餐饮业工手册Word下载.docx

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三、坚持高尚高雅的情趣培养坚决不参与任何形式的赌博活动。

四、做到严于律己努力提高内在修养不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。

五、弘扬民族传统美德尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹不准虑待父母、背叛家庭、兄妹反目。

六、坚持科学、健康的生活观不准过量饮酒、醉酒更不准借酒发疯、借酒闹事。

七、养成按时休息的习质积极参与健康、有益的娱乐活动坚决不准通宵上网影响健康、影响工作。

高压线

高压线是****企业文化和价值观不能容忍的行为底线是与****企业文化和价值观完全背道而驰的行为一旦触及一律严惩撒谎故意虚假报账收受回扣泄露公司商业机密从事与公司有商业竞争的行为包底违法乱纪行为

企业组织架构

招商加盟

大区经理

区域经理

终端加盟

—

出纳

面点

摘菜

切配

刨肉师傅

凉菜

洗碗工

保洁员

传菜员

保安员

收银员

培训合格后初级为普通服务员——优秀服务员——卓越服务员——楼层主管——经理助理——大堂经理——副店长——店长——区域经理，所有人员工作满五年可调离其他岗位（人事部，中央配送部，信息采购部，工会）

薪酬管理机制

员工工资发放采用”逐级考核按劳取酬多劳多得”的原则。

工资的发放

1：

工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。

2：

工资发放采取下发薪制即当月考核下月发薪。

3：

工资每月15号定期发放节假日及特殊情况顺延发放。

工资结构

普通员工：

基本工资加班费岗位满勤级别工资工龄工资浮动工资

标兵：

基本工资加班费岗位满勤荣誉奖金200元工龄工资分红

功勋员工：

基本工资加班费岗位工资荣誉奖金500工龄工资分红

假期福利制度

假日在国家规定的节假日范围内公司根据具体情况给予员工补助。

休假员工的休班按规定当月应休完不可累积，如果不想休班的可以按当月当天

的工资补助，想回家探亲月休班一起休的提前7天

和主管管领导打招呼，经批准才可连休。

病假员工申请病假应持相关病历证明由部门主管批准。

病假超过7天的应由部门报人事部备案备案。

事假员工申请事假应持书面申请向部门主管提交。

除特殊原因外同一年事假累计不得超过30天。

店经理级别主管有权批准10天以内的事假申请。

大区经理及以上级别

有权批准1个月以内的事假。

员工结婚经部门主管批准后可享受三天带薪婚假《以结婚证书为请假依据婚假期间只发放岗位基本工资和工龄工资。

婚假结束后仍未上班的视为超假工资发放按事假超假标准计算。

年休假公司员工连续工作一年以上的享受每年带薪年休假。

若家与工作地在同一省份的每年享受7天含车程年休假若家与工作地不在同一身份的每年享受8天含车程。

员工有下列情形之一的不享受当年的年休假1、员工当年病假累计7天以上的2、员工当年事假累计15天以上的。

年休假由员工提前三十天申请部门主管根据人员安排批准。

年休假结束后报销工作地到县城的硬座往返车票及汽车票

劳保福利制度

一，主管部门领导应当合理调整员工的休息时间不得以任何形式或理由允许或安排员工超长时间工作。

三、生日补贴为了让员工真切感到公司对员工的关心凡是进入公司合格分配的员工在生日的当天由部门内发放30元的生日补贴。

二，夫妻双方同在一个公司上班满半年以上的每月每人房屋补贴100元。

（在外租房的）

员工级别评定标准

普通服务员：

1，积极但主动性不强，动作迟缓

2，基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般

3、情绪有波动，工作时好时坏

4、责任心一般，出现问题时推诿理由多

5、偶尔违反规章制度

后堂普级：

1、能掌握完成本职工作的各项技能

2、有积极性，但主动性不强，动作迟缓

4、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强

前堂优秀：

1、积极性强工作主动

2、业务熟练，顾客满意率高

3、情绪稳定

4、能起到带头作用，能搞好团结

5、责任心强

6、能准确迅速完成上级交办的任务

7、不违反规章制度

后堂优秀：

1、能熟练掌握本职工作的各项技能

2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用

3、惰绪稳定，不偷奸耍滑

