推广部培训计划Word格式文档下载.docx

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a）日常行政事务及营销业务的决策。

总经理———卜玲小姐，

客户总监——陈志坚小姐，

行政总监——曾文铭先生，

业务总监——谢东平先生，

服务总监——吴叶叶小姐。

二、商务秘书的礼貌、礼节及仪容仪表

一、礼貌：

是人与人之间相互表系尊敬和友好行为规范，它的第一要素就是尊重文化。

礼貌的基本要求：

a）对待客人要谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑。

b）尊重客人的习俗习惯和宗教信仰，对客人的服装行貌、不同习惯和动作，不品头评足。

c）和客人见面和握手等正确运用礼貌形式，动作规范。

d）提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约、快速准确。

e）上岗或在公众场合，不高声呼叫、动作轻稳、声音柔和不影响客人

f）爱护客人行李物品，服务要轻拿轻放、不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示礼貌

g）和客人交谈注意倾听、精神集中、表情自然、不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

h）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

二、礼节：

是对他人态度的外表表现与行为规则，是礼貌在语言、行为仪态等方面的具体表现。

A．握手礼基本概念：

距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿态，伸出右手，四指并拢拇指张开，轻轻上下摇动2—3下，礼毕就松开。

B．问候礼节

a）任何时间见到宾客或上司主动问好并称其姓氏职位。

b）不要随便问客人“你上哪去”“你吃饭了吗”

c）根据时间不同问候（早上好、中午好、晚安）

d）当客人生日是，见到客人应该说：

“生日快乐”

e）过节时见到客人应说：

“节日快乐”（中秋，新年等）

f）遇到演员时应说：

“祝您演出成功：

g）遇到客人生病时就说：

“祝您身体早日康复“

h）当客人离开店时应说：

“欢迎您再次光临、再见“等

C．仪容仪表

a）进入营业区前必须整理好仪容仪表——即化晚妆，整理发型、发式、去除口腔及身体异味，服饰以晚礼服（公衣）、高跟鞋为主。

b）上班前不要进食异味较大的食物，例如大蒜、榴莲或酒精的饮品等。

c）在营业区内严禁吃口香糖和吸烟，不得打闹或并排同行和跑步。

d）进出营业区只准使用北门员工通道，不准带包进场。

D．仪态、形体规范

由于客人喜欢端庄大方、温文柔弱、待客可亲、性感得体的异性，所以需要懂得如何打扮自己的外表，化妆不要太浓，以免客人感到你太职业化，衣着适合夜总会的气氛，就显得高雅（通常带一套晚装及化妆品上班到公司后再开始打扮，下班后在换回），掩饰自己的凌气和不雅的仪态，面带笑容最容易另客人接纳，根据自己的身材特点性感而不露，就会更有吸引力，并提高你的身价。

E．形体规范（为了展现作为女人的高贵优雅气质）

形体的具体表现为六个动作

a）站：

昂首挺胸、略微收腹、目视前方、头部与身体侧交叉15度、面部表情放松、面带微笑、两腿靠拢成“丁“字形，用力于右脚上，左手自然贴在大腿上，右手自然背后。

b）坐：

在保持站的基础上自然下坐，上身挺直、大腿与小腿之间成90度、双手自然放在大腿上、面带微笑。

c）行：

在保持站立的基础上，向前方水平线移动，步伐轻盈平稳、步子不能过大也不能过小、保持适中、双手前后自然摆动、幅度不能超过30度。

d）侧身让道：

在酒店中步行遇到客人迎面走来，相距三步远时，应侧跨步、主动为客人让道，同时面朝客人点头问好，在客人从身边经过后再继续前行。

e）蹲：

在工作中如需要下蹲，应保持站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲，上身挺直、双手自然搭在膝盖上，面部表情放松，面带笑容。

f）微笑的技巧：

双唇自然合拢，双嘴角稍微向上，双目正视客人，并有吸收和包容的感觉。

三、商务秘书服务要领及基本要求

（一）．商务秘书服务要领

每日营业开始后、按客务经理的分配就座于客人身边，期间不得自己排客或拒绝就座（除非客人之间相互同意调换就坐）、当商务秘书将自己与客人相互介绍后马上向客人问好，随即观察客人的喜好和性格、投其所好。

