商务客户发展工作计划Word文档下载推荐.docx

商务客户发展工作计划Word文档下载推荐.docx

《商务客户发展工作计划Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务客户发展工作计划Word文档下载推荐.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工商局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业。

重点行业内的高中低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。

区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域。

据统计商务客户大多集中在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域。

对于区域内高中低端客户，北方按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分，南方按区域是否有接入资源及客户价值进行区分。

同时，要对每个客户是否使用固定电话、宽带、办公自动化设备，及通信消费水平、使用他网通信业务情况进行收集登记，便于开展细分工作。

（二）针对行业客户的营销要点

中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：

提升销售业绩（如：

批发零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：

加工制造业）、客户关系管理和员工调配（如：

连锁服务业、中介物流业等）等。

企业发展扩大过程中对通信的主要需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等。

通过对客户发展趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、企业管理需求。

根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求的内部信息化类产品（具体产品归类见附件2）。

由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度较低，因此企业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。

在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带商务”信息化应用和增值产品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案。

行业客户的营销不能简单以价格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；

采用直销或合作的方式，以“客户经理＋技术支撑＋体验环境”的营销模式进行推广。

针对大型客户，通过行业解决方案进行营销；

针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销，满足客户需求。

通过与政府、行业协会合作，树立行业标杆客户，扩大影响。

（三）针对区域客户的营销要点

同一区域客户对通信产品的需求基本一致，如批发市场基本上为简单的语音沟通需求，数码大厦主要有宽带和语音的需求；

同时，区域内客户希望在竞争中快速提升销售业绩、树立良好口碑、形成固定的客户关系和诚信。

针对客户的需求，将产品按照重要性和易用性两个纬度进行分类，重点推广简单易用的标准化产品和资费套餐，客户经理可根据客户需求进行灵活组合。

套餐资费要合理、适用，套餐档级控制在三种以内。

区域采用客户经理包区、包片、包街、包楼等名单制营销方式，可通过发展物业、开发商、市场管理机构为代理商进行拓展。

通过统一宣传、统一受理、统一收费、统一服务，节约营销成本，有效进行客户拓展和保有。

（四）行业营销和区域营销的结合点

行业细分寻找商务客户中有共同需求特征的中高端客户，形成行业解决方案，快速推广。

区域细分按照商务客户同类聚集的特点，开展规模化营销，以节约营销成本，提高客户感知。

行业营销以行业经理为主，区域经理协助根据确定的目标客户名单，对于资源到达区域要加大营销力度，提高收入；

南方要高度关注针对高利润区的营销，对于能给我们带来高收益的客户和地区开展重点营销。

对于资源未达到的区域应在加大建设力度的同时，积极开展不依赖于接入资源的产品推广，善于发现竞争对手强势中的弱势，扩大影响。

区域营销以区域经理为主，对区域内行业客户为行业经理提供支撑服务。

二、加强商务客户精确化营销和管理，实现总体发展目标

（一）以名单制进行营销和管理，制定客户发展计划

根据2007年底客户信息清理结果，各分公司要梳理商务客户名单，完成客户信息核对和完善；

根据工商局注册的中小企业筛选商务客户名单。

各分公司根据自身营销服务能力，按照行业和区域细分原则确定重点客户名单，开展针对性营销，并对营销效果进行跟踪评估。

（二）制定差异化服务标准，提高客户体验

根据已有客户的收入贡献及重要性进行服务分级，集团将制定客户服务分级原则，并于一季度组织各省对商务客户进行服务需求调查，各分公司根据当地实际情况制定与之配套的客户关怀、业务受理、开通及故障处理的差异化服务标准，并配比相应的成本。

