零售店操作手册Word格式.docx
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2、现有货品的分配
3、公司配货中心的联系，货品的配发申请
4、仓库日常管理与维护
售后服务员
1）根据顾客要求进行售后服务，增加附加价值；
2）协助营业员做好顾客服务、商品理货等工作；
3）负责门店内的电工工作；
4）保持店内清洁卫生；
5）完成店长交付的其他工作
第四章作业标准
4.1零售店现场营运规范
1、日常营业流程
考勤签到→产品清核→早班会→清洁整理→开始营业
→交接班→营业结束→离店
2、流程作业标准
a.考勤
·
签到时间：
营业时间前20分钟
每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗
时间。
签到由店长监督执行。
病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；
2-3
天由零售店经理（注直营店为零售店管理员）；
3天上以由管理部
经理（直营店）批准执行。
病、事假累计6天取消当月奖金。
因急事临时请假，必须电告相关主管，
并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。
调班每人一个月累计不超过3次。
一个星期不超过1次。
b.产品清核
到岗后，各人按片区负责清点辖区产品数目，并填定“产品校核清单”
产品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品
管理事故清单”。
c.早班会
由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。
班会内容：
*当天工作调整与安排。
*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。
*店长完成早班会日记。
d.清洁整理
执行人员：
店长、营业员
清洁对象：
货架、货柜、墙面、地板、厨窗、展示品、收银台、公共设施、配件、包装物等。
清洁整理要求：
1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。
2、所有设施，用具摆放有序、整齐。
3、产品陈列有序，颜色协调（对有污损产品要进
行洗擦处理）。
4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物
堆放。
促销品放置有序整齐。
5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明
亮无异物。
6、商品上无明显积尘。
货物陈列规范见附录I
清洁整理全过程由店长负责抽检。
因气候、节、假日变化，货物调
整布置由零售店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长
全面控制，零售店管理员/经理监督。
e.开始营业
仪容仪表
*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。
保持服装整洁大方。
不穿拖鞋，戴有框眼镜。
产品必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。
*仪表大方、清丽。
女性一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；
发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；
指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。
补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。
工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。
*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。
头发梳理整齐。
不允许留胡须。
*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。
不可靠货架、收银台及墙壁。
坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。
*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。
服务位置规定
*收银员始终站立/端坐于收银台处。
不可趴在收银台上，某些直营店实行站立服务。
*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。
无顾客时应进行适当产品整理和清洁等工作。
顾客入店马上问候并提供相宜服务。
营业期间就餐规定
*营业场所禁止吃零食和就餐
*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。
员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。
服务规范
*未成交型
顾客：
进店→观看→触摸→询问→走动→离开
营业员：
问候→适时介绍→咨询服务→劝说→联络方式→送别
*成交型
进店→观看→触摸→走动→询问→揣摩→成交→离开
问候→适时介绍→咨询服务→劝说→收银→联系方式→送别
#问候
§
规范用语：
您好、早/中午/晚上好！
欢迎光临，请随便看一看。
您好，请随便看一看。
注意：
①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。
对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。
③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？
我们的零售店是无烟零售店。
”顾客熄灭烟后，主动说：
“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。
”
④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸产品时弄脏产品，主动递一张面巾纸。
主动说：
“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。
您有什么需要请随时叫我。
”
#适时介绍
您好！
（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起
顾客注意）
介绍时一般以新货开始（功能，特点，规格，比较，搭配，品牌，保养，价格，促销，时效）。
#劝说
根据顾客关注情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
劝说应从多方面进行，如品牌知名度、产品本身质量与应用对象、整体的匹配等。
#收银
复核隔夜/交班票据、现金；
准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。
负责现金保管，不准私自挪用或外借。
销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。
收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。
唱收唱付四步曲：
一、您好，这是X件产品，单价各是X、X，合计X元。
二、收您XX元。
三、找您XX元，请点收，请您收好发票。
四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。
★注：
在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。
所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。
每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。
每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。
协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。
严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。
除直接主管外，不告诉任何其他人。
#送别
当顾客购买好产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。
“谢谢光临/惠顾。
”“欢迎下次再来。
”“请慢走。
”“请走好。
”“再见。
当顾客没购卖任何产品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。
“谢谢光临！
