礼宾部操作规程.docx

1、礼宾部操作规程礼宾部操作规程高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/020内容:留存转交物品服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证客人顺利准确获得留存转交的物品。操作要求:1、 填写”转交物品登记表”留物人、取物人信息(姓名或房号、电话号码)取物凭证物品特征未按时取件时的处理方式请客人阅读备注后签名。2、 接收待转交物品后做一初略检查,确保非生鲜贵重物品后收下。3、 在转交物品一览表相应记录下日期、该物品登记表的编号、存放何处、以及其它事项并签名。4、 当接收者来取时要求提供以下情况:留物人姓名、取物人姓名若留物人有要求,应请其提供相应的凭证5、 查看转交物品一览表,

2、找到存放物品交付取物人,请其签收。6、 将已提取的转交物品登记表存档,并在转交物品一览表中注销。页数:1 编号:FO/PRO/020高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/021内容:机场接送服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证有接送机要求的客人能够获得妥善的接送服务。操作要求:一、接机1、 当接到有接机的车单时,应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方式等。2、 出发前和机场服务台确认航班抵达确切时间。3、 用电脑打印客人姓名,交给车队并让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。4、 飞机到达后,站在主要出口,举起带有客人姓名的接机牌。5、 热情问候客人,帮助她们拿

3、行李,并带她们去酒店车位处。6、 途中向客人介绍酒店设施,如有重要客人在车内,要先打电话通知主管,车子大约抵达酒店的时间。7、 抵达酒店后,安排行李员拿行李,带客人去总台登记,分别时预祝客人住得愉快。二、送机1、 当接到有送机的车单时:应确认客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。2、 让车队长在用车单上签名,复印一份给车队。3、 车子准时停在门口等候,行李员电话通知客人。4、 确定客人到齐后方可送机,并祝客人旅途愉快。页数:1 编号:FO/PRO/021高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/022内容:雨伞出借服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证住店客人能够免费

4、借到饭店提供的一定数量的雨伞。操作要求:1、 住店客人要求借伞时:1） 填写”雨伞出借”单上的内容:日期、房号、客人姓名数量发放人姓名请客人阅读备注后签名2） 当客人面检查伞的完好情况后交付。3） 如当天未还回中班下班前把”雨伞出借”单转给收银。2、 原则上酒店不提供免费伞出借给非住店客人,如会议、已退房等非住店客需要借伞,按以上操作登记”雨伞出借”单外,还须收押金一佰元整并在”雨伞出借”表上注明。将”雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金的凭证。其它手续和住店客人借伞时操作一样。页数:1 编号:FO/PRO/022三亚银泰酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/023内容:自行车租用服务

5、细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证住店客人能够在饭店租用自行车。操作要求:酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。1 让客人出示欢迎房卡,确认客人为住店客人,或电脑核对。2 问清客人所需自行车类型,数量及使用时间。3 给客人说明其出租费用,及推荐路线,出租前需仔细检查自行车的完好性。4 在自行车出租单上记录,并让客人在同意者签名处签名,核对签名与房卡上签名是否一致。5 客人归还自行车时,检查完好性,记录时间,收回钥匙。6 计算出租费用,询问付款方式。7 客人现付,行李员把客人带到前台收银。8 如需挂帐,必须打电话与前台收银联系,同意之后,让客人签名。页数:1 编号:FO/PRO

6、/023高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/024内容:散客入住登记时送行李服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。操作要求:1、汽车在门口停下来时,行李员上前为客人开门护顶,并向客人问候。2、将行李卸下车,和客人确认件数,并引导客人到二楼接待处。3、客人登记时,在客人身后等待,并保证行李安全。4、客人登记完后,接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。5、告诉客人将带她们到房间,并轻步走在客人前面。6、在途中和等电梯时,根据客人具体情况,向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。7、到达楼层后,护着电梯门,让客人先出,并指示房间方

7、向。8、走在客人前面,到达门口时,先按门铃后开门。9、先环视房内,保证客人进入的是空房,如在晚上,要为客人开灯。 10、放在行李架上,可挂的衣服放在衣橱内,公文包放在书桌上,并向客人介绍房间设施。11、离开客房前,问客人是否需要进一步帮助,如果没有,礼貌向客人道别,并关上房门。12、回礼宾柜台填写”散客行李送房记录”。 页数:1 编号:FO/PRO/024 高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/025内容:散客退房时行李服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证散客客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。操作要求:1、 接到客人收行李的要求时,主要确认以下几点行李件数房

