突发事件处理作业标准Word文件下载.docx

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2.修改部门职责

3.修改事后报告总结

金纯刚

2016.02.17

V3.0

1.修改作业标准整体内容

2.修改《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》

陈东东

龙晗

张鹏

目录

一、作业标准原则

二、作业标准范围

三、作业标准职责

四、作业标准指引

4.1定义

4.1.1突发事件

4.1.2突发事件管理

4.2标准

4.2.1突发事件分类及判定标准

4.2.2突发事件处理单填写标准

4.3流程

4.3.1突发事件预防

4.3.2突发事件处理

4.4监约、评估、其他

五、作业标准图集

六、作业标准支持文件

七、作业标准表单

八、作业标准监约

规范各服务中心对已突发事件进行预防、报告、处理、调查、分析等过程的职责与处理流程。

适用于第一物业各服务中心突发事件管理。

科技

设施

客户

服务

秩序

维护

环境

管理

五个三

计划

财务

信息

运营

人力源

与行政

第九

专业

□了解

■使用

□不涉及

序号

四个主体

岗位/部门

职责

3.1

执行主体

服务中心各部门经理

负责突发事件预防及应对一、二、三级突发事件的处理。

总值班经理

负责应对一、二、三级突发事件的处理。

3.2

责任主体

服务中心项目经理

负责监督检查指导各部门突发事件预防工作的落实情况及应对一、二级突发事件的处理。

3.3

核算主体

计划财务中心

经理/总监

负责对预防工作产生的费用进行核算。

3.4

控制主体

第一物业总经理

负责对三级突发事件进行核准。

第一资产董事长

负责对一、二级突发事件进行核准。

4.1.1突发事件：

指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、停电、停气、水管爆裂、水源污染、煤气泄漏、电梯困人、治安案件、人群滋事、交通肇事、人员意外（中毒、生病、受伤、死亡）、出现可疑物品、高空抛物、恐吓威胁等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和状况。

4.1.2突发事件管理包括：

突发事件预防、上报、处理、调查、分析。

4.2.1突发事件分类及判定标准

4.2.1.1突发事件分类

类别

描述

主控职能中心

1

房屋管理类

房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。

科技设施中心

2

设备设施类

共用设备设施及公共部位设备设施故障及维护保养不当等。

3

安全管理类

治安类：

肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。

消防类：

易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。

交通类：

交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。

客户服务中心

4

环境管理类

清洁服务、绿化服务、消杀作业等。

5

客户相关类

因产品质量或物业管理引起的客户群诉、人身伤害等。

6

公共关系类

政府相关、媒体负面报道等。

7

自然灾害类

酷热、严寒、台风、雨雪、地震、公共疫情等。

8

职员相关类

职员受伤、职员违纪、集体投诉脱岗等。

人力资源中心

4.2.1.2突发事件判定标准

根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影响，为便于组织实施应急行动，本作业标准针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状态。

其中一级突发事件为最高级别，以此类推。

事故类别

级别界定及内容简述

一级

二级

三级

物业管理区域内房屋主体因各种原因，导致或造成人身伤亡、财产损失的。

物业管理区域内房屋主体因各种原因，未造成人身伤亡、财产损失的突发事件。

——

1、物业管理区域内共用设备设施及公共部位故障或保养不当，导致或造成人身伤亡、财产损失的。

2、物业管理区域内发生辖区或整幢楼断水、断电、断气等事事件，且在12小时内内难以解决的。

3、物业管理区域发生重大设备丢失或人为损坏，12小时内无法恢复且严重影响客户正常生活的。

4、生活供水系统发生污染。

1、管理区域内因设备设施故障，对客户造成影响但可以在12小时内解决的。

2、因物业管理原因发生电梯困人、水患、断水、断电、断气等事故，无人员伤亡，但造成一定影响或报怨的。

物业管理区域内发生肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等事件造成人身伤亡、财产损失或社会影响的。

