礼宾部操作规程.docx

礼宾部操作规程.docx

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礼宾部操作规程

礼宾部操作规程

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/020

内容:

留存转交物品服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证客人顺利准确获得留存转交的物品。

操作要求:

1、填写”转交物品登记表”

——留物人、取物人信息（姓名或房号、电话号码）

——取物凭证

——物品特征

——未按时取件时的处理方式

——请客人阅读备注后签名。

2、接收待转交物品后做一初略检查,确保非生鲜贵重物品后收下。

3、在转交物品一览表相应记录下日期、该物品登记表的编号、存放何处、以及其它事项并签名。

4、当接收者来取时要求提供以下情况:

——留物人姓名、取物人姓名

——若留物人有要求,应请其提供相应的凭证

5、查看转交物品一览表,找到存放物品交付取物人,请其签收。

6、将已提取的转交物品登记表存档,并在转交物品一览表中注销。

页数:

1编号:

FO/PRO/020

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/021

内容:

机场接送服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证有接送机要求的客人能够获得妥善的接送服务。

操作要求:

一、接机

1、当接到有接机的车单时,应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方式等。

2、出发前和机场服务台确认航班抵达确切时间。

3、用电脑打印客人姓名,交给车队并让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。

4、飞机到达后,站在主要出口,举起带有客人姓名的接机牌。

5、热情问候客人,帮助她们拿行李,并带她们去酒店车位处。

6、途中向客人介绍酒店设施,如有重要客人在车内,要先打电话通知主管,车子大约抵达酒店的时间。

7、抵达酒店后,安排行李员拿行李,带客人去总台登记,分别时预祝客人住得愉快。

二、送机

1、当接到有送机的车单时:

应确认客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。

2、让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。

3、车子准时停在门口等候,行李员电话通知客人。

4、确定客人到齐后方可送机,并祝客人旅途愉快。

页数:

1编号:

FO/PRO/021

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/022

内容:

雨伞出借服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证住店客人能够免费借到饭店提供的一定数量的雨伞。

操作要求:

1、住店客人要求借伞时:

1）填写”雨伞出借”单上的内容:

——日期、房号、客人姓名

——数量

——发放人姓名

——请客人阅读备注后签名

2）当客人面检查伞的完好情况后交付。

3）如当天未还回中班下班前把”雨伞出借”单转给收银。

2、原则上酒店不提供免费伞出借给非住店客人,如会议、已退房等非住店客需

要借伞,按以上操作登记”雨伞出借”单外,还须收押金一佰元整并在”雨伞出借”表上注明。

将”雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金的凭证。

其它手续和住店客人借伞时操作一样。

页数:

1编号:

FO/PRO/022

三亚银泰酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/023

内容:

自行车租用服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证住店客人能够在饭店租用自行车。

操作要求:

酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。

1．让客人出示欢迎房卡,确认客人为住店客人,或电脑核对。

2．问清客人所需自行车类型,数量及使用时间。

3．给客人说明其出租费用,及推荐路线,出租前需仔细检查自行车的完好性。

4．在自行车出租单上记录,并让客人在同意者签名处签名,核对签名与房卡上签名是否一致。

5．客人归还自行车时,检查完好性,记录时间,收回钥匙。

6．计算出租费用,询问付款方式。

7．客人现付,行李员把客人带到前台收银。

8．如需挂帐,必须打电话与前台收银联系,同意之后,让客人签名。

页数:

1编号:

FO/PRO/023

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/024

内容:

散客入住登记时送行李服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求:

1、汽车在门口停下来时,行李员上前为客人开门护顶,并向客人问候。

2、将行李卸下车,和客人确认件数,并引导客人到二楼接待处。

3、客人登记时,在客人身后等待,并保证行李安全。

4、客人登记完后,接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。

5、告诉客人将带她们到房间,并轻步走在客人前面。

6、在途中和等电梯时,根据客人具体情况,向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。

7、到达楼层后,护着电梯门,让客人先出,并指示房间方向。

8、走在客人前面,到达门口时,先按门铃后开门。

9、先环视房内,保证客人进入的是空房,如在晚上,要为客人开灯。

10、放在行李架上,可挂的衣服放在衣橱内,公文包放在书桌上,并向客人介绍房间设施。

11、离开客房前,问客人是否需要进一步帮助,如果没有,礼貌向客人道别,并关上房门。

12、回礼宾柜台填写”散客行李送房记录”。

页数:

1编号:

FO/PRO/024

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/025

内容:

散客退房时行李服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证散客客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求:

1、接到客人收行李的要求时,主要确认以下几点

——行李件数

——房号

——时间

2、领班会指派行李员到房间收行李。

3、到客房门口时,先敲门,并按规定向客人问候。

4、收集行李并放在行李车上,与客人确认行李件数

5、如客人不是马上下楼,告诉客人行李将被保管在行李柜台。

6、客人离店时,和客人确认件数,并将行李装入车内。

7、客人上车以后,向客人微笑致意,感谢客人的惠顾,并欢迎客人的再次光临。

页数:

1编号:

FO/PRO/025

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/026

内容:

代客修理物品服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。

操作要求:

1、问清客人姓名、房号,了解所需修理物品的损坏程度及部位。

2、有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好,并说明需要的费用。

3、问清客人的离店日期与要求完成修理的日期,时间。

4、详细填写<代办服务记录>,领班每天应检查代办服务的完成情况。

5、派谴行李员出去修理物品。

6、修理完毕后,将物品送到客人房间,如有发票应交给客人。

页数:

1编号:

FO/PRO/026

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/027

内容:

团体客人退房时行李服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证团队客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。

操作要求:

1、夜班的行李员为第二天离店的团体准备好团体行李记录表。

2、按李收取时间,行李员到客房收取行李。

3、根据房号行李员将从上层开始往下层收取行李。

4、行李员要记录每间房的行李件数。

5、在等待装运之前,为保证行李安全,要在适当地方将行李加网。

6、和领队核对行李件数,请她在”团体行李记录表”上签字。

7、在行李运送之前,行李部领班要确认客人已结清所有费用。

8、有秩序地把行李装车完后,并祝客人旅途愉快。

页数:

1编号:

FO/PRO/027

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/028

内容:

传真、留言分送服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证客人及时获得传真和留言。

操作要求:

1、一旦接到从其它部门传过来的传真或留言时,再次在电脑中核实该客人是否还住店,房号是否正确。

2、领班将派行李员分送传真或留言。

3、行李员须在<住店客人传真/信件、留言运送记录>本上记录:

1、姓名/房号

2、分送时间

3、送件行李员

4、轻敲门后报明身份,待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。

5、如客人不在房间,将传真或留言从门下塞入,并保证传真或留言没有任何一部分暴露在门外。

页数:

1编号:

FO/PRO/028

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/029

内容:

邮件、快件分送服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证饭店所收邮件、快件能够准确及时送抵相关部门。

操作要求:

1、收到邮递员送来的邮件时,取件人员按以下分类:

——酒店内部邮件

——住店客人的邮件

2、将所有内部邮件送至行政办公室,如有急件则马上送至该部门。

3、在住客人的邮件的处理

3．1在电脑中核对,确认客人在住。

3．2将邮件送至客人房间,让客人签收。

4、将抵达客人的邮件转交

4．1在电脑中核对客人到达日期。

3、3在客人到达时,将邮件交给客人并请其签名。

5、已离店客人的邮件处理

5．1如果明确客人已退房,检查客人是否有留言说明下一站地址,是否要求酒店转寄。

5．2检查电脑看客人是否有再次入住的预订。

如客人将再次抵达,将邮件保管至客人再次到达。

5．3如果客人在当地有可联系的公司,或可联系的为客人订房的人,及时跟她们联系。

5．4如果客人没有再次入住的预订,或以上提到的方法都无法联络,将邮件暂保管。

5．5如客人15天以后还未前来领取,经过邮局退回,特快专递立即退回。

6、1快件的送交在”住店客人传真、邮件、留言运送记录”表上登记:

日期、收件人、快件形式、数量。

6．2收件人收到快件时要请其在”住店客人传真、邮件、留言运送记录”上签收并填写送件时间。

页数:

1编号:

FO/PRO/029

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/030

内容:

汽车租用服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证客人能够在饭店租用饭店车队或驻店出租车公司的租车服务。

操作要求:

当客人需要用车时,原则上先使用酒店的车辆。

1．主动问候客人并提供帮助,询问客人如下内容:

——姓名

——房间号码

——出车地点

——出车时间

——用车时间

——人数及车类

2．联系车队并确认是否有车服务。

3．如有,和客人确认用车费用,付款方式。

4．填写”交通服务收费单”并请客人签字认可。

5．客人用车完毕,带领客人到前台收银结帐。

6．如果酒店没有车辆能够安排,则需要为客人安排外面出租车,如下程序必须严格遵守。

1）征询客人意见并同意代叫出租车。

2）请示行李部主管/领班。

3）由主管/领班指定行李员联络出租车。

4）向客人确认租车费用并征得同意。

5）有礼貌地向客人解释车费必须用现金支付。

6）记录客人房号,出车时间,出租车车牌号码。

页数:

1编号:

FO/PRO/030

高星级酒店

操作规程/细则编号:

FO/PRO/031

内容:

团队客人入住登记时行李服务细则

部门:

前厅部

生效日期:

1月1日批准:

目的:

保证团队客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务

操作要求:

1、提前准备好”团体行李记录表”。

2、团队抵达后,行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。