前厅部规范用语资料文档格式.docx

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2.2.2如果是我们接收的预订信息没有任何问题，是客人到前台来之后更改预订信息，而预订处又无法调整预订信息，则要立即联系大堂副理以上人员到前台处理，本着只有顾客赢，我们才能赢的原则，首先向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的跟踪服务。

“**先生，对不起，可能是我们预订人员没有和贵公司的订房人确认清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，您要求预订我们酒店的*楼的*房间，住*天，现在确实没有房间了，您看这样，我给您提供2个方案，一是****，二是****，您看这样可以吗？

如果客人选择其中的一个方案，则接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的证件，填写ＲＣ单。

2.2.3如果是我们接收的预订信息出了问题，则首先要协调预订处给予调整预订信息，同时，联系主管级以上人员到前台向客人道歉，跟客人交换名片，然后重新跟客人确认新的预订信息。

“**先生，对不起，是我们预订人员没有交接清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，这样我现在已经按照您的意思给您更改了预订，是我们酒店的*楼的*房间，住*天，每个房间的费用是每天*元，另外您还要求*******，是吗？

2.2.4如果是我们接收的预订信息出了问题，协调预订处又无法给予调整预订信息，则要立即联系大堂副理以上人员到前台向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的升值服务。

“**先生，对不起，是我们预订人员没有交接清楚，将您的预订信息传达错误，我是***（姓名），是***（职务），这是我的名片，对不起，这是我的问题，我首先向您道歉，出了这样的问题确实不应该，我们的预订人员已经再三确认您的预订，是我们前台的问题，将您的预订信息搞错，给您带来诸多不便，您原先预订的我们酒店的*楼的*房间，住*天，现在确实没有房间了，您看这样，我给您提供2个方案，一是****，二是****，您看这样可以吗？

3、收取客人押金

接待员要面带微笑，注视客人，双手接过客人的现金或信用卡，双手送还给客人押金收据。

“**先生/女士，请问您押金是怎样付呢？

刷卡还是付现金？

付现金是吗？

好的，麻烦您交ＸＸ元押金，您看可以吗？

这是您的押金收据，请您收好，您结帐时拿来就可以了。

4、为客人制作房间钥匙，先Ｃ/Ｉ，再制作房间钥匙、小欢迎卡，随时和客人保持目光接触。

“**先生/女士，请稍等，给您做一下房卡好吗？

**先生/女士，为了方便您的入住，给您制作两把房间钥匙，您看可以吗？

5、送客时接待员双手将钥匙交给客人，后退半步，向客人鞠躬道别。

“**先生/女士，这样房间已经可以了，这是我们酒店的ＧＲＯ***，由他带您去房间，再给您详细的介绍一下房间内的设备设施和免费项目。

**先生/女士，祝您居住愉快！

再见！

6、对着Ｒ/Ｃ单修改电脑中的入住信息，目送客人离开前台后，立即对照客人登记入住的RC单，将房间入住信息修改完毕。

检查正确后，将RC单和客人的预订单钉在一起，放入指定的位置备查。

（二）无法按照客人预订入住的几种处理方案及规范用语

1、是客人自己预订错误，导致客人到前台后无法按照预订入住的。

要本着只有顾客赢，我们才能赢的原则，前台主管级以上人员到前台处理，首先向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的跟踪服务。

1.1客人要求住2天，只预订了1天，而第二天酒店满房，无法满足客人需求的——先让客人住下，跟客人承诺第二天会尽最大努力帮助客人协调房间，有以下几种情况可以给客人承诺。

1.1.1如果第二天酒店有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，则给与延住；

1.1.2如果第二天酒店有客人提前退房或者预订客人取消预订其他的房型，征求客人意见，给予第二天调房到该房型；

1.1.3如果第二天酒店没有客人提前退房或者预订客人取消预订，仍旧没有房间，征求客人意见，在其他酒店给客人预订房间，酒店派车送客人；

1.2客人要求住2天，只预订了1天，而第二天该房型有预订——有以下几种情况可以给客人承诺。

1.2.1提出可以入住2天不用调房的房型，征求客人意见，直接入住该房型；

1.2.2先让客人住下，跟客人承诺第二天会尽最大努力帮助客人协调房间，如果第二天酒店有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，则给与延住；

