顺丰物流市场调研报告文档格式.docx

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绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业惊奇期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量定性分析，作出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。

因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。

我国现今的物流市场竞争激烈，主要有EMS、外资物流巨头、明英物流企业三大竞争主体组成。

其中民营物流企业成为国内物流市场发展的主体，占据国内物流市场的大部分份额。

同时由于民营企业数量众多，出现许多顾客服务质量上的问题，二顺丰作为国内民营物流企业的佼佼者，对其进行顾客服务绩效研究有助于民营物流企业顾客服务的改善，明确顾客的需要，从而获得更大的顾客服务效益。

为了更好的在这个大环境中，更好的发展。

因此,了解客户的各种需求是很有必要的,所以这次调查主要是针对顺丰物流企业客户的一次调研,从而了解客户对快递的偏好,了解客户需要哪些服务，确定发展方向。

本次调研主要在我天津市,通过问卷调查方式针对人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确、货品完好程度，货品质量等方面进行了较为细致的调查,取得了较为全面的市场信息资料,对我企业服务质量有一个大致的了解。

一、调研背景

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

顺丰速运拥有38家直属分公司、3间分拨中心、近100个中转场、逾2,500个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近250个中、大城市及逾1,300个县级市或者城镇。

此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。

顺丰有约150,000名职员，于2011年营业额逾150亿人民币。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

最近，顺丰物流企业想要巩固和扩大自己的业务量，经过一番考虑后目前该企业打算对企业服务质量进行调查。

因此，本小组从顾客角度出发度量物流服务质量的几个指标进行调查，从而开发更大的市场，这样才能在争取市场机会，占领市场份额。

二．调研基本情况

（1）调查目的

总体目标；

通过此次调研，我们了解了企业的服务质量管理在提高物流企业品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。

掌握了公司物流服务质量管理中还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。

从而意识到物流企业必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，采用奖金的方法激励员工开展有创造性的服务，并建立和完善服务质量，不断提高企业的服务质量与竞争力。

具体目标:

1.全方位、多视角了解本企业当前服务质量中所存在的优缺点，如服务人员与顾客的沟通方式，如货品的完好程度。

2.与其他的快递行业及物流企业相比，本企业的服务质量的情况，在大多数消费者心中的位置。

3.知道客户的真是的服务质量需要。

4.为企业进一步提高自己的服务质量提供帮助。

（2）调研组织

（3）调研方式与计划安排

调查方式：

我们这次调查运用了常规的随即发放调查问卷的方式。

直接访问共发放100份（纸质50份，电子版填写48份，主要用于通过QQ调查），回收98份，回收有效问卷98份，完成率达到98%。

调查时间：

2014年3月28日———2014年4月10日

调查对象：

该物流企业客户

计划安排：

步骤一：

确定测评指标

所谓进行顾客满意度测评的第一步骤是结合物流企业服务内容确定影响顾客满意的因素有哪些。

小组设定一级指标，根据一级指标设计二级、三级、四级指标，从而保证一些音速不被遗漏

步骤二：

量化指标

顾客满意度植树测评指标主要是采用态度量化方法。

我们打算采用常用的方法“李克特量表”即分别对5级态度“很满意，满意，一般，不满意，很不满意“用李克特量表测评顾客对快递服务满意程度结果很明了。

步骤三：

确定调研总体

调研总体的确定，也即要调查的全部兑现。

例如对快递企业而言，要调查顾客满意度很明显，其调研的总体就是接受过企业快递服务的顾客。

然而，为了保证调研结果的可靠性，调查那些最近三个月内接受过企业快递服务的顾客，调研效果可能更有效。

因此，我们在物流企业对顾客满意度进行调查的时候，我们要先界定总体的范围。

步骤四：

抽样设计

调研总体确定之后，要根据总体的特征、调研的精确性以及调查的预算等进行抽样设计。

步骤五：

问卷设计

按照已经建立的顾客满意度测评指标体系，把四级指标展开，成为问卷上的问题。

当然问卷是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。

步骤六：

实施调查

顾客满意度的问卷调查，我们采用了internet网上调查。

在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以了。

（4）调研内容

1.人员沟通质量。

人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。

一般来说,服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。

这种评价形成于服务过程之中。

因此,加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。

2.货品精确率。

指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。

货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

3.货品完好程度。

指货品在配送过程中受损坏的程度。

如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。

4.货品质量。

这里指货品的使用质量,包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。

货品精确率与运输程序（如货品数量、种类）有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。

5.误差处理。

指订单执行出现错误后的处理。

如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。

物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。

6.时间性。

指货品是否如期到达指定地点。

它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。

三．调研结果与数据分析

1.调研结构

1.人员沟通质量

如图可知，在人员沟通方面满意的程度占70%不满意的客户占30%，大部分客户对我们的服务态度比较满意，对于不满意的客户我们也进行了调查和询问，大多不满意是由于物流企业服务人员答复过慢或者是物流企业人员在交流中不能给与客户很满意的回答。

