度假村服务手册Word格式文档下载.docx

1、征得客人同意后，将酒水打开；按先宾后主、女士优先原则，统一从客人右侧服务，按顺时针方向进行酒水服务；斟酒时手臂伸直，酒瓶倾斜，瓶口不要碰到杯口，酒水、饮料商标始终面对顾客，每斟完一杯，将酒瓶按顺时针转动一下，以免酒洒落在台面上；5. 随时观察客人，酒杯空时，饮料杯剩1/3时及时添加。1.“对不起，打扰一下，请问来点什么酒水饮料”；2. 领取酒水的时间不超过五分钟，确保品名无误，瓶身干净，备好相应酒杯；3. 白酒斟8分，红酒斟5分，啤酒八分酒、两分沫。拟稿： 审稿： 批准：BHS/ZY-013-2008上菜服务程序 版本：上菜1. 上菜顺序：凉菜热菜大菜汤菜小炒点心主食果盘；2. 上菜前先把关，

2、先荤后素，先名贵后低廉，先清淡后味浓；3. 上菜位置：副主人右手边；4. 每上一道菜，将新菜展示至主宾面前，并报菜名，介绍特色，请客人品尝；5. 上新菜前先把旧菜顺时针挪向下一位，若盘中还有剩菜，应征询客人是否撤掉或更换小碟。1. 菜不热不上，量不够不上，颜色不对不上，有异味不上等；2. 上菜时应该荤素搭配，颜色区分开；3. 站在副主人右手边，双手将菜轻轻放到转盘上，顺时针转到主宾处，右手五指并拢，手心斜向上，后退一步，报菜名：“xxx，请慢用。”；4. “对不起，打扰一下，请问这盘菜可以撤掉了吗？5. 菜上齐后应用礼貌用语：“您的菜已经上齐了，请慢用”。BHS/ZY-014-2008更换烟缸

3、服务程序 版本：更换烟缸1. 服务员要随叫随到，不能及时到达要及时应声或点头示意，餐中及时巡台，为客人更换烟缸；2. 烟缸内有2个烟头或有客人放置的骨头、杂物等时要更换；3. 默记餐桌上需更换烟缸数量，将干净烟缸多出一个放置于托盘，站在客人右侧，顺时针方向服务，使用敬语；4. 将干净烟缸盖在需更换烟缸上同时撤下，放于托盘上，再将另一个干净烟缸换回原处；5. 如烟缸中有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可更换；6. 烟缸需保持干燥，以免将客人香烟污染，引起客人不满。1.“对不起，打扰一下可以为您换一下烟缸吗？”。BHS/ZY-015-2008更换骨碟服务程序 版本：骨碟1. 服务员应勤巡台面，

4、根据情况为客人更换骨碟；2. 根据客人人数，从备餐柜取出相应干净无破损的骨碟，放于托盘的一侧；3. 左手托托盘，右手将脏碟换下，再放上干净餐盘，更换时使用敬语，右撤右上，顺时针进行；4. 在确认客人用完餐后，及时将多余餐具撤离。1. 需更换骨碟的情况：（1）吃完带骨、翅的食物后；（2）餐盘超过1/3残渣时；（3）上甜菜、甜品之前；（4）上主食、水果之前；（5）客人或服务员不小心将餐具跌落或弄脏时；2.“对不起，打扰一下，为您换一下骨碟”。BHS/ZY-016-2008结账服务程序 版本：结账1. 在客人用餐将要结束时，应该注意客人是否准备结账；2. 客人要求结账时，立即到收银台拿取账单，并核对

5、台号和消费内容，用账单夹夹好账单，双手将账单夹打开呈给客人，使用敬语； 3. 现金：（1）收取客人现金后当面点清，并报出所收总数，如需找零，请客人稍等；（2）将现金连同账单送至收银，并取回找零，送给客人并向客人表示感谢；4. 签单：（1）转房账：请客人出示房卡，将房卡送至收银，由收银确认后，请客人签单，并将房卡交还于客人；（2）单位协议账：当客人要求签单时，先了解客人身份以便确认其是否有资格签单；客人签单后，拿账单交至收银。5. 刷卡：询问客人是否有密码，如无密码，请客人稍等，如有密码，陪同客人至收银处刷卡，刷卡完成后请客人签字确认，并将底联及卡交予客人。1. 站于客人右后侧，俯身轻声告知“您