4、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象

5、节约意识强

6、不违反规章制度，

前堂卓越：

1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能。

2、任劳任怨、不怕苦、不怕累。

3、与上级及同级员工关系融洽。

4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事。

5、节约意识强。

后堂卓越：

劳模

1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

2、任劳任怨、不怕苦、不怕累

3、与上级及同级员工关系融洽。

4、忠于企业不说不利于企业的话不做不利于企业的事。

5、有能力发现企业存在的隐患并尽力弥补制止或能做到及时反映。

功勋

3、与上级及同级员工关系融合

4、忠于企业不说不利于企业的话不做不利于企业的事

5、有能力发现企业存在的隐患并尽力弥补制止或能做到及时反映

6、心胸宽广、识大局、顾大体

7、领导不在现场时能积极处理突发事件

评选办法：

1、连续两个月被评为优者经全员投票通过转为标兵，底薪升到2400元

2、连续四个月被评为优秀者，经全员投票通过转为优秀，底薪升到2500元

3、连续六个月被评为优秀者，经全员投票通过转为卓越，底薪升到2600元 

4、连续八个月优秀者，经全员投票通过转为主管，底薪升到2800元

5、连续十二个月优秀者经全员投票通过转为经理助理，底薪升到3000元

6、连续十八个月优秀者经全员投票通过转为大堂经理，底薪升到3500元

7、 

连续二十个月优秀者经全员投票通过转为副店长。

底薪升到4000元

8、 

连续二十四个月优秀者经全员投票通过转为店长，底薪升到5000元

劳模、功勋员工的降级、除名条件

1、标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准部门主管进行口头警告并限期一周内改正。

2、一周内依然不能改正的部门主管再次警告并限期十天内改正。

3、十天内依然无法改正的取消其称号降为普通员工重新定级。

4、降为普通员工后无法达到普通员工标准的除名处理。

过失标准

一、轻度过失

1、上班时间仪容、仪表不整。

2、上班时不穿工装或工装不整洁不按规定位置佩带员工证。

3、工作时间使用餐厅电话办理私事。

4、工作时间收听看广播、MP3、电视。

5、工作时间吃东西、聊天。

6、下班后无故在店内逗留并与上班员工打闹影响正常上班。

7、高声喧哗或发出怪叫。

8、随地吐痰、丢纸屑、杂物等。

9、不遵守店内的安全条例尚未造成后果的。

10、违反部门规定。

11、工作时间佩带手机。

12、在自己负责的范围内存放食物或饮料。

2、较重过失

1、对顾客不礼貌或与客人争辩。

2、在店内或宿舍鼓动及参与赌博或变相赌博活动。

3、未经批准私自配置饭店及宿舍钥匙。

4、搬弄是非、诽谤他人影响闭结影响公司声誉。

5、违反操作规程造成店内损失。

6、未立即上交拾到的物品。

7、不经店内相关领导同意私自带自己的亲戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿

8、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情

严重过失

1、打架斗殴。

2、工作时醉酒。

3、贪污、盗窃、行贿、受贿。

4、故意破坏、损耗公物或客人物品。

、处理办法

一、轻度过失的除按相关规定进行处理外采取批评教育的方法。

三次轻度过失自动转为较重过失。

2、较重过失的采取罚款200元和限期改正并填写过失单的做法。

三次较重过失自动转为严重过失。

3、严重过失的扣除当月工资并予以辞退、开除或除名情节严重者追究法律责任。

公司考勤制度

总则

第1条为保证公司正常的工作秩序特制定本制度。

考勤范围

第2条公司员工除高级管理人员外董事会成员、片区总经理、各部部长均应参加日常工作考勤。

考勤要求

迟到5分钟含5分钟口头警告6一30分钟罚款5元迟到31一120分钟以半天事假论处迟到120分钟以上者按旷工一天论处并且要照常上班。

一个月迟到3次以上含3次者扣除当月满勤奖。

旷工因私事不请假擅自提前下班或休假视为旷工。

普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚款50元当月不发满勤奖旷工三天以上予以除名，不开剩余的工资，干部岗位的员工旷工予以除名。

