《员工关系管理》张晓彤文档格式.docx
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“明确的朝目标进展的指示”主要是指中层经理要善于下达命令，强调指令要清晰有力；
“公开讨论的氛围”侧重于强调员工关系管理中的内部交流机制；
“每个成员都作为有价值的人员被接受”指的是企业要学会把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组织接受，这是员工关系管理中的一个重点。
总而言之，成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。
3.企业金字塔
图1－4企业金字塔
所谓企业金字塔包含“政策策略”、“系统流程”和“人才团队”三部分内容，意指企业是由这三大内容搭建而成的。
位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企业的基础，它是指清晰明确的企业发展战略，它可以为企业指明发展的方向；
而位于塔中的“系统流程”包含了企业是否具有健全的企业组织管理体系、是否具有特别适合企业和国情的管理机制以及是否具有健全、优秀、有效的企业文化；
就重要性而言，位于塔底的“人才团队”是最重要的，它指的是企业有没有系统的人才吸引和稳定的计划、吸引到人才后有没有针对部门和个体的发展计划、有没有独特有效的激励措施可以把核心员工留下来。
员工关系管理中包含的要素
现代的、积极的员工关系管理主要包含如上所示的16项内容，其中“劳动关系管理”就是指传统的签合同、解决劳动纠纷等内容；
而“心理咨询服务”是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力；
“员工的信息管理”对那些相对比较大，如几千人的公司非常重要；
另外“辞退、裁员及临时解聘、合并及收购”则是稍微消极一点的员工关系管理，是用来处理员工的。
现代员工关系管理包含的内容非常丰富，需要逐一渐进地认识和学习。
1.员工关系职能的结构体系
图1－5员工关系职能的结构体系
一般来说，员工关系管理是人力资源部的职能之一，但是，这个职能在人力资源部和公司的准确定位却是根据公司规模的不同而有所不同：
总公司级
在一个下属很多集团的多元化公司里，公司总部的人力资源部中一定会单设专人来负责员工关系管理和企业文化，这个职位在公司以及人力资源部内都是一个专门的岗位。
区域级
对于一个下设各大区域或者各分支机构、各代表处的公司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。
分公司级
在一家只有分公司的公司中，因为岗位设置有限，所以这类公司负责员工关系管理的一般就是人力资源部的最高负责人，他的主要工作在于员工关系管理和企业文化，至于招聘培训、考核、福利等内容则由其下属分管。
部门级
如果公司的规模较小，诸如最多各地有一些代表处，每个代表处有两三个联络人员。
在这类公司中，切忌将员工关系管理置于行政部的工作中，应该由公司的最高管理层来负责如，公司的老总、副总，此外中层经理也可以负责部分员工关系管理工作。
2.HR的主要职能
图1－6HR的主要职能
人力资源主要具有四大职能，需要做好四件事：
做公司的战略伙伴、做公司的变革先锋、进行专业的基础管理和做员工的主心骨。
综合观之，四个模块中最难做好的就是“做员工的主心骨”，因为作为人力资源部的员工，面对其它部门的员工时要永远说真话，不能欺骗他们；
同时还要维护公司的利益，用自己的感情、用自身的亲和力去打动员工，这些工作对负责人力资源的人来说要求可谓很高，工作可谓很有难度。
3.员工关系管理人员的部分主要工作描述
员工关系管理人员主要需要做好以下一些工作，这是员工关系管理人员的基本工作内容：
劳动关系管理
员工组织的活动和协调
建立和推广企业文化和民主管理
加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻
及时接待、处理员工申诉
为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务
及时处理各种意外事件
员工激励、奖励和惩罚
员工离职面谈及手续办理
员工关系培训和热点问题调研
