小区物业管理方案最新Word格式文档下载.docx
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达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地下车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
车库、制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。
通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；
我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。
绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是重点管理工作之一。
我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。
以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。
装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。
营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、
管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、
运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、
实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、
管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。
我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。
培养的目标是使员工忠于企业。
一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。
依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
1、组织机构
公司设经理1名，下设管理处、保卫部、工程维修部、财务部、办公室等部门。
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
A、
停车场交通、治安均由小区保安人员负责。
入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、
不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。
除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。
C、
请不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
D、
小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
E、
出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
F、
对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；
同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。
如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。
如属儿童所为，应由其家长负责。
请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。
2.4绿化管理须知
了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、内部管理制度（各岗位职责）
3．1物业处经理岗位职责
A.
应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
B.
熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
C.
带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
D.
做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
E.
鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
F.
关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
G.
配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
3．2经理助理岗位职责
负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；
负责对本中心员工各类考核；
向管理处经理提交各岗位用人计划；
接待来访住户，对住户的投诉及时处理；
投诉处理率99%；
熟悉楼宇结构、单元数、户数；
管线的走向；
各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；
督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
H.
每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
I.
负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
3．3环境管理部主管岗位职责
A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．4保安部主管岗位职责
负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：
懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：
会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：
能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、
定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
H、
负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
I、
负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
治安保卫应急预案：
1.
任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层、房号，通知保安队或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2.
保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安队长或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；
同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.
保安队长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4.
保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5.
若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6.
如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。
7.
在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。
8.
警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9.
在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
火灾应急预案：
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向保安监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
目击报警
1.1
小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。
1.2
如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3
如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向监控室报警。
1.4
关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5
引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6
切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”
，以免造成不必要的混乱。
1.7
在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8
带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。
报警程序
2.1火情确认后立即通报保安队、部门经理、物业主管，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.2值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况。
如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用通知您”
，同时提请业主关好门窗。
。
2.3
接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。
接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行疏散的指令时，立即派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：
2.4起火单元及相邻单元，
起火层上面2层
起火层下面1层。
2.5详细记录火灾扑救工作的全过程。
报警要求
3．1
内部报警应讲清或问清：
起火地点；
起火部位；
燃烧物品；
燃烧范围；
报警人姓名；
报警人电话。
3．2
向“119”报警应讲清：
小区名称；
火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
火灾发生部位；
火势状况；
接应人员等候地点及接应人；
成立临时指挥部。
4.1
物业经理或值班主管接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
4.2
临时指挥部由物业经理、保安主管、保安队长以及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。
物业经理尚未到场时，由值班主管代任总指挥。
4.3
临时灭火指挥部职责：
4.3.1
根据火势情况及时制定相应对策，下达救灾指令。
4.3.2
根据火势情况确定是否疏散人员。
4.3.3
立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。
4.3.4
在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。
4.3.5
根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。
4.3.6
下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。
4.3.7
根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。
4.3.8
消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。
4.3.9
火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。
人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。
火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5.1
火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。
这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
5.2
人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。
5.3
认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗。
发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4
接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。
5.5
疏散顺序为：
先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。
疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。
5.6
在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。
警戒
6.1
保安队接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
6.2
清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
6.3
控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
6.4
保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
6.5
加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6.6
保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
7.1
火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，维修人员应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2
保安队组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。
7.3
统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及经理。
7.4
组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。
7.5
清洁、绿化员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7.6
灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7
由物业经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成物业主管写出专题报告，分清责任。
7.8
如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。
3．5工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；
合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．6、服务中心主管职责
熟悉物业管理有关法规政策；
负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；
负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作
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