行为形象Word格式.docx
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知识即正式礼节与仪典章程，是礼仪的第三个阶段，也是礼仪的尖端。
例如，组织大型餐会时，需要考虑如何写请帖、如何排座位等典章书记的细节问题，这就需要参照国际礼仪的参考书。
要点提示
礼仪实践的阶段包括：
①
同理心；
②
常识；
③
知识。
二、本土礼仪与国际礼仪的区别
中国人和西方人所处的环境和经历的历史不同，造成了中国本土礼仪与国际礼仪的区别。
中国人在坚持传统礼仪不偏废的同时，就要认识到这些区别，灵活地加以运用。
1.表现形式与国情有关
中国最明显的传统礼仪就是春节时老人给小孩发红包，除此之外，如端午节、中秋节等重大节日、婚丧喜庆等传统仪式都很隆重，可见中国人是喜欢热闹的，通常会叽叽喳喳地围坐一群，景象热闹非凡。
欧洲人多半喜欢安静，东方人去欧洲参观旅游时，导游就会不断提醒大家不能太吵闹。
当然也会有例外，意大利人也喜欢热闹，他们说话嗓门很大，这和东方人很相似，中国人去意大利旅游时就不用克制自己的嗓音了。
由此可见，礼仪的表现形式与国情有关，不能以地域完全割裂开。
2.国力与文化强势决定国际礼仪样貌
人和人需要相处，国家和国家也需要交流，作为文明古国的中国，同样需要步入礼仪的国际化之中，和外界接触需要遵守一定的行为守则，而国力和文化的强势确定了国际礼仪的样式。
如果一个国家的文明程度很高，则在很大程度上可以使这个国家的习俗成为国际礼仪的一部分，这是由人的认同心理造成的，因此在宣扬本国优秀文化的同时，也要加强文化的强势化建设。
3.国际礼仪使用程度与场合有关
选择使用国际礼仪的程度时，入乡随俗是很重要的原则。
到其他地方做客，就要按照其规矩办事，在自己国家就要按照自己的原则办事，也可以因客人的情况加以调整。
例如，在国际会议上，即使80%参加会议的都是中国人，只有20%的是外国人，仍然要使用国际礼仪。
但如果是纯粹中国人的场合，当然就要用中国的礼仪。
因此，选择礼仪方式时，首先要区分是否国际场合，再看参与者中有没有国际人士，最后决定用哪一套礼仪方式。
这时要注意一点，无论使用一套礼仪方式，都要做到不卑不亢。
国际礼仪的实践过程中，做主人的就要不卑不亢，做客人的就要入乡随俗，熟悉一般的礼仪规范，多参考仪典规章书籍，配合国际礼仪的现状与趋势。
三、生活礼仪国际化要点
生活礼仪的国际化包括女士优先、时间观念、个人隐私、说话音量、小费文化、排队习惯、禁烟规定、馈赠礼仪、请客文化等方面。
1.女士优先
在早期国际礼仪中，列居重点之首的就是女士优先，即男士要帮女士开门、拿东西等，中国文化也很强调这一点。
但是随着社会的发展变化，女性主义抬头，很多男性怕服务错对象而开始“人人自卫”。
例如，男士帮女士开门时，女士就会跟他说：
“我可以自己开门。
”帮女士拿东西时，女士就会跟他说：
“我拿得动。
”女士可以自己把很沉的家电搬回家并安装起来，自己会修水电、修汽车等，如果男士表示女士优先，就会遭到她们的拒绝。
在这种情形下，男士要学会区分社交场合和工作场合：
工作场合一般不区分性别差异，人人平等；
社交场合一般要使用国际礼仪，如握手时等女士先伸手。
另外，男士可以观察一些线索，例如，一个女士昂首阔步向前，服装比较中性，受教育程度比较高，女性主义可能就明显。
2.时间观念
不同国家的人的时间概念都不相同，越文明、越工业化的国家，对时间的严谨度越高。
中国人的时间观念比较放松，例如，结婚喜帖上写得很清楚，6点准时入席，但是实际上很可能7点才有人来，快8点才开饭；
