办公楼物业服务方案文档格式.docx
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负责给排水的设备运行、监控、维护、保养、记录工作;
3、秩序维护员
严格执行公司各项管理制度和上级命令;
熟悉本岗位工作任务和工作程序;
掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧;
忠于职守、文明执勤、礼貌待人,认真做好执勤记录;
熟悉辖区内的治安、消防设施分布情况,掌握其性能和使用方法;
掌握辖区人员出入动态及车辆进出的记录,认真执行物品出入办公楼的规定;
对辖区内的各种违规行为应及时予以劝导、制止;
对突发事件应及时报告,做好事件的全程记录;
4、保洁员
全面了解清洁部位,认真完成责任区内日常的卫生保洁工作,及时清理、检查、改善卫生死角;
熟悉《办公楼保洁操作规程》及表单运作工作要求;
办公楼内公共部分卫生,必须保持清洁有序,做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水,屋顶和墙角不得有蛛网尘埃,工作中注意节约用水;
按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理,及时喷洒消杀药物;
在上班时间内,保洁员应定期在办公楼内巡视,检查发现不洁之处,应认真及时清理;
负责管理服务区域内的卫生保洁工作。
卫生、消杀合格率达到100%。
5、保洁技工
完成办公楼内地毯的去渍和清洁,维护保养好地毯;
做好办公楼各类石材的维护保养工作;
不断熟悉所操作机器的性能,提高业务技能;
完成上级指派的其他工作任务。
6、绿化员
遵守公司的规章制度,服从安排,每天根据《绿化养护规程》对辖区内的花木进行日常管理与自检;
定期对植物进行养护,根据植物生长情况及气候状况,做好对花木的修剪、施肥、除杂草、病虫害防治、抗旱、排涝等工作;
对现场质量进行全面跟踪,并实施与整改,定期检查水池,及时处理绿化带及鱼池的垃圾杂物、枯枝败叶;
具体实施卫生防疫消杀工作,节约用水、用药、爱护劳动工具;
负责按计划进行绿化的改造施工。
(四)、对人员的要求
1、对人员的基本要求
秩序维护员具有初中文化水平,身高175CM以上,形象良好,有无犯罪记录证明;
保洁员有一年以上四星级酒店PA工作经验,年龄不超过40岁;
保洁技工有三年以上保洁工作经验,会操作使用各类清洁工具,会熟练操作清洗地毯。
2、员工行为规范
各职守岗位统一着装。
上班时间佩戴工作牌。
仪容仪表整洁、大方、得体。
热情待人,文明礼貌,使用服务规范用语。
开展微笑服务,遇到地产领导时主动问候和招呼。
坚守工作岗位,不脱岗离岗,值守时严禁睡觉。
遵守各项纪律和规章制度。
遵守安全工作规定及操作程序,及时发现不安全因素,正确处理突发事故。
不损坏、不拿取公共或业主的财物。
(五)人员的培训
通过开展员工培训,建立一支高素质的员工队伍,充分激发员工潜能,以提高办公楼的物业管理水平,实现管理服务质量目标。
●培训计划
第一阶段:
接管前人员培训
为使服务人员在入住后能迅速适应环境,进入工作状态,10月15日前我公司将集中组织各类人员进行强化培训,具体强化培训计划如下:
培训内容
主讲人/机构
培训对象
培训方式
公司规章制度、岗位职责
XXX
全体员工
内部培训
秩序维护标准及作业程序
清洁卫生标准及作业程序
清洁工
绿化标准及作业程序
保安员技能培训
保安员
岗位练兵
6
清洁工技能培训
7
绿化工技能培训
第二阶段:
日常管理期人员培训
★新员工入职培训:
每位新员工接受一次入职培训,每次培训不限人数,于上岗前完成,由物业项目经理及各部门主管主讲。
培训内容有:
A、企业概况、企业理念、组织架构、经营方针、质量方针介绍。
B、小区概况、管理模式及管理目标介绍。
C、管理规章制度、岗位责任制介绍。
D、岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。
E、质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。
★在岗人员培训:
由物业项目经理、部门主管或外聘专家主讲。
培训内容:
A、员工素质培训:
质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、服务规范用语、职业道德规范、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。
B、各岗位工作标准、技能技巧培训。