6、好，这是您的账单，共XX元，请您过目”；2. 收取现金时：“您好！收您xx元，请稍等！3. “您好！找您xx元，请收好！4. 如客人需要开具发票时，请客人详细写明单位名称，并询问所开发票内容。BHS/ZY-017-2008服务员送客服务程序 版本：送客1. 客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅，遵循先宾后主，女士优先原则为其服务；2. 帮助客人整理衣物；3. 提醒客人带好随身物品，并及时检查是否有客人遗留物品或损坏物品；4. 礼貌向客人道别并送客人离去，必须将客人送至餐厅大门处，使用敬语。1.“您好，请带好您的随身物品。2.“请慢走，欢迎下次光临”。BHS/ZY-018-2008收台服务程序

7、版本：收台1. 检查是否有客人遗留物品，并及时关闭电器设备，并按要求关掉一部分电源；2. 检查台面，回收低值易耗品；3. 先将餐椅对好，再按照先收布草类、玻璃器皿，最后收瓷器的顺序收台；4. 将口布十个一捆放好，注意去掉食物残渣，放到一边，和最后收下来的台布和底布一起交到布草员处更换；5. 收玻璃器皿时，左手托托盘，右手持酒杯杯柄，将酒杯收回，按里高外低原则；6. 收瓷器时，先将传菜员需要收到洗碗间清洗的厨具收起，再将台面上小件餐具：翅碗、调羹、筷子、筷子架等用托盘收起，最后将骨碟和骨碟垫碟收起统一清洗；7. 将地面上的杂物清除，餐具清洁完毕后按照要求摆台。BHS/ZY-019-2008传菜员

8、服务程序 版本：餐前准备工作1. 清洗托盘，保证托盘无油污、无水渍；2. 传菜员值班人员在每餐例会前将厨房的沽清单准备好，在例会上由值班领班宣读；3. 例会结束后，传菜员根据当餐预订情况准备当餐需要的汁酱及调料；4. 将传菜间的卫生进行餐前的检查，保证服务用具的干净、整洁、数量充足；5. 查看当天的菜单，根据菜单的菜式准备适当的用具。中1. 熟记餐桌台号，传递点菜单迅速；2. 清楚各种菜式的形状、颜色、配料、份量，菜品从厨房出品后，能马上分辨出菜名并搭配相应的汁酱；3. 按领班要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜快速、稳健；4. 将菜式传到相对应的台面，交由服务员，并将菜名、台号清晰地报

9、给服务员,核对无误后交予服务员；5. 观察房间或台面有无服务员撤下来的餐具，如有脏的餐具，及时用托盘收回到洗碗间。1. 撤餐具时，遵循摆托标准。2. 熟识每个菜的名称及所要配的汁酱，装座、盖子规格和使用；3. 上菜时必须先由传菜部划单，对菜，上盖，配装座连同汁酱一齐上。市打扫备餐间卫生，地面无油污、无杂物，备餐柜无油污、无杂物、物品排放整齐。BHS/ZY-020-2008送餐服务程序 版本：1. 预定员要了解当天供应的食品情况和变动情况，掌握食品原料、配料、味道及制作方法,以备客人询问时，可作快速回答；2. 时刻须准备好订单记录本、笔、菜牌，放在预定台电话旁边，经常检查送餐电话是否有效，保证送

