饭店管理概论复习思考题Word下载.docx

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13、欧陆式饭店的房价包括[]

A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用

D.房租及一份欧陆式早餐的费用

14、我国推行饭店星级制度开始于[]

A1988年B1996年C1997年D1998年

15、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是[]

A客房平均房价B客人的满意程度C客房数量的多少D客房的出租率

16、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。

这是[]

A、组织职能B、决策与计划职能C、协调职能D、控制职能

17、一年以上的确定饭店未来发展方向和战略目标的纲领性计划是[]

A、年度计划B、长期计划C、短期计划D、业务计化

18、以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。

A、年度计划B、长期计划C、短期计划D、业务计划

19、计划指标是反映饭店一定时期内经营管理所要达到的目标和水平，通常包括三大类，即营业指标、财务指标和[]

A服务质量指标B经济效益评价指标C时间方面的指标D社会效益评价指标

20、通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。

21、坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有[]

A.一个B.二个C.三个D.更多

22、一个管理者能够直接、有效地指挥与控制的下属的人数是[]

A管理层次B管理职位C管理职权D管理幅度

23、根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店采取的组织形式是

[]

A、直线制B、直线—职能制C、职能制D、事业部制

24、平衡饭店内外部的各种关系，使饭店的各项工作和谐配合，经营活动顺利进行并取得成功。

A、计划的任务B、决策的任务C、协调的任务D、指挥的任务

25、指挥的基础是[]

A管理者的素质B管理者的职务C管理者拥有的权力D管理的行为方式

26、在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。

这是饭店协调中的[]

A组织协调B业务协调C人事协调D外部协调

27、饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和[]

A时间标准B服务态度标准C服务语言标准D财务标准

28、在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，

随时处理和纠正。

这属于饭店控职能中的[]

A.预先控制B.现场控制C.反馈控制D.宏观控制

29、在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。

这属于饭店控制职能中的[]

30、饭店的工作制度包括操作制度和[]

A服务规程B员工手册C岗位负责制D经济责任制

31、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是[]

A决策层B管理层C督导层D操作层

32、饭店实施民主管理的基本形式是[]

A总经理负责制B经济责任制C岗位责任制D职工代表大会

33、在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是[]

A、价格策略B、产品策略C、销售渠道策略D、促销策略

34、饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的[]

A核心产品B形式产品C延伸产品D感官产品

35、饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的[]

36、饭店营销组合策略中最活跃的因素是[]

A价格B产品C销售渠道D促销

37、产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。

这种定价方法

是[]

A、撇脂定价法B、满意定价法C、渗透定价法D、折扣定价法

38、设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是[]

A前厅部B客房部C餐饮部D康乐部

39、工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。

是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调

饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

这个岗位是[]

A金钥匙B总台接待员C问讯主管D大堂副理

40、代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。

这个岗位是[]

A总台接待员B迎宾员C问讯员D行李员

41、客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。

这类客房预订称为[]

A保证类预订B确认类预订C等待类预订D核定预订

42、宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。

A.确认类预订B.保证类预订C.等待类预订D.婉拒预订

43、饭店的基本设施和主体部分是[]

A餐厅B酒吧C客房D大堂

44、客房部对客服务工作的首要环节是[]

A会客服务B端茶送水C送客服务D迎客服务

45、客房部对客服务工作的最后环节是[]

46、饭店餐饮服务一般由三大部分组成,即食品原料采购供应，厨房加工烹调和[]

A餐厅酒吧服务B菜单设计C食品原料验收D食品原料贮存

47、饭店各类餐厅、酒吧是餐饮部的[]

A前台服务部门B供应部门C生产部门D后勤服务部门

48、饭店餐饮服务营业循环的起点是[]

A原料采购B厨房加工C菜单设计D餐厅服务

49、服务具有周到而又相对简单的优点，成为目前世界上所有高级餐厅最流行的服务方式，

因而也被称为国际式服务的服务方式是[]

A美式服务B俄式服务C英式服务D法式服务

50、一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：

一是忘记时空，二是忘记自我，三是[]

A忘记金钱B忘记年龄C忘记过去D忘记烦恼

51、在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常

采用[]

A一级设立方式B二级设立方式C三级设立方式D四级设立方式

52、最传统、最严格的俱乐部会员制是[]

A半封闭式会员制B全封闭式会员制C开放式会员制D会所式会员制

53、饭店服务质量的基础是[]

A菜点酒水质量B服务用品质量C饭店设施设备质量D服务环境质量

54、饭店无形产品的质量是指[]

A服务环境质量B服务用品质量C菜点酒水质量D劳务服务质量

55、饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握是指[]

