了投资者教育工作的重要性;

其他领导则分别对《意见》、《证券公司投资者适当性制度指引》、辖区证券经营机构投资者适当性制度落实情况等内容展开了深入的解读；

辖区其他证券经营机构分享了投资者教育和合法权益保护工作经验。

通过此次培训,员工更深入了解了《意见》的精神，认识到投资者适当性管理及合规经营的重要性，同时学习了其他券商营业部同仁在投资者教育及合法权益保护工作方面的经验。

（一）更深入了解了《意见》的精神

中国证监会投资者保护局及广东证监局领导对《意见》进行了详细的解读。

让我们认识到，资本市场中小投资者保护是一项复杂的系统工程，贯穿在制度供给、市场准入、持续监管以及稽查执法等各项监管工作的始终。

除了要依《公司法》保护好投资者各项股权之外，《意见》特别强调了“保障中小投资者知情权”、“健全中小投资者投票和表决机制”和“优化投资回报机制”等三项重点工作.

（二）进一步认识到投资者适当性管理及合规经营的重要性

投资者是证券市场的核心组成部分,是证券业赖以生存和持续发展的基础.做好投资者教育工作是保护投资者合法权益的重要手段，也是加强市场基础建设的重要内容.投资者教育的主旨是要根据投资者的需求，通过各种形式的知识、信息传播，帮助投资者理解证券市场，提高风险意识和投资水平。

合规经营是券商营业部开展业务的基石和落脚点，在开展各项业务前必须经过合规审核，把合规经营作为一种习惯并高度重视，让全体员工牢牢谨记合规经营的原则.

（三）学习了投资者教育及合法权益保护工作方面的经验

其他证券经营机构在培训中分享了在投资者教育及合法权益保护工作方面的经验,让我们获益良多，学习了不少经验.如开展多种形式的教育活动和制作投资者教育产品为手段，为投资者提供学习机会和学习材料，夯实行业发展的客户基础，将投资者教育工作与为行业服务相结合。

三、拟采取的投资者适当性管理和保护工作的新措施

参加此次培训后，我们对保护投资者权益有了进一步认识，有利于以后工作的开展。

我公司今后拟采取的适当性管理和保护工作措施有以下方面：

一是要严格执行公司有关客户适当性管理的制度要求,对每个客户都要进行风险测评,并以此作为业务开展的重要依据，根据不同客户的风险承受能力推荐不同的产品及业务;

二是通过多种手段将投资者教育工作与提高从业人员素质相结合，实现教育者水平的提高；

三是将投资者教育与树立行业形象相结合，通过微博、微信等各种媒体宣传投资者教育,树立行业诚信经营的形象。

（一）切实抓好投资者适当性管理，做好风险揭示工作

投资者适当性管理工作是营业部开展各项经纪业务的基础,如何有效地严格执行适当性管理制度,合理划分产品风险等级，科学开展客户风险测评等日常工作环节已成为营业部工作的重要一环。

为此，营业部将一方面加大投资者适当性管理的宣传工作，通过各种合法途径强化投资者对证券期货和基金产品、两融及衍生品业务的适当性制度的理解。

另一方面，在投资者参与业务过程中，加强对业务适当性的基础教育工作,防范因适当性制度了解不足而产生的各种风险.

（二）提高客服人员的专业水平，打好投资者教育工作的业务基础

客服人员的思想认识、知识水平以及从业经历等会影响投资者教育工作的效果。

作为教育工作的一线人员，应该从思想上认识到该项工作的重要性，担负起应有的责任，积极提升自己的从业水平，在日常业务中努力做好每一项工作。

（三）将投资者教育工作融合在日常营销活动中

在以客户为中心的时代，营业部日常营销并非单纯以增加托管资产和成交量为目的。

市场已经验证了忽视投资者教育,一味追求简单的营销效果的做法已经不可取用。

反之，在坚持适当性原则下，积极做好投资者教育，将该项工作融合在营销中，才能收到更好的成效。

要求各营业部持续开展多种多样的投资者教育活动,充分发挥营业部人才、驻点等资源优势，以丰富多彩、喜闻乐见的方式，本着业务拓展到哪里，投资者教育就跟进到那里的工作理念，因地制宜的开展各项教育活动，切实保护好中小投资者权益。

