商务技巧标准手册资料文档格式.docx
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三.客户范围
凡是有意向上网的企业都是我们的潜在客户，一般来说，以下企业上网意识会强一些；
1、经常在媒体上打广告的企业；
2、有外贸业务的企业；
3、有品牌形象的企业；
4、在同行业里有较高市场占有率的企业；
5、同行业竞争激烈的企业。
四.推销技巧的基础
1．了解自己的企业。
我们对华企网的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策,我们的合作伙伴及我们有哪些客户必须熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题；
我们如对华企网毫无认识，或认识不佳，自然会给人一个粗疏无知的感觉，并驾齐驱使客户对华企网失去信心。
2．了解本公司的产品。
我们的产品和服务相对其他竞争对手的优势，我们的价格，竞争对手怎样，就在于我们必须清楚公司能给客户带来什么样的服务和利益。
3．了解客户。
我们对所寻找和接触的客户的产品结构客户主要生产什么产品的，产品有多少种、客户的大概实力及规模经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。
此外，我们还必须了解客户的购买期望：
（1）客户真正需要的服务是什么？
（2）客户希望获得什么样的利益？
（3）客户希望得到什么样的优待？
（4）客户的付款条件。
客户对合同条款的要求。
（5）.产品是内销还是外销。
（6）.客户同行的情况。
（7）.打算什么时候做。
（8）.打算做多少内容，多少产品放在网上。
（9）.公司预算是多少。
（10）.客户需要什么服务，只注册域名还是其它服务。
（11）.公司做网站的目的是做宣传推广还是其它。
（12）客户原来有网站或者有域名的可以问它的网址及到期日期。
4．调查市场情况。
我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以调查，以便帮助客户作为最有智慧的决定。
但在此同时，我们绝不能打击竞争对手，这样只等于向天空吐口水，引起客户的反感。
5．不可虚伪或夸张。
我们如过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去本身的风度，公司的信用亦将失去。
虚言假语是推销员的“自杀行为”。
6．站在客户的立场为其着想。
毕竟来说，Internet对大多数客户来说还是一个非常新的东西，对我们的服务总比我们外行，所以我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最合适的服务项目，以便今后的延续服务。
7．销售后常保持联系。
交易完成后，我们还应该定期与客户联系。
逢节假日向他问好，让客户产生一种友情，让他知道你一直都记得他，以便他对你、对公司产生完全的信任。
8．熟练地使用电脑演示。
再好的说服不外乎一次实地的演示，最好让客户自己尝试一下操作的方便。
将我们的网上客户向他介绍，让他清楚上网后是什么样的，该怎么做？
对他会是一个很大的促进。
特别是他们的同行竞争者都上网了，会加快他上网的信心。
五.自我发展
做业务，其实就是做人，不会做人，就做不好业务。
因为我们向客户推销的首先是你自己。
作为华企网的营销人员都必须具备上述知识，但这些只是基本条件，并为能保证其成为一个优秀的营销人员！
因为他还必须面对其他所有业务员所共同面对的话题，包括无尽的拒绝忍受不了偷懒的诱惑，自尊受打击、信心危机等困扰。
因此自我调节和发展可以说是每个营销人员的必修课。
1．学习各方面的知识
我们作为信息服务业的营销人员，所具备的能力比其他行业营销人员、客户广阔得多，我们应该具备的是“人的综合性能力”。
政治、经济、教育、艺术经营、心理、宗教等等。
我们被要求做一个全能的专家。
所以我们必须利用业余时间浏览各种书籍、参加各种业务会议讨论等以提高自己的各方面知识，提高自己的学习能力。
2．自我管理
（1）自信。
对自我的确切了解又完全接受便是培养自信的基本方法。
我们的自信心不仅可助你在心理上应付推销工作时遇到的诸般挫折及诱惑，亦可在接触客户时，取得客户的信任。
（2）集中全力。
我们必须集中全力，抛弃一切必要的杂念，投入到工作中，不让兼职分心。
（3）定下适当目标。
拼命工作但缺乏目标，一是浪费不少精力，而且订下适当目标亦是激励自己奋发的原动力。
如定下太低的目标，你就会在不知不觉中变成庸才；
定得太高，如达不到，反而会打击你的自信心。
