22条服务Word下载.docx

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那些凌驾于一线之上，本位主义，甚至“卡一线”的思想和行为必须坚决革除。

上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。

上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或是硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务和硬产品达到优质标准。

2“四个指挥”；

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3顾客一句话，剩下的事情我们办。

4对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

想尽一切办法满足，不可直接回复，实在做不了，也不可以体现太多否定语，逐级上报，“不”就是撵客。

5向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

6向顾客说“不”就是撵客。

7对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力做，就算没有完成，也能赢得顾客的心。

需要说明时，最好由员工的上级出面。

{对顾客尊重或重视}

8对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

9对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，决不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

10追求利润最大化，顾客满意就会最小化：

追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

酒店获取利润与顾客获得的满意既是矛盾的，又是统一的。

我们要寻找一个最佳的结合点，即最大限度的满足客人需求，使客人感到物有所值，物有超值，这样，客人满意就会最大化。

由此我们获得的收益不能靠客人的一次消费，而是要靠顾客多次的消费，从而实现利润最大化。

如果我们单纯追求利润，打小算盘，处处算计顾客一次的消费是多少，设法使顾客多花钱，就势必忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务。

当顾客没有享受到“家人”般的感受，使客人感到自己的利润受到侵害时，就会大大降低客人的满意度，顾客就不会再来，我们也就不会有长远利益。

11满足了顾客提出的需求，才能赢得顾客的心。

需求是指购买欲望和能力。

人因为“有所不足”，才产生了需求。

顾客来酒店消费时，会把他们的需求表达为一个个具体的要求。

我们满足了客人的这些要求，甚至超过了他们的预期，客人或的了生理上的舒适感和心理上的愉悦感，才有可能“心系我店”。

继续同我们交往，我们才有理由赢得了客人的心。

12帮助顾客赢，我们才能赢。

当好“双重代表”：

每个员工既是酒店的代表，更是顾客代表。

只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。

代表就是代替个人或集体发表意见或担任工作的人。

我们酒店每个人都具有酒店代表和顾客代表，或者说买房和卖方的双重身份。

一方面，要代替顾客发表意见或担任工作，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需：

另一方面，要代替酒店发布信息或担任工作，从提供优质服务、维护酒店的诚信理念和声誉出发，做好内部信息传递、反馈和沟通协调。

我们强调的是，每个人首先要当好顾客的代言人和代理人，只有这样，才能真正当好酒店代表，树立良好的酒店形象。

13顾客离店时必须是满意的，我们才能赢：

顾客不满意就是我们输了。

14顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。

客人因为信赖我们、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议的。

所以我们应该倾心听取，用感激的心认真对待。

不但要欢迎客人提意见、提建议，还要主动与客人交心，征询他们的意见和建议。

客人的建议有着很大的价值，我们应给积极采纳。

凡是可以马上做的，就要认真去做。

采纳，是对客人建议最好的回应。

如果我们对他们的建议和希望置之不理，或者把之视为“多此一举”，我们就永远无法知道客人的期望，也无法改进我们的管理和服务。

15顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

16有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客{回头客}.

有经验的生意人都知道；

褒贬是买家。

大多数买家对要买的东西总是挑三拣四，评头品足，而瞄上一眼但不置可否的人，多半是不想买。

我们的顾客也是这样，他们公开而直接的表达自己抱怨，是想在以后能够得到完美的消费体验，只要我们真诚致歉，并在客人再次光临时，提供了让他们惊喜的服务，他们就会曾强对我们的信心和依赖，成为忠诚顾客。

如果顾客在不满我们的服务时不公开抱怨或不投诉，而是保持沉默，是因为对我们失去了信心。

研究表明，在不满意的客人中有96%会选择沉默，不满而沉默的客人多半是不会再回首。

17从最有抱怨的顾客那里得到最有价值的意见和建议。

18与客人争辩，我们永远是输家。

在与顾客接触中，我们会遇到各种各样的人，古怪的，易怒的，多疑的，爱争辩的顾客，财大气粗的，故意找茬的，过分计较的，蛮不讲理的。

他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候，理解在这里是非常重要的，理解意味着了解和谅解，为此我们提出了四个充分理解的原则：

充分理解客人的需求。

客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店的服务还有不足之处。

对此，必须作为特殊服务予以满足。

确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。

充分理解客人的心态。

如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。

充分理解客人的误会。

由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。

充分理解客人的过错。

遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”原则，给客人以宽容和面子。

大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有人一样，他们也有被理解、受欢迎，享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适，不礼貌的方式表达了这种需求。