A服务方式B服务态度C服务技巧D服务效率

56、是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。

这是指[]

AQC小组活动B零缺点质量管理CPDCA管理循环D优质服务竞赛

57、PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

这四个阶段是计划、实施、检查和[]

A控制B组织C处理D监督

58、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是[]

A全面质量管理B零缺点质量管理CPDCA管理循环D优质服务竞赛

59、在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是[]

A人力资源B财力资源C物力资源D时间资源

60、饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和[]

A创造性B服务技巧C服务方式D服务态度

二、判断改错题（判断正误并将错误的改正。

）

1、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。

[]

2、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备餐饮服务功能。

3、"

设施方便、舒适、清洁、安全；

服务健全但较简单；

经营方向开始以顾客为中心；

价格合理”。

这些属于大饭店时期的特点。

4、欧陆式饭店的房价包括房租和一份美式早餐的费用。

5、短期计划是以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。

6、饭店协调职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

[]

7、餐饮部的开餐前准备、客房部在客人到来前的查房，都属于预先控制。

8、现代饭店企业实行的领导制度是职工代表大会。

9、管理层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。

其主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作保证饭店经营管理活动的正常进行。

10、决策层是由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、总工程师、总设计师、总会计师、饭店顾问等。

其工作重点是制定饭店经营方针和长期发展战略，确定和开拓饭店的客源市场，并对饭店的管理手段、服务质量标准、人力资源开发等重大业务问题作出决策。

11、饭店营销是饭店经营者在宾客满意的基础上为实现饭店经营目标开展的一系列有计划有组织的活动，它包括从研究目标宾客的需求到对饭店产品的设计、组合、生产、销售的全过程。

12、渗透定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。

13、营销渠道是指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。

14、饭店促销活动是指饭店将有关饭店及其产品的信息，通过一定的手段传递给消费者，促进消费者对饭店产品的了解、偏爱，并引导他们购买，以达到销售的目的。

15、关系营销理论认为：

饭店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。

因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和服务。

宾客满意程度的高低取决于其所获得的实际效用与其期望效用的比例。

对饭店而言，营销活动的关键在于合理确定宾客的期望效用，并努力提高产品的实际效用。

16、企业应把员工作为企业的内部市场进行透彻的研究和开发，培育满意的员工，建立全员服务意识，着力做好内部促销工作，为企业拓展外部市场提供可靠的后盾支持。

这是宾客满意营销理论的观点。

17、前厅部是饭店的神经中枢。

18、前厅部是饭店的管家部门。

19、客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

20、金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓，即通常所说的饭店金钥[]

21、金钥匙服务是饭店内由礼宾部职员以为饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的全方位一条龙的个性化服务。

这种服务通常以委托代办的形式出现。

22、餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和餐厅氛围完美结合的饭店产品。

23、循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。

饭店的餐厅大多采用这种菜单。

24、套裁菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。

该菜单的价格形式特点是每一道菜式都标明价格，而且价格档次较多，能迎合不同层次宾客的需求。

25、从宾客的角度出发，餐饮服务水平主要由厨房的烹饪技术和餐厅服务水平这两大因素决

定。

26、正餐厅指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅，多使用零点菜单，

提供零点服务，菜单内容品种齐全，规格较高，一般只供应午餐、晚餐。

是饭店中的主要餐厅设施。

27、风味餐厅是一种规格较低的西餐厅，供应咖啡、饮料及比较简单的食品如面包、三明治、

色拉以及有限的几种大众化主菜。

咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都

营业。

28、休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“止”为主要标志，以“静”为主要方式。

29、饭店服务效率仅指服务快速。

30、饭店服务方式是指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是使宾客感到舒适、

安全、方便。

31、饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。

32、全面质量管理是全员参与的质量管理。

33饭店QC小组是饭店全面质量管理的重要形式，主要由基层员工组成，开展群众性的质量管理活动。

QC小组通过定期的会议和其他活动，改善工作场所的管理，提高产品和服务的质量。

34、传统的人事管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。

[]