开始对话和服务（如点烟、递茶、帮客人点歌等），就座后5分钟到10分钟非常关键（须知假如客人辞退你，有可能今天你就会没有台坐），通常你的热情和服务会平衡你的外表、身材等的弱点，此间最重要的是热情服务和微笑对客、主动交谈，绝不能冷场反客为主、假如客人不选择你极可能是眼缘的问题，并不一定是你的不是，而且还有可能第二次客人又挑中你，假如客人满意你，就开始考虑如何为客观的小费服务客人了，最重要的是观察、了解客人是否有如下几个特点：

饮酒、唱歌、交谈、虚荣心、抽烟、要面子、害羞、小气、猜枚、幽默、好色、主次、光临的目的，对你那方面不满意等等。

针对性地发挥自己地业务能力，按公司提示的服务技巧服务客人。

一直以客人为中心，投其所好，对待不同性格的客人要用不同的手法服务，其目的是要让客人心甘情愿的给你小费，在服务过程中，中途需要外出，要征求客人同意并尽快回来，来去都要向客人道歉，以免客人不满，原则上不能让自己点歌唱，除非客人想让你唱，但可和客人合唱，要明白自己工作内容，非客人同意，严禁自己点小食及其他饮品，否则你的过分行为可能让客人对你产生不满或投诉你，而令你受到公司的处罚。

整个服务过程中不能串台或在客人面前谈论私事，更不能用家乡话与其他商务秘书交谈，客人在埋单时不要看客人的钱包，不管客人给你多少小费，必须道谢并送客人至电梯口，最后返回休息室或下班。

（二）商务秘书的基本要求

1.了解客人：

集注客人的姓名，尽量知道客人的职业职位或专业或工作情况及其特点（但不要让客人发觉你可以打听），针对客人的情况，闲谈时投其所好，巧妙奉承，服务时按其职业及特点服务（如客人第二次与你接触而你忘记他的姓氏和职业，你就不是一个出色的商务秘书，客人也会发觉他在你心中没有印象而对你失去兴趣。

）

2.加强修养、丰富知识：

业务员要注意自己的身心健康及加强修养，平时参与正当上进的联谊活动、切忌自甘堕落，同时要从影视、书刊中吸取有益的知识，如时装品位、美容化妆，服务心理学和当地风土人情等知识，扩大自己的知识面，切忌图有虚表和腹中空。

3、职业本能（职业技能）商务秘书必须具备的职业本能、原则上为唱歌、跳舞、猜拳、饮酒、闲谈等五种，不掌握以上内容就不是一个合格的商务秘书。

唱歌：

平时要准备几首较好的（自己唱得好的）、客人需要时唱给客人欣赏，一般流行的对唱一定会唱。

跳舞：

是当官的、高雅人士需要的、如果你不会跳舞就好象不是女孩子般。

猜拳：

南方的、北方的、国产的、进口的、越多客人觉得好玩。

不但自己会猜、还要懂得巧妙的教客人，对刚学的客人要刻意承让，猜拳饮酒、气氛就来了，客人自然就会高兴。

饮酒：

不管是否能饮，都要有技巧、酒不能饮超过六成、饮酒时要自己掌握、调整最佳的办法是不要让客人知道你很能饮酒、不要一开始就露一手给客人看，当客人饮得有些醉意的时候，应适当休息。

闲谈：

要掌握技巧投其所好，既可调整气氛又能令客人有新意。

四、商务秘书入房操作

1．严格遵守公司的各项规章制度，必须尊敬客人、服从经理的工作安排。

2．在岗服务中、文明礼貌、尊重上司、主动为客人服务，随时提醒自己是公司的一员避免有损公司利益的事发生。

3、带位时，要由低到高，排好队伍，紧跟经理，身后一律靠右走，遇到客人或上司要点头问好（晚上好），不准在走廊里嬉戏大闹（回时一样）

4、入房前必须再次检查服饰，面带微笑，双手背后，按顺序进房，最后进房的商务秘书要随手轻声关门。

5、进房后一字排齐，保持微笑，当听到经理说：

“向先生问好”的口号，在房的商务秘书必须一起鞠躬45度说：

“先生晚上好”经理说：

“自我介绍”秘书一个接一个迈前一步鞠躬说：

“晚上好，我来自XX”；

未能进房的商务秘书听到经理说：

“谢谢先生”应鞠躬45度说：

“玩得开心。

”