一直以来，我公司在各级监管部门和行业自律组织的正确领导下，通过公司全体员工的共同努力，在投资者教育与服务工作上取得了一定的成绩，达到了提高投资者风险防范意识和投资能力的目的.在今后的工作中，我公司将一如既往地把保护投资者合法权益作为工作的重中之重，并紧紧围绕这项工作目标,提升投资者保护工作能力，倡导投资者树立正确的投资理念，培育健康的市场生态环境，切实保护投资者合法权益.我公司将继续配合证监会和协会的部署和安排,同时积极借鉴同行的有益经验，取长补短,再接再厉，把投资者教育与服务工作做得更加深入、有效，为提高投资者素质、保护投资者合法权益、促进证券市场健康发展做出应有的贡献。

联讯证券：

加强信息公示,提高投资者合法权益保护工作的透明度

我司接到专题培训通知后,高度重视,组织营业部负责人、营销总监、运营总监、投资顾问负责人、合规岗等36人积极报名参加本次培训，并派公司总部运营中心总经理助理参加5月17日汕头培训班的“投资者教育和合法权益保护”经验交流环节。

一、培训人员的组织工作情况

公司总部运营中心作为投资者教育工作的统筹部门，接到培训通知后立即下发通知，组织广东辖区各营业部通过营业部的用户名和密码登录协会网站进行统一报名,其中下埔、演达、江北、惠阳4家A类营业部分别派5人参加培训，其余16家C类营业部分别派1人参加培训。

二、培训主要内容

本次培训内容重点在于对《意见》的深度解读。

同时，培训重点剖析了《证券公司投资者适当性制度指引》.此外,广东证监局通报了广东辖区证券经营机构投资者适当性制度的落实情况,最后参会辖区证券经营机构分享交流了本机构落实投资者教育和合法权益保护工作的相关经验。

培训虽然短暂,但是在思想层面上再次强化了对保护中小投资者合法权益的主动意识,有利于进一步推动辖区经营机构将投资者保护融入证券经营各业务环节，为今后相关工作的开展奠定了更为坚实的基础，尤其《意见》的出台，对投资者权益保护具有实质性的意义。

三、培训学习取得的效果

（一）进一步深刻认识到保护中小投资者合法权益的必要性和重要性

中小投资者是我国现阶段资本市场的主要参与群体，但处于信息相对弱势地位，抗风险能力和自我保护能力较弱，合法权益容易受到侵害。

近年来，中国资本市场相对低迷，打击了广大投资者投资信心。

特别是中小投资者抗风险能力低，信息不对称,容易陷入资源配置不合理、盲目投资等恶性循环。

中小投资者的合法权益是否得到有效保护,关系到投资者对资本市场的信心,关系到资本市场健康稳定运行，关系到社会公平正义的实现。

通过本次“广东辖区投资者合法权益保护"

专题培训的学习,公司一线人员进一步加深了对投资者合法权益保护工作的认识,进一步认识到保护投资者特别是中小投资者合法权益的必要性和重要性.投资者是资本市场发展的基础。

中小投资者一直是我国资本市场的主力军。

保护中小投资者的合法权益，关系到投资者对资本市场的信心,关系到资本市场健康稳定运行.广东证监局对中小投资者合法权益保护工作的高度重视并组织此次培训，为保护投资者尤其是中小投资者合法权益工作指明了方向。

（二）营业部通过各种方式开展“投资者合法权益保护”专题培训，提高客户服务质量

长久以来,公司一直坚持以客户为中心的服务理念。

辖区各营业部总经理和相关部门负责人在参加完“辖区投资者合法权益保护”专题培训后，对营业部从业人员纷纷开展内部“投资者合法权益保护”专题培训，在传达中国证券业协会、广东证监局和协会培训精神的同时，根据各营业部业务开展情况，对落实适当性管理、客户信息安全、投诉纠纷调解等方面工作进行逐一自查和整改。

通过营业部内部开展“投资者合法权益保护”专题培训,营业部每一位从业人员进一步加深了对投资者合法权益保护工作的认识，认识到加强投资者适当性管理和投资者保护不仅可以提高投资者的风控意识，引导其逐步树立科学理性的投资理念，而且有助于减少客户服务投诉纠纷，提升客户服务满意度和企业形象.