35、服务优劣实质上是饭店员工素质好坏和积极性高低的体现。

36、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。

37、饭店员工流动管理的基本目标是防止员工跳槽。

三、名词解释

1、饭店

2、饭店管理

3、决策与计划职能

4、饭店指挥职能

5、现场控制

6、反馈控制

7、饭店业务协调

8、饭店组织职能

9、服务规程

10、饭店管理当局

11、饭店营销

12、饭店促销

13、循环菜单

14、套菜菜单

15、风味餐厅

16、饭店服务质量

17、饭店人力资源管理

18、企业文化

19、饭店企业精神

四、简答题

1、简述饭店应具备的基本条件。

2、与一般产品相比，饭店产品有哪些特点？

3、饭店企业有哪些特殊性？

4、简述饭店实行等级制度的目的。

5、从饭店管理的实际操作的角度，决策过程通常分为哪几个步骤？

6、饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？

7、简述饭店协调的内容。

8、在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则？

9、饭店营销涉及了哪些活动？

10、简要说明饭店营销与推销的区别。

11、简要分析影响饭店价格的因素。

12、什么是绿色营销？

13、创建绿色饭店应做好哪些工作？

14、简述前厅部的主要任务。

15、为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？

16、饭店应如何处理宾客的投述？

17、简述客房管理的主要任务。

18、简述饭店餐饮服务管理的主要内容。

19、一份科学合理的菜单应达到什么要求？

20、设计菜单时必须考虑哪些因素？

五、论述题

1、分析世界饭店业发展历程各个阶段的饭店的特点。

2、联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。

3、饭店组织设计应坚持哪些基本原则？

试联系实际加以阐述。

4、试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。

5、什么是绿色营销？

创建绿色饭店应做好哪些工作？

6、试述客房接待服务的主要内容及基本要求

7、联系实际论述饭店进行娱乐项目选择时如何做到正确、合理。

8、分析饭店服务质量的含义及构成要素。

9、如何理解饭店全面质量管理？

10、饭店应该怎样做到合理地使用员工？

11、饭店管理者应如何正确认识及实施对员工的培训？

（0387）《饭店管理概论》复习思考题答案

1[A]2[C]3[A]4[B]5[B]6[D]7[C]8[B]9[A]10[C]

11[B]12[A]13[D]14[A]15[A]16[B]17[B]18[A]19[B]20[A]

21[A]22[D]23[B]24[C]25[C]26[B]27[A]28[B]29[C]30[A]

31[B]32[D]33[B]34[B]35[C]36[A]37[C]38[A]39[D]40[B]

41[B]42[B]43[C]44[D]45[C]46[A]47[A]48[C]49[B]50[A]

51[C]52[B]53[C]54[D]55[D]56[A]57[C]58[B]59[A]60[A]

1[✓]

2[✕]饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是具备住宿服务功能。

3[✕]“设施方便、舒适、清洁、安全；

这些属于商业饭店时期的特点。

4[✕]欧陆式饭店的房价包括房租和一份简单的欧陆式早餐的费用。

5[✕]年度计划是以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。

6[✕]饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

7[✓]

8[✕]现代饭店企业实行的领导制度是总经理负责制。

9[✕]督导层是由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、组长、值班工程师等。

其主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作，保证饭店经营管理活动的正常进行。

10[✔]

11[✓]

12[✕]撇脂定价法是指产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入。

13[✓]

14[✓]

15[✕]宾客满意营销理论认为：

16[✕]这是内部营销理论的观点。

17[✓]

18[✕]客房部是饭店的管家部门。

19[✕]前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。

20[✓]

21[✓]

22[✓]

23[✕]固定菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。

24[✕]零点菜单是一种最常见、使用最为广泛的菜单。

25[✓]

26[✓]

27[✕]咖啡厅是一种规格较低的西餐厅，供应咖啡、饮料及比较简单的食品如面包、三明治、色拉以及有限的几种大众化主菜。

咖啡厅服务迅速，营业时间长，一般早、中、晚三餐都营业。

28[✕]休闲是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，以“活动”为主要标志和主要方式。

29[✕]饭店服务效率并非仅指服务快速，而是强调服务的准时性和适时性。

30[✓]

31[✓]

32[✓]

33[✓]

34[✕]现代人力资源管理把人作为管理最关键的因素，当作一种具有能动性、可开发的资源。

35[✓]

36[✕]饭店人力资源管理的中心是调动员工的积极性。

37[✕]饭店员工流动管理的基本目标是淘汰不适合饭店职业的员工，留住称职的优秀员工并达到结构优化。

1、饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住宿、餐饮、购物、娱乐等等综合性的服务而获取社会效益和经济效益的企业。

2、饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，遵循一定的原则，运用各种管理方法，通过执行决策计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，协调饭店所拥有的资源，形成高效率的服务生产系统，以实现饭店经营目标的活动过程。

3、决策与计划职能是在在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程。

4、饭店指挥职能是指在饭店运转中管理者运用权力和影响，对被管理者发出指令，使之服从代表饭店决策计划的管理者的意志并付诸行动，并引导和激励被管理者自觉自愿、充满信心地为实现饭店的目标而努力工作的过程。

5、现场控制是指在饭店经营业务进