有了目标，就要有计划，有了精密的计划，就有收获更大的希望，你可以多花些时间去计划，其内容越周到，你在行动上越能减少浪费。
（4）常做笔记，把自己要做的事情记下来。
好记忆不如烂笔头，只有把你所做的事和计划要做的事记下来，你才会产生压力感，才会常鞭策自己进步。
（5）坚忍不拔。
坚韧，就是要苦苦撑持，不达目的誓不罢休。
我们必须有不屈不饶的精神，远大的眼光，以应付营销过程中的巨大的心理压力。
（6）开辟自己的推销之道。
推销是有学问和理论可探索的，但因地因时因人因事因物之不同，推销术也是千变万化，不可尽然。
所以我们转组信息服务业推销员时，不仅要多学习其他人的经验和长处，更重要的是向自己学习，不断累积和总结自己的推销经验，得出一套适合自己的推销术。
六、成功商务顾问的十大特征。
1、心中有强烈的愿望，能对客户说服我们公司有好的产品和服务。
2、重视自己的内涵，善于挖掘对方之内心。
3、言谈、举止无不渗透着自信与自豪。
4、自我表现恰如其分，对客户热情、真诚。
5、总是给自己定高标准、高要求。
6、每天每周每月有计划地做事，并有做笔记的良好习惯。
7、即使是危机关头，也能充满活力，热情洋溢，快乐工作。
8、是积极人生者，不嫉妒、不生气、不消极。
9、有奉献精神，肯向别人付出，而不是惟利是图。
10、人生最大的投资，就是丰富自己的头脑，不段的学知识，看书。
如果不能达到上述特征，那你还算不上一个成功的营销人员，你就应该继续努力使自己不断进步，早日成为一个优秀的营销人才
七、成功商务顾问的十大原则
一、不要随便给客户承诺；
二、对客户不要太客气；
（但是要有礼貌）
三、不要怕失去客户；
（思想上要敢于放弃、拿得起，就放得下！
）
四、交谈的所有内容都围绕着客户的利益开展；
以此为主导思想；
五、与客户交谈时，要营造一个轻松愉快的气氛，同时寻找突破口；
六、遇到某问题被卡住时（如我公司网站打不开、速度不够快、或缺了某一份资料时）要迅速转移话题。
千万不能为一个话题被客户纠缠着。
七、与客户交谈时尽量不要用“不”字，应该常用“是。
。
但是。
”不能说：
“你这样想就错了。
”应该常用“可能你有所误解了”；
八、今天能签下来的单绝对不能等到明天，每次都要全力争取！
九、不一定每次都要约好才出发；
有时可以陌生拜访；
十、对客户要够狠，这样你才有杀伤力
八、成功的商务代表的一天
一、早晨上班，充满自信
1.商务代表从醒过来开始，就要舒舒服服、快快乐乐的。
2.不要懒床，要果敢、快速地起来，起床时间6：
30分最适当。
3．用适度的运动来激发身体的活力。
4．详细阅读报纸或收听电视、电台新闻，准备、充实与顾客见面时谈话话题。
5．整理仪容、服装，高高兴兴地准备离家上班。
6．再检点一下商务代表必备的用品。
商务代表必备的用品：
名片、钢笔或圆珠笔、笔记本、钱包。
7．亲切地与家人打招呼，冲劲十足地往外走。
二、上班途中，充分利用
1．上班途中，遇到认识的人，先亲切地打招呼，这也是自我训练的重要工作。
2．偶然改变一下上下班的路途，会碰到意想不到的好机会。
3．坐汽车上班，在车上是读书、看报的好时间。
4．看报纸要先看国内外大事、经济新闻、社会新闻。
三、准备妥当，然后出发
l．到公司的第一件事，是向公司同事、下属打招呼。
2．好的商务代表最好在上班前20分钟到达，以便做准备。
3．主动参加扫除活动，跟大家打成一片。
四、周密计划，成功之本
1．明确今天推销活动的目标及要点。
2．充分拟定今天的活动计划及预定路线。
3．出门前再检查一下推销工具。
（1）皮包中：
皮包内的东西要整理清洁，收集齐全，看看是否带有合同、发票，公司相关介绍，超越杂志，关于公司的报道等。
（2）与顾客洽谈时，必备的推销工具：
名片、客户名单、访问准备卡、价目表、电话本、身份证明书、介绍信、地图、华企网的服务介绍、资料袋、笔记本等。
（3）促进销售的工具：
产品资料、相关行业网站打印资料、所谈客户相关的域名、报刊杂志广告和报道材料、优惠促销活动、其它宣传材料。
五、精神饱满，领头出发
1．先与预订的访问对象电话联络好，何时到，坐哪路公交线路，在哪一站下。
2．拟定访问路线和访问客户次序。
3．向上司或有关人员说明自己的去处。
4．好的商务代表要比任何人提早出公司大门。
六、推销秘诀：
勤于访问
1．访问前应有的准备事项。
①了解被访问对象的姓名、大概年龄、电话、教育背景、经历、事业、兴趣、性格、社会关系、最新业务动态。
②对访问地区的风俗、习惯及最近发生的重大事件也要有充分的认识。
③掌握竞争对手的价格，服务等相关情况。
④了解同业间目前的热门话题、重要问题及产品信息。