6．确定服务后，要向看中你的客人敬酒，以示感谢，并记清楚客人的姓氏（方便为入房的领导介绍），并以五分钟贴身服务开展工作，以热情、主动、大方、得体八字方针去衡量自己，气氛定下后再向在座客人敬酒。

7．座台期间商务秘书应为客人进行全方位服务（例如：

倒酒、点烟、递水果、小食、点歌及配合服务员搞好房间卫生），酒差不多喝完时要配合服务员的推销工作。

8．在服务过程中需要出入房间或自己需点小食及饮品必须征得客人同意，并表示歉意。

9．有领导入房应酬打招呼时，应主动让座，拿杯，倒酒并替客人与领导互相介绍姓氏、职称等，领导敬酒时要陪客人一起喝酒（重点），不论你当时任何情况。

10．客人喝酒时应主动递上热毛巾、热茶，适当帮客人按摩，细心温柔地关心照顾客人，令客人有宾至如归的感觉。

11．房间气氛的营造：

自身要有丰富的社会、人生经验，可从新闻时事、娱乐咨询、地理环境、风土人情、历史、饮食潮流新奇怪趣的事情（吃、喝、玩、乐），可从多种途径充实自己：

电影、电视、报刊、杂志、书籍、小说等，在应酬客人时可适当运用自己懂得的知识去带动房间气氛：

例如：

唱歌时要附和大拍子，唱完要鼓掌—饮酒。

跳舞时要打拍子、欢呼、尖叫声、鼓掌—饮酒。

色盅时要互相配合，有时就算赢了也要陪客人喝一点点。

五、商务秘书服务技巧

1．商务秘书坐台时、责任是服务客人、所谓服务包括语言、礼节礼貌、行动及结伴共同参与娱乐，明白自己的责任，针对客人的特性、琢磨客人的心理，开展业务服务。

2．一般台前必须知道客人的姓氏、如不知坐下后应礼貌询问。

坐下台，即向客人微笑问好、并尊称客人、如李先生或李大哥或李老板晚上好等，并自我介绍。

3．打完招呼通常是冷场的时候，应即观察客人有什么需要，（如点烟、递水果，加酒、纸巾、清理台面等）。

如无其他服务可做则主动与客人对话，如问客人以前有否来过，喜欢唱什么歌，我帮你点，喜欢我吗等，在所坐台的客人向其他客人敬酒时或其他客人来敬酒时也应同时举杯喝酒，如果客人是站立的，则自己也应该站起来陪客人。

（本公司上级领导来敬酒同样陪同），如果这时主动即使你长得不是很漂亮，客人也会喜欢你

六、接待不同心情的客人

1．心情好：

通常这种客人是刚挣了一笔或成功了一件事、或有某事令其春风得意之感觉，或带点酒意、此时适合多点奉承，言行举止可放轻松点，注意到他的心情好的原因，可及时巧妙地转移其注意力。

2．心情一般：

此类多为熟客，比较熟悉夜生活，对付这类客人要能自己唱歌、离开座位，此时话不可多说，多从行动上为其服务、如点烟、递茶、加酒等。

3．心情差：

这种人多为碰到不愉快事者，要特别小心，最好办法是取用点特殊的行为服务，如揉肩、按摩、专门为其换一杯热茶、把自己作为当事者，陪他多喝点酒、或适当时候唱唱歌。

4．心情紧张及好奇：

这类客人多为见识较少或第一次来的客人，你必须掩藏“职业味”、多主动介绍这里的情况，适当提高他的自信心，教其猜拳、点些合唱歌合唱，适当时候可带他到大厅走走，但千万不要开高价，否则你可能会失去一个熟客适得其反、更不要流露看不起人的行为。

七、接待不同心态的客人（指光临的意识心态）

1、嫖客：

应及早表明自己的心态、婉转地让其明白自己的态度、切勿拖延或模棱两可。

2、准嫖客：

这种人可能会发展为嫖客、极想占你便宜、比较难对付。

如果自己不喜欢、就要在适当的时间到洗手间整理一下衣着、不要太性感、以免刺激他、说话及动作不要太轻佻、可多邀其猜拳、唱歌、跳舞、多点人合在一起玩、分散其注意力、如果他有越轨行为，可暗示不高兴，但接着要正派地为其作其他服务，以免得罪客人。

