服务营销考试题目Word文档格式.docx

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A.以卖方相关为基础的分类方式

B.以买方相关为基础的分类方式

C.以服务相关为基础的分类方式　

D.以顾客相关为基础的分类方式

（二）多项选择题

1.理查德·

蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　）

A.高接触度服务　

B.较高接触度服务

C.中接触度服务

D.低接触度服务　　

2.G?

肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）

3.科特勒提出服务具有的特征是（）

A.无形性　

B.不可分性

C.易变性　　

D.时间性

4.服务的基本特征有（）

B.差异性

C.生产与消费不可分离　

D.不可储存性

5.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化　

B.社会生产和生活的需要

C.当代科学技术的有效开发和充分利用

D.新型服务行业的兴起

答案;

单项选择题

多项选择题1.AB2.ABCD4.AB5.ABCD

1.1997年，全球排名前25位的营销研究公司专职雇员达59130人，营销研究业务收人共计66亿美元，占全球市场份额的60％。

这说明（）

A.营销研究已遍及各行各业

B.营销研究已具备了相当的规模和一定的集中度

C.绝大部分的企业甚至一部分非营利性机构都设有营销研究部或专职的营销研究人员

D.营销研究有很大的发展前景

2.服务营销研究过程的第一阶段是（）

A.探索阶段B.研究计划C.搜集资料D.分析资料

3.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是（）

A.没有认识到营销研究的重要作用

B.营销研究所需资金较少

C.其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式

D.营销研究的作用有限

4.服务业营销研究的一个特殊问题是（）

A.资金短缺B.缺少次级资料

C.涉及道德因素D.服务企业规模太小

5.新服务业务开发最棘手的问题是（）

A.发现新的市场

B.计算盈亏平衡点

C.培训合格的服务人员

D.确认、衡量以及分解该项服务的各个构成要素

6.服务业的价值应从（）方面辨别

A.利益B.外观C.价格D.需求

7.服务的起始观念来自（）

A.消费者需求分析

B.市场供给分析

C.消费者行为分析

D.竞争格局分析

8.企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）

A.企业专利

B.企业活动的边界

C.组织学习

D.企业核心能力

9．新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）

A.发掘需要和欲求

B.评估需求规模和成本价格

C.评估未满足需要和需求的程度

D.确定现有的市场竞争格局和主要竞争者

10.医师不能做广告等这一限制属于（）

A.自我管制

B.公共管制

C.道德管制

D.政府管制

1.营销研究的目的在于（）

A.在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性

B.监测并控制各种营销活动的效果

C.提高营销活动的效率

D.使企业获得最大利润

2.服务营销研究的范围包括（）

A.各种市场的确认与测量

B.各种市场特征的分析

C.各种市场的预估

D.在个体市场营运成功的必要条件

3.服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（）

A.服务营销者对营销研究的态度

B.服务业次级资料来源的质量问题

C.由服务业特征引申出的种种问题

D.新服务业研究的困难

4.企业能力理论着重探讨的战略问题是（）

A.企业竞争优势的来源是什么

B.企业如何保持它的竞争优势

C.企业战略成功的关键是什么

D.如何制定符合企业发展方向的战略

5.在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（）

A.了解并认定公共需求

B.开发沟通与分配公共服务

C．评估公共服务的满意程度

D．评估递送体系的满意程度

1．在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）

A.舒适性　B.敏感性C.适应性　D.整体性

2.消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注

B.厨师消费时，对气味比较在行

C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感

D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式

3.（）使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。

A.感觉　B.知觉C.想像　D.注意

4.平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性　B.理解性C.适应性　D.选择性

5.推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）

A.感觉的舒适型　B.感觉的适应性

C.知觉的错觉现象　D.思维的间接性

6.关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性　B.差异性

C.生产与消费不可分离D.不可储存性

7.虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）

8.在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。

博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。

从此，茅台酒名声大振，走向了世界。

这样做的目的是引起人们的（）

A.记忆　B.想像

C.有意注意D.无意注意

9.下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）

A.饮食　B.旅游

C.服装D.理发

10.（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价　B.购买决策

C.顾客演进　D.信息搜集

1.关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（　　）

A.感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入

B.知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉

C.感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面　　

D.知觉过程并不是感觉的简单相加

2.下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）

A.价格　B.颜色

C.耐用程度D.味道

3.顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低

B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高

C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告　

D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源

4.目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）

A.消费多元化　

B.消费层次化

C.消费个性化

D.消费品牌化

5.服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）

A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足　

