OLE储备主管培训手册822最终修改版Word格式.docx
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●掌握资金资源的公司
●掌握品牌的公司
●掌握核心技术的公司
●掌握消费者资源的公司（有强大的生命力）
2、发挥协同效益，零售带动分销
3、把中国的零售做起来
华润万家的经营理念
我们行为的源动力来自于对顾客、员工、生意伙伴和社区的真诚和尊重。
“我们坚信‘与您携手，改变生活’必能使我们基业长青”
华润万家企业文化宣言
一、诚信和承诺
二、专业精神
三、主动性和跟进能力
四、开放的思想和正面的思维
五、工作质量
六、服务意识
七、团队合作
八、领导力和人员发展
九、学习和创新
十、效率和成本意识
人力资源管理的理念和原则
●尊重员工，并维护他们的尊严；
●对我们的员工为华润万家做出的贡献给予肯定和报酬；
●华润万家的员工必须是经过严格挑选的；
●通过为员工提供晋升、个人发展、培训机会以及增强创造工作生涯的主动性等方面，来提高员工满意度；
●公正、科学的薪酬体系（向门店、采购等一线员工倾斜）；
●鼓舞员工积极提出自己对管理体制的想法、关心及不满
为每一位员工提供安全、健康的工作环境。
OLE主管培训流程
储备主管岗位培训是我们激励与保留员工的重要环节，所有主管岗位培训都将分为四个阶段进行：
阶段一：
理货岗位培训
门店商品部岗位
阶段二：
收银、收货岗位培训
后台管理
服务台管理
商品验收、退货管理
门店收银、收货岗位
阶段三：
生鲜、防损岗位培训
损耗讲座
门店生鲜（果蔬、鱼、肉、熟食、面包）
部门值班管理
阶段四：
值班管理
独立当班
工作评估
OLE主管工作职责
●为顾客提供合格的商品及热情周到、便利的服务，与顾客保持良好的沟通，妥善处理顾客投诉。
●协助安排本部门订、收、退货工作，与配送中心、供应商进行良好、有效沟通，为其提供良好的收、退、换货服务。
●协助制定本部门的市调计划并组织实施，向店经理汇报，提出应对措施，就涉及新品引进、商品配置、降价等问题及时与采购沟通，并知会店经理。
●协助根据促销计划、季节因素进行商品陈列位的调整，合理安排商品排面、陈列方式、促销标识，保持规范清晰的价格标识。
●协助存货管理，包括存货摆放、确保商品先进先出、整理等符合规范要求，确保有效控制损耗。
●培训、指导员工做好顾客服务及商品销售工作，确保员工仪容仪表、服务技巧符合公司要求。
●协助部门日常收银管理工作，杜绝违规操作及舞弊现象，同时做好每日收银报表的管理及上报工作。
●协助门店的现金管理，包括营业款、各种银行卡、提货卡的结算及收存、收银台查机。
●熟知所有固定资产、设备设施的安全及正常使用，督促日常维护保养。
●安排营造清洁、舒适的店面环境，做好店内的照明空调设置、清洁卫生维护、背景音乐播放等。
●协助按公司计划组织部门进行盘点，执行公司高值商品盘点规定并定期上报，确保盘点准确性。
●协助门店专柜管理工作，包括营业时间、秩序、商品、卫生、服务等。
●根据公司各项流程及规定，做好部门相关单据的日常管理工作（记录、传递、归档等）。
●做好店内商品防损防盗工作，迅速处理店内突发事件（火警、停电、收银死机、偷盗等），维护店内秩序，并及时向店值班经理汇报。
●协助主持早会，定期召开例会，保持与员工的良好沟通，建设积极向上的团队。
●对部门员工进行定期培训，提高员工业务技能，保证工作质量、工作效率。
●协助安排部门所有人员班次，确保合理安排本部门的人员工作。