C、各岗位责任制培训。
培训评估
培训结束后进行考核及考评,考核分为实操和书面考核两种形式。
建立培训档案,记录考核成绩,作为员工量化考核的依据。
四、物资装备采购计划
办公楼项目需购置各类器械、工具装备等,费用由地产公司拨付。
预计金额为24650元(最终费用以实际购买为准),购置明细如下:
名称
预计单价(元)
单位
数量
总金(元)
一
安防类
警棍
50
个
100
遮阳伞
2000
把
4000
岗墩
对讲机
1500
3000
停车卡
30
张
35
1050
小计
10150
清洁类
保洁车
500
台
分隔桶
200
保洁篮
榨水车
吸尘器(强力)
脱水机
400
雨伞架
8
雨衣
套
9
雨鞋
60
双
300
10
垃圾桶
11
人字梯(2M)
12
手提式抛光机
13
防渗透剂
加仑
800
14500
五、前期开荒服务
因综合楼即将投入使用,而石材地面、地毯及玻璃虽经装修公司清洁,但达不到标准要求,均需重新保养,由我司专业人员进行操作,费用为XXXXX元,内容如下表:
品名
面积(㎡)
单价(元)
小计(元)
地毯
750
XXXX
大理石晶面处理
玻璃
外场地面
1000
承重柱
8根(标志1块)
外侧吊顶
250
总计
XXXXX
六、服务质量标准及措施
1、秩序维护服务标准
人员配备:
安全护卫人员全部为青壮年,年龄在20-30岁之间,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。
技能训练:
安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。
技能水平:
能正确使用各类消防、技防器械和设备,熟悉办公楼及周边环境,了解治安管理有关法律法规。
熟悉各类应急预案。
服装仪容:
上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。
器械配备:
配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
门口值守:
8:
00-19:
00正门口有人值守,按规定动作立岗,展示XX物业形象。
车辆疏导:
对进出车辆进行管理、疏导,保证广场环境整洁、有序、通畅。
物品出入管理:
对大件物品搬出进行登记,需有地产公司指定负责人签字方可放行。
应急处理:
1.9.1接到火警、警情后,三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告物业项目与警方。
1.9.2在遇到异常情况或紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。
停车服务
1.10.1提供地下车位和露天车位供员工和公用车辆使用;
1.10.2提供出入地下车库的停车卡,员工可自行刷卡进入车库停车;
1.10.3每小时对停车位进行一次巡视,发现占车位现象及时处理;
1.10.4地面车位在停车时专人引导。
服务
1.11.1公司领导进出时敬礼并问好。
1.11.2为领导开关车门。
1.11.3雨雪天或烈日时,为进出领导撑伞。
1.11.4高温天为停放车辆提供遮阳、降温服务。
秩序维护管理流程图
2、清洁卫生服务标准
1拖地操作规程
清洁员应使用尘推巡回保洁地面;
可使用地拖保洁地面。
湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌,拖布应尽量拧干。
拖地时,先拖擦边角落,后拖擦中间,尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。
水桶要摆放在适当位置,不能放在走道中间,门口等以免影响客户正常工作(应尽量放在墙边或一角,并在工作人员的视线之内)。
地拖不可太湿,地上不能有印,水要勤换(不能太黑)。
清洁完毕后,必须将拖布洗净,拧干,晾干放好备用。
2扫地操作规程
备:
扫把〔胶扫把和(或)竹扫把和(或)猪毛扫〕、铲刀(必要时)。
清洁楼道内用猪毛扫,楼道用胶扫把、竹扫把。
楼道内清洁程序:
从上到下、从内到外、从边开始清扫,有香口胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲除干净。
清扫楼梯时,站在下二个台阶,从左、右两端往中间集中,然后再往下扫进垃圾铲,避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。
注意角落、门底各死角位,不时检查已做部分是否彻底扫干净。