最大限度的建立24小时在线服务机制；

首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。

消费者进去后无人理睬。

2.货品精确率

由图货品完好率占60%，货品损坏程度过轻的占20%，货品损坏程度占18%货品在路途中丢失占2%，可看出在送货的过程中，我公司需要加强对搬运人员的培训，使他们按照规章规定对货物进行装运搬卸。

对于各种不同货物有一个更加明确的认识。

3.误差处理

有图可知，对于误差的处理，能够给予客户正确的快速的处理并让客户满意的占65%，能够正确处理的占30%，未能及时的给客户处理并且有时将责任推向客户的占5%，该快递公司对于售后服务方面不错，大多能够正确处理客户的问题，但仍有一些客户给与了不好评价的事情发生，我们应该做到尽量避免这类事件的发生。

提高服务的保障性；

提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，供应链系统可以使企业实现退货为零，做到配送的及时和正确性。

4.时间性

可知，顺丰公司在快递的速度方面准时到达的占68%，距离较近的能够提早到达的占10%，因不可抗力性或者其他原因延迟到达的占20%，因在途中遗失占2%。

顺丰公司的送货质量主要集中在准确到达和延迟到达之间，说明我公司的送货速度比较不行，但仍然存在未到达或在在途中丢失的货物，延迟到达现象仍有，我们需加快送货速度，合理安排送货时间。

5.整体评价

由上述的图表中，我们可看出客户对顺丰物流企业整体的服务质量的评价好，但仍有很大的需要提升的空间，争取快速、安全、准确地传递客户的信任。

提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员面对面接触与互动来完成交易。

在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员呗系统的网页界面所替代，此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找，因此我们应该更加友好地为消费者提供服务。

因处理客户问题不及时，我们因设置帮助中心提供常规问题的解答，这样大大的降低了处理客户问题不及时的问题。

除了跟上社会潮流外，我们应该提高消费者个性化服务水平；

电子商务的就是能够提供个性化服务，争取符合消费者的需求。

提高客户满意度的比较好的一种方法。

（1）缺乏整体服务观念。

物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程，但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高层建瓴的气势和视角。

另一方面员工对企业整个服务观念不清晰，造成客户对企业的服务标准不明朗。

（2）缺乏信息网络化。

对于客户信息掌握不足，导致员工与顾客之间的关系缺少沟通的桥梁。

（3）缺乏售后服务执行力

一个公司售后服务也很重要，顾客对企业提供的服务评定标准，有时顾客的先入为主观念对公司的印象决定了客户对企业的服务支持。

顾客投诉处理不当对公司取得客户的再一次服务有一定的影响。

（4）缺乏高素质的物流服务人才。

服务质量的各要素都是由人才实现的，包括指定服务战略、流程制定、一线员工、培训、素质与能力。

上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。

我们应采取积极的措施提高企业的物流服务水平。

2数据分析：

顺丰物流企业追求快递速度的高效性的同时，忽略了货损货差的程度，并且更加容易忽略了在售后服务的响应速度。

根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。

所以，在快递的快速响应方面，告诉的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

服务态度从多个指标中相比略有点不尽人意，专业化水平不高，投诉率相对偏高。

从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例较高，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要。

员工素质不高，造成误差处理质量及人员沟通质量不太好，到货时间不准时。

有一些员工送货时不注意形象。

例如：

穿衣不整洁、敞胸露怀、躺在货物上等现象；

由于员工素质不到位，常会见到从车上往下扔货物，把车乱停放等。

所以说员工素质是决定公司发展速度的关键因素。

快递服务完整性不足，货损货差率较高。

我公司从调查中看出对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近五成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现金快递企业的发展就显然敲响了一个警钟。