意大利人如果约的是6点准时入席，则可能9点才吃饭，他们慢慢吃饭、慢慢喝酒、聊天，可能吃到12点才结束。
所以到不同地方，与不同国家的人相处，必须先了解当地的状况，才不会失礼。
3.个人隐私
中国人不太讲究隐私，在讨论很多事情时百无禁忌。
例如，中国的父母没有尊重孩子隐私的意识，看到孩子的房门敞开着，不敲门就直接走进去，随手翻看孩子桌上写的东西。
这些在西方人看来都是匪夷所思，西方人的隐私观念很强烈，他们在聊天时不会讨论一些问题，如女性年龄、收入、婚姻状况、身体状况等。
例如，某老牌的美国艳星来到台湾，有人打听到当天是她的60大寿，于是有人就在记者会上推出一个大蛋糕，上面插了6只大蜡烛，结果这位明星当场拂袖而去。
4.说话音量
中国人嗓门大，在公共场合没有小声说话的习惯。
但是在国际化礼仪中，习惯了大嗓门的中国人，到西方后就需要非常小心。
例如，在饭店里，其他国家的人通常无法忍受中国人讲话的音量，所以常常会有人到前台抱怨，造成一些不必要的麻烦。
5.小费文化
中国人没有给小费的习惯，而美国则是一个“小费王国”，做任何事情都要给小费，否则服务生会认为客人对自己的服务不满意。
对于是否给小费，必须入境随俗，住进一般的国际饭店时都需要付小费，包括帮助搬行李到房间的门童、打扫房间的服务人员等，并且天天都要给。
6.排队习惯
中国人太多，排队就变成了一个大问题。
而西方人排队很守规矩，而且比较公平合理，无论几个柜台同时办公，西方人都是排成一队，台湾人也是在每个柜台前排成一队，所以先来的人不一定可以先享受到服务。
7.禁烟规定
吸烟有害健康，公共场合禁烟已经变成世界发展的一个趋势。
世界上有两个国家在禁烟方面做得不好，就是日本和中国，明明看到禁烟规定，还是忍不住要偷抽两口，这些行为都会破坏国家的形象。
8.馈赠礼仪
礼尚往来是中国的传统，馈赠时大家彼此把东西送来送去，并且要等到客人走后再拆开，这是中国馈赠礼仪的特点。
西方人习惯当面拆开，制造欢乐的气氛，让对方感觉自己送的礼物就是主人最想要的东西。
9.请客方式
东西方请客方式的差别很大。
东方人请客会非常盛大，两三天前就开始着手准备，尽可能做一大桌子菜，用这样的方式表达自己的热情。
西方人请客则比较简单，回请的时候也很简单，往往只有一个主菜。
东西方人付钱的习惯也不同，中国人喜欢抢着付账，西方人则没有这个习惯，他们有两种方式，有人请客则会在开始时讲清楚，否则就是AA制。
四、将礼仪提升为生活艺术
在日常家庭生活中，要以国际化的方式生活，给孩子创造一个比较国际化的生活训练，例如，不大声说话，不可以隔室呼唤，做到了这些生活上的小节，到国外生活时就会舒服很多，避免一些尴尬情况发生，国家的文明水平也就是通过日常的小节体现出来的。
例如，一行中国人到法国去，看到路边咖啡座的气氛非常好，于是决定进去坐坐，服务员问他们是哪里来的，听到回答是台湾时，就把他们带到一个非常偏僻的角落，这些人觉得很奇怪，认为这是老外的种族歧视，当他们就忍不住质问时，法国的服务生却说：
“根据我们的经验，台湾来的客人说话声音太大，其他客人会受影响，所以只好规定坐那。
”
生活中的小节每天都会碰到，是检验礼仪的很好的方式，因此我们就要对自己的生活习惯进行调整，把礼仪提升为生活艺术。
礼仪只是一种手段，重点是通过礼仪提高生活品质，因此要做到以下几点：
1.保持善解人意的心
保持善解人意的心，即要有同理心，不要求别人做自己不想做的事情，因为别人同样不想做。
2.培养敏锐的感受性