各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织
员工关系诊断和企业管理审计
4.HR的素质模型
图1－7HR的素质模型
HR的高素质是员工关系管理的润滑剂，所以，HR一定要不断提升自身能力，力争使自己既成为一个合格的业务伙伴，又成为一名职能专家，还要具备为企业增值的能力。
要想做到以上几点，就要既精通业务，又精通HR战略，同时精通变革和流程。
对于HR自身来说，要具有诚信、远见、开放、公正、精确、热忱、乐观等优秀的个人品质。
要想成为一名优秀的HR，一定要努力实践，不断学习，按照素质模型持续优化自我能力。
员工关系管理经理或负责人的关键技能及训练方法
员工关系成败的关键是由三方构成的一个金三角，这个金三角的三方分别是总经理、人力资源部和部门经理。
只有保证这个金三角的稳定，员工关系才有基本的保障。
在这个金三角中，公司最高层即总经理位于最重要的位置。
明确区分部门经理和人力资源部的工作是维持这个金三角平衡的基础,一定要做到各尽其责、有效沟通，同时统一于企业的前途这个大目标中。
【自检】
一个高素质的HR必须具有四大方面的能力，请将其填入以下图中有底纹的六边形中：
见参考答案1-1
【本讲小结】
现代员工关系管理的主要目的是使企业在竞争中赢取胜利，员工的积极参与和投入是企业制胜的保证，所以，一定要正确认识员工关系管理，不断提高员工关系管理能力。
员工关系管理的重要性历经历史的发展最终脱颖而出，要想把握员工关系管理的精髓，就要了解员工关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理与部门经理的不同责权。
【心得体会】
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第6讲员工关系管理的相关职能（五）
如何避免优秀员工离职
提高员工工作满意度的10个“C”
从员工关系管理的角度看员工奖惩
奖励管理
部门经理实用留人方法
1.重视辞职离职事件
要想留住关键员工最重要的一点就是避免他们辞职，要想做到这一点首先就要重视每一项辞职和离职事件，积极进行预防性的管理。
也就是当一个员工跳槽走了的时候，最好马上对其进行离职面谈，一定要问出他之所以离职的真正原因，而这些原因往往是跟公司管理有关、与公司老板的管理风格有关，同时也可能跟公司的福利、激励制度不健全有关，这些信息非常有利于公司因势利导，不断改进自身、提升自身。
2.迅速采取善后措施
通过离职面谈获知员工真正的离职原因之后，第二要采取的措施就是切实考察员工说出的离职原因在公司内是否真的存在，如果存在就要赶紧采取善后措施，以避免其他优秀员工因为同样的原因再离职，这个行动是非常有效的。
员工的眼睛是雪亮的，他们对于公司管理层采取的任何一个行动都是了然于心的。
及时采取善后措施会让其他员工感觉到公司对他们的重视之情，会带给他们一种很温暖的感觉，也会有效增强团队凝聚力。
还可以将那些大家认可的措施昭示于众，例如在内部期刊上或内部网站上告知大家公司取采了什么样的措施。
3.股权激励
避免优秀员工离职还可以提供股权激励，但是要注意确保股权提供给20%的优秀员工，不能让80%的普通员工混于其间，因为都激励其实就是都不激励，这其实就是所谓的鞭打快牛现象。
公司要奖励的主要是一部分快牛，只有找准了快牛，把它们激励好了，才会带动慢牛的进步。
避免优秀员工离职的关键是避免政策一视同仁，避免好坏不分，全奖励就等于没有奖励。
提高员工工作满意度是员工不再跳槽的关键，工作满意度包含工资、福利，但更多的是指组织的承诺和关心、组织在非现金方面的认可。
提高员工满意度主要包含以下10点：
表6-1提高员工工作满意度的10个“C”
10个“C”
含义
Control
控制
使员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能力，就是授权。
Commitment
承诺
向员工展示工作前景和方向以促其努力工作。
Challenge
具有挑战的
工作
给员工安排具有挑战性的工作，以提高学习新技能的机会。
Collaboration
合作/团队协作
将员工组成团队进行工作。
Culture
文化
营造欢快、令人兴奋和开放式的环境。
Compensation