商务客户的服务等级应在系统中进行标识，客户服务等级标识要传导到客户营销、网络运维、营业厅和10060等支撑环节，通过前后台联动，提供统一的客户服务标准。

重点区域结合营销提供统一服务，节约服务成本，提升客户的服务感知，从而增加客户粘性。

（三）建立“宽带商务俱乐部”和演示体验区，实现客户的价值提升

具备条件的省市应建立“宽带商务俱乐部”，将原有金色俱乐部商务会员和加盟商纳入“宽带商务俱乐部”进行管理。

通过建设“宽带商务俱乐部”专用场所，进行公司业务宣传、开展定期的客户活动与新产品试用，树立“宽带商务俱乐部”商务客户服务品牌形象；

搭建高端商务客户互动平台，将与客户有关的产业链上下游商务活动集中在一起，形成更紧密的客户关系，实现客户的保有和增值。

在商务客户密集区的营业厅设置商务客户专属营业区，开展“宽带商务”演示，重点演示创新和增值产品，如：

企业短信、网络传真、企业悦铃、视频监控、虚拟呼叫中心、电话导航、及时通信、电话/视频会议、网络安全、同号等，通过现场讲解和客户试用，不断开发客户需求。

（四）通过传统业务的模式创新，做好老客户的保有和增值

传统业务与公司的品牌、形象和信誉度有着密切的关系，要深入研究经营模式，通过产品、渠道、价格、服务和营销策略，整合产业链上下游合作伙伴的优势，形成合力拓展市场。

商务客户营销要以多种增值产品和服务的组合，区隔于公众客户的营销模式，提升商务客户感知，达到客户保有和增值的目的。

如：

以固话、悦铃、电话导航组成标准套餐，在一定消费基础上叠加不同的功能产品，提高ARPU。

在客户市场调研的基础上定期组织对商务客户零次户激活、低端客户提升、长话业务促销等活动。

要特别注意以同号业务为切入点，结合小灵通的增值和数据应用功能，拓展小灵通业务。

（五）加大与政府、行业合作，结合奥运营销，扩大影响

抓住国家推进中小企业信息化机遇，与当地政府、协会合作拓展。

一是加大与当地政府中小企业信息化应用平台及行业专业公司的合作，实现产品共享，联合推广；

二是力争将“宽带商务”信息化应用平台作为当地政府中小企业信息化应用平台，通过政府支持，共同拓展市场。

结合奥运营销，开展“宽带商务奥运百城巡展”活动，推广呼叫中心、奥运黄页等奥运产品和2008宽带酒店等解决方案。

集团公司正在积极争取与发改委、中小企业网签署全面合作协议，共同推进中小企业信息化工作。

并将继续组织参加第五届中小企业博览会，宣传中国网通宽带商务，创造营销环境。

（六）联合上下游专业公司，拓展市场、增加客户粘性

联合产业链各环节中的IT设备、应用服务、物业服务等外围合作伙伴，实施业务合作及捆绑营销，提供一揽子解决方案，达到渠道共享的目的。

集团将在办公自动化、网络设备、安全产品、应用服务厂家中重点选定部分合作伙伴，选定部分省公司进行试点。

在大型和高端客户中试点推广设备集成、设备租赁与代维等ICT业务,联合推广延伸服务。

三、完善商务客户体系建设，全面提升营销服务能力

（一）加强组织建设，完善机构设置

集团党组已经通过了以客户为中心的营销体系建设方向和原则，各省公司要依照人力资源部将于近期下发的指导意见及相关实施细则开展相关工作。

各省公司要加强针对商务客户的营销策划，指导各地市开展针对性营销；

各地市分公司应充实商务客户营销队伍，加强针对商务客户的销售执行能力，加大与社会力量的合作，扩大渠道范围。

（二）加大培训力度，提升客户经理营销能力

商务客户经理培训作为商务客户经理能力提升，打造专业营销团队的主要手段，要列入日常工作计划。

建立商务客户集团－省－地市三级联动培训机制。

实现培训的南北互动，达到经验共享。

培训重点为客户需求挖掘、营销技巧、套餐和组合产品设计、增值和信息化产品应用等。

附件1：

行业分类

行业细分

主要客户

贸易销售

销售批发（服装鞋帽、饰品、农产品、水果、日用品、机械、家具、建材等批发零售）

外贸销售（船运公司、港务公司、外贸加工厂、外贸公司等）

电子产品销售（电脑城、电器城、电子一条街等）

连锁服务

居民生活服务（社区服务、物业管理、家政服务、婚庆、摄影、家电维修公司、租赁公司、装饰装潢公司等）

文体娱乐（音像店/书店、娱乐俱乐部、洗浴中心、健身场馆、文艺剧院、网吧）

餐饮住宿（饭店、咖啡厅、茶馆、旅社/招待所）

卫生医疗（美容美体、医院、保健诊所、药店）

商务服务（专利商标事务所、法律事务所、会计事务所、报关行、代理/翻译/咨询/策划/广告公司）

软件开发/系统集成

物流中介

货代业公司、公路运输、快递公司、配送业、房地产、票务、婚介、劳务服务、二手物品中介、保险中介、车险代办、典当行、拍卖行等

制造加工

养殖和种植、农/副产品加工制造等

家具、电器、服装鞋帽、饰品、日用百货、五金制造家庭作坊、工业园区等

汽车零配件、机械制造和加工等

名片/标志牌/锦旗制作等

培训教育

中小学、幼儿园、技能培训机构（驾驶、语言、厨艺、园艺、编织、健身等）

附件2：

产品分类表