网络经济与企业管理练习题2文档格式.docx

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4.企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是（B

A.企业的战略

B.企业的核心能力

C.企业的资源

D.企业的内聚能力

5.根据波士顿矩阵分析方法,我们把具有高市场成长率和高市场份额的战略经营单位称为

（A

A.明星类

B.金牛类

C.问号类

D.狗类

6.战略经营单位简称（C

A.SUB

B.USB

C.SBU

D.BSU

7.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和（C

A.内部价值

B.外部价值

C.潜在价值

D.远期价值

8.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统,客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和（B

A.生产部件

B.服务部件

C.财务部件

D.销售部件

9.采用客户组合分析方法,对在客户关系中的历史价值和潜在价值都高的客户采用的策略是

A.放弃

B.培育

C.维持

D.投资

10.组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构,具体来说,以下不属于组织管理的基本内容是（B

A.组织设计

B.组织分解

C.组织运作

D.组织调整

11.主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作的组织结构是（C

A.职能制结构

B.事业部制结构

C.矩阵型结构

D.控股型结构

12.由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体,它的运行不靠传统的层级控制,而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标,这是指（A

A.网络型组织

B.临时团队

C.虚拟组织

D.战略联盟

13.企业集中所有力量,以一个细分市场作为目标市场,试图在较小子市场中占据较大的市场份额是指（D

A.差异市场营销

B.无差异市场营销

C.网络营销

D.集中营销

14.整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为（C

A.5ps理论

B.6ps理论

C.4cs理论

D.5cs理论

15.当当网的销售渠道属于（B

A.B-B

B.B-C

C.C-C

D.C-B

16.JIT生产方式发源于（B

A.美国

B.日本

C.荷兰

D.中国

17.敏捷制造模式中基础和核心的组织形式是（C

A.核心企业

B.物流企业

C.虚拟企业

D.中介

18.公司的各种资产、资本以及资产与资本的对比关系等都必须保持一定的比例是贯彻了

A.系统原则

B.平衡原则

C.优化原则

D.比例原则

19.在编制财务计划时,根据影响某项指标的各种因素,来推算该指标计划数的方法是

A.因素法

B.比例法

C.平衡法

D.定额法

20.投资按期限可分为（A

A.长期投资和短期投资

B.直接投资和间接投资

C.确定投资和不确定性投资

D.对内投资和对外投资1.根据企业所属经济部门,可以将企业划分为（ABCD2

A.农业企业

B.工业企业

C.金融企业

D.商业企业

E.服务企业

2.一个客户的价值构成包括（ACD52

A.历史价值

B.远期价值

C.当前价值

D.潜在价值

E.短期价值

3.运作管理的任务与目标是（ABC114

A.合理利用资源

B.正确处理效率与效益问题

C.竞争优势

D.成本最小

E.客户满意

4.在经济性报酬中,主要有（ABCDE155

A.基本薪酬

B.绩效薪酬

C.奖金

D.津贴

E.福利

5.库存成本包括（

A.存储成本

B.订货成本

C.销售成本D.信息成本

E.谈判成本

1.请简述企业宏观环境的构成。

人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治和法律环境、社会文化环境

2.请列举出企业与客户互动的渠道。

企业与客户互动的渠道很多,主要包括:

呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真、信件、与客户直接接触。

3.请简述网络广告的类型。

网络广告的类型:

按钮型广告、旗帜型广告、主页型广告、弹出型广告、电子邮件广告、文字连接广告。

4.简答融资应考虑的因素。

融资应考虑的因素有:

融资规模、融资时机、企业财务状况和经营状况、企业的资信水平、资本成本、资本结构。

5.简答准时采购的基本思想。

在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品;

他是从准时生产发展来的,是为了消除库存和不必要的消费而进行持续性的改进;

要进行准时生产,必须要准时供应,因此准时采购是准时生产管理模式的必然要求。

.请阐述矩阵型组织结构的优缺点。

矩阵型结构:

是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。

这种组织形式中,每个成员既要接受垂直部门的领导,又要在执行某项任务时,接受项目负责人的指挥。

优点:

灵活性和适应较强,有利于加强各职能部门之间的协作和配合,并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。

缺点:

组织结构稳定性较差,双重职权关系容易引起冲突,同时还可能引起项目经理过多、机构臃肿的弊端。

中国平安客户关系系统（CRM

中国平安继两度蝉联“最佳CRM（客户关系管理实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后,中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。

此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时（ANYTIME、无论何地（ANYWHERE、无论以何种方式（ANYWAY,努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。

实际上,95511（中国平安电话中心通过最方便的通信渠道（互联网、电子邮件、SMS,和电话网等充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。

中国平安电话中心（95511于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务,采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。

95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的

电话销售服务等。

2004年,全年电话服务量1410万,2005年,电话量持续增长,与2004年相比,超出30%。

为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。

为保持其市场领先地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理（CEM”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题:

（1结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。

（12分

（2结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。

（13分