导购员服务手册文档格式.docx
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●宣传企业理念及建立优秀团队必备的团队精神。
●熟悉产品的特点和卖点,特别是重点产品。
●了解企业简介、品牌文化及内涵、产品设计理念。
●熟悉公司及专卖店的各项规章制度。
●掌握要求的服务标准及规范做法。
●熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。
●熟悉行业、竞争品牌及产品的基本知识。
●掌握基本的导购服务技巧。
●了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。
●懂得如何处理客户投诉的方法。
第二节导购员的基本素质要求
一、优秀的导购员必须具备的基本素质有业务素质、心理素质、身体素质、个人能力等。
1.业务素质
导购员如何将自身的角色特点把握好,被顾客接受并受到欢迎,其必备的业务素质是主要的前提条件。
1)敏锐的商机洞察力
a.对销售机会信息的捕捉;
b.对潜在购买者的直观反应;
c.产品的比较力;
d.销售环境的了解。
2)操守职业道德和服务品质
a.敬业负责、诚信做事、实事求效的品德和精神;
b.坚持原则,不泄漏公司内部商业信息。
3)个人素质
a.充满激情和活力,头脑清楚,办事认真;
b.善于沟通、交往,踏实谦逊,勇于创新;
c.持久耐性,适应力强,有进取心、求知欲。
2.心理素质
良好的心理素质,能够使导购员更加积极和乐观的面对工作,这种素质的形成和发展是可以依靠后天的培养和实践形成。
在日常工作中,应该有意识的锻炼自己,调整心态,解除压力困扰和心理负担,培养健康积极向上的心理素质。
1)坚强并勇敢地面对现实,让自信成为成功的最大秘诀。
2)宽容平和的心态,造就优势的团队合作精神。
3)良好的审美情操。
3.身体素质
作为杜菲尼的导购员,我们必须拥有健康的体魄、充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力。
因此,我们在生活中应该注意增强体质,加强锻炼;
保持充足的睡眠、起居有节;
注意营养,合理搭配饮食;
养成良好的生活习惯和规律。
4.个人能力
个人能力,对导购员来讲,主要是接物待人、应变能力、表达能力。
1)接物待人能力
a.协调人际关系:
主要体现在与同事的关系上,要求共同协作,相互关心、帮助、谅解,彼此鼓励,树立团队精神;
与上级关系融洽,不卑不亢,积极主动,尽职尽责。
b.近距离接触顾客,把顾客当成自己的朋友,表现较强的亲和力,把握好“礼”“度”。
2)应变能力:
主要是在遇到不可预想的情况时,能够让自己在不利的形势下扭转局势,或者遇到突发事件时能出惊不变,通过自己的果断和灵敏来补救可能出现的失误。
这就要求我们具有灵活的头脑、敏捷清晰的思维,能够快速的分析、综合问题,判断如何应对紧急突发事件、面对顾客的投诉等等,在危机中找寻转机,将失误降至最低,最短时间内使工作恢复正常。
3)表达能力:
语言不仅仅是传递信息的工具,也是体现服务水平的艺术,导购员表达得是否清楚、有效、易懂,言语是否礼貌、准确,得体有分寸,直接影响着顾客对产品和服务的满意程度。
主要表现在,要用带有感情色彩的言语打动顾客,给与顾客购买的理由,多用请求句、肯定句、对产品不断推进的介绍,措辞巧妙。
二、导购员必须具备的七大意识
1、目标意识:
明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
例如:
本店每月的保本营业额是多少?
我每月的目标销售量是多少?