管理区域内发生恐吓、可疑物品等其他治安类事件无人员伤亡。

1、管理区域内发生火灾的（公共区域爆炸、居家火警、车辆着火等）。

2、管理区域内出现消防安全隐患，即将导致或即将造成人身伤亡、财产损失或社会影响的，且在12小时内难以排除的。

管理区域内出现交通事故案件，造成人身伤害、财产损失或社会影响的。

管理区域内出现交通堵塞（堵门）、车辆冲卡以及出现交通事故未造成人员伤害的。

清洁、绿化、消杀作业等服务过程中造成人身伤亡、财产损失或社会影响的。

清洁、绿化、消杀作业等服务当中影响客户正常工作和生活，对人身安全造成威胁的。

1、因房屋产品施工质量等原因导致客户维权的。

2、因物业管理问题导致或引发客户群诉、集体上访、游行、围攻等极端事件，造成社会影响的。

物业管理区域内或物业服务过程中发生客户人身伤害或财产受到损失，物业有一定责任，但未造成极端事件发生或造成社会影响的。

管理区域内或物业服务过程中发生客户人身财产受到、损失，但无需物业理赔或承担管理责任，且未造成极端事件发生或造成社会影响的。

出现政府相关、媒体负面报道的。

1、管理区域内因地震、水患、雪灾、酷暑、暴风、沙尘暴等自然灾害造成人身伤亡、财产损失的。

2、管理区域内发生恶性传染性疫情等造成人身伤害或造成社会影响的。

1、管理区域内因地震、水患、雪灾、酷暑、暴风、沙尘暴等自然灾害造成财产损失的。

2、管理区域内发生传染性疫情等未造成人员伤害或社会影响。

1、职员（含供方人员）发生严重工伤事故的（导致伤残且失去工作能力）。

2、职员集体违纪、脱岗的。

职员（含供方人员）发生工伤事故的（需要治疗和公休及伤残鉴定，但能恢复工作能力）。

职员（含供方人员）发生轻微工伤事故的（需要治疗或休息，但不需工伤鉴定）。

4.2.2.1打印《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》进行填写；

4.2.2.2选择突发事件类型，在选项内进行勾选；

4.2.2.3简要填写时间主题；

并按照时间实际发生填写时间、发生位置、目击者姓名、其单位/部门、其联系方式、当事人姓名、其证件号码、其联系方式；

4.2.2.4事件经过：

要求事件经过记录完整，记录事实过程清晰，记录人进行签字；

4.2.2.5调查及分析：

要求将调查与分析过后确定的事件的责任方、客观原因、主观原因记录清洗，调查小组组长进行签字；

4.2.2.6秩序维护部经理意见：

要求对事故的发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容进行填写，秩序维护部经理进行签字；

4.2.2.7相关部门经理意见：

项目发生事故相关责任部门负责人进行填制，要求对事故发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容、相关责任人处理决议等进行填写，相关负责人签字；

4.2.2.8服务中心项目经理：

要求对事故的发生原因、事件过程处理内容、事发后整改内容、事故处理决议等进行填写，服务中心项目经理进行签字；

4.2.2.9整改措施：

包含但不限于，对于此次事件发生事后项目所要做的管理方面工作、培训方面工作、现场演练工作等，整改工作执行人、主责完成部门责任人进行签字；

4.2.2.10《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》填写规范。

4.3流程

4.3.1突发事件预防

内容

标准

建立风险台账

每年1月份，根据上一年度所发生突发事件、设备设施运行状态以及新增服务内容等，对本项目危险源进行识别，并对风险台账进行更新、完善、补充，并于1月31日反馈至客户服务中心备案。

