度假村服务手册Word格式文档下载.docx

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征得客人同意后，将酒水打开；

按先宾后主、女士优先原则，统一从客人右侧服务，按顺时针方向进行酒水服务；

斟酒时手臂伸直，酒瓶倾斜，瓶口不要碰到杯口，酒水、饮料商标始终面对顾客，每斟完一杯，将酒瓶按顺时针转动一下，以免酒洒落在台面上；

5.随时观察客人，酒杯空时，饮料杯剩1/3时及时添加。

1.“对不起，打扰一下，请问来点什么酒水饮料”；

2.领取酒水的时间不超过五分钟，确保品名无误，瓶身干净，备好相应酒杯；

3.白酒斟8分，红酒斟5分，啤酒八分酒、两分沫。

拟稿：

审稿：

批准：

BHS/ZY-013-2008

上菜服务程序版本：

上

菜

1.上菜顺序：

凉菜—热菜—大菜—汤菜—小炒—点心—主食—果盘；

2.上菜前先把关，先荤后素，先名贵后低廉，先清淡后味浓；

3.上菜位置：

副主人右手边；

4.每上一道菜，将新菜展示至主宾面前，并报菜名，介绍特色，请客人品尝；

5.上新菜前先把旧菜顺时针挪向下一位，若盘中还有剩菜，应征询客人是否撤掉或更换小碟。

1.菜不热不上，量不够不上，颜色不对不上，有异味不上等；

2.上菜时应该荤素搭配，颜色区分开；

3.站在副主人右手边，双手将菜轻轻放到转盘上，顺时针转到主宾处，右手五指并拢，手心斜向上，后退一步，报菜名：

“xxx，请慢用。

”；

4.“对不起，打扰一下，请问这盘菜可以撤掉了吗？

5.菜上齐后应用礼貌用语：

“您的菜已经上齐了，请慢用”。

BHS/ZY-014-2008

更换烟缸服务程序版本：

更

换

烟

缸

1.服务员要随叫随到，不能及时到达要及时应声或点头示意，餐中及时巡台，为客人更换烟缸；

2.烟缸内有2个烟头或有客人放置的骨头、杂物等时要更换；

3.默记餐桌上需更换烟缸数量，将干净烟缸多出一个放置于托盘，站在客人右侧，顺时针方向服务，使用敬语；

4.将干净烟缸盖在需更换烟缸上同时撤下，放于托盘上，再将另一个干净烟缸换回原处；

5.如烟缸中有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可更换；

6.烟缸需保持干燥，以免将客人香烟污染，引起客人不满。

1.“对不起，打扰一下可以为您换一下烟缸吗？

”。

BHS/ZY-015-2008

更换骨碟服务程序版本：

骨

碟

1.服务员应勤巡台面，根据情况为客人更换骨碟；

2.根据客人人数，从备餐柜取出相应干净无破损的骨碟，放于托盘的一侧；

3.左手托托盘，右手将脏碟换下，再放上干净餐盘，更换时使用敬语，右撤右上，顺时针进行；

4.在确认客人用完餐后，及时将多余餐具撤离。

1.需更换骨碟的情况：

（1）吃完带骨、翅的食物后；

（2）餐盘超过1/3残渣时；

（3）上甜菜、甜品之前；

（4）上主食、水果之前；

（5）客人或服务员不小心将餐具跌落或弄脏时；

2.“对不起，打扰一下，为您换一下骨碟”。

BHS/ZY-016-2008

结账服务程序版本：

结

账

1.在客人用餐将要结束时，应该注意客人是否准备结账；

2.客人要求结账时，立即到收银台拿取账单，并核对台号和消费内容，用账单夹夹好账单，双手将账单夹打开呈给客人，使用敬语；

3.现金：

（1）收取客人现金后当面点清，并报出所收总数，如需找零，请客人稍等；

（2）将现金连同账单送至收银，并取回找零，送给客人并向客人表示感谢；

4.签单：

（1）转房账：

请客人出示房卡，将房卡送至收银，由收银确认后，请客人签单，并将房卡交还于客人；

（2）单位协议账：

当客人要求签单时，先了解客人身份以便确认其是否有资格签单；