工作完毕后,将扫把毛清洁干净,并摆放在规定位置,放好备用。
3抹物操作规程
毛巾、刀片(必要时)、铲刀(必要时)、清洁剂(必要时)、呢绒布料(必要时)。
毛巾使用中要经常清洗,保持干净。
使用前将洗净的毛巾拧干,对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。
从物体的一端尽头抹到另一端尽头(避开有不平的一端)。
物体表面如有较厚的污渍,可先用刀片或铲刀铲干净。
处理污渍时如无特殊情况,均使用中性清洁剂。
使用清洁剂时,需将清洁剂喷在毛巾上,再抹抹物,不可直接将清洁剂喷到物体上。
镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭,不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。
清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干备用。
4大理石打蜡操作规程
大理石地面上蜡。
准备工具:
告示牌、洗地机配套、吸尘机配套、蜡、起蜡水等。
在工作现场放置上蜡告示牌,然后全面清理地面垃圾。
抬起机座,套好黑色纤维座,装好水箱,插上电源插头。
配好起蜡水装入多功能洗地机水箱内。
开动机器,拉动水箱控制制杆,将起蜡水均匀涂在地面上。
控制机器走向,由左至右,来回走动2-3次。
上行下行之间互叠约10CM。
约五分钟后用吸水机把打蜡水和旧蜡渍吸干。
用同样方法过清水或者用湿拖把拖两次,再用干拖把拖干净。
待地面干透后进行封蜡。
把落蜡拖把浸透蜡,把拖把放在压水夹上稍微夹后,将蜡水均匀涂在地面上。
层与层之间相隔约30分钟(以手感干爽为准)
待最后一层蜡干,用高速抛干机抛光。
大理石地面每月打蜡一次。
5大理石墙面上蜡
先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物。
然后用配有洗洁精的清洁水从上到下清洗墙面。
用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠,并待其风干。
将少许固体墙蜡涂于清洁布上,轻微用力抹在墙面上。
用另一条清洁布用力擦拭,达到抛光的效果。
大理石墙面上蜡每季做一次。
6注意事项
按操作规程操作机械,防止损坏。
上蜡要均匀,层与层上蜡时间以较长为宜。
上墙蜡时脚下所垫之物要平稳牢固。
时间安排:
凌晨无人行走最佳。
打蜡前在适宜的地方放好告示牌。
7乳胶漆墙面的清洁
程序要点
1)关闭局部要清洁处的门窗,在地面上淋些水。
2)用鸡毛掸子或干净的扫把轻轻拂去墙面及天花板上灰尘。
3)用干毛巾清擦墙面的污迹,擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。
4)用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。
5)扫净地面灰尘,再用拖把拖干净地面。
6)上述工作每月做一次。
注意事项
作业时,注意戴好帽子、口罩和眼镜,并扎紧工作服的领口、袖口。
。
标准
目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘
8瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
桶、铲刀(或刀片)、砂纸、短柄刷、毛巾、洗洁精。
清洁。
1)装好两桶水,其中一桶放入适量的洗洁精。
2)用铲刀、刀片轻轻刮掉或用砂纸砂掉墙面的污垢,脏渍。
3)把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干,沿着墙壁从上往下来回抹擦。
4)有污渍的地方,再用短柄刷洗。
5)用另一条毛巾浸透清水后,用中等力度拧干,彻底清抹干净。
6)换清水后,将毛巾浸透拧干,再清洁一遍。
7)工作完后,须及时再用拖把拖干净地面。
墙面清抹每周一次,墙面污渍至少每月清洁一次,大理石外墙每年清洗二次。
1)外墙面的高空清洁作业,由外包专业清洁公司负责。
2)用铲刀刮除墙面污垢时,注意尽量少损坏墙壁。
3)大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁,清洁后再封蜡。
目视墙面干净无污迹,清洗后,用纸巾擦拭墙面50CM,无明显灰尘污染。
9玻璃门、窗、镜面的清洁
玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清洁剂。