8、号时间2、 领班会指派行李员到房间收行李。3、 到客房门口时,先敲门,并按规定向客人问候。4、 收集行李并放在行李车上,与客人确认行李件数5、 如客人不是马上下楼,告诉客人行李将被保管在行李柜台。6、 客人离店时,和客人确认件数,并将行李装入车内。7、 客人上车以后,向客人微笑致意,感谢客人的惠顾,并欢迎客人的再次光临。页数:1 编号:FO/PRO/025高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/026内容:代客修理物品服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。操作要求:1、 问清客人姓名、房号,了解所需修理物品的损坏程度及部位。2、 有礼

9、貌地向客人说明不能担保一定能修好,并说明需要的费用。3、 问清客人的离店日期与要求完成修理的日期,时间。4、 详细填写,领班每天应检查代办服务的完成情况。5、 派谴行李员出去修理物品。6、 修理完毕后,将物品送到客人房间,如有发票应交给客人。页数:1 编号:FO/PRO/026高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/027内容:团体客人退房时行李服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证团队客人在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。操作要求:1、 夜班的行李员为第二天离店的团体准备好团体行李记录表。2、 按李收取时间,行李员到客房收取行李。3、 根据房号行李员将从上层开始往

10、下层收取行李。4、 行李员要记录每间房的行李件数。5、 在等待装运之前,为保证行李安全,要在适当地方将行李加网。6、 和领队核对行李件数,请她在”团体行李记录表”上签字。7、 在行李运送之前,行李部领班要确认客人已结清所有费用。8、 有秩序地把行李装车完后,并祝客人旅途愉快。页数:1 编号:FO/PRO/027高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/028内容:传真、留言分送服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证客人及时获得传真和留言。操作要求:1、 一旦接到从其它部门传过来的传真或留言时,再次在电脑中核实该客人是否还住店,房号是否正确。2、 领班将派行李员分送传真或

11、留言。3、 行李员须在本上记录:1、 姓名/房号2、 分送时间3、 送件行李员4、 轻敲门后报明身份,待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。5、 如客人不在房间,将传真或留言从门下塞入,并保证传真或留言没有任何一部分暴露在门外。页数:1 编号:FO/PRO/028高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/029内容:邮件、快件分送服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证饭店所收邮件、快件能够准确及时送抵相关部门。操作要求:1、 收到邮递员送来的邮件时,取件人员按以下分类:酒店内部邮件住店客人的邮件2、 将所有内部邮件送至行政办公室,如有急件则马上送至该部门。3、 在

12、住客人的邮件的处理31在电脑中核对,确认客人在住。32将邮件送至客人房间,让客人签收。4、 将抵达客人的邮件转交41在电脑中核对客人到达日期。3、 3在客人到达时,将邮件交给客人并请其签名。5、 已离店客人的邮件处理51如果明确客人已退房,检查客人是否有留言说明下一站地址,是否要求酒店转寄。52检查电脑看客人是否有再次入住的预订。如客人将再次抵达,将邮件保管至客人再次到达。53如果客人在当地有可联系的公司,或可联系的为客人订房的人,及时跟她们联系。54如果客人没有再次入住的预订,或以上提到的方法都无法联络,将邮件暂保管。55如客人15天以后还未前来领取,经过邮局退回,特快专递立即退回。6、 1

13、快件的送交在”住店客人传真、邮件、留言运送记录”表上登记:日期、收件人、快件形式、数量。62收件人收到快件时要请其在”住店客人传真、邮件、留言运送记录”上签收并填写送件时间。页数:1 编号:FO/PRO/029高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/030内容:汽车租用服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证客人能够在饭店租用饭店车队或驻店出租车公司的租车服务。操作要求:当客人需要用车时,原则上先使用酒店的车辆。1 主动问候客人并提供帮助,询问客人如下内容:姓名房间号码出车地点出车时间用车时间人数及车类2 联系车队并确认是否有车服务。3 如有,和客人确认用车费用,付款方

14、式。4 填写”交通服务收费单”并请客人签字认可。5 客人用车完毕,带领客人到前台收银结帐。6 如果酒店没有车辆能够安排,则需要为客人安排外面出租车,如下程序必须严格遵守。1)征询客人意见并同意代叫出租车。2)请示行李部主管/领班。3)由主管/领班指定行李员联络出租车。4)向客人确认租车费用并征得同意。5)有礼貌地向客人解释车费必须用现金支付。6)记录客人房号,出车时间,出租车车牌号码。页数:1 编号:FO/PRO/030高星级酒店操作规程/细则 编号:FO/PRO/031内容:团队客人入住登记时行李服务细则部门:前厅部生效日期: 1月1日 批准:目的:保证团队客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务操作要求:1、 提前准备好”团体行李记录表”。2、 团队抵达后,行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。