”“真抱歉，没有选中合适的产品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新产品到了通知您，好吗？
★注意：
当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。
对未带走的物品要妥善保管，
等候顾客来店认领。
#介绍内容：
功能，特点，规格，比较，搭配，品牌，保养，价格，促销，时效。
产品介绍“三通”：
一通：
精通本店售卖产品优、缺点、卖点与维护保养。
二通：
精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。
三通：
把握目前油品行情信息，及时向顾客推荐，推荐对顾客用油进行正确评价与引导。
①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。
②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件产品；
伸手触摸；
与朋友谈论产品；
请营业员推荐时。
③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
④介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，产品适用以顾客要求与应用对象等级为主。
主动为顾客进行搭配或推荐。
⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。
#咨询服务
无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客体验售后服务环境和场景。
试穿产品的传播用品、道具等要主动引导顾客观看。
f.交接班
A班：
交班班组B班：
接班班组
A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“产品校核清单”。
B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“产品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。
复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。
对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。
A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报零售店管理员。
交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、优惠卡、折扣券等。
对一些特别事情及时转告。
店长与出纳的现金票据交接：
店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。
g.营业结束
打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。
对营业用具、货柜、产品等进行简单清洁整理工作。
对需要更换的展示用品、厨窗广告进行更换与位置调整。
（根据新产品上市周期、大合作伙伴的要求、店面畅销产品与利润产品结合）
店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。
h.离店
离店时间必须是打烊规定时间。
更换好便服，班组人员一起离店。
离店时不允许带走和挪用、借用零售店产品或营业用具。
检查门、窗、水、电等的关启情况。
第五章仓库管理
5.1仓库管理的目标
货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。
仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为零售店货品调配提供支持。
5.2仓库管理的规范
仓库存货工具
*货架（单通，双通）；
纸箱（合格箱，次品箱）；
货柜（单面，双面）。
#货架：
存放中小规格产品，或者利润产品等。
#货柜：
存放配件、中等规格产品。
#纸箱：
用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。
纸箱标识：
名称：
数量：
规格：
等级：
日期：
#大堂：
品牌产品展示位置，一定是畅销产品+新产品或者畅销产品+利润产品的陈列格式。
零售店人员一定要知道，大堂的空间位置是值钱的，日后可以将大堂划区经营，与商场超市一样，有自己的价格和价值。
·
仓库使用票据与卡片
*商品收拔存卡（按品牌划分）
*入库清单
*出库凭单
*配货清单
*进出存报表（明细）
*进出存汇总表
位置编码记录表
*仓库出、入、退库程序
入库：
核总件数→包装检查→核总数→明细核对→
→检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表
电脑单交财务
出库：
填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡
退库：
配货中心配货员通知、零售店经理申请→配货员与零售店经理协商确定→店长/零售店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运
仓库盘存
盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。
根据店铺大、小规模可定为：
常规盘存，周；
旬；
十五天；
月盘存
*要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。
*每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。
第六章售后服务
6.1售后服务内容：
产品的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。
产品质量跟踪和问题产品的投诉接收与处理。
6.2售后服务程序
产品使用保养等的咨询（来电、来函、现场访问）
顾客咨询处理→顾客咨询记录
问题产品的投诉处理
（见下表）
投诉原因处理程序备注
产品本身无质量询问事由→检查票据与产一般不实行退货只问题，但功能、品→提供参考意见→能换货，对超过规定
规格、品牌等不现场服务挑选产品时限（1个月）的产
合顾客意愿品，若确实未用过，
应予换货，但应提请
顾客时限限制
明显质量坏损问询问事由→检查票据与产品对不可使用的产品，
题的产品→完成质量投诉记录→公零售店直接按公司售
司售后服务中心→机动组后服务制度执行，并
修理→售后服务员开发货单向售后服务中心
→随其它货品发出通报
质量坏损问题询问事由→检查票据与产品对不可用产品要从总
原因不详→完成质量投诉记录→总公司进行折价购买新
公司售后服务中心→厂家质检部产品的发货单必须由
→机动组返修售后服务员开出，并
按公司培偿制度执行→注明原由。
→通知厂家→通知售后服务
员→售后服务员开手工发货单
→随货运出
6.3售后服务技巧
顾客第一原则
*在任何情况下，始终坚持顾客第一。
时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。
*采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用产品的过程。
*说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。
交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。
肯定，否定原则
*对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。
肯定—否定否定
*对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。
否定—肯定肯定
6.4售后服务记录
用户来电/来函/来访登记表
售后服务汇总表
售后服务分析报告
第七章人事管理
7.1招聘
岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用
a.岗位分析
要求
工种
文化程序
性别
工作经验
年龄
特别技能
店长
高中以上
不限
有过1-2年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实
22-35
电脑基本操作
表达能力强
18-28
出纳
有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作
20-50
会计
配货
有过1-2年产品或雷同货品销售分析、货品计划和配发的经历
仓管
男
有过1-2年仓管经验，会作各种台帐，明白货品有效分类原则，能搬运货品
20-30
营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。
b.招聘
公开广告（报纸；
通告；
人才招聘中心、夜市；