3．伪君子：

这类客人所占的比例较大、比较要面子、不管他们消费的目的是什么，但男人的天性总是令其希望占点女性便宜、但不愿太放肆，破坏自己的形象，这类人小费不错且比较容易对付、言行举止也可由自己掌握。

但一定要多点女性温柔和魅力，除过分之处，应千依百顺，谈话的内容尽量要有文化、有修养、有情趣、气氛要轻松活泼。

4．君子：

这类人一般都为陪着有需要人士光临、或对娱乐业的好奇、了解、即使要商务秘书坐台、也是为其他人好过及融洽，陪这样的客人要表现得文静、有修养、以合唱、跳舞，闲谈（以介绍娱乐业情况为主）待之为上策。

5．权力者：

有身份有权力的人衣着较保守，所订房间或座位消费较高，通常是宾非主，较易辨认，上年纪的较喜欢跳舞，唱民族歌；

年轻人则比较大胆，大部分人酒量不错，一般小费不由他们支付。

因此，要同时注意客人的情绪和意见，商务秘书要表现主动，把灯光调暗一点，适时邀请客人跳舞，拿水果给客人吃，服务细致。

6，闲谈上避开敏感话题，让人家主动，不提猜拳，投其所好，饮酒要适量

7．人家请客者；

不论何种目的，主人满意占三分，客人满意占七分，在主人满意的前提下，要更满足客人，商务秘书要把自己放在“老板娘”的位置，协助招呼客人，切忌分散主人的注意力和防碍客人的交际。

爆发户：

此类客人一般财气粗，满意时一掷千金，不满意时会辱骂打闹，发脾气，因此商务秘书要“小鸟依人”，可尽兴猜拳，投其所好合唱感兴趣的歌曲，掌声阵阵，切忌与其讲理，只可顺从。

8．外商：

一般来说外商见识广，感觉中国消费不高，但他能否成为你的熟客，还要下功夫的，他们有怕受骗的心理，服务外商最重要的原则是真诚，眼光放亮，尽量促成牢固的熟客或朋友，切忌目光短浅和一次性“宰客”的行经，可以先让其谈谈国外夜总会公关人员的待客之道，然后你即学即用，这样既可有话题，又可满足他的要求。

9．有钱烂仔：

烂仔一般无文化，无修养，但很讲究义气，对一部分水平高的行业人员较为尊重，最重要的待客原则是：

不得罪他，又不受控于他，关键是不能让他一齐共同对付你，可以团结自己的同事或向管理人员提出共同参与应酬，以便解决自己速手无策的局面，平时较少来往，以免收控于人。

10，“假农民“型：

这类人衣着土气，举止不斯文，不会说话，可能竟想不到的有钱，，要和他多谈话，称哥称叔，如意伺候，凡事让他可以下台，千万不要流露出轻视的迹象，中途不能窜台，日后及有可能成为熟客。

11．过路客和普通客：

这类客人通常是一次性消费，一般为外地的过路人或平民百姓，他们起到宣传作用，下一次极可能带朋友来玩。

因此，一定要留下公关服务的好印象，可以留下联系地址，以便进一步联系。

八、接待不同类型

1．台籍：

a、从事电子业的白领人物，这种人一般属公司消费、故较多应酬、除要服务好主客外，还要服务好他的客人，重点突现专业商务秘书素质和猜拳、玩色盅。

b、一般制造业（小型企业主），这种人有钱也是太有钱，便比较舍得花钱，也会是常客，对付这种人，一般要主动对他称呼亲切、听他的话、让他体现成功男人的虚荣心与荣誉感。

2．香港籍：

对于香港人，首先要有一种意识、香港人比较爱疯、爱玩，在应付这种客人时自己要会玩，懂得玩，同时要懂得保护自己。

3．日、韩籍：

此类人都比较大男人主义，会些半生不熟的中国话，应付这种人时要做小鸟依人，、温柔体贴，他在唱歌跳舞时要多称赞、对他要称呼亲切，并且听他的话，对于听不懂汉语而又能看懂字的人，多用笔纸交谈。