2、利润意识:
考虑利用利润和成本来开展工作。
3、顾客意识:
(1)顾客就是上帝。
(2)顾客永远是正确的。
4、改善意识:
要时常检讨工作中的问题点,琢磨改善的方法,实施改进,以提升自己的营业水平。
5、品质意识:
不仅要维护好商品的质量,而且要注意自己的服务质量。
6、纪律意识:
严格按营业规则、服务规范办事。
7、协作意识:
与同事沟通协作,既虚心向别人请教,又乐于帮助别人,共同作好工作。
三、简单的讲,导购员做到如下:
1.十个“一点”:
●嘴巴甜一点●脑筋活一点●微笑多一点●说话轻一点●行动快一点●效率高一点●肚量大一点●做事多一点●脾气小一点●理由少一点
2.八个“一般”:
●天使一般的微笑●情人一般的眼神●母亲一般的关爱●专家一般的知识●亲友一般的可信●蜜蜂一般的勤奋●初恋一般的心境●傻子一般的耐心
3.六个“不”:
●不罗列甚至夸大产品优点●不善于倾听●不贬低竞争对手及其产品●不过于热情、殷勤●不与顾客争执、辩论●不让顾客自己浏览产品
4.五个“专家”:
●产品专家●推销专家●服务专家●公关专家●问题专家
5.四个“勤”:
●手勤●脚勤●嘴勤●脑勤
四、导购员服务顾客的“5S”原则
●SMILE(微笑)用微笑表现明快的心境和感谢的心情。
●SPEED(迅速)用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。
不让顾客等待是良好服务的主要环节。
●SMART(心灵手巧)通过娴熟的业务知识获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作,能让人感到导购员的训练有素。
●SINCERITY(诚实)真心实意的对待顾客,杜绝假冒欺骗,“诚信做事,实事求效”是导购员最根本最主要的原则。
●STUDY(学习研究)利用时间努力研究讨论顾客的购物心理、销售服务技巧和学习产品专业知识等。
第三节导购员的职业仪表和日常行为规范
1.着装
发型:
清洁整齐,清新自然大方,无头屑,不留怪异个性发型,男性不留胡须。
化妆:
主要指女性,要求在上班前完成,妆容清新淡雅,不使用浓香型香水。
制服:
清洁、整齐,适当的熨烫,不穿拖鞋。
2.姿势
站姿:
自然站立,双手下垂于身前或者身后相握;
挺胸收腹,目光平视,面带微笑,不可倚靠支撑物、双手插兜儿、双臂交叉于胸前。
坐姿:
上身要端正,双膝并拢,禁忌前趴后仰、双腿叉开;
形态风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢。
走势:
挺胸抬头,步伐敏捷、迅速,但不可奔跑。
指引:
指引时,站在顾客约1米的距离上,指引的手臂微曲,四指并拢,拇指微张,眼睛注视指引位置,禁忌用手指指引。
讲解:
向顾客介绍时,应将产品的正面完全展示给顾客,然后将特点逐一指出并详细介绍。
3.举止
1)不可扎堆聊天、嬉笑打闹、嚼口香糖或糖果。
2)不可打哈欠、挖鼻孔、剔牙缝。
3)不可大声喧哗、讲粗话,不在店内批语顾客、与顾客争辩、与他人对顾客品头论足。
4)禁忌边吃东西边与顾客交谈
4.表情状态
要求精神饱满、精力充沛,禁忌松松垮垮、无精打采;
接待客户要面带微笑,禁忌把不良情绪带入工作;
要开朗大方,不羞涩、扭捏、轻浮、泼辣;
与顾客交谈时应注视对方(脸部的双眼底线和前额构成的三角区域),禁忌目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。
5.言语
顾客光临:
“欢迎光临”“上午好,欢迎光临”等。
中间情形:
“是的”“是的,您说的有道理”“对不起”“请稍等”“请您等一下”等。
送客:
“谢谢”“欢迎下次光临”
6.距离
双方坐或站立交谈时以斜对面为宜,保持在50-100cm之间距离;
讲解时,斜对顾客,并肩的内侧保持在30cm左右;
禁忌与顾客形成面对面的谈判姿势;
禁忌在介绍或讲解时,站在顾客的后面。
7.注意事项
1)留给顾客思考和讲话时间,讲解时要注视顾客的表情、行为和反应,适当的时间稍作停顿,禁忌只顾自己滔滔不绝,不顾顾客的感受。
2)抓住顾客感兴趣的话题,激发顾客的兴趣和好奇心,多让顾客去想、去认识和感受,并有针对性地进行引导。
3)多向顾客提问题、引导顾客多说话,营造好的交流氛围,这样可以了解更多的顾客信息,帮助我们的销售;
导购员必须学会认真聆听,尽可能不要中途打断顾客的表达,哪怕是说得不对。
如果一定非要打断,应先向顾客道歉。
第一节导购流程
成功的导购,是需要专业化的导购流程来完成的。
准备工作——>接触顾客——>提供方案,说服顾客——>促成销售——>客情维护
1.准备工作,包括两项内容:
一是导购员自身的准备,如着妆、产品知识等基础性的;
二是店内的准备,如清洁工作等。
重点是在对产品的了解。
不了解产品,导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客;
如果对顾客提出的问题一问三不知,顾客就一定会对产品心存疑虑,从而形成购买障碍。
导购员应当做到以下几个方面:
1)原材料、生产过程:
介绍时尽可能不要用专业术语,而要用通俗易懂的语言进行介绍,比使顾客听起来很有意思。
2)产品特征:
对产品的质量、性能、型号特色等清楚了解。
与竞争对手相比,我们的优势在哪里,这点可作重点介绍;
