高端物业服务销售案场物业操作方案文档格式.docx
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销售大厅迎宾
形象展示
样板间
巡场、机动轮休
巡场
合计
3
保洁员
销售大厅
2
日常内保洁
外围
日常外场保洁
轮休
保安
1#岗位
停车服务
2#岗位
3#岗位
迎宾岗位、开门关门敬礼
机动轮休
顶班
10
总计
16人
2资标准
项目
案场服务员
保安员
试用期月工资
转正后月工资
餐费
交通补贴
通讯费
节日费用
三节共元
备注
周休一天
月休三天
4、各部门工作流程
一、安全岗位工作流程
1#、2#岗位安全员服务流程
车辆来访，
主动微笑敬礼
指挥客户
车辆停靠
主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：
“先生/小姐您好，欢迎光临XXXX花园”
车辆离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围
工作要求及注意事项
1、岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；
2、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；
3、为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；
4、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记，请客户签字确认；
5、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；
6、露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞，撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；
7、客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；
8、统计客户来访量，填写《自驾来访客户信息登记表》。
巡逻岗工作要求与职责
1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；
2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；
3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录；
4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作；
5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。
二、客服服务工作流程
（1）3#岗迎宾岗接待流程
岗位职责
①为每一位进出销售大厅的客户（开门）道好、引导、欢送
②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放
候客保持标准站姿
有客到，鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
客户离开，向客户道别
1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；
2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；
3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；
对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”
4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；
规范语言：
欢迎光临XXXX花园！
（来访）欢迎再次光临！
（离开时）
（2）销售大厅服务岗接待流程
岗位职责
①为来访客户提供全程的休息及饮品服务
②保持销售大厅开放后台面整洁
③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等
④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
迎接指引
递阅资料
上饮品（糕点）
添倒茶水
Ø
迎接引导：
1、当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；
2、应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意；
3、当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；
4、问候的起始语应为：
“先生/小姐/女士早上好，这里是XXXX销售中心休息区，这边请”；
5、问候的时间段标准为：
8：
30—11：
30早上好
11：
30—14：
30中午好
14：
30—18：
00下午好；
6、关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助，提醒客人关注贵重物品；
7、在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待。
饮料、糕点服务：
1、须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务；
2、当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；
3、当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；
4、如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅；
5、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的，需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户，没有客户时巡查整个销售中心，应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放及沙发物件摆放整齐，电脑是否正常运行；
整齐:
客户离座后,桌椅及时复位,收拾桌面。
（3）吧台岗服务流程
①为来访客户提供全程饮品服务
②出品饮品、糕点或果盘
③保持吧台区域台面整洁
④饮具和餐具的清洗消毒
⑤及时补充吧台物资，消耗品
⑥收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
有客户到吧台，面带微笑，主动询问：
“您好，请问您需要什么饮品”
双手递送饮品给客户，并微笑示意：
“请慢用!
”
客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾
1、在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗；
2、所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。
3、出品服务：
4、用具清洗：
（4）样板房服务流程
①负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍
②客户离开后，样板间的零星保洁工作，视各地公司具体情况而定
3统计客户来访信息
4收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
站立迎客，微笑自然
递送鞋套
热情大方，细致讲解
温馨道别，保持整洁
1、每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态；
2、在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：
“您好，欢迎参观XXX样板间”；
3、引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套；
4、当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟；
5、与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰；
6、专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应；
7、若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答；
8、若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等；
9、应谢绝在样板房内进行XX的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施；
10、对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理；
11、时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道；
12、留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息。
送别：
指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；
客户离去时，应鞠躬。
三、保洁工作流程
1负责销售区域内的保洁工作
②收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
作业要求
1整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成
2销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业
3周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行
4工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁
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