百货商场强化培训课程Word文档格式.docx

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D责任制原则；

E物质利益原则。

2、营运管理的任务：

A满足消费者的需要；

B按照客观经济规律组织商品流通；

C充分发挥员工的工作积极性；

D完成或超额完成销售任务和财务计划。

3、营运管理的内容：

A计划管理；

B销售管理；

C商品管理；

D财务管理；

E人员管理；

F商户管理；

G服务管理；

H现场管理；

I物业管理；

J事务管理。

4、运营理念

A.销售是我们企业的生命线！

B.顾客是我们的生存基础。

C.营运管理的两个基本目标：

销售的极大化和成本损耗的最小化。

D.营运管理系统工程建设的目标是：

系统化、标准化、规范化、效率化。

四营运与商场其他部门的关系

第二天楼层营运与顾服职责

一楼层营运分部职责

二顾客服务部职责

营运各级员工岗位职责与工作要求

一营运副总（总监）

岗位职责

工作要求

二营运经理

四楼层营运主管

五楼层营运领班、组长、督导

六顾客服务部经理、主管

顾客服务员

营业现场行为规范

一仪表仪容规范

二行为举止

营业员接待服务规范

接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。

“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾客提供适时、适当的服务。

要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技巧、良好的服务态度、较高的语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。

。

（一）接待程序

接待服务应按以下程序进行：

等待时机——判断顾客的来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——合同评审、开售货小票——交款、交付——道别。

封闭式柜台。

1、等待时机

2、观察顾客的动向，判断顾客的来意

3、了解顾客需求、介绍、拿递、演示商品

4、促成生意，并介绍关联商品

5、合同评审，开售货小票

6、交款、交付

7、道别、送客

（二）开架式柜台

等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。

当顾客进入你的视线时，应面向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑，等待最佳的时机与顾客做初步接触。

以下情况时，可走近顾客，并主动招呼：

（1）当顾客长时间凝视某一种商品时；

（2）当顾客触摸某一商品时；

（3）当顾客抬起头与营业员的目光相碰时；

（4）当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西）

第三天营业员工作规范

为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作出现遗漏或失误，特制定本工作规范，营业员应严格遵守本规范。

一营业准备工作规范

二交接班规范

三营业结束工作规范

晚班营业员在营业结束前应做好如下工作：

（一）20：

45—21：

（二）21：

00—22：

（三）21：

15—21：

（四）到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结当天工作情况。

（五）21：

（六）特别说明

1、以上工作规范需以顾客为中心。

营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。

2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。

四专柜营业员调班及请假规范

商品投诉处理规范

为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。

一处理原则

二处理细则

（一）非质量问题商品的处理

（二）质量问题商品的处理

服务质量投诉处理规范

一投诉分类

二处理方法

三处理过程

四处理依据

五汇总上报

第四天营业现场特殊情况处理规范

一顾客损毁商场物品

二顾客暂存物品遗失

三失物招领

四有奖促销

五特殊送货要求

六营业中突然停电

七接到停水通知时

八顾客在商场内发生意外伤病

九顾客丢失购物凭证

十当营业员发现顾客有商品未交款时

商品陈列（摆放）规范

合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。

依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、较重的商品。

常见的商品陈列方法

1、直线陈列

2、斜面陈列

3、梯形陈列

4、塔形陈列

5、坡型陈列　

6、对称式陈列　

7、模特陈列　　

8、立体陈列

其他要求

1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。

一款多色可挂在一起。

2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选用抽象模特，但不宜太多。

3、鞋类商品应把同一款式的不同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。

4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。

柜台文明用语及禁语

文明用语100句

营运作业流程

第五天人员流程

人员流程：

具体指商场正常营业情况下，卖场管理人员、服务人员的工作程序…..

第一节开业前的准备工作

第二节商场正常营业过程中

一、楼层分部主管及督导

二、客服主管及顾客服务员

三、营业员

四、物业电工

五、物管员及保洁员

六、防损员

第三节交接班

第四节用餐

第五节播音

充分发挥商场广播系统的功能作用，达到规范管理、传播商情、播报特价、促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增进企业文化建设的目的，现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程，要求商场营运管理人员充分利用公司设备资源，提高商场细节事务管理……..

一、每日播音工作流程

二、播音文稿

第六节营业结束

第七节营运现场工作人员开店流程图

第八节营运现场工作人员闭店流程图

商品流程

商品流程：

具体指商场正常营业情况下，各商户商品的进、销、调、存等各项程序及有关单据的流转。

第一节新商品审批

第二节商品进货（调拨）

第三节商品销售

第四节商品退换货

1、商户因季节或调拨等原因申请商品出场，或商场要求商户商品撤场：

2、商品售出后顾客要求退换：

第五节商品调价

1、商户商品价格正常调整或临时促销调价：

2、商场统一组织促销活动调价：

第六节商品盘点

第七节商户新商品入场流程

第八节商户商品销售流程

第九节商户商品退货流程

第十节商户商品出场流程

财务流程

财务流程也可称为资金流程，具体指商场在正常营运前提下，资金的回笼与周转，包括商场收银员的工作程序及商场与商户之间的对帐、结款、缴费等相关程序。

第一节收银员的工作程序

第二节

（一）营业前

（二）营业中

第二节商户结算程序

第六天每天我们与营业员工作流程

第一节一天工作流程

营业前

营业中

日常工作

1、商品管理;

2、人员管理;

3、环境管理;

4、现场标识;

5、安防检查;

6、及时处理;

7、销售报表;

8、商户沟通;

9、激发员工;

10、文书工作.

闭店前

营业结束后

第二节营业员一天工作流程

营业前准备工作

营业中

（一）迎宾

（二）没有顾客的时候

（三）接待客人时

（四）营业中外出

（五）工作中用餐

专柜营业员入离职流程

第一节入职流程

各楼层营运分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核；

人事行政部负责其相关入职手续的办理；

财务部负责对其相关费用的收取等…….

（一）办理入职登记手续

（二）领取工牌、工衣

（三）进行上岗前培训

（四）到所属楼层报到

第二节离职流程

各楼层营运分部负责对其专柜营业员的离职进行审核；

人事行政部负责相关离职手续的办理；

财务部负责返还押金等事宜……

（一）领取登记表

（二）离职审核

（三）办理手续

（四）返还押金

专柜进场装修审批流程

专柜促销活动审批流程

第七天现场营运管理制度

第一章商户管理

第一节人员管理

人员任用及辞退

薪资及福利待遇

服装仪容

员工进出

员工用餐

员工培训

第二节营业管理

营业时间

现场管理

商品进出

第三节商品管理

商品质量