酒店业年度工作总结Word格式文档下载.docx
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3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。
如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。
每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；
每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；
每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。
财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。
餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。
四、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：
1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。
2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。
如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行
宣传；
利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布；
定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访；
建立好客户相关档案等。
3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。
如三、四月份开展淡季营销活动。
五月份开展了学生套餐营销活动。
七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。
8月份开展了庆祝“八。
一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。
8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动（完成月饼销售700多盒）。
9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。
11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。
12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。
等等。
4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。
5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。
6、组建的婚（寿）庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。
五、酒店开源节流工作卓有功效
酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。
1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基础。
【篇二：
酒店个人年度工作总结】
篇一：
酒店管理个人工作总结
年度个人工作总结
个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”展开的。
下面分几个方面对2010年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面。
持续的学习
“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。
学习始终与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步。
因此学习是社会不断进步的力量源泉。
学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的生产率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以实现。
结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分。
客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求；
经济型酒店客源市场变化的特征；
市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化；
从事酒店行业人员变化了的管理特点等等。
所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深入了解和掌握。
只有熟练掌握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和“领导者”必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。
而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多。
而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
我的工作
给我留下印象最深的是2010年上海世博会。
从前期的准备工作到183天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情。
紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查。
压力来自外部客源数量和内部床位等设施的接待能力。
汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。
热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务。
早在春节刚过，世博管理局、旅游局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细。
特别是在“软件”上提出一系列更高的要求。
在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续。
在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作。
在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。
同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时刻考验着我。
这些时刻变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战。
面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。
在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理。
员工招聘和流动以及人力成本成为
现实管理工作中的焦点。
这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况。
这是个普遍存在的现象。
在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏。
甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施。
但是实践告诉我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对事实，如何做好事实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。
目标、愿景与责任
作为我始终如一的站在酒店行业的服务人员。
我的最大目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”。
为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道。
责任
责任，每个人都要有责任。
人没有了责任就失去存在的意义。
责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。
对他人、对公司负责就是对自己负责。
如何实现责任，就是正确地去做正确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。
自我管理相对于责任的重要性。
只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事。
作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。
记得在09年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下。
后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位。
实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换。
但为了“责任”，我想这是我们最好的选择。
当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。
在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生存和发展的空间逐渐被挤压得两级分化。
能够正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生存和发展。
作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；
必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；
必须具备奉献、服务、团队等企业精神。
我清醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务。
2010-12-10篇二：
2012年酒店个人工作总结
2012年酒店个人工作总结
忙忙碌碌中时间过的真快，转眼2011年的工作纠结束了，回顾着半年的工作。
我在公司领导及各位同士的支持与帮助下，按照公司要求，较好地完成了自己的本职工作。
通过学习与工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了较大的改变，现将着边年的工作情况总结如下：
1、环境卫生
作为餐饮，卫生是个很重要的前提，针对环境卫生。
我制定了分工明确，责任到人的管理方法，对面点，凉菜间，地下室，冷库，库房等作定期检查。
对用具和设备作到每天清洗，严格要求个人卫生。
2、菜品质量
对菜品进行规范操作，原材料必须清洗挑选后加工，严格要求菜品形状以及造型，以火候不到不出，色泽不够不出，菜量不够不出，餐具不洁不出为准，严抓菜品质量。
3、资源管理
合理开闭水，电，气，发现浪费现象及时制止，增强员工工效意识，加强成本控制，节约费用开支，正确掌握毛利率，增加效益。
4、促销宣传
提高综合接待能力，定时进行前庭与后厨培训。
全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力提高。
5、成本规范
时常询问原料成本，掌握市场动态，降低成本，提高利润。
6、设备检查时常对设备设施进行检查，对发现问题及时与工程部协商，抓好设备设施的维护保养，是处于完好状态，并得到合理使用，加强时常管理，防止事故发生。
在作好酒店餐饮的同时，切实履行职责，认真完成上级交办其他工作，努力作好本职工作，在接下来的工作中，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
篇三：
酒店2014年度工作总结
呈报件
和帮公司（2015）第01号12
3
4
5
【篇三：
酒店员工年度工作总结】
酒店收银员年度工作总结范文从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务
部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要
求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，
现将一年来的工作情况作以简要总结：
一，服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务
知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严
格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入
住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。
每一步操作
都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导
和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。
二，尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：
任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我
们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作
领域内，勤恳努力，有所成就。
顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优
美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关
在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。
三，注重细节，服务第一记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人
之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：
服务工作无小事，一切应从
细节入手。
正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一
点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。
当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上
灵活处理。
四，明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更
多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的
开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，
让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。
通过自己的努力，10年8月份进入办公
室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收
银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋
级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可
将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：
（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对
部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象
（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的
每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打
消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确
（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率
比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感
受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收
获，2011年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人
员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。
与各部门协调一致，
共同进步。
以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大
努力去执行，请领导审核。
如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
酒店收银工作总结
在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么
简单，其中也是一系列的复杂程序。
在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，
无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工
作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。
我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，
而是要保持好的心态面队每一天。
因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和
收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，
在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。
在工作中也有过失误，是主管、
领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：
年轻人天生就
需要鼓励。
是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
从此，在
领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，
得到了上级领导的肯定，让我来这里工作，刚开始不习惯，可是经过一段的磨练，终于感触
到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评
价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。
累都很值，同时，我
又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应
该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
在这里工作的一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的
是：
1。
服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高
水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍
感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,
即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和
指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:
”你的一举一动
都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”
只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
2。
酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒
店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依
赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。
因
此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。
于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍
有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人
接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神
态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。
处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，
所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会
的素质与涵养。
新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风
土人情、景观特色。
饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大
背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。
对于外地客人而言，他们来到这里或者为
了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。
此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。
比如介绍当地的
旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。
这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的
一扇窗。
还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文
化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
接下来的一年我会深入学习，责人责已。
不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，
对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形
象。
加强监督，严格把关，每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项
工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保
证每一笔账清楚，每一项收入准确。
端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效
率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员
感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短，再接再厉，永创佳绩。
没有好的个人，只有好
的团队，每一年都会有每一年的收获，2011年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班
时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘
两名新员工。
与各部门协调一致，共同进步。
以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的
升级会员 