四、公司准备采取的投资者适当性管理和保护工作的新措施

（一）定期发送投资者保护公益信息，加大证券知识普及力度

为进一步加大证券知识普及力度，提高广大投资者风险防范意识，进一步扩大投资者保护公益信息的覆盖面，我司将加强定期发送投资者保护公益信息力度，通过公司证券交易软件终端和手机短信、消息一对一推送等方式定期发布投资者保护公益信息,提高投资者教育与保护效果。

（二）加强公司内部控制制度管理，进一步落实投资者适当性管理

根据中国证券业协会《证券公司投资者适当性制度指引》和《联讯证券投资者者适当性管理制度》的要求，我司在向投资者提供产品或服务时，力争充分了解客户,对客户进行分类，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品或服务，引导客户购买与其风险承受能力相符合的产品或服务。

1。

妥善处理客户投诉

对涉及投资者适当性管理工作的客户投诉，公司运营中心、合规风险管理总部等相关部门及各营业部将按照《联讯证券客户纠纷处理制度》的要求妥善处理相关投诉。

对于诉求不合理的投诉事项，耐心解释疏导，引导投诉人认清事实，降低期望，以理性合法形式表达利益诉求。

确实无法协商解决的，要主动引导投资者向协会申请调解、向仲裁机构申请仲裁或依法向法院提起诉讼，以最大程度上提高投诉处理效率，降低维权成本.

2。

定期开展员工培训，形成长效培训机制

鉴于营业部员工特别是营销人员的流动性较高,公司各营业部准备定期开展投资者适当性管理和投资者保护专题培训，对在职员工尤其是营销人员进行全方位的教育培训，规范员工的行为准则，提高其履行投资者适当性工作职责所需的知识和技能。

通过定期开展培训，把保护投资者合法权益融入到日常工作的各个环节中,落实到每个岗位，让每个员工自觉履行投资者适当性管理制度和保护投资者的职责,以防患于未然。

3。

加强工作留痕，明晰适当性管理工作各方责任

公司业务部门及营业部在执行投资者适当性管理工作过程中,加强适当性管理流程的留痕工作，妥善保存与投资者适当性管理相关的信息资料及留痕材料，保存时间不少于3年或不短于产品的存续期。

对于因适当性管理工作引起的证券纠纷,投诉处理完毕后,营业部将有关材料整理存档,保存期限不少于5年。

（三）加强信息公示，提高投资者合法权益保护工作的透明度

为提高投资者合法权益保护工作的透明度，我司进一步加强相关信息公示。

一方面我司对监管部门、自律组织等要求披露的各项信息及时进行公示披露,如按时报送监管报表、及时更新从业人员信息等,以保障中小投资者的知情权.另一方面，为进一步畅通投资者投诉渠道,我司加强投诉信息公示，各营业部公示受理投资者投诉的投诉电话、电子邮箱，并通过公司网站和营业部投资者教育园地等显著位置公示协会的调解联系电话，提高投诉处理工作透明度。

在今后的工作中，我司将继续认真组织，积极推进,把投资者合法权益保护工作作为一项日常的、长期的工作来落实，逐步形成科学的投资者保护长效机制。

我司将继续积极探索投资者合法权益保护工作的新举措、新方法,积极主动配合中国证监会、中国证券业协会和交易所的有关要求和工作部署，加强与投资者的互动交流，更好地跟踪及服务客户,坚持抓细节，不断提高内部员工的执业素质和工作素养，加强适当性管理，不断引导投资者理性、科学地投资，保护投资者合法权益。

中信证券广东分公司:

坚持“将合适的产品推荐给合适的客户”

根据广东证监局和协会联合下发的《关于举办“投资者合法权益保护专题培训"

的通知》（广东证监［2014］34号）的要求,分公司辖下8家营业部于2014年4-5月积极组织安排相关人员分批参加了“投资者合法权益保护专题培训”。

一、组织情况

分公司确定的各营业部参会人员包括营业部负责人、营销总监、运营总监等相关岗位共计30人，分别到广州和汕头培训点参加培训，辖区共参加了4期培训.

二、学习效果

此次培训邀请了中国证监会投资者保护局以及中国证券业协会相关领导进行了《意见》（以下简称《意见》）以及《证券公司投资者适当性制度指引》的解读。

通过对相关制度的解读和学习，使我们对《意见》发布的背景、目的、要求和意义有了更加深入的理解，为我们在实际工作开展过程中如何更好地保护投资者合法权益提供了较为明确的工作指引。

（一）作为证券经营机构，我们要进一步加强对中小投资者的服务意识，保障投资者的知情权，加强协调配合，强化中小