报酬
与员工分享收益/赞誉。
Communication
交流
公开地毫无保留地经常与员工分享信息。
ConcernforDueProcess
领导
尊重个人尊严并接纳不同作法/风格。
Computer
电脑和技术
向员工提供令其工作更便捷的方法和技术。
Compretence
能力
确保员工具备完成工作的技能。
1.要让员工觉得受到特殊的重视和待遇
员工奖励和惩罚首当其冲的意义是令员工觉得被重视，当一个人觉得自己被重视的时候，就会感觉舒服；
而当一个人感觉舒服的时候，工资低一点就没有太大关系，经理的管理技能稍微差一点儿也可以被容忍。
一家公司如果员工关系管理得很健康，公司整体的氛围特别健康，在这个前提下每一个硬件的流程是允许有一点缺陷的，因为员工不会看到这些缺陷，这正是心理学上讲到的晕轮效应；
反之，如果公司的内部关系不健康，员工觉得不舒服，他就会鸡蛋里挑骨头。
2.学会两条腿走路
对工作表现好的员工给予奖励，这是留住关键员工的一种方法；
同时，对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退，这就是所谓的两条腿走路。
一般公司最容易犯的错误就是只会一个劲的奖励先进员工，而对后进员工采取容忍、宽大、得过且过的态度。
对后进员工采取的这种措施非常有害，因为一般员工在看见那些关键员工的同时，也在观察公司是怎么处理那些差强人意的、绩效不好的员工。
这是一个两边平衡的问题，只要对一方面的处理有失偏颇，员工的满意度就会急剧下降，因为他们会认为企业的流程不健康。
3.学会用新鲜的方式奖励员工
要学会建立一些新鲜的评选优秀员工的方法去激励他们，这些方法最好能够跳出陈规，别出心裁，能令员工耳目一新，从而起到良好的激励作用。
员工的奖励管理
1.奖励
奖励的角度多种多样，要根据自己的需要设立合适的奖励。
比如在奖励方面可以设长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖，还可以设优秀建议奖等等。
企业在招聘员工的时候，还可以设立推荐人才奖，谁为企业推荐了候选人，就给谁一定的奖励，这是招聘最有效的一个途径，它比在网上招聘、到招聘会招聘都有效得多。
因为推荐新人的员工如果在企业中做得很好，他的大学同学十有八九也能聘用，推荐人才奖能够令员工主动为公司招聘，使员工觉得自己还在为公司当兼职猎头；
另外还可以设发明创造奖、热心于公益事业奖等等，可以利用头脑风暴集思广益，从而设立各式各样有意义的奖项。
2.对症下药地奖励
奖励要注意对症下药，只有员工认可的奖励才能对其产生激励作用，否则，即使再昂贵的奖励也产生不了任何作用。
【举例】
小西原来在一家国外公司工作，有一年她被评为优秀员工，公司给她的奖励是泰国双人双飞，这个奖励可以让小西和她的先生一起享受双飞泰国5日游。
当时正值20世纪90年代前期，这项奖励可以说非常昂贵。
但是当小西获知这个消息的时候，惟一的感觉却是哭笑不得，心里愤愤地埋怨公司并想将奖励退还。
这主要是因为当时的小西刚生完小孩5个月，孩子太小，让她们夫妻双飞出去旅游简直是不可能。
于是小西去找老板商量此事，她希望老板将旅游需要花费的两三万元钱直接给她，遭到了老板的拒绝；
接着小西又提出将旅游奖励换为5天假期，这令老板非常吃惊，小西就告知了自己的真实情况，她的举动让老板顿时发现了自己心里想奖励员工的东西不一定是员工想要的这个道理。
这个案例又反映了沟通漏斗的现象，奖励员工的时候最不明智的行为就是公司管理层把自己的意愿强加给员工，这样只会造成花钱办不了好事的后果。
奖励是分等级的，可以奖励2万元钱，也可以奖励200元钱。
奖励的时候可以实施换位思考，公司领导层可以将奖励按登记归类，列出一个菜单，菜单上清清楚楚地写着2万元钱有什么菜，200元钱又有什么菜。
奖励员工的时候，让员工根据自己的喜好按照他的价位去点菜，这样就可以获得良好的效果，达到激励员工的最终目的。
3.积极的反馈—正面指导反馈
积极的反馈是激励的一种方式，它强调的是一种正面的表扬，主要用来肯定行为价值，多用描述性的语言。
反馈的过程中要充分展现真心，要及时也要经常。
以下小故事就是一个正面反馈的例子：
相传古时某宰相请一个理发师理发。
理发师给宰相理到一半时，也许是由于过分紧张，不小心把宰相眉毛刮掉了。
唉呀!