2．先作严密的访问计划，拜访要殷勤，多跑几家，并配合对方时间去拜访。
3．可用电话事先约见，以免浪费时间。
4．设法发现有决定权的购买者，并接近他，跟他拉好关系。
5．要准备应付对方询问及杀价的方法。
6．要准备开始交谈的话题。
7．不要认为访问一次就可以大功告成，要有耐心，多跑几次，机会更大。
8．要及时跟进客户。
七、成功与否，端在方法
1．成功的商务代表，要能在最短的时间内，吸引住顾客的注意力。
2．请注意，当你敲门时，顾客就己开始对你评价了。
3．要清清楚楚地自我介绍，不卑不亢，保持适当的尊严，要气势压过客户。
4．询问时，要用平稳的口气。
5．要认真听取对方的话，并表示真切的关心。
6．要懂得抓住人心，抓注客户的心理做到以下几点：
（1）问话清楚，针对问题。
（2）用语简洁、有力，绝不罗嗦。
（3）要有自信心。
（4）接洽态度要认真诚恳。
（5）亲切、友善以争取好感。
（6）注意对方的长处。
（7）适当地赞美对方。
7．说话、态度要能唤起别人的注意。
（l）注意第一印象。
（2）不可过分与顾客争论。
（3）诱导顾客能答应“好”并且进入你的思维圈。
（4）坐时不可斜靠一边，应正坐姿态以示郑重。
（5）面露笑容、表情愉快，针对话题、随时发挥。
（6）避免使用一般陈腐老套的做法。
八、按部就班，商谈必成
1．推销必须按部就班，注意商谈的每一个阶段，以掌握其效率。
商谈包括以下循序渐进部分：
（l）问候，聊天、敬烟、赠送笔等礼物；
（2）接近顾客；
（3）激发顾客对公司产品的兴趣；
（4）设法使顾客选中其所喜爱的产品；
（5）商谈有关买卖的特殊条件；
（6）决定订购及签定合同；
（7）收回货款。
2．坦诚以待，不可玩弄手段。
3．对于不可实现的条件，绝不能答应。
4．对顾客的感谢心情，必须诚心诚意表示在态度上，不能只挂在口头上。
5．避免做理论性说明，应以具体容易了解的方式去说明。
6.告诉顾客更多同业间的消息，供其选择。
7．明白约定可随时提供的服务。
九、坚守目标，摒弃偷懒
1．商务代表容易染上坏习惯，宜避免之，上班时间不可干与工作无关的事情。
2．访问计划安排紧密，严格遵守，可以避免偷懒。
3．要求自己严格遵守目标，不可放松自己。
4．谨记在心，染上游乐习性者，主要是没有勇气面对严厉竞争的人。
十、意气风发，返回公司
1．事情办妥，心情轻松，回公司的途中，正是增长见闻的好机会。
（1）偶而改变回公司的道路，以接触不同机会。
（2）要注意观察最近的流行动向。
2．反省今天拜访的成绩，勇气十足地回公司，如果自觉不够，不妨再拜访一两家顾客。
十一、精确整理，检点工作
1．将今天的业务，详细地填在日报表上。
（1）态度要严肃，笔记力求工正整齐。
（2）记载具体事实，勿作抽象描写。
（3）尽量详细，避免遗漏。
2．对照今天的访问计划及实际成果的异同。
3．签完单必须马上开发票，核对公司名及金额有无错误。
4．对今天顾客所提出的抱怨，应立即处理，编入备忘录。
5．与有关部门洽商，协调业务。
6．简单明了向上司报告工作概况，并要求明天的工作；
十二、主动协调，公司同仁
1．查核客户的单有无下给相关的部门。
2．检查已交其它部门办理，而尚未解决的事项的进度，并催促解决。
十三、提前准备，明天工作
1．计划明天的访问计划。
（1）看有无需要紧急处理或特别重要的事情，列入明日优先办理的事项中。
（2）需预先约定时间的客户，约好见面时间。
（3）拟定初步访问行程，排除不重要的工作。
（4）考虑零碎时间的利用法。
2．确认明天的工作重点。
（l）哪种事情应优先处理。
（2）哪些客户应优先拜访。
（3）短期营业目标及明天工作计划的配合。
（4）准备明天访问所需的资料及样本。
十四、今天工作，彻底完毕
1．离开办公室以前，将明天计划安排、业务手册，联络备忘录再核对一次。
十五、自我进修，升迁之途
1．经常读书，专业书籍或文学小说均有帮助。
2．看看电视或报纸上的重要新闻报道。
3．整理剪裁报纸或杂志上的资料。
十六、安心就寝，消除疲劳
1．商务代表工作忙，最迟亦得11点以前上床。
2．反省今天过得是否有意义。
3．反省完毕，暂时忘掉一切，绝不后悔，安心睡觉，为明天工作准备充沛精力。
九、超级商务代表成功的十大准则
超级商务代表既非俊男靓女，也非能言善道，他们宝贵的财富是：
拥有成功的方法；
做商务代表很容易，任何一个企业对前去应聘的商务代表抱欢迎的态度；
但做超级商务代表就不容易了。
美国的调查表明，超级商务代表的业绩是一般商务代表的业绩300倍。