我们需尽快的处理。

四．调研结论与建议

物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化，获得企业的竞争优势。

物流服务质量的提升是一个循序渐进的过程，在激烈的市场竞争中，物流企业应该从服务理念、服务内容、服务管理等方面开展服务战略的创新，不断改进物流服务质量，谋求长远发展。

客户满意度是形成客户忠诚度的前提条件，在没有垄断的社会主义特色市场经济条件下，是企业绩效提高的保障，也是企业长期稳定发展的条件，口碑效应对物流企业的影响也是深渊的。

1.将客户要领引入企业内部

客户服务不仅仅是直接与客户接触的一线员工而是企业所有员工。

整个物流公司都可以看做是客户经理（客户服务灬营销）部门，因为公司每个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。

特别是营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户（即其他员工）的需要，二线员工必须经历向一线员工提供支援。

2.创建“服务至上”的物流企业文化

我们公司的愿景是“致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作；

致力于快速、安全、准确地传递客户的信任；

致力于成为速运行业持续领先的公司、致力于承担更多的社会责任”我们需要重视客户服务，但我们需要将员工当做是客户，而不是去制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行。

我们需要做的是让员工去认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做它能为客户所做的事情。

同时物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很容易被模仿的，而在于服务文化。

因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。

所以我们需要有一个自己的服务文化。

为客户提供个性化的增值服务。

增值服务是根据客户的需要，为客户提供超出常规的服务，或是采用超常规的服务方法提供服务。

3.规划好营销后服务系统。

我们需要建立客户资料库。

客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。

要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。

对客户关系进行维护。

如：

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4.衡量客户满意度

建立公司外部评估与内部评估体系。

外部主要是给顾客提供有效的投诉渠道。

内部则是：

根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。

进行一定封闭调查。

进一步加强和完善地区网络，扩展服务范围，保证送货的质量和送货的及时性和准确性，加强对员工的培训和教育，提升员工素质，从而提高服务态度，提升服务质量；

建立和完善相应的客户服务管理体制，即使处理好客户的异议。

根据调查结果，我们调研小组认为公司应该进一步加强和完善地区网络，保证送货的质量和送货的及时性和准确性；

加强对员工的培训和教育，提升员工素质，从而提高服务质量，提升服务质量；

建立和完善相应的客户服务管理体制，及时处理好客户的异议.对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑，研究如何使客户的产品在市场上有竞争的优势，如何协助客户去优化各个环节，降低生产制造成本，以优质的服务赢得市场和物流需求者，共同获得双赢的目的

调查问卷

顺丰物流企业服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好，我们是顺丰物流物流企业服务质量调查课题小组，我们现在做一份关于顺丰物流企业服务质量的调查，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，回答的问题，不会用于其他的任何商业用途，您的个人信息我们也会完全保密，不会有任何泄露。