编制作业标准细则

根据风险台账，编制本项目第一物业突发事件处理作业标准细则，作业标准细则包含且不限于以下内容：

（1）应急小组组织结构、名单、联系方式以及职责。

（2）突发事件上报流程、时效。

（3）各类突发事件应急预案。

组织应急演练

（1）每年1月份编制年度应急演练计划，应急演练计划每月不少于2次，且须全年覆盖所有应急预案。

（2）每年1月31日以专项工作表的形式反馈至客户服务中心备案。

4.3.2突发事件处理

4.3.2.1突发事件上报

项目阶段

上报形式

报告流程

备注

未进入使用阶段

电话、微信同时报送

服务中心在通报地产项目公司后，由地产项目公司进行突发事件处理的统一部署，服务中心进行协助。

邮件

进入使用阶段未过维保期的设备设施类突发事件

地产项目公司未到达现场前，由服务中心进行突发事件处理的统一部署；

地产项目公司在接到通报后第一时间组织人员到达现场进行处理，并进行四个主体交接，由服务中心进行协助。

进入使用阶段已过维保期突发事件

4.3.2.2突发事件应急预案启动

●现场人员发现发生突发事件，第一时间报告中控室值机员。

●中控室值机员1分钟内安排巡视人员至现场核实情况，同时上报服务中心责任人、秩序维护部责任人，如夜间或节假日，上报总值。

●项目经理或总值根据汇报情况并判定突发事件等级，决定是否启动应急预案。

4.3.2.3突发事件处理各部门主要职责

部门

主要职责

客户服务部

（1）根据具体突发事件，制定统一说辞。

（2）收集客户来电、来访，做好对客解释、沟通、安抚。

（3）引导、疏散客户至安全区域。

（4）应急事件处理完成后，对来电、来访客户进行回访。

（5）各类应急预案所明确的其他职责。

工程管理部

设备设施类突发事件：

（1）组织力量对设施、设备进行检修，并排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。

（2）确认设备设施维修时间、影响区域及恢复时间，为客服部制定统一说辞提供依据。

（3）对所发生突发事件进行原因分析，若是缺陷造成，应提交缺陷反馈；

其他类突发事件：

（1）组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。

（2）准备种应急工具设备，保证能够迅速投入使用。

（3）协助客服部引导、疏散客户至安全区域。

（4）协助客服部根据统一说辞开展对客解释、安抚工作。

秩序维护部

（1）负责对突发事件进行确认，上报项目责任人/总值，根据项目责任人/总值指示，启动应急预案。

（2）对现场秩序进行维护，并组织人员控制现场，指挥、引导现场人员疏散到安全地带。

（3）负责对受伤害人员进行抢救、转移。

（4）负责现场车辆引导，确保通道畅通，引导消防车和各种车辆的进出。

（5）负责组织义务消防队等应急人员，对现场突发事件进行有效控制，防止灾害范围扩大。

（6）负责对事件情况进行详细记录，形成《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》。

（7）各类应急预案所明确的其他职责。

环境管理部

（1）对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。

（2）对于业户私人区域范围，根据服务中心项目经理的指令，进行清理。

（3）各类应急预案所明确的其他职责。

4.3.2.4突发事件发生原因调查、分析

根据突发事件等级，组建突发事件调查小组，在突发事件处理完成后24个小时内对所发生的突发事件进行原因调查、分析，并根据分析结果完善项目风险台账及应急预案，调查小组成员包括：

突发事件等级

调查小组成员

支持文件

（1）组长：

（2）组员：

客户服务中心总监、科技设施总监、服务监约部经理、服务中心责任人以及各专业负责人

《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》

二级、三级

服务中心责任人

服务中心各专业负责人

4.4监约、评估

4.4.1《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》填写规范，完整，记录事实过程清晰，原因调查、分析与整改措施相对应，落实责任人手写签字,并对风险台账及应急预案进行补充、完善，同时在2日将《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》以邮件形式反馈至以第一资产控制人、第一资产责任人、第一物业责任人、第一资产客户服务中心责任人及第一物业运营管理部责任人邮箱。

无

6.1《PM4-SS-88第一物业玻璃自爆突发事件处理作业标准》

6.2《PM4-SS-67第一物业燃气泄露突发事件处理作业标准》

6.3《PM4-SS-55第一物业异常跑水事件处理作业标准》

6.4《TZ4-GC-09第一物业电梯突发事件处理作业标准》

6.5《PM4-KF-26第一物业高空抛物突发事件处理作业标准》

6.6《PM4-ZX-16第一物业交通事故应急处理作业标准》

6.7《PM4-ZX-15第一物业火灾事故应急处理作业标准》

7.1《PM5-ZX-21突发事件处理记录单》

监约主体

监约内容

第一物业研发小组

第一物业总经理办公会

是否指导、监约各服务中心应对突发事件培训及预案演练落实，监约物业应急准备情况

□是□否

是否建立完善的危机预警机制

是否建立各种危机处理作业标准

是否有宣贯，并掌握各种危机处理预案

危机事件处理过程中各部门是否合作顺畅

是否在危机事件处理完成后，进行总结、教育

事件直接责任人事后是否受到教育和处分