4．饭后娱乐型：

没有明确目的，只是饭后消费或捧某小姐，某某经理场，又或是饭中话题未完，争强好胜未有结果等，就要掌握客人饭中的话题，争强好胜什么，是酒未分胜负或成就，成绩。

地位等等，因势利导，提高消费，同时也有利创造气氛，如果是捧某某小姐，某某经理的场，则他们就要起相应的作用。

5.公事宴请型：

要分清谁请谁，谁主，谁次，谁是真正的老板，这种情况下，一般出钱的一是方不是老板，至于公事是什么，最好能了解清楚，不过通常都会秘而不宣的，就不要乱打听，人准真正的老板照顾好，服务周到，提高消费，但要注意，由于真正出钱的人不是老板，要适当注意出钱人的情绪。

6.消遣娱乐型：

有2相同的地方，都是消遣时间，环节日间工作压力等，但比2更没有目的，一般有时一家人一起来或客人已带女朋友等，又或是赌博等结果，打牌等。

7.聚会型：

找出话事人或生日者较容易，了解当事人的喜好，讨好并周到地铺助性地帮助当事人打点一切，要大致估计消费者的消费能力，但一般人都是只求开心舒畅，所以如果服务周到，创造出好的气氛，一般情况下消费容易搞上去。

九、超前服务意识的要求力

超前服务是指没有完成某项服务以前以自己的观察能力，做好没发生服务前的准备意识。

1.客人伸手去拿烟，你应该准备打火机

2.客人接电话时，你应该将音乐关小

3.客人吃完小食，喝完酒后，要主动递上纸巾。

4.客人酒杯没酒时，要主动满上（各种酒水斟的分量），

5.客人唱歌时应主动为客人点歌等（加上询问及音乐的大小）。

力求让服务做到细致完美。

注：

要综合具体操作多举例讲解。

6.当客人要进/出房时，主动上前开门，

7.当知道客人记不清房号，应主动指引，

8.当客人有醉酒呕吐现象时，主动送上热毛巾、垃圾篓，浓茶。

9.当有公司应酬人员进房时，主动介绍及跟踪服务（凳子，茶水、酒杯）

10.当应酬人员被客人纠缠或围攻时，应主动找借口替他们解围（外面有某某人找其有急事）、（老板或某领导找）、（或哪里有什么事急需某人处理等）

十、推销技巧

作为一位出色的商务秘书，推销出品是必不可少的一项要求，如果你没有提前推销的意识，你就是一名不及格的商务秘书。

1.酒水差不多喝完时，应主动向客人提示

2.适当向客人推销一些特色小食、鸡尾酒等。

3.客人醉酒时应向其推销、参茶、热奶等。

4.结帐前应向客人推销一些粥、汤、粉、面等

十一、投诉的处理方法（要求全体客户经理）

1.如何正确看待投诉。

1）投诉的原因

a．我们工作中出现的差错和存在的不足

b.客人和商务秘书之间产生的误解

c.碰到情绪很坏的客人

2）投诉的种类

a.合理和不合理的投诉

b.严重和轻微的投诉

c.立即需要解决的或需要改进的。

3）正确看待和妥善处理客人投诉

是我们发现工作中的不足，并锐意改正使公司重新获得良好的声誉。

2.处理客人投诉的技巧

1）耐心听取事情的全部经过，用积极的态度同情和理解客人此时的心情，不要把它看成对你个人的攻击，这是解决问题的前提。

处理过程中的两种态度：

积极态度

消极态度

a.表情

关心

冷漠

b.语言

你所关心

你能否

你的投诉

你必须

c.行动

等一下

2）用真诚热情，表示与客人有同样的感觉，站在客人的立场上为客人说话、努力使客人情绪平静下来，再次了解的事情的起因和需要改进什么。

3）马上采取行动，确定解决问题的最佳方案，并尽快将结果告诉客人，如需要他人或其他部门处理解决时，追踪、检查、结果回复客人。

4）确定客人对此是否满意：

A.不满意的继续处理（提供几种方案）或征求客人意见及要求。

B.满意一再次道歉、并送出大门。

5）用积极的态度要妥善处理客人投诉，把它变成对我们工作的有利促进，使客人对公司重新产生良好的印象，用真挚的感情，去感化他，是我们建立良好的宾客关系的有利机会。

6）在处理客人投诉时自始至终保持冷静、友善、礼貌、细致，谦虚、耐心、准确。

它是我们处理投诉的良方。

十二、敏感问题的应答技巧

1.由于工作性质及维护公司利益，作为一名出色的商务秘书必须具备的条件是注意言行，在不熟悉的客人或生勉强切忌提到敏感字眼（例如：

上台多少钱，出钟多少钱、小姐、妈咪等字眼），在客人面前切记要注意客人举动，由于科技的进步，切勿让客人录音、录象、照相等等，对客人提出的要求要想清楚才回答，对于敏感的话题首先要考虑公司的利益。