反之,也应认识到差距在哪里,并事先考虑出对策以应付顾客就此提出的质问。
3)产品内容:
包括产品型号、尺寸、功能、特点;
保养常识;
要对顾客提出的这方面的内容对答如流,给顾客留下好的印象。
4)售后服务:
熟记售后服务的规定,包括各种细节。
5)价格:
清楚产品的价格及允许的浮动幅度,通过有技巧的报价来吸引客户,从而维护产品销售价格体系。
6)竞争对手及其产品:
针对竞争对手及其产品面临的挑战,要通过彻底的研究对手及其产品等各个方面来化解。
2.接触顾客
总的来讲,接触顾客,就是导购员与顾客的交流与沟通,通过营造良好的沟通氛围和顾客建立信任感,收集顾客资料、寻找顾客买点(需求)和识别购买决策者,为接下来的说服奠定基础。
1)迎接顾客,保持微笑,展示公司礼仪。
2)营造良好的沟通氛围,建立与顾客的信任感,才能发现顾客的需求。
如称呼姓名、拉家常、说一些相同的轻松的话题、问一些关心的问题、说一些赞美的话。
3)寻找顾客的买点,记住我们的产品能够给顾客带来好处,并且是区别于其他竞争对手的和顾客期望的。
通过简短直截了当的表达出我们产品的设计、质量、性能、价格、服务等。
顾客关注的是适合性、通融性、耐久性、安全性、舒适性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3.提供方案,说服顾客
1)顾问式导购员,就是导购员能够针对顾客的需要来提出专业化的服务。
针对顾客的卫生间与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案,建议使用洁具的型号、价格,并说明优势,如强调优越的性价比、卓越的售后服务等,真正体现“物超所值”。
2)说服就是指推销,如何运用各种方式、方法和手段,通过推销,来实现顾客的购买过程。
为了达到说服顾客的目的,导购员要记住3点任务:
第一,向顾客传递产品信息,帮助顾客了解产品特性及利益;
第二,激发顾客的兴趣;
第三,刺激顾客的购买欲望。
具体的说,如何说服顾客呢?
记住下面几个要点:
a.介绍产品要求清楚、准确,在回答顾客提出的相关问题时,避免使用“大概是这样……”、“也许如此”、“可能吧”之类模棱两可的词语,否则会引起顾客的不信任感。
b.针对不同的顾客对不同产品的兴趣、动机等心理特征的不同,导购员要善于发现并掌握顾客的不同心理特征,对症下药,最终打动顾客。
c.沟通技巧,面对顾客的导购员在了解了顾客的想法和需要后,为了避免让顾客有被迫接受“推销”的想法,要学会引导和鼓励顾客的参与,即学会对顾客的提问和倾听。
提问,必须能够足够引起顾客的重视,问之有物,切中题意;
倾听,即让顾客发表自己的“高见”,导购员要仔细倾听,不可随意打断,并适时给与点头响应以示鼓励。
d.导购员在介绍产品时,要避免引起竞争,即不应通过贬低竞争对手来抬高自己,不能“把自己的快乐建立在别人的痛苦之上”,同时也不要主动提及竞争对手。
e.导购员要学会动之以情,晓之以理,刺激顾客的购买欲望。
要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情,用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。
在购买过程中,不仅仅满足顾客的需求,还要观察顾客的各种表情姿态,揣摩其心理,沟通情感,同时善于运用自己的微笑、热情来感染顾客。
f.在推销的过程中,禁忌以自我为中心,而是要以顾客为中心。
多说“您”“为您”“请您”,少说“为我”。
如:
不要说“我看非常适合你的卫生间”,而要换成“您看看,多适合您的卫生间呀”。
g.整个过程中,除非有必要,尽可能用顾客容易理解的语言沟通。
如果有条件的话,尽量为顾客展示出产品的特点,如坐便器的冲水等,使顾客更直观的了解产品;
也可以让顾客在产品上体验一下,如坐在马桶上感觉一下或者进行模拟示范。
4.促成销售
上述作工作的目的就在于此。
对导购员而言,要克服一定的心理障碍,如担心成交失败而不敢主动提出要求顾客成交;
把顾客的一次拒绝当作失败;
认为顾客会主动提出。
为此,我们通过观察顾客的言行,捕捉各种成交信息,诱导顾客做出购买决定。
这些信息时通过顾客的言语、行为、表情等泄露出来的购买意图。
1)言语
●表示产品很适合她的卫生间●询问交货期和手续●询问货款支付方式●询问是否有折扣●询问使用方法和售后服务●与市场上其他品牌产品进行比较●询问市场上对你的产品和品牌的印象●询问日常保养和注意事项●询问质量信誉等
2)行为
●频频点头表示同意你的看法●仔细察看样品、说明书等●再次体验产品
3)表情
●态度更加友好,突然开玩笑并变得开朗●顾客的眼神集中在产品和说明书上等等●神色活跃,眼神放光,眼角舒展,有一种如释重负的感觉
机不可失,把握好时机是成功的关键。
导购员一旦观察到这些成交信息,就要抓住机会,不失时机地向顾客提出成交要求,而此时顾客对产品表现明显兴趣时,正是成交的好时机。
但是也要注意方法,如直接了当的要求顾客订货;
提出两种方案供顾客选择等。
成交方式:
1)选择性成交法
不直接向顾客提出容易遭到拒绝的问题“要不要”,而是让顾客在“买多”与“买少”之间、“买这”与“买那”之间选择,这样,不论顾客如何选择,结果都是成交。
例如:
“汪太太,您喜欢这一款XX,还是那一款XX,您看,这一款……”.