很多人感受性比较迟钝，感觉不到自己说话或者做事时引起别人不高兴。
要做一个有礼貌的人，就要注意观察别人的反应，培养敏锐的感受性。
3.落实礼仪规范
善意沟通可以提升集体荣誉感，如果每个人都觉得自己的言行会影响国家形象，每个人都注意自己的言行，都有一个目标存在，就可以结合国际礼仪规范，将自己的言行做得更好。
五、接待礼仪
接待客人的时候应该注意一些细节，包括：
通报技巧、招呼技巧、握手技巧、介绍技巧、名片技巧、奉茶技巧等。
1.通报技巧
接到客人来访时，首要礼仪是立即通报，并要做好回通报工作。
例如，客人来某公司拜访总经理时，负责接待的人问候过客人之后，说去给总经理通报，结果一去不返，让客人在接待室里焦急地等待了20分钟，虽然总经理后来慌张地赔理道歉，客人的好心情一直找不回来。
在这个过程中，实际上是接待的人礼数不周，负责接待的人应该在通报以后回通报，比如，“不好意思，总经理突然有一件临时的事情需要紧急处理，麻烦您再等一下”，让客人有一个心理准备，客人就会比较安心地等待。
2.招呼技巧
每个国家打招呼的方式不一样。
中国人
中国人点头并以语言辅助问好，在台湾和香港地区，常使用“早安、午安、晚安”的问候方式，大陆则多使用“早上好、下午好、晚上好”的问候方式，在问候的过程中通常会加上一些小动作，并轻轻微笑。
西方人
西方人见面打招呼使行亲吻礼或贴面礼。
日本人
日本人打招呼时要鞠躬90度，并且同时鞠躬同时起来，在整个过程中不能偷看，不能比对方先起来，也不能不起来，这时可以通过观察对方的裤脚或裙边变化进行调整，力求保持进度一致。
韩国人
韩国人见面打招呼时也要鞠躬，不过一般为45度。
3.握手技巧
握手是国际通用的礼仪动作，是讲究技术的：
不要小气
两人手的接触面积不能太小，一般要自己的虎口碰到对方的虎口。
双方都要有力道
握手时可以在垂直方向上下晃动，如果手上不用力就会给对方一种不心甘情愿的感觉。
不要太用力
男士与女士握手时不要太用力，因为女士的手小而纤细，太用力会觉得很痛。
双手握手
男士之间可以双手握手，通常发生在关系比较密切的人中间，但绝对不能发生在女士身上。
先伸手
确定先伸手的一方时要分社交和职场两种状况，在社交场合时女士先伸手、主人先伸手，在职场上主要由尊卑关系决定，位置高的人先伸手。
4.介绍技巧
在做介绍时，应该先把谁介绍给谁，这个问题无论在职场还是社交场合都会碰到。
如果主人不明白其中的技巧，让大家互相介绍，现场通常会陷入一阵混乱。
正确的做法应该是将卑者介绍给尊者。
例如，在社交场合，如果需要介绍很多人，就应该先将所有人介绍给最重要的人，这个人可以是年龄比较大，也可以是位置比较高。
如果职位悬殊，就要用选择性的方法，例如，先把位置较高的人介绍给最重要的人，再介绍比较年轻、资历比较浅的人。
在实际生活中，面对职位高低和主客有别，人们常常会弄错，这时应该“以客为尊”，先将主人介绍给客人，代表尊重客人。
例如，在某公司的一次接待工作中，小郑负责接待来自另一公司的王经理和他的秘书，接待完之后，总经理出来了，这时小郑就需要先将总经理介绍给王经理和他的秘书。
5.递名片技巧
正面双手奉上
关于如何递名片，全世界人的表现都不同，日本人在这方面比较讲究，除了双手奉上之外，还必须保证名片的正面朝着对方，而对方接过名片之后，必须仔细阅读。
中国人传递名片多半是双手递接，西方人则是单手递接，在中国人跟西方人接触时，如果西方人一只手递来名片，东方人也应该一只手接，因为礼貌的最高指导原则是让对方自在，如果东方人双手接名片，就会让西方人感到自己犯错误了。
好好珍藏
拿到别人名片后，一定要好好珍藏。