●熟悉本部门人员考勤管理，定期汇总考勤信息并上交。
●具备团队精神，与各部门各同事充分沟通、协作。
●协助好部门经理的各项工作，接受部门经理的授权。
储备主管
培训手册
门店轮岗培训
门店主管轮岗培训
要成为一名合格的门店的主管，营运基础极为重要，因为只有基础良好，以后的建筑才会稳固。
今天你所要打好的基础是学习门店内主管岗位的操作程序。
学习主管基本岗位是每一个管理人员发展的必要条件。
在今后部门值班时，经常需要你迅速做出决定，而这些决定将直接对本部门的正常运作产生影响。
假若你不熟悉主管的工作岗位，就不能成为一个有效率的值班管理人员
因此，本阶段是整个培训过程的基础，十分重要，你应努力学习，打好基础。
学习各主管岗位操作程序的方法
学习各个工作岗位时，你将按进度表的步骤进行。
在学习各个工作岗位的要诀是先从最基本的工作学起，再逐渐增加难度。
实际上，在学习岗位时，
可分为四个步骤进行：
第一步：
准备学习工作岗位的内容
第二步：
由各部门经理将工作岗位操作呈现给你
第三步：
由你试做工作岗位操作
第四步：
部门经理和培训同事进行追踪确认
在每个岗位实习完成后,必须进行学习回顾
时间
外聘人员预计用60天（内部晋升人员预计用15天）时间来完成
目标
熟悉门店各部门主管岗位的操作程序。
实习进度表
在进入岗位实习前请与你的店经理一起填写下页的进度表，请填上每个岗位的预计完成时间
填写好进度表后
你将要完成
●将一张进度表复印件交给你的店经理
●将一张进度表复印件交给培训负责人
请继续进行下页内容。
OLE店主管岗位实习进度表
姓名：
培训开始日期：
实习门店：
预计完成日期：
建议
完成
预计
日期
责任人
门店轮岗实习60天
（外聘60天、内部晋升15天）
10天（2天）
熟悉理货工作内容
部门经理作评估
收银岗位
熟悉收银工作内容
8天
（2天）
生鲜各岗位
熟悉生鲜工作内容、防损知识
20天（5天）
损耗控制
收货部岗位
熟悉收货部工作内容
7天
（1天）
门店主管岗位
管理部门
13天（3天）
部门经理、店经理作评估
实习考核（2天）
2天
第一份：
学员本人第二份复印件：
店经理第三份复印件：
人资部
岗位实习内容及考核表（商品部岗位）
项目
实习内容
完成时间
培养人签名
1
营业前
仪容整洁
2
上岗携带物品符合工作要求
3
检查面包、豆浆等保质期较短的食品
4
检查卖场的堆垛、N架、街面的商品是否丰满等
5
检查特价牌、POP等价格标识
6
营业中
补货
7
支货
8
收货
9
退货
10
堆头、N架、货架商品、先进先出陈列
11
坏货的报损
坏货报损流程
坏货退货时间
坏货退货类型
12
价格管理
定期的特价转换、更换价格牌
13
临时的变价
DM商品的价格
14
将积压商品申请退仓
15
跟进退货的准备工作
16
防盗及服务
防盗工作
17
待客服务
18
营业后
整理商品，拉架
19
卖场地面卫生
20
物料归位
21
劝离滞留卖场的顾客
22
对立柜、冻柜合盖
23
设备的正常运作
24
检查后备仓
25
工衣、理货工具归位
26
关闭门窗
27
门锁上锁
岗位实习内容及考核表（收货部岗位）
项目
实习内容
了解基本知识
熟悉收货部布局，熟悉收货部管理结构，成员结构，收货部基本流程，收货部设备使用
熟悉收货部日常工作内容
生鲜商品质量检测登记和存放，进口商品卫检登记和存放
设备的维护和保养，叉车的使用；
复印机、打印机及传真机的使用