不得了了，他暗暗叫苦。
顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃罪不起呀!
后来，这个理发师好好的看了看这宰相的肚子，宰相问他：
“你看什么呢？
”理发师回答道：
“人们都说宰相肚里能撑船，您这肚子也没这么大，好象跑不了一条船似的。
”宰相说：
“咳，他们是说宰相都是很大度的，不计较别人的小错误。
”这时候理发师咕咚一下跪在地上，马上说：
“对不起，我把您眉毛给刮掉了。
”在这种情况下，为了不食言，宰相只好咽下这口气，连声说道：
“没事儿，没什么大不了的，不就是一个眉毛吗，你把那半边也剃了。
”
这个小故事说明的问题就是要学会使用积极的、正面的反馈去夸奖别人，这样容易使人产生舒服的感觉，当一个人感觉舒服的时候，往往会原谅别人不让他舒服的地方。
部门经理事业留人方法
1.工作是快乐的-事业留人
比尔·
盖茨曾经说过：
“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软将变成一家无足轻重的公司。
”由此可见关键员工的重要作用，所以一家公司的大把投资、大批培训的时间、精力、费用都会首先投向那些关键员工，留住他们就等于留住了公司的核心竞争力。
而用事业留人是留住关键员工的一种有效方法。
对中青年人才要破格提拔、放手任用,给他们以充分展示自己的空间。
他们往往要的不是金钱,而是一块能充分发挥想象力、创造力,能满足其荣誉感和成就感的空间。
根据赫斯博格的双因素理论，钱是最留不住人的，工作的影响力、胜任力、成就感、自豪感，那种能自己作主的权力和内部沟通能参与意见的权利力是真正能让员工产生满意感的因素，所以当企业想留人的时候，最关键的是用工作留人、用事业留人，让大家感觉到工作是快乐的。
很多外企的空降兵空降到民营企业开创事业，目前来讲民营和外企的工资福利还存在着较大的差距，之所以会有很多外企的空降兵空降，就是因为在民营企业里他们可以获得说话的权力和自我作主的机会。
2.晋升留人
内部晋升也是留住人才的一种方法。
内部晋升要注意挑选那些真正适合你企业的人，也就是要保证人是对的，而不是指技术是对的，这是晋升的一个关键。
3.岗位轮换
所谓的岗位轮换就是在工作流程不受重大损失的前提下，工人每隔一阶段从一种工作岗位换到另一种工作岗位，以给他们提供发展技术及较全面地观察和了解整个生产过程的机会。
岗位轮换分为纵向轮换和横向轮换，它可以通过为员工带来工作的新鲜感而达到良好的激励效果。
但在岗位轮换过程中要注意轮换的频率及时间。
4.工作扩大化
扩大工作范围是使每个人除担负原来工作外，还担负他的同事的部分工作，试图使每个人所做的工作多样化，以此减少对单一工作的反感。
如果公司太成型，根本没有职位可以轮换，还可以采取工作扩大化的方式来留住关键员工。
可以让员工一个人多管一些部门里其它的事儿，把他的职责加大，虽然工资职位不变，但是会令一些年轻员工增强责任感和自信心。
这种激励方式对老员工不管用，但是对年轻员工非常有效。
5.工作丰富化
工作丰富化是增加工作纵深的一种方法，它允许员工对他们的工作施加更大的控制。
他们被获准作一些通常由他们的主管人员完成的任务，尤其是计划和评价他们自身的工作。
这种方法允许人们以更大的自主权、独立性和责任感去从事一项完整的工作，有助于减低员工的离职率。