有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。

所以我们必须充分理解客人，只要客人不是无理或非礼要求，我们都应当急客人所急，快速反应，灵活处理，尽最大可能满足客人的要求。

一定要记住；

客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。

与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；

如果你赢了，其实你也是输了。

19不论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

20非营业时间{营业前或打烊后}满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好的回忆。

21服务的三个境界；

让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动

释义；

境界就是达到的程度或呈现的情况。

三种境界就是针对顾客不同需求，我们提供的服务应该达到的程度以及顾客呈现的心理满足情况。

顾客认为你必须做到的，我们按规范规定、标准向顾客提供服务，通常就可以达到顾客满意。

顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日，到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，就可以给顾客惊喜。

顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，在顾客有困难，正需要帮助的时候，你帮助了她，而且客人认为这是与我们酒店毫无关系的你做到了，如帮助顾客换轮胎，洗缝衣服，特别是客人身体不适时给予照顾等，我们就创造了顾客感动。

●让客人满意——就是要满足顾客享有被重视、受欢迎、被理解和享受舒适的需求，想顾客提供一切所能的服务。

我们注重以规范化、标准化服务和满足顾客物质上的需求的基础上，来满足顾客个性化的需求，心理上的需求，潜在的需求，向顾客提供细微和亲情服务。

客房为客人准备了很多方便工作和生活的用品，如放大镜，尺子、铅笔、胶水、来酒店路线图等。

准备了三种枕头，其中有软的、硬的、荞麦皮的的、客人喜欢哪一种，就用哪一种，客人用的拖鞋‘浴衣男女用的有区别，双人间牙刷从颜色上会分开。

洗涤用品‘牙膏、水果等、客人喜欢什么样的，我们都仔细观察，给予满足。

对人开口的需求，谁都不能说不。

有的客人提出要看美国体育台转播的接目，但我店没有此频道，我们就联系有此频道的单位，现时给客人录下来，带回来让客人观看。

现在，我们酒店有40多个电视频道，其中有两个频道是自办节目，凡是客人提出需求，要看其他电视台的节目，只要我们设备能够接收到，我们就专为这一位客人占用一个频道。

我们对客人的每一项特殊的需求、习惯和喜好，员工们都会认真记下来，并存入客历档案。

●让客人惊喜——用心去做事，向顾客提供个性化的服务。

我们的基本要求是；

“查，问，听，看，用”五字方针来满足顾客心理上的需求、个性化的需求和潜在的需求。

“查—查看客史档案，可以查到凡是来过酒店客人的习惯、忌讳、喜好和生日情况；

问—询问客人本人，客人的朋友和下级有关客人的喜好，忌讳，身体状况，有什么特殊的需求等；

听—倾听客人谈话了解顾客信息，如身体不适，过生日，心情如何等；

看—观察客人喜欢或不喜欢用的物品和食品，察言观色可以了解到客人的心情如何，身体是否不舒服；

用—是最关键的，运用好一切信息，把它转为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客开口之前及时识别和满足他们的各项需求，给顾客一个惊喜。

有一次有位住店的客人带着一位刚会走路的孩子去打保龄球。

小孩睡了，我们的员工便把婴儿床搬了过来，让小孩睡下，大人们继续打保龄球。

客人打完球，要在中餐厅吃饭，而小孩仍然未醒。

细心的员工想到如果这时将小孩抱起来，小孩还没有睡透，肯定会哭，这样大人们也吃不好饭。

于是就叫来几位员工，轻轻的将婴儿床抬到了中餐厅，小孩仍然继续睡觉，大人们得以轻松的用餐。

用餐结束后，小孩还没有醒，中餐厅的员工又一起把婴儿床抬到了客人的房间，客人很是感激。

有一次，培训部栾经理在中餐督导，发现在就餐时，有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，她马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。

一会儿，信息部的员工回复说该种药是专制糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾经理立即通知厨房为客人做了无糖水果送给了客人，客人感到很惊讶。

一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士面前，冯女士感到很惊喜。

一位土耳其的客人到商务中心订机票去香港，前厅部王经理在和客人的交谈中得知，这位客人因为在中国的签证期满，要飞到香港去办理签证延期手续，她便主动询问其在外管处工作的朋友，其朋友说可以在青岛办理。