单据与财务的交接，对所有单据存放和管理
供应商的管理
供应商送货预约安排
供应商送货注意事项
门店对供应商的奖惩条例
商品及其它物品的验收
直送供应商来货验收及注意事项
生鲜商品验收及把关扣重等注意事项
商品部门紧急补货的验收及跟进处理
赠品、物料、设备设施、促销用具进场的验收标准
总仓商品验收，例外登记，与DC沟通
退货内容
直送供应商商品的退货，生鲜商品退货及注意事项
赠品、设备设施、促销用具的退场处理
总仓商品的退货，标超转入转出商品的操作
问题商品的跟进及处理
直送供应商问题商品的跟进及处理
生鲜问题商品的跟进及处理
总仓问题商品的跟进及处理，单据问题的处理和跟进
单据的录入、审核、交接
直送供应商单据及生鲜单据的录入
总仓单据的录入，与标超转入转出单据的录入
单据的交叉复核及签名确认
单据的审核和确认，制作与财务交接表，单据交到防损部。
特殊情况处理
系统问题处理，供应商投诉处理，商品质量安全的紧急处理
大单购物备货的验收及特殊来货验收的处理
供应商欺诈诚信问题处理及案例分析和总结
价订办
日常标价签的打印，变价标价签的打印
报损单录入及汇总，调拨单的录入系统
28
商品部订货单的录入、生鲜部订货单的录入
29
生鲜盘点单的录入
带训人签名:
实习人签名:
岗位实习内容及考核表（收银岗位）
项目
1.熟悉
收银端架商品布局及商品知识、商品销售单位
2.收银机的使用
开机、关机、鍵盘操作、功能鍵使用、安装机纸
3.上岗前的要求
仪容整洁，上岗携带物品符合工作要求
4.正确的扫描
核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量
有数量的商品总数入机前商品摆放位置
悬空扫描、不能一只手拿多个商品扫描
扫描后商品合理消磁
顾客手中商品和放在收银台下易碎商品先扫描入机
不能判断是商品还是物品时及时向顾客询问
5.资料核对
如何将实物与电脑资料进行核对
6.装袋技巧
冷热分开、生熟分开、食品与用品分开、上轻下重
7.收款与找赎
询问顾客最终结算方法，混合结算的操作、唱收、唱付、真假币识别
8.交接班注意事项
办公用品、设备、退出ID、促销商品的交接
9.银行卡受理
各种银行卡的审核、操作程序、结算要求
10.储值卡
储值卡（万家卡）的受理，操作程序及结算要求
11.支票的结算
支票的受理、审核、操作程序及结算
12.单据填写
各种单据的审核要求、操作程序、结算要求
13.商品防盗
收银时，双眼余光观察通道
对开单销售的商品以及面包房商品出超市检查的有关规定
商品挂单后的注意事项及商品的保管
取消更正后商品的处理及单据的保管
14.特殊情况处理
商品无条码、误码、变码、贴错条码、打错价、及价格不符
发现顾客损坏商品、更换条码、换包装
万家卡失磁、卡未到帐、挂失卡
单机操作管理办法
收银机、银行pos机、银行卡、万家卡及卡纸的处理
15.消磁方法
软、硬标签的消磁
16.理论知识
收银员的工作职责、日常操作流程、客诉处理、收银七步曲
商品促销技巧、服务台的日常简单操作
岗位实习内容及考核表（果蔬部岗位）
熟悉整体情况
清楚商场布局、熟悉卖场管理结构、果蔬部的所有成员
日常工作内容
清楚员工岗位每日工作程序及各人卫生内容
分管商品（卫生）整理操作
商品盘点要求及操作、单据流转及管理操作
商品知识
果蔬类暢、滞销商品的划分，清楚柜组销售前15名的单品。
对梨类.苹果类.柑橘类.瓜类.其它类的认识
对叶菜类.根茎类.菇菌类.配料类的认识.