1.2.3先让客人住下，跟客人承诺第二天会尽最大努力帮助客人协调房间，如果第二天酒店没有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，该房型仍旧没有房间，征求客人意见，有几种房型可以供客人选择调房，给予第二天调房到该房型；

1.3客人要求住的房型当天没有，而第二天有该房型，——有以下几种情况可以给客人承诺。

1.3.1征求客人意见，有几种房型可以供客人选择，直接入住其中的一种房型；

1.3.2征求客人意见，有几种房型可以供客人选择，先让客人住下，跟客人承诺第二天调房到该房型；

1.4客人要求住的房型在客人在住期间没有——有以下几种情况可以给客人承诺。

1.4.1征求客人意见，有几种房型可以供客人选择，直接入住其中的一种房型，不再调房；

1.4.2征求客人意见，有几种房型可以供客人选择，先让客人住下，跟客人承诺假若在住期间如果有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，则给与调房至该房型。

1.4.3先让客人住下，跟客人承诺在住期间会尽最大努力帮助客人协调房间，如果在住期间酒店没有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，该房型仍旧没有房间，客人想调房的，征求客人意见，有几种房型可以供客人选择调房，给予调房到该房型；

2、是我们内部交接的错误，导致客人到前台后无法按照预订入住的。

要本着宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏的原则，大堂副理级以上人员到前台处理，首先向客人道歉，跟客人交换名片，然后给客人做进一步的升值服务。

2.1客人要求住2天，只预订了1天，而第二天酒店满房，无法满足客人需求先让客人按照2天的预订住下，剩下的问题我们解决。

2.2客人要求住2天，只预订了1天，而第二天该房型有预订——有以下几种情况可以给客人承诺。

2.2.1提出可以入住2天不用调房的升级房型，征求客人意见，直接入住该房型；

2.2.2让客人按照2天的预订住下，剩下的问题我们解决。

；

2.2.3先让客人住下，跟客人承诺第二天会尽最大努力帮助客人协调房间，如果第二天酒店没有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，该房型仍旧没有房间，征求客人意见，有几种升级房型可以供客人选择调房，给予第二天调房到该房型；

2.3客人要求住的房型当天没有，而第二天有该房型，——有以下几种情况可以给客人承诺。

2.3.1征求客人意见，有几种升级房型可以供客人选择，直接入住其中的一种房型，跟客人承诺第二天调房到预订房型；

2.3.2征求客人意见，有几种升级房型可以供客人选择，直接入住其中的一种房型，跟客人承诺第二天不用调房；

2.3.3征求客人意见，有几种降级房型可以供客人选择，先委屈客人入住其中的一种房型，房间按照VIP接待，跟客人承诺第二天调房到预订房型；

2.4客人要求住的房型在客人在住期间没有——有以下几种情况可以给客人承诺。

2.4.1征求客人意见，有几种升级房型可以供客人选择，直接入住其中的一种房型，不再调房；

2.4.2征求客人意见，有几种降级房型可以供客人选择，先委屈客人入住其中的一种房型，房间按照VIP接待，跟客人承诺假若在住期间如果有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，则给与调房至该房型。

2.4.3先让客人住下，跟客人承诺在住期间会尽最大努力帮助客人协调房间，如果在住期间酒店没有客人提前退房或者预订客人取消预订该房型，该房型仍旧没有房间，征求客人意见，有几种升级房型可以供客人选择调房，给予升级调房到该房型.