在许多企业，80％的业绩是20％的商务代表创造出来的，这20％的人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一相同的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不相同，但有其共同之处。
1．肯定自己。
推销活动最重要的组成要素是商务代表。
商务代表要接受自己，肯定自己、喜欢自己。
如果你连自己都嫌弃自己，却指望顾客会喜欢你，那实在太难为顾客了。
香港推销大王冯两努说得好：
“商务代表成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。
”
2．养成良好的习惯。
有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；
有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；
有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。
每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。
如果你是商务代表，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”
3．有计划地工作。
谁是你的顾客?
他住在哪里?
做什么工作?
有什么爱好?
你如何去接触他?
如果你是一个商务代表，不妨先自己评量，选择一个行业或一个区域，深入了解此行业的动向或此区域的特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点。
日本推销大师尾志忠史前去向一位同事们屡攻不下的外科医生推销百科全书，他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。
拜访时如意料般一进门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干于净净才来，应该有资格与你谈谈吧”，引起了医生的好感。
交谈中，尾志介绍百科全书时带的就是有蕨类植物的那本，连翻开哪一页他都预定好了，如此有计划的耕耘自然又得到一笔订单。
4．具备专业知识。
商务代表要具有商品、业务及其有关的知识。
“这个功能该怎么使用?
“你们是否提供相关服务”面对咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”，“这一点我不太清楚”……你的价值马上被打折扣。
5．建立顾客群。
一位推销新手拜一位超级商务代表，正巧有业务电话，只见她立即从身后的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的一切以及每次服务的内容，问她业绩为什么会那么好时，她顺势拉开档案柜对这位新手说，“有了这600位客户，我还怕做不好吗?
”要掌握2000万人，是天方夜谭，但要掌握200人却不是不可能的。
通过广结善缘的努力认识1000人水远比只认识10个人机会多。
从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩就会自然而然地增长。
6．坚持不懈。
被顾客拒绝一次，10个商务代表有5个会从此打住；
被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；
再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。
一位保险公司总经理用“50一15一l”原则来激励商务代表们的坚持不懈地努力。
所谓“50一15一l”是指每50个业务电话，只有15个对方有意和你谈谈，这15个人里面只有1个人去向你买保单。
没有坚持不懈的精神，哪里来良好业绩。
成功的商务代表是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为成功是一个阶段，失败只是到达成功过程中出现的不正确方式。
短暂的失败，他们学会了更改的方法，促成自己进步。
不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。
一位生意场上的高手说的好：
“一份心血一份财，心血不到财不来。
7．做正确的事。
商务代表推销商品或服务只是做对的事情而已，但做得正不正确就值得商榷了。
女人买化妆品，决不是想买这些化学成份，她想买的是年轻和美丽；
申请信用卡，当然不是为了这张塑料卡，而是想要方便和自豪。
你了解什么是她想要的年轻和美丽，什么是他想要的方便和自豪吗?