客人签单后，拿账单交至收银。

5.刷卡：

询问客人是否有密码，如无密码，请客人稍等，如有密码，陪同客人至收银处刷卡，刷卡完成后请客人签字确认，并将底联及卡交予客人。

1.站于客人右后侧，俯身轻声告知“您好，这是您的账单，共XX元，请您过目”；

2.收取现金时：

“您好！

收您xx元，请稍等！

3.“您好！

找您xx元，请收好！

4.如客人需要开具发票时，请客人详细写明单位名称，并询问所开发票内容。

BHS/ZY-017-2008

服务员送客服务程序版本：

送

客

1.客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅，遵循先宾后主，女士优先原则为其服务；

2.帮助客人整理衣物；

3.提醒客人带好随身物品，并及时检查是否有客人遗留物品或损坏物品；

4.礼貌向客人道别并送客人离去，必须将客人送至餐厅大门处，使用敬语。

1.“您好，请带好您的随身物品。

2.“请慢走，欢迎下次光临”。

BHS/ZY-018-2008

收台服务程序版本：

收

台

1.检查是否有客人遗留物品，并及时关闭电器设备，并按要求关掉一部分电源；

2.检查台面，回收低值易耗品；

3.先将餐椅对好，再按照先收布草类、玻璃器皿，最后收瓷器的顺序收台；

4.将口布十个一捆放好，注意去掉食物残渣，放到一边，和最后收下来的台布和底布一起交到布草员处更换；

5.收玻璃器皿时，左手托托盘，右手持酒杯杯柄，将酒杯收回，按里高外低原则；

6.收瓷器时，先将传菜员需要收到洗碗间清洗的厨具收起，再将台面上小件餐具：

翅碗、调羹、筷子、筷子架等用托盘收起，最后将骨碟和骨碟垫碟收起统一清洗；

7.将地面上的杂物清除，餐具清洁完毕后按照要求摆台。

BHS/ZY-019-2008

传菜员服务程序版本：

餐

前

准

备

工

作

1.清洗托盘，保证托盘无油污、无水渍；

2.传菜员值班人员在每餐例会前将厨房的沽清单准备好，在例会上由值班领班宣读；

3.例会结束后，传菜员根据当餐预订情况准备当餐需要的汁酱及调料；

4.将传菜间的卫生进行餐前的检查，保证服务用具的干净、整洁、数量充足；

5.查看当天的菜单，根据菜单的菜式准备适当的用具。

中

1.熟记餐桌台号，传递点菜单迅速；

2.清楚各种菜式的形状、颜色、配料、份量，菜品从厨房出品后，能马上分辨出菜名并搭配相应的汁酱；

3.按领班要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜快速、稳健；

4.将菜式传到相对应的台面，交由服务员，并将菜名、台号清晰地报给服务员,核对无误后交予服务员；

5.观察房间或台面有无服务员撤下来的餐具，如有脏的餐具，及时用托盘收回到洗碗间。

1.撤餐具时，遵循摆托标准。

2.熟识每个菜的名称及所要配的汁酱，装座、盖子规格和使用；

3.上菜时必须先由传菜部划单，对菜，上盖，配装座连同汁酱一齐上。

市

打扫备餐间卫生，地面无油污、无杂物，备餐柜无油污、无杂物、物品排放整齐。

BHS/ZY-020-2008

送餐服务程序版本：

1.预定员要了解当天供应的食品情况和变动情况，掌握食品原料、配料、味道及制作方法,以备客人询问时，可作快速回答；

2.时刻须准备好订单记录本、笔、菜牌，放在预定台电话旁边，经常检查送餐电话是否有效，保证送餐电话的畅通。

接

听

电

话

1.当电话铃响时要马上接听；

2.电话铃响声两声后迅速接听，不可超过三声；

3.若电话铃超过三声，要在问候语结束后向客人道歉。

1.接听电话：

“xx好！

汉风楼预定台，xxx为您服务，请问有什么需要帮助？

2.接听电话时要迅速并且语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。