B.服务消费的结果几乎是可以预期的

C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人

D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻

单项1A

多项1.CD2.CD4.ABCD5.AD

1．服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础

B.弄清细分市场状况

C.选择合适的细分市场评价标准

D.确保细分市场内顾客之间的相容性

2.存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异　

B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异

C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度

D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度

3.进行市场细分的步骤顺序是（）

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场

B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场

C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。

D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。

4.一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）

A.健身器材的供应商

B.提供广告的广告商

C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层

D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部

5.肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。

肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）

A.地理环境因素B.人口和社会经济因素

C.消费心理因素D.消费行为因素

6.（）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量B.社会经济变量

C.人口统计变量D.消费行为变量

7.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业

B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯

C.生活方式、个性、收入水平、职业

D.生活态度、生活方式、个性和身体特征

8.将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机B.使用状况

C.使用频率D.忠诚程度

9.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）

A.顾客的反应B.产品的购买者

C.产品或者服务本身D.服务的提供者

10.按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）

1.根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。

其中属于支持性活动有（）

A.内部和外部物资管理　

B.营销和服务

C.人力资源管理　　

D.科技开发

2.市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）

A.显着性　

B.独占性

C.沟通性　　

D.可支付情形

3.利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）

A.避强定位　

B.迎头定位

C.重新定位　　

D.逆向定位

4.成功定位必须具备的特征包括（）

A.定位应当是有意义的　

B.定位应当是可信的

C.定位必须是独一无二的　　

D.定位必须是富有创意的

5.下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）

A.沟通与促销　

B.职员

C.程序　　

D.顾客服务

单项

多项1.CD2.ABCD4.ABC5.ABCD

1．关系营销是从（）概念衍生、发展而来的

A.直复营销　B.国内营销C.大市场营销D.体验营销

2.1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒　B.市场占有率低

C.各国文化差异很大D.各国政治环境的差异

3.关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。

（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒　B.贝利

C.杰克逊D.格罗鲁斯

4.关系营销的核心是（）

A.处理好公司内部员工的关系　

B.建立和发展与公众的良好关系

C.处理好与政府的关系

D.进行危机公关

5.关系的两种基本状态为（）

A.敌对和友好　B.敌对和合作

C.敌人和朋友D.对立和合作

6.二级关系营销强调（）

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易　

B.个性化服务和把顾客变成关系顾客

C.通过结构性联系来巩固关系

D.处理公共关系

7.现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）

A.增加企业盈利　

B.提高市场占有率

C.提高顾客对企业经营活动的满意度。

D.增强企业的发展动力

8.为顾客服务的最基本动力是（）

A.以“客户为中心”的企业服务经营理念

B.开发令顾客满意的产品

C.提供令顾客满意的服务

D.科学地倾听顾客意见

9.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶

B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础

C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果

D.顾客满意一定可以发展致顾客信任

10.美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。

失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。

A.说服新顾客需要增加一定的费用

B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额

C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响

D.企业要重点发展新顾客

1.关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。

这种借鉴主要来自（）

A.系统论

B.协同理论

C.交换理论　

D.外交理论

2.顾客购买的总价值包括（）

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值　

D.形象价值

3.顾客信任的层次包括（）

A.认知信任

B.情感信任

C.心理信任　

D.行为信任

4.提高顾客满意度的策略有（）

A.塑造以“客户为中心”的经营理念

C.提供令顾客满意的服务　

5.一对一营销的要求有（）

A.顾客必须有接近服务的渠道

B.交流应该是双向的

C.组织化和信息化合作手段

D.管理系统

单项

多项1.ABC2.ABCD4.ABCD5.ABCD

1．20世纪80年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论着，下列不属于影响最大、也是企业文化理论诞生标志的四本着作的是（）、、