例如，主人在客人离开后整理房间，忽然发现自己的名片掉在地上，上面还踩了两脚，虽然可能是客人不小心掉的，这也是非常失礼的行为。
6.奉茶技巧
这里的“茶”不止包含茶水，而是泛指一切饮料。
在奉茶时也有很多注意要点：
奉茶的多少
茶要倒满7分，最多8分，保证对方能够方便地拿起来。
如何询问
不要直接询问对方是否喝茶，比较恰当的询问方式是“我给你倒杯茶可以吗”，或者将直问转换为选择题，“请问你要喝茶还是咖啡”，而且不能将水当成选项，否则客人会以为主人想偷懒，也许有人会主动说“那我喝水就好”的。
杯子和吸管
给对方瓶装水后，必须附着一个插着吸管的杯子，同时还要将吸管上的塑胶套留在上面，会让对方觉得比较干净。
以客人为先
不管是水、茶、咖啡或者其他饮料，不应该按照职务高低，而要以客人为先，但在给客人时则需要考虑所有客人的职务高低，保持微笑依此递予。
7.前台接待
在前台接待中，也要注意礼仪。
态度
最基本的要求是面带微笑、态度亲切。
环境
要保持客户等待环境的整洁、美观、宜人。
避免让客户等待
不要让对方等待太久，如果等待不可避免，前台要先和客户打招呼，如“抱歉，今天事情比较复杂，可能再多等一下，不好意思”，让客户可以比较安心地等待。
记住到访顺序
前台要注意客户到访的先后顺序，因为中国人不太喜欢排队，前台可以通过询问按次序解决每个人的问题。
备妥书面材料
仔细认真地处理分发给客户的书面材料。
8.指引与导览
指引也叫导览，即带人走路的行为。
在指引时，指引者需要注意自己的位置，应该遵循以下原则：
人多时
人多的时候走在前面，起到带领大家的作用。
人少时
人少的时候走在一旁，指引的同时方便交谈。
指引贵宾时
指引贵宾时“左后半步”，即走在贵宾左边偏后一点，这是一个很高的礼貌表现，方便随时做出提醒。
9.上下楼梯
在上下楼梯时，一般人认为后面最不安全，所以男士为了尽保护之责，要走在女士的后方。
但是在现实中，如果男士走在女士后方上下楼，视线则会正对女士的臀部，无论女士穿的是裙子还是长裤，都会有一种不礼貌的感觉。
所以对于上下楼时的礼仪，应该从让对方更舒适的角度出发，男士走在女士前面。
例如，走到楼梯口时，回头向跟着的女士说“我在前面为你带路”，既避免了让对方感到不适，也避免因抢路而让对方产生误会。
10.进出电梯
在走进电梯时，主人要先进，然后按着电梯的开门按钮控制电梯门，同时用手扶着电梯门，示意对方“放心吧，很安全了，你们可以进来了”，因为有些人怕被电梯门夹住，进电梯时用跳的方式。
在走出电梯时，为了保证电梯的安全考虑，主人要留在最后。
11.上下车
在上下车时，主人要为客人开门，并用手挡在车顶与客人的头部之间，防止客人下车时头撞到车顶。
这是一个细心体贴的动作，在日常生活中，男士帮女士开车门时，就可以用到，显得很有风度。
12.注意提醒
主人为客人做提醒，是一个非常细心的动作。
因为主人是对整个活动空间最熟悉的人，遇到凹下去的洞或台阶时，为避免客人看不清楚而受到惊吓，主人在快走到地方时就要预先提醒客人小心。
13.进入室内
进入室内时，主人开门后要让客人先进去，以示对客人的尊重。
但如果是夜晚做客，房间里还没有开灯，这时主人就要和客人说“对不起，您稍等一下，我先进去准备”，然后赶快进去把灯打开，再把客人请进去。
六、拜访礼仪
1.客人拜访
作为客人，在拜访他人时，要注意以下几点礼仪：
提前预约
要提前预约，因为在当前繁忙的时代里，至少要提前一周预约，让对方空出时间来，如果靠得太近就很失礼。
临行确定
很早之前预约后，快到见面时要打电话再确认一下。