员工辞职、辞退的管理意见

1、解聘或辞退。

因下列原因公司可以解聘或辞退员工

1、受聘人业务、技术水平差经考核不能胜任岗位要求的。

2、违反公司制度情节严重或经批评教育后仍不改正的。

3、因公司岗位设置变化不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的。

4、受聘人长期请假的。

5、旷工的。

6、因身体状况不适宜个岗位要求的。

7、违反国家法律法规的。

除名。

凡有下列情况者公司予以除名

1、旷工三天以上的。

2、严重违反公司各项规章制度的。

3、因违反国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的还将追究其法津责任。

4、离职申请尚未批准却故意违反公司制度的。

对除名员工将在全公司公告并且不得重甭新录用。

辞职

员工在公司工作期间有权提出辞职。

1、试用期3天，3天内双向选择，如不适合没有工资，超过3天的按入职的当天开始算工资，转正式员工。

2、正式员工提出辞职应提前三十天书面通知主管上级。

经上级同意通知相关人员允许离职员工办理离职手续。

3、员工到本部门财务处办理离职手续。

员工聚会管理规定

为了弘扬公司企业文化精神密切员工之间感情增强公司大家庭温暖特制定本规定。

第1条聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则不得铺张浪费相互攀比

第2条举行聚会必须实行通报制度即提前向自己的直接上级通报。

第3条员工之间聚会费用实行AA制。

聚会费用由领班统一收取，按公司规定内部员工在店内用餐可享受寝室的萨菲折优惠。

第四条若发现员工聚会未按此规定执行者公司对相关责任人予以通报批评。

员工仪容仪表要求

女士

头发梳理平整用统一的头花或是发夹将头发挽起来短发不能超过耳根、刘海不能遮盖眉毛。

衣服

干净平整。

围裙的袋子统一系在背后。

裤子不拖在地上无油渍平整。

鞋干净无油渍袜子要求每天更换。

手部不能留长指甲。

工牌统一别在上衣的左胸前。

化汝要求化淡妆眼影宜清淡不宜太浓嘴部抹淡红色的口红最好是不掉色的。

男士除以下两点之外其他和女士一样

头发寸头或毛寸无油腻嘴部无胡须。

每天刮胡子。

衣服干净平整。

围裙的袋子统一系在背后右侧。

鞋干净无油渍袜子要求每天更换。

手部不能留长指甲

员工宿舍管理制

员工宿舍晩23：

00前关灯，早起后，晚睡前都不得放音乐，看电视，以免影响其他员工休息。

一、组织管理结构

以分店、店长为总负责人。

下设宿舍管理人员1一2名各小宿舍设置寝室长一人。

二、卫生规范

1、宿舍管理实行舍长负责制舍长由民主选举或委任产生。

2、宿舍卫生实行值日制度每天一位同事负责。

3、值日工作范围打扫卫生包括卫生间、走廊，地面，厨房，物品摆放督促其他同事床上被褥物品叠放整齐离开宿舍检查门、窗、灯具是否关掉并有权监督其他同事讲究个人卫生。

4、宿舍员工洗澡时必须把电源拔掉，互相监督，如有发现没拔电源者罚打扫寝室卫生1个星期。

三、个人卫生规范

1、冬天2天洗一次澡夏天每天洗澡，洗澡时要求2人用一灌水，以免浪费。

2、勤换内衣。

3、袜子每天换。

4、胡须天天刮。

5、换下的衣物6小时内须洗干净并晾挂。

6、睡觉前必须洗脸、洗脚、漱口。

宿舍文明规范

1、进门请换拖鞋保持宿舍卫生和公共财物的完好。

2、进门后不要大声喧哗保持宿舍安静不能影响其他员工休息。

3、不准乱扔垃圾、随地吐痰等养成良好的生活习惯。

4、不准私自带陌生人留宿寝室搞好邻里关系服从寝室长安排。

5、同事间要团结互助、互敬互爱形成温馨友爱的氛围。

6、寝室内不准酗酒。

7、不准乱涂乱画不准张贴不健康字画。

8、不准赌博。

9、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。

1O、准时关宿舍电器如饮水机、电视、电灯、空调养成良好节约的习惯。

11、希望各位同事遵守以上规章制度做一名合格的****员工。

洗漱间的管理规范

1、洗脸用的毛巾用完后必须折叠存放。