点单

1.将客人所讲内容及时记录下来，并对客人所提问问题及时、详细作出回答；

2.在听单时要主动向客人推荐；

3.在点单的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。

1.掌握客人订餐的种类、数量、人数及特殊要求，解答客人的提问，并要仔细问明客人的房间号、姓氏，以便及时联系沟通；

2.介绍当天推荐食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求，得

点

单

到客人确认后，要告诉客人大约等候的时间，然后致谢。

开

1.预定员点好菜单后要及时传到备餐间，并且要交接清楚，讲明客人的特别要求，然后回到预定台登记，在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点食品；

2.提前将账单准备好放于账单夹内。

用

具

1.长托盘先要用干净的口布铺设，然后准备相应的餐具摆好，并准备好账单和笔，最后检查所有的餐具和用具是否齐全干净、无破损，然后拿取帐单夹方可送餐；

2.传菜员准备送餐时，用送餐用具登记本，登记下每件餐具，以免在运作过程中遗失。

1.客人所点叫的食品包括汁酱等要用保鲜纸遮盖，所盛菜式的盘子碟等如无盖的都要用菜盖遮盖；

2.如客人点饮品，在开单后要通知酒吧是送餐单，客人点的饮品不可打开，如需加冰块的饮料，最后加放冰块，玻璃杯用杯盖盖好，以防灰尘落入，杯垫纸准备充足。

至

房

1.在送餐途中，要保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；

2.当走到客人房间时，要仔细核对楼层、房号，然后敲门三下，报称“送餐服务员”，只可敲三声，如客人没有反应时，再重复以上动作，待客人

禁止按门铃。

开门后，问候：

“xx好，先生/女士，我是送餐服务员，我可以进来吗？

”得到客人允许后进入房间并致谢：

“谢谢”。

人

间

1.首先应征求客人的意见，把托盘放在合适的位置；

2.然后征得客人同意为客人签单，“请问您可以签单了吗，先生/女士？

”如果客人同意要及时打开账单，为客人双手递上已准备好的笔，请客人签单。

等客人递还账单时，双手接过的同时要向客人道谢，然后祝客人：

“用餐愉快！

并问还有什么需要？

”然后收起托盘关好房门离开客人房间；

1.一般是帮客人用托盘把食品放到写字台或茶桌上，然后把食品为客人打开，如保温盖或保鲜纸等遮盖物；

2.离开客人房间后要到客房前台核对客人的签单字样是否一致，避免因签单字样不符产生异议。

1.传菜员每天要检查房间送餐服务记录，确认房间号码，然后收取餐具；

2.传菜员到房间收餐前，要检查餐具登记本，到达客人房间后，要敲三下门（声音不可过大），并同时报“送餐服务员”，如客人没有反应就再重复上述动作；

3.当客人开门时，要向客人问好并征询客人的意见，“早（午、晚）上好，先生/女士，请问可以收餐吗？

”当

1.早餐为45分钟后可打电话收餐，午、晚餐为一个半小时后，打电话收餐；

2.在打电话时，要确定好时间及房间号、客人姓名，待客人拿起电话时，“您好，先生/女士，我是餐饮部服务员，请问现在可以收餐吗？

”若客人同意，“好的，我们会在十分钟内到

客人允许后，要向客人道谢，然后方可入内收取餐具，如果客人不在房间时，要请楼层服务员开门，及时将餐具等取出，若客人在房间内收餐完毕后，需询问客人是否还有其他要求并道别；

4.服务员收餐完毕后，回到餐厅要核对所取回之餐具的数量和种类并在收餐记录本上签字、标时间等。

达……再见。

”，若客人不同意，“请问您什么时候方便我们收餐呢？

……对不起打扰了，再见”。