注意细节
拜访前备妥资料，服装得体，应对合宜，等待通报后再入内，拜访时间以30分钟为宜。
准时赴约
去对方公司拜访时，既不能迟到，也不能早到，最好大约提前2到3分钟到。
突发事件
如果早到的时间很多，最好不要提前拜访，因为对方不一定有时间，自己就要想办法打发时间，如找地方喝杯咖啡、在附近商业街闲转或到书店翻阅杂志等。
2.主人送客
作为主人，在送客人时，要注意以下几点礼仪：
至少送到门口
一般情况下，主人越重视的人，就会送得越远，但对不怎么重视的人，也要至少送到门口，离开自己的视线范围。
不能匆忙
送客绝对不可以匆忙，这是对客人的不尊重，如果双方在整个会面过程中都感觉良好，却在最后送客时匆匆忙忙，就会让整个过程的努力功亏一篑。
不能赶客人走
主人不要在送客时收拾东西，这样会给客人造成催着赶快走的感觉，不管主人多慌都不可以赶客人，要让客人从容地走，这是非常重要的送客礼仪。
为客人指引方向
客人如果不清楚方向，主人就要给他讲清楚，例如停车的问题等。
七、电话礼仪
职场上有很多礼仪细节，打电话就是其中之一，很多时候人们对一家企业的第一印象往往来自一个电话，如果这个电话的效果奇差无比，对方对这家企业的印象也会非常差。
因此，我们就要注意电话礼仪。
1.接听电话
加强语气
当今时代，电话在人们的生活中占的分量越来越重，打电话比见面更容易实现，但从信息传递和接受的角度来看，重要的事情还是面谈比较好，因为面谈是视觉、听觉两种感官一起作用，打电话只有听觉作用，少了视觉信息，传达信息的效果削弱很多，就需要在语气上加强区别。
当一个“应声虫”
每隔10到15秒钟，至少要“嗯”一声，让对方感受到自己在听。
如果自己不出声，对方的听筒里一片静寂，就会越讲越没信心，甚至会询问是否还在听。
如果工作的服务属性很强，只回答“嗯”还不够，就可以回答“是”，听起来比较有礼貌。
其他注意要点
要尽早接听，转接电话时先报单位再报姓名，报名时应连名带姓，勿随口说“请稍候”，主动请对方留言，备妥纸笔确实转达，转错分机应代为重转，插拨应按先后顺序，长话短说。
2.拨打电话
注意礼貌
多用礼貌用语，拨错应致歉，意外断线应主动再拨，不可以在拨打电话的过程中吃东西，对方绝对听得出来，会让对方相当没有好感。
请求留言
留言说明姓名和电话，不相识时不宜留言。
在中国，如果所找的人不在，一般会留下自己的电话，然后由接听者转告。
但在国外，如果所找的人不在，接听者就会帮拨打者留言，让对方觉得这个电话没有白打。
询问是否方便
先询问此刻是否方便接听电话，在电话打通后，如果对方用“哼、嗯”的回答，则表示对方不便接听电话，这时如有需要，可预约再打。
确定电话长度
如果有很重要的事情，可能占用比较多的时间，则要问清对方有没有足够多的时间，或者提前向对方预约。
例如，“我有一个很重要的事要跟您讨论，可能要花掉你20分钟时间，我什么时候打来比较方便？
”通过这个电话，就可以和对方预约另一个电话。
公事电话
打公事电话时避开刚上班和临近下班的时间。
中国人的时间观念没有西方人那么精准，有些人可能早上晚来一点，或者下班稍早一点，因此两个临界都不是跟对方联络的合适时间。
3.挂断电话
通话结束后，挂断电话要符合“刹车理论”。
刹车刹得太急会让人觉得不舒服，挂断电话时动作太快，对方听到“喀”的一声，也会觉得不太舒服。
刹车要刹得慢，在电话里和对方道别时也要慢一点，就像当面道别一样，都要做足礼貌。
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