2、牙膏、牙刷等洗漱用品必须按规定摆放整齐。

3、上完厕所后必须冲洗干净出门关灯。

4、未经别人同意不得用别人的毛巾等洗漱用品。

5、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物以免造成下水道堵塞。

娱乐用品规范制度

1、爱护公共财产。

2、人多看电视时应以少数服从多数的原则。

3、电视声音应控制好不能影响他人休息。

4、晚上23:

00应准时关电视准备休息。

床位的规范管理

1、每位员工配置床位一个被褥一套棉被、棉垫、枕头各一。

2、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。

3、床头周围不能悬挂衣物等物品。

4、每天起床后应把床单理平整被子叠成方块放于规定的方向枕头放在被子上面。

5、被子即床上物品应无异味。

6、床单，被罩，需定期清洗，应保持干净。

公共存鞋区规范制度

1、鞋柜上只允许放一双鞋或拖鞋，多余的鞋用箱子装好放在床底下。

作息时间规范制度

1、早上一般8:

00一8:

30起床。

2、早上起床不能放音响设备。

3、中午休息时不能放音响设备。

4、进入宿舍后手机一律调动振动状态。

5、晚上23:

00后不能再打电话。

6、有特殊情况不能及时回宿舍的必须向宿舍长请假。

室内卫生管理规范

A任何员工进入宿舍都应先换拖鞋。

b宿舍内未经同意不准乱贴乱画。

c果皮等各种杂物应扔进垃圾桶保持室内卫生。

d洗衣服时不得将水滴在室内

宿舍安全管理规范

1、寝室内严禁使用各种取暖器材如电暖器、电炉、电热毯

2、寝室内严禁生火做饭。

3、寝室内的电热水壶必须断电，

4、宿舍内严谨吸烟，（吸烟人员需到阳台吸烟）

5、用水后要及时关掉水龙头，特别是停水时。

6、各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍如有事情应找各宿舍负责人说明情况办完事后立即离开

7、寝室内的窗户必须安装防护栏（3层以上不用安装）

8、员工未经允许严禁上楼顶休息。

9、1套寝室至少放置灭火器一个。

10、严禁在宿舍内外私接电线、插座。

公共行为规范

1、下班回宿舍途中衣着整齐过马路不能闯红灯。

2、进入小区楼道时不准乱扔果皮纸屑保持小区环境。

3、进入住宅区时要轻手轻脚不能大声喧哗做到尊老爱幼礼貌待人。

4、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌要放轻脚步放低声音保持过道的安静以免影响他人的休息。

岗位划分及岗位职责

1、岗位划分

A、前堂：

迎宾员、保安、吧员、服务员、传菜员。

B、后堂：

炒料师傅，凉菜，刨肉，切配，面点，摘菜，洗碗。

2、岗位职责

看台服务人员岗位职责

1、欢迎顾客时要目光注视对方让顾客感受到热情的笑容。

2、员工以友善的话语表示欢迎没有重复、机械的问候语。

3、客人到桌5秒钟之内必须有服务员去接待。

4、对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。

5、员工应该把客人所点菜品快速、准确的传递给客人。

6、在保证客人满意情况下争取做到不漏项、掉项。

7、配备所用的用品用具。

8、收银员应做到唱收唱付并提前找零。

9、及时恢复摆台工作。

10、及时做好人走岗位净。

11、及时关灯、关气。

注同一区域不要走一桌客人关一桌灯应等客人走完才关。

12、做好餐前餐后电脑正常使用和关闭。

13做好突发事件的处理和创造感动。

14做好授权工作。

15、紧急预案的处理停水、停电、停气客人打架的处理。

16、对突发事件应做好及时处理呕吐、打碎餐具等。

17、满足顾客的合理要求。

18、顾客从身边走过时要让路并打招呼。

19、拾到顾客物品应及时上交。

传菜人员岗位职责

1、每个托盘内菜品无挤压、无重叠。

2、传菜做到六不端数量不够不端、颜色不纯不端、形状不合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、不点缀不端。