请你阅读以下资料，并回答相关问题。
某公司有一个很特别的激励制度，那就是优秀员工可以被允许在办公室前台那儿敲鼓5分钟。
这是一个挺可笑的规定，因为在非常豪华的办公楼里放了一面大鼓，两米多高，直径一米，哪个员工，比如销售状元，比如某某在这个季度做了什么优秀的事情，就获准当当当当在这儿敲鼓。
办公室里的人一听见有人敲鼓，就知道又有人做了好事儿了，又有人有了突出业绩了，马上就会跑出去看看。
底下的员工通常会纷纷议论，然后心里很羡慕，不由自主地想着“下一次我什么时候能去敲这个鼓”。
请你评价上述的激励方式。
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见参考答案6-1
奖励与发展是员工关系管理的第五个相关职能，它的实际意义在于把握怎样才能为企业留住关键人才。
首先要认识的是如何避免优秀员工离职，其次要掌握提高员工满意度的10个C。
要从员工关系管理的角度正确认识员工的奖惩。
最后要了解员工奖励管理的具体内容以及部门经理留人的五种实用方法。
第7讲 员工关系管理的评估审核及员工满意度调查（上）
进行员工满意度调查要达到的目的
员工满意度调查十部曲（1-6）
诊断本公司潜在的问题是进行员工满意度调查的第一个目的；
找出本阶段出现的主要问题的原因则是目的之二；
第三个目的是评估组织变化和企业政策的变化对员工的影响，例如上一年是什么政策，那时候员工满意度是多少，今年对政策进行改制后员工的满意度有没有上升，这就是一个目的；
促进公司与员工之间的沟通和交流是目的之四，员工之间和员工与公司之间的沟通障碍是无时无刻不存在的，所以满意度调查是个手段，是两边挖沟最后达到沟通的一种方法；
最后一个目的是培养员工对企业的认同感、归属感，并且增加员工对企业的向心力和凝聚力。
在以上的五大目的中，第二个目的是最重要的。
因为治标要治本，不仅要知其然，而且还要知其所以然。
表7-1员工满意度调查十部曲
1
取得管理层支持
2
计划实施时间等细节
3
制定调查方案
4
HR与管理人员同时与员工沟通
5
收集调查资料
6
HR或者第三方顾问分析并做出报告
7
HR或者第三方顾问与管理人员分享调查结果
8
HR及管理人员与员工沟通调查结果
9
管理人员和员工共同制定行动计划
10
HR与管理人员共同对行动计划进行跟踪
员工满意度调查分为十步，每一步都非常重要。
这十部曲有“一个中心、两个基本点”。
一个中心就是员工，员工满意度调查一定是为员工服务的，虽然感觉上好像是在为公司服务；
两个基本点是一头一尾，一头就是要取得管理层的支持，这里最容易出错，一尾则指对行政计划进行跟踪。
把握这“一个中心、两个基本点”对于做好员工满意度调查至关重要。
1.十部曲之1—取得管理层支持
取得管理层支持的最大障碍是管理层对满意度调查中可能出现的一些情况深感担忧，所以，要想获得管理层的支持，就要提前通过预防性管理尽量杜绝出现管理层最为担心的问题。
表7-2管理层最担心的问题及预防性措施
管理层最担心的问题
预防性措施
员工期望太高很难满足
事先有效沟通
员工填写是否诚实、是否敷衍了事
声明是匿名的
出现你没想到的结果
恭喜，那正是最有价值的地方
经理加压给员工以期得到好的分数
培训
升级会员 