王经理便建议客人暂时不要飞香港了，之后他亲自到外管处为客人办理了此事。

即为客人赢得了时间，又节省了金钱，客人拿到签证后十分高兴。

●让客人感动【也是服务的最高境界】——用情服务，在生理感受上都超出客人的预期值，我们要求员工在提供个性化的服务基础上提升顾客满意的层次，用超值的服务区感动顾客，用情感打动顾客，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。

比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高的境界。

今年三月的一天，采购部接到厨房计划时看有位客人一定要吃白鲢鱼。

采购员去了所有的市场都没有买到这种鱼，采购部胡经理想，要买这种鱼只有去水库想办法，于是胡经理带着员工从近到远一直到了崂山水库，结果都没有找到，天就要黑了，在返回的路上，司机提醒说颐中体育场那里有一个水库，胡经理说再去试一试，看水库的老大爷听了胡经理的诉说很受感动，这时天已经全黑了，老大爷毫不犹豫地划着船下了水。

过了半个多小时，老大爷捕到了一条十斤重的白鲢鱼。

这时大家激动地心情无法形容。

也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受，又问客人住哪个房间，客人说不住你们酒店，住在德宝花园大酒店，我们的员工细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很是感动。

2003年腊月29（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做十个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。

当天休息的营销员王娜知道此事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家店都不做了，王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。

王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙，大年三十，面店的伙计都放假了，在王娜和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来，足足花了五十分钟做出一个样品，很符合要求。

而海尔的客人在大年初一早上七点之前拿到十个枣馒头。

王娜和母亲就和老板一块忙活、到了年三十22；

00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才出来，王娜和母亲用独轮车运到了家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。

22检验服务是否成功，就看是否给顾客留下美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

三个“机会”：

1.当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。

2.当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。

3.当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。

机会常常是稍纵即逝，不会再来。

做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会。

这里的三句话，告诉大家的就是三种最好的服务机会。

把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会；

设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会；

帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。

此外，机会是有一定时间限制的，必须抓紧时间。

行动迟缓，错过了这个限度，做事的效果就大打折扣，甚至没有效果或者起到反作用。

以情服务，用心做事。

在酒店，服务是我们与顾客，以及内部同事之间高接触的充满情感色彩的互动活动。

情感是优质服务的最重要的元素。

以情服务，就是“移情于客人”，就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心里感受上都超出了他们的预期值，来悦海堂比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。

在服务过程中，我们要求时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。

比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。

坚持以情服务，要立戒“双重感情”做到对自己的亲友和非亲非故的人，所关怀、着想、提供帮助的的程度一个样，不能因人因时而异。

用心做事，就是用脑子做事，专注地做事，细心的做事。

酒店的服务和工作十分注重细节，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。

用心首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。

用心可以把难事变成易事，把小事做成精品，并且一贯做好。

五个“永远是对的”；

顾客的需求和意见永远是对的；

一线的需求永远是对的；

下道工序的需求永远是对的；

上级挑的毛病永远是对的；

检查者指出的问题永远是对的。

这五个“永远是对的”都讲了一个道理，就是离开“本位”，站在对方的位置上看问题，对顾客、一线、下道工序、上级和检查者给以充分理解，充分肯定，并明白自己怎么做。

充分理解和肯定顾客的需求和意见，认为顾客的需求和意见都是对的，我们才能站在顾客（消费者）的立场去揣摩顾客的心态，主动设法满足顾客的需求，积极倾听他们的意见和建议，并给他们以满意的服务和回馈。

充分理解和肯定一线的需求，视一线需求为顾客需求，二线部门才能无障碍地向一线提供保障，不折不扣，高效率、高质量地位一线服务。

充分理解和肯定下道工序的需求，是因为每道服务工序都关系到顾客，而且越往下，就越接近顾客，就越代表顾客利益和需求。

只有视下工序为自己的客户，上道工序才能按下工序的要求，负责地把好本工序质量关，为下工序准备好有利的工作条件。

充分理解和肯定上级挑出的毛病，是为了尽快整改发现的问题。

挑毛病是在维护酒店的声誉和顾客的利益，对被挑毛病的人是一种关爱和帮助，会促使下级在工作中少出错误和问题。

所以，只有把上级挑的毛病看成改进工作的有利举措，才能正确全面地理解上级的要求，并知道如何达到一个好的结果。

充分理解和肯定检查者指出的问题，是为了向顾客提供优质的产品和服务，从而避免顾客的投诉，同时也会帮助自己在工作能力上有所提高。

所以，只有把检查者视为把关者和帮助者，才能克服抵触情绪，心平气顺地面向自己，接受裁判，整改问题。