3、传菜过程中应热情、礼貌的招呼客人满足客人的合理需求。

4、及时回收用后的餐具来回不走空路。

5、保持站姿端止认真等待端菜。

6、站岗之前准备好托盘并随时保持托盘的卫生干净及时更换。

摆台程序

筷子——渣碟——杯子——餐巾纸注意事项

筷子

A、检查筷子的卫生干净无污溃无鸳鸯筷。

B、筷套印刷一致必须保障一个桌上的印刷一致无破损。

C、筷尾头离桌边一公分远且呈垂直方向摆放筷头尾与锅圈四角对齐。

渣碟

A、检查渣碟干净、无污溃无缺口。

B、店徽印刷一致。

C、渣碟紧贴于筷子的右边摆放。

D、渣碟店徽与筷子店徽同方向。

杯子

A、检查杯子干净无污溃无缺口无水迹无花印。

B、杯子紧贴于筷子的左边口朝上摆放。

餐巾纸

A、餐巾纸表面无污溃、无油溃且袋子饱满。

B、给客人递送餐巾纸时正面朝上并向客人说明餐巾纸收费1元一包。

服务程序

1、主动迎客如遇特殊顾客做好特殊服务。

2、询问客人喝的饮料。

凉茶，奶茶等

3、询问锅底并下单，给客人端水果，

4、抽筷套增减餐具协助客人点菜介绍特色菜。

罩衣套提醒客人保管自己的物品等。

5、接单。

注意先写A、桌号B、划锅底C、写奶茶、油碟、餐巾纸数量D、写日期、服务员全名E、看客人是否点酒水、小吃、凉菜并提醒、核实。

6、不忙时用点菜宝直接下单，下单后把客人点的酒水直接放到客人面前，并提醒送到，是否需要打开，经客人允许后才可打开。

7、锅底烧开后调小火打沫子先三鲜后麻辣然后再盛汤、浇味碟注方法„再加汤调大火。

8、菜上来后荤菜先上桌素菜放菜架上上桌的菜离锅边一寸远锅开后下菜先下荤菜后下淀粉不重的菜、素菜。

餐中

A、菜上齐后对菜单、报号

B、注意勤加奶茶、汤、柠檬水、换渣碟给客人捞菜、分菜

C、询问锅底味道注意桌面卫生

D、注意灵活运用我们的细节服务多跟客人沟通交流

E、在客人吃到只剩下2至3份素菜时主动询问客人是否需要加菜品、主食及特色小吃。

9、提前打单、核对菜单

A、桌号是否正确

B、菜品、酒水、小吃账目是否加退清楚

C、锅底、油碟、柠檬水、奶茶数量是否正确。

10、买单注意

A、唱收唱付

B、点清金额辨别真伪

C、正确填写帐单、小票

D、提前关火。

11、客人走时送客

A、并提醒客人带好随身物品

B、注意关灯关气关空调节约意识要强。

12、及时恢复台面及周边卫生注意检查有无客人丢失的物品及时交予吧台。

翻台1、高峰期翻台:

首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上然后才是正常的服务程序。

2、低峰期翻台和正常服务程序一样。

细节服务

一、老人、小孩、孕妇的细节服务

1、给老人拿坐垫。

2、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品

3、协助老人捞菜

搀扶和帮助小孩

1送玩具

2拿贝贝椅、

3把长筷子换成一次性短筷子

4小朋友围裙

5遇到有小孩睡着了可把多余的凳子拼起来拿来垫子和睡袋放其安睡。

孕妇

1送棉垫子

2送话梅糖或酸的饮品

3不要在孕妇身旁进行操作以免给她带来意外的伤害。

过生日客人

1为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆外加生日礼物。

2为客人搞一个活跃气氛的生日活动唱生日歌、表演节目等。

（

若客人是老顾客礼物可