（三）前台退房服务的流程和规范用语

1、客人到前台，面带微笑迎接客人。

1.1跟客人确认是否退房。

“先生/女士，您好，退房是吗？

，请问您是哪个房间”

1.2若客人较多，则与客人点头示意，并说：

“先生/女士，您好，请稍等一下，等这位先生办理完之后，再给您办理，您看可以吗？

请到休息区稍坐，等回过去叫您可以吗？

“

2、得到客人确定的答复后，双手接过客人房卡，验房卡并与客人确认客人的房间号码。

“您的房间是xx，是吗？

您看，现在方便查房吗？

2.1得到肯定的答复后，通知楼上的客房中心退房信息，以便服务员查房，并在退房记录本上记录通知台班时间，并询问客人：

“xx先生/女士，您用过客房酒水及其他收费物品吗？

2.2若客人说等一下在查房，通知中心，客人离开房间之后立即查房。

3、如果客人讲没有用过客房酒水和其他收费物品，前台收银员应马上为客人打帐单结帐。

如此时客房报客人用过酒水，也不能再询问客人；

如果客人不确定有没有用过，让我们查房，便请客人稍等，让服务员查房，并马上将信息告诉台班。

查房时间为三分钟。

4、根据酒水情况给客人打印帐单，并请客人确认帐单内容并签字。

“好的，您稍等，给您打印账单。

““X先生/女士，您看一下账单，如果没有问题的话，请签字确认，您看可以吗？

5、如果是外籍客人询问客人付款方式，并收款。

“X先生/女士，您用现金还是用信用卡结账呢？

6、如果客人是内籍并收取了客人押金或预授权，要询问客人是否用押过的押金付款。

6.1若是直接用客人的押金结帐

“好的，X先生/女士，麻烦您再出示一下当初押卡的信用卡（押金收据）可以吗？

6.2如果客人更换付款方式则把预授权取消（把押金退给客人），让客人用新的付款方式付款。

“X先生/女士，我们会在今天发传真给银行将您的预授权取消，但这可能需要10天左右的时间才能将您的资金解冻，您看，可以吗？

7、询问客人是否需要发票和账单，何种发票；

若需要，询问发票户头如何填写。

“X先生/女士，我们酒店可以为您开餐费、住宿费和会务费，您看您需要哪一种？

您看，发票户头如何填写？

8、将发票、账单和银行卡单装入信封，双手交给客人。

9、后退一步向客人鞠躬并道别。

（四）调房的规范用语

本规范用语适合于客人在前台入住时或者入住后提出第二天需要调换房型时适用

“**先生/女士，您好，您看您今天住的这个房间明天需要调房到**房型，为了尽量的减少对您行程的影响，请问明天您的行程是怎样安排的呢？

1、如果客人是用完早餐后，一直呆在酒店，则：

“您看这样，客人正常的退房时间是中午12：

00，如果有客人提前退房的话，我们准备好房间后会尽快联系您，派行李员帮您调到新的房间，为了方便及时的联系到您，麻烦您留一个您的移动手机号码，我们到时会及时和您联系。

真是对不起，由于调房给您行程带来了诸多不便，祝您居住愉快！

2、如果客人是用完早餐后，9：

00之前外出，中午以后才能回到酒店，则：

00，到9：

00房间肯定还没有准备好，不过没有关系，您就按照您的行程安排进行，外出之前呢，请您将您房间内的行李稍微一打包，将房间钥匙和欢迎卡放在楼座台班处即可，新房间准备好了以后，我们会先和您联系，然后让我们的GRO、行李员和客房的工作人员三方一起帮您把行李调到新的房间，等您回来后，直接到总服务台（***楼座台班处）取房间的钥匙就可以了，为了方便及时的联系到您，麻烦您留一个您的移动手机号码，我们到时会及时和您联系。

3、如果客人是用完早餐后，10：

00左右外出，中午以后才能回到酒店，则：

00，如果有客人提前退房的话，我们能够在10：

00之前准备好房间，我们会尽快联系您，派行李员帮您调到新的房间，如果在10：

00之前我们没有准备好房间，也没有关系，您就按照您的行程安排进行，外出之前呢，请您将您房间内的行李稍微一打包，将房间钥匙和欢迎卡放在客房中心处即可，新房间准备好了以后，我们会先和您联系，然后让我们的GRO、行李员和客房的工作人员三方一起帮您把行李调到新的房间，等您回来后，直接到总服务台取房间的钥匙就可以了，为了方便及时的联系到您，麻烦您留一个您的移动手机号码，我们到时会及时和您联系。