注意的问题:
不要使用“买”字,这样让顾客觉得是自己的选择,不是我们硬要他买,顾客有一种主动感和参与感的想法;
所提出的选择性方案不能超过两个,否则顾客会拿不定主意;
将你希望顾客选择的产品放在后面。
2)默认成交法
通过观察和了解,导购员可以在心中假定顾客肯定会成交,然后引导顾客提问一些关键性的问题来结束。
这些问题不是涉及到产品本身,而是如何交货、付款、保修及售后等,或者着手写订货单等。
“陈太太,我这就安排人员为您上门安装,请问您家的联系电话是多少?
”。
3)机会成交法
在某些产品的促销或者打折期间,可以告诉顾客,产品的数量有限,错过机会就很难买到。
特别是你告诉他现在购买的好处时,你可以使用这一方法。
“今天是我们提供这种优惠的最后一天,从明天起就恢复原价”。
需要注意的是,若非必须保证真实,不要用这个方法,否则会把未来的销售大门堵死。
4)留有余地成交法
导购员为了促使顾客下定决心,要讲究策略,不到紧要关头不要将优惠措施抛出。
在成交关头,我们可以做出些优惠政策的提示,加强顾客购买决心:
购买我们的产品还送一份精美的礼品。
5.客情维护
销售形成后,要求分类整理顾客的资料并建档,做好售后服务,通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期回访,提高顾客的满意程度。
注意,不要匆忙离开现场,应对顾客表示谢意和良好的祝愿;
征求顾客意见,递送公司名片,礼貌送宾。
第二节如何处理顾客的拒绝
导购员的推销是从拒绝开始的,顾客会在推销过程中提出不同看法、反对意见和拒绝。
同时这也是顾客对产品有兴趣的表现,内含着成功地希望。
而恰到好处的处理,就是成功销售的希望。
1)拒绝处理的方法:
a.认真听取顾客提出的异议:
回答异议的前提是弄清楚顾客究竟提了什么异议,禁忌导购员匆匆急急得自我辩解。
b.导购员可以在稍作停顿后再作出回答:
这样可以让顾客觉得你是经过思考后说出来的,你是负责的,而不是随便说的。
最好是对顾客的异议能够通过现场证明来消除。
c.要对顾客表现出同情心:
同时就意味着你理解他们的心情,并明白他们的观点。
但不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。
“我明白您的意思了”“是的,这点很重要”“我知道你为什么要这么说”“我知道你的具体要求了”
d.复述顾客提出的问题:
为了表示你听明白了顾客的话,你可以用自己的话讲顾客的问题复述一遍。
e.回答顾客提出的问题:
应该回答清楚。
禁忌在后面的介绍中再次提到顾客前面提出的异议。
2)预防拒绝:
有些拒绝是导购员造成的,例如:
产品知识不全、接触前准备不足、心态不正等等。
切记:
预防远胜于治疗。
3)价格异议的处理方法:
a.强调产品的价值,即物有所值。
我们的工作就是通过说服,使商品的价值高于或等于价格。
在实际工作中,应该先谈价值,后谈价格;
多谈价值,少谈价格;
主动提出产品价值所在的报价方法。
这个马桶是08年的新款,采用北欧设计师的原创设计,配置比较高(脲醛盖板),价格4800元。
b.制造价格便宜的幻觉
导购员可以通过采用一些技巧,使顾客产生“价格便宜”的感觉。
从使用的安全性、个性特点等与其他产品进行比较;
将价格与产品的价值联系起来;
将价格与产品的使用寿命结合起来,把价格计算到单位时间内的金额,以显示价格并不贵。
c.不要将价格放到一个重要的位置上
导购员要记住,价格本身不能引起顾客的购买欲望,顾客由于产品能够满足自己的需求而购买,而不是因为其他。
顾客说“价格太贵了”的时候,反映了顾客对产品质量和价值的怀疑,而不单纯是对产品价格本身不满。