2．公安盘查应对措施；

与客人坐台或外出应了解客人公司名称、姓氏、籍贯或其他详细资料，若遇公安盘查，不要惊惶，坦然应答检查人员，我是其女朋友，在某公司或工厂上班，绝对不能如实承认自己在某某地方上班，如在外检查人员把你带走，也不需要害怕，寻机打电话给客户经理（面对检查人员须谎称打电话给哥哥或姐姐），总之在外碰到任何以外事件，首先必须保持冷静，随机应变，懂得如何更好地保护自己。

3．工作期间，遇明察暗访就算在外面被抓到现场也不要认有金钱交易并强调属个人行为，是酒后乱性所至，与公司及领导无关，并说公司要求很严格，不准任何违法犯罪活动进行，且处罚严厉，并每月培训上课教育之类。

4．在工作中所出现的问题或自己处理不到的事情，要第一时间知会主管领导，切不可叫外人刻意打击报复或未知会领导打电话报警。

5．不准说：

“妈咪”“小姐”，说“客户经理”、“商务秘书”。

6．不准说“坐台”“快餐”“出台”要说“咖啡”“奶茶”“红酒”。

7．平时敏感话题的实际信息看完要立即删除。

8．不能说有任何人安排陪待活动，只是安排推销酒水人员，以提高房间的消费及气氛，更不能说提供什么服务后要上交多少，安排什么人之类的话。

商务秘书管理守则

为提高商务秘书企业形象及服务质量，树立职业道德感、职业感、针对现状制定以下商务秘书相关管理条理。

A、管理（处分）条例

1、商务秘书每天上班时间：

7：

00至12：

00后下班，必须保持良好的精神风貌、仪容仪表、个人卫生、严禁穿牛仔服饰及拖鞋上班，违者当晚停工，并经济处分50元/次，如再犯即加倍处置。

2．商务秘书上班时，把工牌佩带在左腰间显眼处，并随时接受管理人员的检查，否则不准出入营业区。

3．工作期间，严禁在营业区和培训房吸烟或吃口香糖，严禁在培训房乱扔垃圾，严禁使用家乡方言，污言秽语，违者经济处分100-300元以上。

不得无理取闹、吵架、打架，违者经济处分200-300元，严重者开除。

4．工作中任何商务秘书在工作区域要靠右走，遇到客人或公司管理人员必须主动问好，否则停工培训，屡犯者经济处分50元。

5．商务秘书必须服从客户经理的指挥、安排、入房后按部门规定使用礼貌问候语，严禁挑客和遇客人未选中自己起哄和提前离开，出房前向客人说：

“玩得开心，”违者经济处分50元以上，进出房间最后一名，必须轻声把门关好，否则经济处分50元。

6、商务秘书必须把握好10分钟试台时间，10分钟后，客户经理了解客人的意见，如须更换商务秘书，则被更换商务秘书不得有任何意见，否则按情节轻重给予相应处理。

7、在进房服务过程中，商务秘书必须把握房间的娱乐气氛，主动为客人进行全方位服务（如倒酒、点烟，递水果、小食、点歌等），同时与客人进行交谈沟通，喝酒、猜拳等。

严禁无所事事，心不在焉，违者视情节轻重经济处分100元以上，如客人不给小费，亦不会代其追讨。

8、进房服务过程中，严禁商务秘书以任何理由离房或窜房，放飞机现象，违者经济处分200—300元，情节严重者除名处理，确需与熟客打招呼，必须经得客人同意，但时间不可超过10分钟，如有客人投诉，则作离房处理，无故退房则当“放飞机”处理

9、商务秘书必须具备良好的促销意识，如未经客人同意私自点饮品或其他，造成客人不买单，则由其买单，并根据实际情况经济处分100元以上。

10、任何商务秘书必须维护公司的利益，严禁在客人未要求的情况下，出现主动