10、餐电话的畅通。接听电话1. 当电话铃响时要马上接听；2. 电话铃响声两声后迅速接听，不可超过三声；3. 若电话铃超过三声，要在问候语结束后向客人道歉。1. 接听电话：“xx好！汉风楼预定台，xxx为您服务，请问有什么需要帮助？2. 接听电话时要迅速并且语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。点单1. 将客人所讲内容及时记录下来，并对客人所提问问题及时、详细作出回答；2. 在听单时要主动向客人推荐；3. 在点单的过程中，如有不明白或听不懂的问题要马上向客人询问以做最快的证实，对客人所点的特殊要求，要详细记录，最后等客人挂断电话后，方可挂断电话。1. 掌握客人订餐的种类、数量、人数及特殊要求，解答客

11、人的提问，并要仔细问明客人的房间号、姓氏，以便及时联系沟通；2. 介绍当天推荐食品，向客人描述食品的份量、原料、味道及制作方法等，然后征得客人同意后要向客人复述客人预订的内容和要求，得点单到客人确认后，要告诉客人大约等候的时间，然后致谢。开1. 预定员点好菜单后要及时传到备餐间，并且要交接清楚，讲明客人的特别要求，然后回到预定台登记，在送餐登记本上要注明房号、客人姓氏、所点食品；2. 提前将账单准备好放于账单夹内。用具1. 长托盘先要用干净的口布铺设，然后准备相应的餐具摆好，并准备好账单和笔，最后检查所有的餐具和用具是否齐全干净、无破损，然后拿取帐单夹方可送餐；2. 传菜员准备送餐时，用送餐用

12、具登记本，登记下每件餐具，以免在运作过程中遗失。1. 客人所点叫的食品包括汁酱等要用保鲜纸遮盖，所盛菜式的盘子碟等如无盖的都要用菜盖遮盖；2. 如客人点饮品，在开单后要通知酒吧是送餐单，客人点的饮品不可打开，如需加冰块的饮料，最后加放冰块，玻璃杯用杯盖盖好，以防灰尘落入，杯垫纸准备充足。至房1. 在送餐途中，要保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；2. 当走到客人房间时，要仔细核对楼层、房号，然后敲门三下，报称“送餐服务员”，只可敲三声，如客人没有反应时，再重复以上动作，待客人禁止按门铃。开门后，问候： “xx好，先生/女士，我是送餐服务员，我可以进来吗？”得到客人允许后进入房间并致谢： “谢

13、谢”。人间1. 首先应征求客人的意见，把托盘放在合适的位置；2. 然后征得客人同意为客人签单， “请问您可以签单了吗，先生/女士？”如果客人同意要及时打开账单，为客人双手递上已准备好的笔，请客人签单。等客人递还账单时，双手接过的同时要向客人道谢，然后祝客人：“用餐愉快！并问还有什么需要？”然后收起托盘关好房门离开客人房间；1. 一般是帮客人用托盘把食品放到写字台或茶桌上，然后把食品为客人打开，如保温盖或保鲜纸等遮盖物；2. 离开客人房间后要到客房前台核对客人的签单字样是否一致，避免因签单字样不符产生异议。1. 传菜员每天要检查房间送餐服务记录，确认房间号码，然后收取餐具；2. 传菜员到房间收餐

14、前，要检查餐具登记本，到达客人房间后，要敲三下门（声音不可过大），并同时报 “送餐服务员”，如客人没有反应就再重复上述动作；3. 当客人开门时，要向客人问好并征询客人的意见，“早（午、晚）上好，先生/女士，请问可以收餐吗？”当1. 早餐为45分钟后可打电话收餐，午、晚餐为一个半小时后，打电话收餐；2. 在打电话时，要确定好时间及房间号、客人姓名，待客人拿起电话时，“您好，先生/女士，我是餐饮部服务员，请问现在可以收餐吗？”若客人同意，“好的，我们会在十分钟内到客人允许后，要向客人道谢，然后方可入内收取餐具，如果客人不在房间时，要请楼层服务员开门，及时将餐具等取出，若客人在房间内收餐完毕后，需询问客人是否还有其他要求并道别；4. 服务员收餐完毕后，回到餐厅要核对所取回之餐具的数量和种类并在收餐记录本上签字、标时间等。达再见。”，若客人不同意，“请问您什么时候方便我们收餐呢？对不起打扰了，再见”。