先用刀片刮掉玻璃上污迹。
按玻璃清洁剂与清水1:
5的比例兑好清洁液。
把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水器),然后用适应的力量按在玻璃上从顶端往下垂直洗抹,注意不得漏抹。
清洗涂水完毕后,用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水迹,并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水,一洗一刮连贯进行。
当玻璃的位置与地面较接近时,可以将玻璃刮横向移动。
玻璃上的水迹刮干净后,用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠,将玻璃边角上的水抹干,完成后应注意玻璃无擦痕或碎毛巾屑。
最后用地拖抹地面上污水。
清洗高处玻璃时,可把玻璃刮套在伸缩杆上进行,人员流动的地方需摆放“作业中,不便之处,敬请谅解”标识牌。
清洁高处玻璃时,应注意安全及过往行人
10不锈钢的清洁保养
备半干湿毛巾(无绒)、不锈钢油、干镜钢布、钢油喷壶(必要时)。
不锈钢面的清洁。
备水桶一个(加少量中性清洁剂,6成水),干湿毛巾一条,钢油喷壶。
洗净毛巾,拧干,叠成8面抹净钢表面污渍,用干布抹净水印。
用喷壶把少量钢油均匀喷在另一条毛巾上面,由外向外抹拭钢面。
用干净的干毛巾将钢上多余的钢油抹净,钢面上不可留有干毛巾的毛碎。
抹钢油的毛巾和干布一定要专用,不可混用。
11不锈钢垃圾筒的清洁
对于垃圾筒表面深度渗透的污渍,先用湿毛巾擦干净,再用干毛巾抹去表面水痕。
垃圾桶清洁顺序:
由内到外,从上到下全面清洁。
掀起垃圾桶上盖,清洁其四周边缘及底部污迹。
靠墙处垃圾桶必须搬开清洁,清洁完后应搬回原位。
对于有烟灰缸的垃圾桶,要及时清理,保持干净,换好石米。
1)上不锈钢油不宜太多,电梯轿箱内的镜面不锈钢面可不擦钢油,以免弄脏
乘客衣物。
2)清洁高大装饰物时应做好安全保护,防止人员伤亡。
12果皮箱的清洁
不锈钢果皮箱的清洁:
清除箱内垃圾后,对需要清洗的果皮箱搬到有水源的地方,先用水冲洗一遍,然后对污迹处倒少许去污粉擦洗,再用水冲洗干净,搬到原处放好,并清洁周围地面。
12.2.1目视无污迹,无广告纸,每天清理二次;
每周用去污粉清洁二次。
12.2.2周围地面不积污水。
13指示牌、警语牌、公共部分招牌的清洁
不锈钢指示牌、警语牌、招牌清洁
13.1.1备抹布(干、湿)、鸡毛掸、胶桶、清洁剂、不锈钢油、梯子(必要时)。
13.1.2有广告纸时先撕下纸,用鸡毛掸打扫灰尘,然后用干毛巾从上到下,由里往外擦抹、擦拭灰尘,如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭,然后用清水抹干净,再用干抹布抹净水痕。
13.1.3对镜钢指示牌、警语牌、招牌只需擦干净即可,对哑钢指示牌、警语牌、招牌需打不锈钢油进行保养。
塑料指示牌、警语牌、招牌的清洁
13.2.1备抹布(干、湿)、鸡毛掸、中性清洁剂。
先用鸡毛掸拍打指示牌、警语牌、招牌上的灰尘,然后用拧干水的湿毛巾直接擦拭。
13.2.2清洁塑料指示牌、警语牌、招牌时,只能用中性清洁剂,不能用酸、碱性清洁剂,严禁使用刀片清洁。
有机玻璃指示牌的清洁
13.3.1清洁有机玻璃时,湿毛巾必须拧干水迹,以免清洁完后留下水痕。
13.3.2如遇玻璃上面有污渍时,应用中性清洁剂清除,禁止用刀片去清除。
镀钛金的指示牌、招牌清洁
13.4.1较少灰尘的情况下用上好的鸡毛掸子,轻轻掸几次即可。
13.4.2在厚灰、油灰的情况下,用纯水喷洒,视情况可不擦或用柔软的绒布巾擦去厚灰、油灰。
13.4.3当只有用药水才能保洁的情况下,一定要使用无腐蚀中性药水。
1)梯子放平稳,人爬上装饰物时应注意安全,防止人员摔伤。
2)清洁宣传栏玻璃时,小心划伤手。
3)清洁工具不要损伤被清洁物。
室外指示牌、警语牌、公共部分招牌每天清洁一次;
室内每周清洁三次
14灯具的清洁
程序要点
路灯的清洁
14.2.1准备梯子、抹布、罗丝刀、胶桶、鸡毛掸。
14.2.2关闭电源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起灯罩,一手拿螺丝刀,拧松灯罩的固定螺丝,取下灯罩。
14.2.3用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子,再用干抹布抹干水分。
14.2.4将抹干净的灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