在这里我代表我们课题组的全体感谢您对我们调查工作的支持和配合，谢谢！

问卷部分

1、您的性别（）

A、男B、女

2、您的年龄

A、18岁以下B、18到29岁C、30到40岁D、40到50岁

3、您的职业（）

A、企事业管理人员B、服务销售商贸人员

C、工人D、农民E、学生F、其他

4、您的教育背景：

（）

A、初中及以下B、高中、职校或中专C、大专、大学本科D、硕士、博士及以上

5、您的个人月平均收入（）

A、1000元以下B、1001-3000元C、3001-6000元

D、6001-10000元E、10001—十万元F、十万元以上

6、您平时收快递的频率（）

A、没收过快递B、一年偶尔几次（少于12次）C、一个月几次（少于5次）

D、一周几次（少于7次）E、每天都有（多于1次）

7、您在快递服务过程中主要是（可多选）：

A、收件人B、商品卖家即发件人C、事业单位或企业的函件发件人

D、快递公司从业者E、其他

8、请问您用过哪些物流企业的服务？

（多选）（）

A.天天快递B.汇通C.顺丰快递D.上海圆通E.德邦物流有限公司

F.顺丰速运（集团）有限公司G.宝供物流企业集团有限公司

9、您认为快递公司之间服务质量的差距：

A、没什么差距B、差距比较小C、差距比较大D、差距非常大E、不清楚

10、您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：

（）

A、不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致

B、没有意见，但我会选择价格较低的快递服务

C、基本同意，但收费差距不能太大

D、同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价

11、请问您在选择物流企业的服务时，比较看重什么？

A.高效性B.客服服务态度好C.破损率低D.物流信息更新快

12、您对物流服务有什么不满意的地方？

A.价格；

B.速度；

C.安全；

D.其他

13、您对物流服务有哪些满意的地方？

14、如果您选择物流服务，您最关心下列服务水平中的哪一项？

（）A、费标准；

B.速度；

C.效率；

D.安全

15、您选择顺丰物流后，货物是否准时送达（）

A、是B、不是C、不全是

16、您觉得顺丰物流送的货物及包装完整情况（）

A、完整B、不完整C、有破损

17、您觉得顺丰物流签收手续规范程度（）

A、十分规范B、规范C、一般D、不规范

18、您觉得顺丰物流企业员工服务态度如何（）

A、非常好B、一般C、不好D、极差

19、您觉得顺丰物流员工着装情况（）

A、整洁B、一般C、不整洁

20、您觉得顺丰物流员工语言礼貌情况（）

A、十分有礼貌B、一般C、一点不礼貌

21、您对价格满意情况（）

A、非常满意B、满意C、不太满意D、十分不满意

22、您觉得顺丰物流企业对客户所承诺的事情是否都能及时完成（）A、是B、有时C、不能

23、您觉得当客户遇到困难时，顺丰物流是否能表现出关心并提供帮助（）

A、能B、一般C、不能

24、顺丰物流是否能告诉顾客准确的服务内容（）

A、一直都能B、有时能C、不能

25、您觉得员工是否乐意帮助顾客（）

A、十分乐意B、不太乐意C、不乐意

26、顺丰物流企业的员工是否会因为工作太忙而疏忽顾客（）

A、不会B、有过C、经常

27、您觉得与顺丰物流企业打交道时的安全感（）

A、很安全B、没有安全感C、不是一直有

28、您觉得顺丰物流企业员工是否保持对客户有礼貌（）

A、是B、不是一直保持C、不礼貌

29、您觉得顺丰物流企业给予顾客关怀程度（）

A、十分关怀B、不太关怀C、不关怀D、一点不关怀

30、您觉得顺丰物流企业为顾客提供个性化服务的程度（）

A、很好B、一般C、不好

31、您觉得顺丰物流企业是否了解顾客的现实需求（）

A、很了解B、一般C、不了解D、一点不了解

32、您觉得顺丰物流有无优先考虑顾客的利益（）

A、有B、一般C、没有

33、您觉得顺丰物流企业提供服务的时间是否便利所有的顾客（）

A、不全是B、很便利C、不便利

34、您觉得顺丰物流是否一直在第一次就把工作做好（）

A、一直是B、不全是C、一直不是

35、您认为快递公司服务的主要问题是（可多选，最多可选择三项）（）

A、延误B、丢失短少C、快件损毁D、服务态度E、收费F、信息安全G、代收货款H、售后处理I、其他

36、遇到快递出现问题，您更倾向于会选择（）

A、觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决

B、向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式

C、和快递员理论

D、打电话给所在快递公司进行投诉

E、向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）

37、您是否有投诉快递的经验？

（）

A、至今没有投诉过

B、曾经投诉过，但只有1-2次

C、每一年之中都会有超过一次的投诉经历

D、每个月之中都会有超过一次的投诉经历

E、每一周之中都会有超过一次的投诉经历

38、您在什么情况下会投诉快递企业？

A、从来不投诉

B、只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉

C、只有在出现经济损失的时候才会投诉

D、遇到一些小问题时投诉

E、只要感觉到服务不好就会投诉

39、您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗（）

A、不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化

B、完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C、作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量

D、有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量

E、有很大作用，能从根本上改善快递服务质量

40、您觉得顺丰物流的服务质量是否符合您的要求（）

A、很符合B、不太符合C、一点不符合

41、您觉得顺丰物流的服务体系是否完善（）

A、很完善B、不完善C、不清楚

42、您觉得顺丰物流在服务方面需要改进的地方（）

A、提高工作效率B、扩大服务覆盖区域C、提高送货准时率

D、降低缺失或破损等服务问题

43、您对顺丰快递的网上物流追踪服务的看法（）

A、很准确B、一般C、一点用都没有D、没有使用网上追踪

44、您觉得服务体系在物流市场中的地位如何（）

A、相当重要B、一般般C、不是很重要

45、总体来