A.《Z理论：

美国企业界怎样迎接日本的挑战》　B.《日本企业管理艺术》C.《寻求优势―美国最成功公司的经验》　D.《竞争优势》

2.管理理论的第四阶段是（）

A.科学管理阶段　B.行为科学阶段

C.企业文化理论阶段D.管理丛林阶段

3.（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化　B.企业精神

C.企业价值D.企业制度

4.（）是企业文化的核心。

A.企业精神　B.价值观

C.企业制度D.企业规范

5.下列关于企业文化的理解中，错误的是（）

A.企业文化是一种经济文化　

B.企业文化等同于思想政治工作

C.企业文化是一种组织文化

D.企业文化是一种管理文化

6.由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。

这说明企业文化具有（）

A.无形性　B.软约束性C.相对稳定性　　D.个性

7.服务文化的内涵是（）

A.企业以员工为导向　

B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力

C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度

D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

8.服务导向的员工最重要的工作目标是（）

A.满足顾客需要　

B.提高服务质量

C.为顾客提供优质服务

D.积极为顾客服务

9.（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化B.服务导向

C.服务意识D.服务精神

10.服务企业文化的四大功能中，最基本的功能是（）

A.导向功能B.约束功能

C.凝聚功能D.激励功能

1.企业文化的特点有（　　）

B.软约束性

C.相对稳定性　　

D.个性

2.企业文化的基础是（）

A.共享的价值观念　

B.公认的行为标准

C.企业规范　　

D.企业制度

3.服务文化的功能有（）

A.导向功能

B.约束功能

C.凝聚功能

D.激励功能

4.按照内部服务者与内部顾客的关系,内部服务可分为（）

A.流程式服务

B.支持性和评审性服务

C.直接服务

D.间接服务

5.服务文化塑造的步骤有（）

A.分析

B.规划

C.组织

D.实施

多项1.ABCD2.AB4.AB5.ABCD

1．下列有关产品、服务与有形商品的叙述中，错误的是（）

A.产品是一个大概念，它指能够为顾客提供某种利益的客体或过程　

B.服务和有形产品则是产品范畴中的两个小概念

C.有形商品和服务之间有严格的界限，很容易将两者加以区分　

D.三者中，产品的概念更容易把握

2.理解服务概念的基础是（）

A.服务的顾客利益　B.服务与有形商品的区别

C.确定顾客需求D.理解服务包的含义

3.下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用

B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的

C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变

D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要

4.航空公司的订票服务属于（）

A.核心服务　B.便利性服务

C.支持性服务　D.附属服务

5.服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）

A.确定市场需求　B.提供的服务是什么

C.用什么样的服务来满足目标市场的需求D.确定目标市场

6.服务包决策要解决的是（）

A.服务是什么的问题　B.如何提供服务的问题

C.向谁提供服务的问题　D.如何提高服务质量的问题

7.（）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度　B.服务线的长度

C.服务包的宽度　D.服务包的长度

8.万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。

万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）

A.向下延伸B.双向延伸

C.向上延伸　D.以上都不是

9.为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。

银行所采取的增长战略是（）

A.市场渗透B.新服务开发

C.市场开发D.多元化经营

10.服务创新的依据是（）

A.保持竞争力的需要B.闲置的生产能力

C.新的市场机会D.顾客最基本的需求

1.基本的服务包包括（）

A.核心服务　

B.便利性服务

C.支持性服务　

D.附属服务

2．服务包决策的模块包括（）

A.服务包规划　

B.服务形象规划

C