客户管理第二章供应商与顾客关系管理练习题文档格式.docx
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B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受
C．顾客满意是顾客通过对壹个产品（或壹项服务）的可感知的效果（感知质量）和他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数
D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望且得到满足，就壹定要确保顾客很满意
7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。
A．反映产品的质量特性及变化
B．顾客得到的满意或不满意
C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求
D．顾客对产品和服务的满意
8．理所当然质量是指（）。
A．当其特性不充足时，顾客不满意；
充足时，顾客就满意。
越不充足，越不满意，越充足越满意
B．当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意
C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；
当其特性充足时，顾客就十分满意
D．当其特性不充足时，顾客很满意；
当其特性充足时，顾客且不十分满意
9．对要素及要求的陈述有（）。
（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；
（2）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
（3）草拟需求说明（包括壹些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
（4）修正要求陈述，确定输出要求；
（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
（6）识别产品情况或服务对象。
其正确步骤为（）
A．
（1）、
（2）、（3）、（4）、（5）、（6）
B．
（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、
（1）
C．（6）、
（1）、
（2）、（3）、（5）、（4）
D．（6）、
（1）、
（2）、（3）、（4）、（5）
10．下列对顾客满意度叙述正确的是（）。
A．顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述
B．顾客满意度是作为壹种诊断手段，也能够将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较
C．顾客满意度是表明顾客如何判断壹个产品或壹项服务是否满足其期望的重要目标
D．顾客满意度是测量和评价的核心部分
11．（）的应用是顾客真实的体验。
A．面向顾客
B．面向社会
C．面向企业
D．面向科技
12．（）是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。
A．顾客满意度指标
B．顾客满意度测量指标
C．顾客关系管理
D．顾客满意度
答案：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
A
C
B
D
7、
8、
9、
10、
11、
12、
二）关联内容
1．提高（），壹是进壹步降低成本，二是创造更多的价值。
A．供应商
B．供应链
C．供应商绩效
D．供应链绩效
2．（）是壹种互利共赢的关系。
A．竞争关系模式
B．合作伙伴关系
C．互利的供方关系
D．协商协调的关系
3．（）是指对有能力接受且愿意接受的某个具体产品的欲望。
A．要求
B．要求
C．顾客满意
D．顾客要求
4．（）是质量的常见形式。
A．理所当然的质量
B．壹元质量
C．魅力质量
D．三项均不是
5．顾客满意度测量指标体系结构，可采用（）结构。
A．评价分析
B．层次分析
C．测量分析
D．结构图分析
6．（）是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。
A．运营型CRM
B．分析型CRM
C．协作型CRM
D．协调型CRM
7．（）主要指顾客数据库（CDW）。
A．CRM引擎
B．前台办公解决方案
C．CRM的企业应用集成
D．CRM后端办公软件
二．多项选择题
1．有效的供应链管理可为企业带来的利益有（）。
A．于供应链范围内改进战略、作业及财务绩效
B．降低成本，有效管理周转资本（WorkingCapital）
C．原材料、于制品和制成品库存的有效管理
D．降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果
E．开发先进的信息管理系统，保证数据和信息于整个供应链内各方之间交流通畅
2．根据供应链管理覆盖的范围可分的阶段是（）。
B．现代物流阶段
C．壹般性物流管理阶段
D．同步壹体化供应链阶段
E．综合开发性物流阶段
3．价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有（）。
A．组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性
B．组织通过于供应商之间分配采购数量对供应商加以控制
C．组织和供应商保持的是壹种短期合同关系，稳定性较差
D．组织和供应商的信息交流少
E．供应商的选择范围不限于投标评估
4．合作伙伴关系模式所具有的特征是（）。
A．组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期
B．供应商参和制造商的早期新产品开发
C．通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本
D．组织和供应商的信息交流广
E．较多的信息交流和信息共享
5．供应商选择的质量控制的方法有（）。
A．调查供应商基本情况
B．评审供应商质量管理体系
C．协调供应商的质量监检工作
D．建立潜于供方档案
E．样品鉴定和验审；
供应商的确定
6．供应商管理的契约要求是（）。
A．有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务
B．契约内容和标准、法规和企业制度的统壹性
C．契约内容的实效性、法规和企业制度的统壹性
D．契约的真实有效性
E．契约的公正公平性
7．供应商业绩评定的方法主要有（）。
A．合格评分法
B．不合格评分法
C．综合评分法
D．单项评分法
E．质量评定法
8．按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）。
A．过去顾客
B．目标顾客
C．潜于顾客
D．内部顾客
E．外部顾客