8．优点学习法。
每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。
想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；
同样，想要成为超级商务代表，学习别人的优点也是最快的方法。
美国一位超级商务代表曾这样回答求教者：
“很多人惊奇，为什么在30年前就已取得推销成功的我，现在仍然遍寻有关推销的新刊书籍。
而我却认为推销工作如同其他部门的专家，除非选读有关专业的最新文献，否则是无法维持我的最佳业绩的。
9．正面思考模式。
失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步、等机会、没用……请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶里。
切记没有人能打败你，除非你自己。
台湾武打小说大师古龙在一部小说中说的好：
“一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。
所以，你就算遇着打击也该看开些，想法子捕捉光明的一面。
”爱默生说：
“心理健全的尺度是到处能看到光明的秉性。
10．良好的个人形象。
你给人的第一印象是什么?
一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。
心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工人服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。
结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。
所以“人要衣装”可是一点也不假。
另外，由于在现代工商业社会里每个人或多或少都背负压力，相对地厌倦压力，冀求快乐从容。
一些商务代表最令人讨厌的就是死磨活缠，将自己的业绩压力转嫁到客户身上，而超级商务代表则是快乐希望的传播者，无压力销售将是最好的个人形象。
第二章产品塑造
一、企业建立网站的10大优势
1、多!
信息量多，您不仅可以用文字、图片、动画等方式宣传自己的产品，而且可以介绍自己的企业，发布企业新闻，介绍企业领导，公布公司业绩，提供售后服务，举办产品技术介绍等等。
2、快!
信息更新快，网站上的信息更新比任何传统媒介都快，通常几分钟之内就可以做到内容更新，从而使企业在最短的时间内发布最新的消息。
3、好!
宣传效果好，除了网站每天24小时面向全世界开放使它的宣传效果好以外，在华企，网络宣传的对象通常是20~35岁、有较高学历、较高收入的人。
这些人现在是社会的中坚，未来一、二十年仍将是社会的中坚。
这就像北京广告价位最高的是长安街两侧，其次就是人少、商场少的机场路。
因为商家认为路过这里的人素质高，有潜力。
4、省!
建立网站的费用之低，一定超出您的想象，通常一个网站的建设和维护费用一年只需要几千元到几万元，而这点钱可能只是在电视台做几秒钟广告、在报纸做一版广告的钱。
而在这里，您却是建立了一个实实在在的网站，
5、全!
网站宣传有“三全”。
一是全方位，二是全天候，三是全世界。
全方位是指您可以宣传企业的方方面面，而不必担心有时间限制、版面限制。
全天候是指您的网站每天24小时不停开放，任何时间、任何人都可以去拜访。
网站又是面向全世界的，无论是华企的，还是外国的都可以看到您的网站，您的网站就是您的企业面向全世界的一个电视台、出版社、广播站。
6、特!
建立网站后，您很快就会发现它独特的优势，您可以在网站上发布调查表，得到来自消费者的最新信息，您还可以建立留言板，倾听消费者的呼声，请消费者为企业发展献计献策。
您还可以将自己的网站向世界上有名的搜索引擎注册，这样任何一个需要您的产品的人都能够很快地检索到您的产品，并来到您的网站。
7、名!
建立网站对树立企业形象很有好处，您的企业将以一种生机勃勃、充满活力、迅速接受新鲜事物、领先时代潮流、不断发展的形象出现在世人面前。
这是花钱买不来的。
8、易!
建立网站非常容易，您不需要有专门的设备、专业的人员，也不需要由出版部门或者广告部门的批准，您只需要会打字、会上网就可以自己建立维护自己的网站。
9、事实上，建立网站除了可以宣传企业以外，更大的好处是可以开展电子商务，您可以在自己的网站开展示会，可以开展网上订货，网上交易，未来还可以通过电子货币实现网上结算。
目前，美国人已经可以在网上买到大到别墅，小到衬衣的很多东西。
上海最近也开了几家网上商店。
而山东的农民已经开始网上买菜了。
10、建立网站后，还可以使您更好地利用网络优势，开展网络会议，网上电话等业务，
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