14.2.5使用干抹布擦拭灯泡,严禁用湿毛巾,以免漏电。
14.2.6抹完上部,然后从上到下抹灯杆。
壁灯的清洁
14.3.1备毛巾、梯子、胶桶。
14.3.2清洁时应关闭电源。
14.3.3清洁低位灯饰时,只需用湿毛巾拧干水迹即可,从上往下擦拭。
14.3.4清洁高位壁灯时,人必须站在铝梯上,一手托住灯具,一手抹,从上到下,从内到外清洁。
14.3.5清洁壁灯灯泡,需用干毛巾擦拭,且动作要轻。
日光灯的清洁
14.4.1备梯子、螺丝刀、抹布(含无绒毛巾)、胶桶。
14.4.2关闭电源,架好梯子,人站在梯子上,一手托起灯罩,一手拿螺丝刀,拧松灯罩的固定螺丝,取下灯罩。
14.4.3先用湿抹布擦抹灯罩内、外污迹和虫子,再用干抹布抹干水份。
14.4.5置少许不锈钢油于无绒毛巾上,擦抹金属灯罩,然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及底板。
14.4.5将抹干净的灯罩装上,并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
应急灯的清洁
14.5.1备毛巾、胶桶、铝梯(必要时)。
14.5.2关闭电源,用拧干水的湿毛巾抹拭,用干毛巾擦去表面留下的水痕。
14.5.3清洁墙壁高位应急灯时,需架好铝梯,站在铝梯上清洁。
射灯的清洁
14.6.1备毛巾、胶桶。
14.6.2关闭电源,用拧干水的湿毛巾从上到下清洁。
14.6.3清洁完后需将射灯恢复原来的位置。
14.6.4清洁草地射灯时,应仔细清洁射灯底部。
14.6.5清洁高位射灯时,人必须站在铝梯上,一手扶住灯盖,一手擦拭。
14.6.6清洁高处的灯具时,应安稳梯子,当地较滑或梯子不稳时,应有由一人扶梯,另一人作业,以保证人身安全。
1)在梯子上作业时注意安全,防止摔伤。
2)清洁前应首先关闭灯具电源,以防触电。
3)人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
4)用螺丝刀拧紧螺钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要用力过大,防止损坏灯罩。
标准
清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明亮清洁。
一楼公共休闲场所清洁一般以业主、顾客进出较少时进行为原则
15办公桌椅清洁操作规程
备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂。
将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干,折叠好,依次擦拭椅子、桌面、椅架。
从椅向桌顺序依次擦拭,横杉缝隙要求无浮尘、污渍。
毛巾及时换面、清洗,用相同方法擦拭桌面。
从上到下,擦净桌架和椅架,靠近地面的部位不应留有污渍
16玻璃刮操作规程
清洗时,先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。
涂水完毕后,将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度,从玻璃的上端均匀刮至下端,使刮过的玻璃上不见水痕。
用干毛巾擦干水迹,一刮一抹重复进行。
在刮镀膜玻璃时,应注意操作,防止刮刀刮花玻璃。
如刮刀胶条有磨损而影响作业效果,应及时更换。
更换胶条时,可把胶条先放在水里面一会儿,以便套入玻璃刮内。
17污渍清洁操作规程
为确保及时清除污渍,通常情况下应按“发现污渍,尽快清除”的原则,由清洁员负责污渍清洁。
起渍时,从污渍外边的不规则边缘往内擦试,避免污渍扩大。
对于深度渗透的污渍,需要耐心地重复擦洗。
对于表面是玻璃,不锈钢,有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。
对于水泥地面,白英石,红砖等地面遇污时,可选用地刷,钢丝球擦拭。
氯水是常用清洁剂,适用于任何物体表面。
油漆、香口胶残渍,汽车漏油可使用天那水,松节油或汽油擦拭。
酸、碱性清洁剂常用于处理地面顽固性污渍(如水泥垢),用后须彻底冲洗干净,以免腐蚀物体表面。
严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。
18楼道的清洁规范
楼层通道的清洁
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