9．按接受产品的顺序情况顾客类型可分为（）。
10．顾客满意的基本特征有（）。
A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．互联性
E．阶段性
11．顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有（）。
A．ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是壹种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化
B．顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略
C．产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加
D．顾客关系管理技术于CRM中起到重要的驱动作用
E．经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷
12．属于生命周期中相应的业务过程的是（）。
A．促销
B．营销
C．销售
D．电子贸易
E．处理售后服务
13．CRM技术类型有（）。
A．运营型
B．互联型
C．分析型
D．创建型
E．协作型
14．CRM技术组成部分有（）。
E．CRM体系的认证过程
ABCD
ABD
ABCDE
ABCE
ABDE
BC
13、
14、
DE
ABC
ACE
BCDE
1．供应链管理的成功因素有（）。
A．关注顾客，先进信息技术的应用
B．绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链
C．减少信息扭曲和传递时间
D．跨职能团队，来自关联职能部门的团队成员紧密协作能够消除往常的组织界限且发现有益于整个供应链的改进
E．关注人力资源和动态组织，消除人和人、部门和部门的框限，实现整个供应链的协作
2．提高供应链绩效的途径有（）。
A．减少供应商数量，精简顾客
B．于客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，且为客户计划所需供应的材料
C．和供应商和顾客共享详细的信息，选择壹个供应商负责协调
D．供应商的早期参和，于新产品开发阶段，供应商的参和可显著缩短开发时间，节省资源和费用
E．对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链
3．发球调查供应商的基本情况有（）。
A．被调查对象是企业的老供应商
B．当下要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录
C．被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，能够对供应商进行直接调查
D．被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查
E．如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何壹种新产品应同时调查若干有意向的企业
4．调查供应商具体评定内容包括有（）。
A．供应商的质量供应能力、供货及时性、财务情况
B．相对于竞争对手的优势
C．对质量问题处理的及时性
D．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
E．其他质量管理体系的关联信息
5．调查供应商的具体情况所设计的调查表的内容包括有（）。
A．企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备
B．过程能力指数、体系认证情况
C．主要原材料来源、关联经验
D．生产进度、生产能力指数
E．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况
6．顾客需求大体可分为（）类。
A．明确的需求
B．暗示性需求
C．未明确的需求
D．真正的需求
E．令人愉悦的需求
7．日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成（）。
A．当然质量
C．所谓质量
D．纵生质量
E．魅力质量
8．魅力质量所具备的特点有（）。
A．有超强的功能，能提高顾客满意度
B．有全新的功能，以前从未出现过
C．能极大地提高顾客满意度
D．引进壹种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高
E．壹种非常新颖的风格
9．有效的VOC方法包括（）。
A．必须建立顾客反馈系统，见做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？
认真回答：
“谁是我们过程的顾客？
”这个问题，就能够使我们正确了解企业的外部顾客
B．收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C．用多种多样的方法如：
定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等
D．采集数据，使用有效信息
E．针对顾客的大规模满意度调查，对绩效领域的综合测量
10．抓住顾客的心的主要方式有（）。
A．于某种类型的事件后进行事务调查
B．从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
C．对失去的顾客的分析，开展顾客关系管理
D．把顾客的需求和渴望能够归纳为壹系列绩效指标
E．积极地联系顾客，调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏的信息
11．顾客满意度的测量指标主要包括有（）。
A．质量优、供货及时、技术服务配套
B．价格适中
C．产品实行三包
D．积极因素
E．消极因素
12．顾客满意度和产品有关的指标是（）。
A．保修期或担保期
B．售前服务项目，售后服务
C．特性/经济性、可靠性
D．安全性、美学性
E．处理顾客抱怨、问题解决
13．顾客满意度和服务有关的指标是（）。
14．顾客满意度和购买有关的指标是（）。
A．礼貌、沟通
B．公司名誉、公司竞争实力
C．价格的合理性、物有所值、费率/折扣
D．获得的难易和方便程度
E．供货方式，供货速度准时、搬运
15．技术体系结构主要集中于（）型。
A．运营
B．协作
C．联营
D．分析
E．互助
16．运营型CRM的功能主要有（）。
A．顾客服务
B．订购管理、发票/账单
C．用于整合企业资源管理应用的财务及人力资源职能
D．产品售后服务项目的管理
E．销售及营销的自动化及管理
17．CRM后端办公的各种个性化的应用主要包括有（）。
A．各种统计
B．各种审计
C．财务分析
D．财务计算
E．财务汇总
ACDE
ABE
CD
15、
16、
17、
18、
AD
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