当顾客认为产品很好,能够满足自己的需求欲望时,就会觉得价格便宜,反之,觉得购买是负担,他就会觉得价格昂贵。
1.正确理解对顾客的服务(售前服务、售中服务、售后服务)
扎实的售后服务,对于再次购买就相当于有效的售前服务。
售前服务
售中服务
售后服务
内
容
*充满活力的导购员,整洁特色的店面
*引人注目的产品、宣传单
*招徕广告
*导购员的热情态度
*导购员提供准确的各种信息
*导购员服务(见小注)
*维修调试服务
*质量保证期
*搜集信息反馈
小注:
服务包括2个方面
1)金钱方面:
让利折扣促销;
附送礼品促销
2)非金钱方面:
正确礼仪的待客方法;
既亲切又专业的协助顾客购买的语言;
向顾客提供有用的信息通报;
专业化售后服务的提供方法;
营造店内舒适、愉快、赏心悦目的购物环境
2.掌握产品知识的着眼点
基本着眼点:
款式、色彩、感觉;
流行性、受欢迎程度、评价;
包装、商标;
促销活动、附赠礼品;
售后服务、质量保证
次要着眼点:
设计开发理念、材质及配置、生产技术及专利性、功能及安全性、日常维护方法、价格
其他着眼点:
广告宣传、销量、其他顾客的使用感受和评价、市场接受程度
针对上述着眼点需要注意的问题:
与其他公司的产品比较,我们公司产品的优越性所在。
新产品与老产品比较,新产品的改善性所在。
站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对他有用。
消化专业性的难懂术语,用自己的语言简明易懂的解说。
要熟悉商品结构,善于借助现场展示来促销
3.理解购买者心理的七个阶段
购买心理的7个阶段
顾客购买心理活动流程
第一阶段:
注意商品
看到店内展示的产品:
这个马桶设计的真漂亮呀!
第二阶段:
引起兴趣
细看马桶的外观:
釉面处理的真好,又亮又白!
第三阶段:
联想使用状态
联想起在别的地方看到的类似产品:
如果选中这个,家里人一定满意!
第四阶段:
涌起购买欲望
进而想起家里正在使用的产品,真的是不如这个,真想买呀!
这个想法不断增强。
第五阶段:
比较价格等因素
将价格、品质、款式等与其他类似产品比较,“这款我比较喜欢,但到底买不买呢?
”
第六阶段:
信赖导购员和产品
听着导购员的有说服力的解说,考虑各种因素后,“真像他说的那样好,我买了。
第七阶段:
决定购买
于是下了决心,表示出购买的意思“就这么定了,我买了。
针对上述7个阶段,作为导购员应如何做呢?
看下表:
购买过程
购买心理活动
每一过程中导购员的任务
待机而动
(1)等待接近顾客的机会
接触
(2)出现机会就主动接触顾客并打招呼
产品介绍
(3)简洁说明产品特征,描述产品的好处
(4)发现顾客的喜好,推荐合适的产品
(5)可以一边展示,一边用实例说明
说服
(6)从各个方面比较说明
(7)针对顾客的问题,给与确切的解答
(8)运用一切有效资源,取得顾客信赖
成交
(9)观察顾客表情,取得成交机会
(10)运用成交方法,促成顾客决定购买
4.导购员仪表整洁的重要性及基准
1)仪表服饰整洁的重要性
*给人第一印象好
*导购员自我感觉好(有利于改善自己的心绪)
*容易得到顾客的信赖
*有利于改善工作场所的气氛
*有利于改善工作成果
2)仪表服饰整洁的着眼点与基准
着眼点
基准
优
良
衬衫
每天换
隔天换
化妆
清爽明亮
罩衫
剔胡须
每天早上
袜子
洗发
每天
隔天
领带
洗浴
制服
每周换
每周一次
剪发
每月一次
每2月一次
鞋子
每天擦
隔天擦
修剪指甲
每2周一次
5.说话方法和倾听方法的基本技巧
1)说话方法的基本技巧
*用