验收
对高价值进口水果验收的操作（含扣称比率）
对普通果蔬验收的操作（含扣称比率）
商品搬运操作
价签管理
标价签管理规定
每日核对标价签的到位情况。
标价签的更换操作方法
存放
周转仓商品存取要求
上货
熟悉陈列的货架类型.商品上货操作
商品操作的基本原则
检查标价签.补丁标价签工作
退货操作
商品退货原因
退货商品的封存.退货申请单的填写
退货商品与理货货区的交接
特殊陈列
易损商品陈列操作
堆垛商品陈列的要求
新鲜商品的保险方法及操作
促销
现场促销/叫卖技巧
商品陈列技巧及要求
赠品管理规定
POP的申请操作及悬挂要求
市调工作
市场调查操作.商品调价的执行
补货工作
商品货源情况的检查.补货量的确定.手工补货单的填写
30
特殊处理
滞销/烂坏商品的处理及商品的折价处理。
岗位实习内容及考核表（水产部岗位）
清楚商场布局、熟悉卖场管理结构、水产部所有成员
清楚员工岗位每日工作陈序及各人卫生内容
水产102大类暢、滞销商品的划分，清楚柜组销售前15名的单品。
对活鲜类，冰鲜类.其它类的认识
对商品加工操作认识.
对高价值商品验收的操作（含扣称比率）
对普通商品验收的操作（含扣称比率）
商品搬运，储存操作
易变质商品陈列操作
新鲜商品的保鲜方法及操作
现场促销/销售技巧
对已变色未变质商品的处理及商品的加工处理。
岗位实习内容及考核表（肉部岗位）
清楚商场布局，熟悉卖场管理结构，肉部所有成员
清楚员工岗位每日工作程序及各人卫生标准
分管商品卫生整理操作，设备维护和保养
商品盘点，报损要求及操作，单据流转及管理操作
商品进、销、存管理
订货、收货的标准
加工环节的控制
库存的管理、鲜度的管理、品质的管理
标价签、促销价格的管理
每日价签的核对和检查
促销价格签的起止日和变改
退货、换货操作及坏货处理
退货的流程、换货原因分析
坏货的处理和报损流程和标准
促销、陈列
促销商品的陈列变化
正常商品陈列变化
商品引进、开发、淘汰
商品的引进
商品的开发
商品的淘汰
人为损耗的控制
无形损耗控制
季节性商品的管理
季节性商品陈列、引进、变化
季节性商品的开发
市调
商品的价格、品项的市调
消费人员的层次、商圈、价格带
人员
人员的培训、沟通
人员潜能的开发
团队建设
安全
人员操作安全、设备使用权用安全
商品的安全
岗位实习内容及考核表（面包岗位）
清楚商场布局、熟悉卖场管理结构、面包房所有成员
面包、蛋糕、曲奇等商品，畅、滞销商品的划分，清楚柜组销售前15名的单品。
对各种商品成分的认识
对原料的质量、保质期的验收
对供应商的搬运货物、仓库的整理操作
对原料、商品的存取操作要求
检查标价签
市场调查
对近期、滞销商品的折价处理。
清楚商场布局，熟悉卖场管理结构，熟食部的所有成员，清楚员工岗位每日工作程序及个人卫生内容。
分管商品（质量、卫生）整理操作，商品盘点要求及操作，单据流程及管理操作。
熟食类暢、滞销商品的划分，清楚柜组销售前15名的单品，对不同烹调方法（如：
烤、炸、卤、煎、炆、酱、局等）的认识，对各种调味料及调味品的认识和运用。
熟悉收货流程
对高质商品原料验收的操作（含扣称比率）对普通蔬菜验收的操作（含扣称比率）对干货及调味料的验收操作及搬运操作。
每日核对价格签的到位情况。
价签的更换操作方法。
检查标价签、牌的字迹是否清晰，摆放是否对位。
周转仓商品的取、存要求
熟悉陈列商品的柜台类型，商品摆放操作。
熟悉商品陈列的基本方法、要求、原则。
仔细检查原商品的质量情况
熟悉退货流程。
掌握商品及原料的退货原因退货商品及原料的封存，退货申请单的填写。
退货商品及原料与理货区的交接。
易损商品的陈列操作。
热菜类及冷菜类商品的陈列要求。
新商品、主力商品的突出陈列。
卖场促销的技巧。
熟悉商品试吃的管理规定。
POP牌的申请制作
市调的操作和注意事项。
市调的回馈和跟进。
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