职业介绍所；
同事推荐等）
注：
在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。
内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。
c.初试
面试：
外表形象；
表达能力；
自我评价；
对公司认知情况；
就业经历。
笔试：
专业素质的基础性要求与认知考察。
d.复试
人员的最终选择，培训；
工作与薪资的介绍和初定。
e.培训
计算机基础知识与操作。
专业技能，作业规范的培训。
培训考核，确定上岗人员。
培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。
f.聘用
培训合格，上岗试用。
佩戴实习上岗证工作。
试用期一般为1-2个月。
试用期结束要有业务评价与考核。
合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。
薪资采用试用薪资。
试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。
正式工作工资改用正式工资。
7.2用工制度
a.实习期
员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。
实习期不称职或严重过失者，予以辞退。
实习期工作表现突出，可提前转正。
b.劳动用工
零售店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。
休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。
工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。
零售店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；
某些直营店可执行正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。
每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。
店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向零售店经理/管理员申请。
超时工作，按天支付。
一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。
工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。
辞职：
当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。
因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。
当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。
c.工作服
零售店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。
工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。
衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×
初始价值。
d.薪资
零售店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。
店长工资=1.2—1.5×
营业员工资
店长奖金=1.2—1.5×
营业员奖金
奖金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%
奖金总额=0.7—1.5%×
销售额
个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×
店长人数+店员人数]
激励基金提留：
0.1—0.3%×
销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。
或者用于员工活动费用。
其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。
一般在年终进行奖金支付。
公司直营店奖金提成比例与序数规定
奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。
不同地区提成比例与序数可适当变化。
以下是温直营店的建议方案。
平时考核分值
项目
n<
60
60≤n<
70
70≤n<
80
80≤n<
90
90≤n<
100
提成比例
0.6
0.8
1.0
1.2
1.3
店长序数
发放比例
80%
100%
1.4
店员序数
n=平时考核分值
例如:
一个零售店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。
3月实现销售额20万。
平时作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？
1、奖金总额=20万×
1.3%=2600
2、人均奖金额：
2600/（1.3+3×
1）=2600/4.3
3、店长奖金额：
2600/4.3×
1.3×
店员奖金额：
1.0×
零售店平时考核
考核员：
年月日-年月日
零售店名称：
店长：
考核项目
事故扣减分数
实际得分
考勤
a.迟到
早退
b.调代班
c.病/事假
d.旷工
3-10分钟：
0.5分；
10-30分钟：
2分；
30分钟以上：
10分
1分
0.5分（婚、丧假另论）
组织纪律
1
零售店清洁卫生
产品陈列、展示
2
仓库管理
售后服务处理
员工形象
0.5
服务技能与产品知识掌握
现金与票据帐务
仓库盘存、月总盘存
零售店平时考核由零售店管理员执行，平时工作考核记录于“专
卖店管理考核记录薄”中，每次事故均要由当班店长确认签字，
保存时间一年。
月终考核按平均值计算即可。
第八章零售店奖罚条例
一、奖励条例：
1、奖励形式分为通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。
2、奖励由零售店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。
3、奖励对象：
a.每个月评选一次“服务明星”
评选条件：
满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工
仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好
遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象
产品知识掌握良好，熟悉各种功能、同类产品优缺点
服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出
评选办法：
各班组推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）
奖励办法：
张榜表扬，发放一次性奖金50元。
对连续三个月评为服务明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。
店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。
b.每个季度评选一次“服务明星组”
平时考核分数平均达到80分以上
班组竞选（书面问答，现场模拟）
张榜表扬，班组每人发放50元奖金或组织一次团体联谊活动。
二、处罚条例：
A类：
对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。
月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0.5分。
B类：
对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2交，扣除半个月奖金；
月累计3次扣除当月奖金。
3次以上予以除名解聘。
扣班组分2分。
C类：
对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。
试用期员工结束试用期，解聘。
一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。
扣除班组分10分。
1、考勤：
a.迟到、早退、擅离岗位3≤n<
10分钟（A）
n：
表示时间10≤n<
30分钟（B）
n≥30分钟表（C）
b.旷工（C）
c.调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。
d.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签
升级会员 