二、礼宾员

（一）寄存行李程序和规范用语

1、了解客人寄存信息

1.1接到客人寄存行李的信息后，询问客人房号、行李件数、取回时间并填写行李寄存卡。

1.2将寄存卡填写完整之后请客人签字确认，并将下联撕下交与客人保管，告知客人取行李时出示行李寄存卡和取行李处。

“您好，请问您的房间号是多少?

行李是**件是吗?

请问您的行李寄存大约几天？

（如果无误的话，请您在寄存卡上签字确认）如果您方便的话，请您留下联系方式以方便联系好吗？

1.3询问客人包内是否有贵重物品或客人提出包里有贵重物品，则请客人把贵重物品拿出，以贵重物品形式寄存。

“您好，既然您有贵重物品，为了安全我们以贵重物品形式寄存。

您看方便从包里拿出，我们帮您单独寄存吗？

谢谢！

（如客人取出通知前台为客人存入保险箱，留好交接提醒客人取行李时拿保险箱里物品）”

2、存放客人行李

将行李寄存卡附在行李上，多件行李用打包绳串联在一起，再用行李绳上锁，用行李网盖好。

之后，在行李暂存登记表上登记。

当天取得行李可以放在行李车上，过夜行李必须放入行李房并登记库存。

（二）房间介绍程序和规范用语

1.引领客人先进入房间，行李员在后面跟着进入房间

2.询问客人是否可以将行李放置行李架上:

“先生/女士，把您的行李放置行李架，好吗？

3.若客人同意放置则看清行李的正反前后方向；

若客人不同意放置行李架上，则询问客人放置在什么地方，按照客人要求放置行李。

4.引领客人进入卧室，走到床控板处

5.向客人介绍床控板的使用方法:

“房间内的地灯、台灯、夜灯的开关在这个床控板上控制，现在我给您打开电视，我们酒店有**个频道，这是为您特制的欢迎屏，因为我们酒店配备的是VOD系统，因此，请在您选择频道时，对准这个接收器。

6.退到房间走廊与卧室交接处，右手压左手立正站好，微笑面向客人介绍:

“先生/小姐，您好，感谢您下榻我们酒店，我是前厅部礼宾员***，很高兴这次为您服务；

房间内，为您免费提供了宽带上网、咖啡、茶水、矿泉水、水果、；

您看是否允许我耽误您宝贵的几分钟为您详细的介绍一下房间里的设施设备以及使用方法呢？

“

7.如果客人不允许:

“那好，如果在您居住期间还有其他需求的话，请拨打客房服务中心内线电话88222或88111，我们的服务员会及时为您提供亲情化的服务，祝您居住愉快，再见（晚安）；

”走到门口面向客人“祝您居住愉快，再见（晚安）！

（四）礼宾员开车门的服务程序和规范用语

１、为客人开车门、开小票

1.1到出租车从东门驶进，门童应该快步跑上前同时准备出租车小票。

1.2打开车门，等客人结完帐后，开车门护顶，并微笑礼貌问候，同时应把出租车小票写好。

1.3双手将出租车小票呈上，并介绍用途。

“您好，欢迎光临，这是您乘坐的出租车号码，防止有东西落在车上。

２、问候并询问行李

2.1询问客人是入住还是用餐，客人后车厢是否有行李，如有行李帮客人提取并引领客人或礼貌道别。

“请问，您是用餐还是登记入住，您后备箱还有行李吗？

您随身带的物品没有落在车上吧！

2．２无论客人行李大小，都要询问是否需要帮助提行李。

不管客人行李需不需要提都要引领客人到大堂。

“您好,请问您的行李需要帮忙提一下吗?

好的，这边请。

三、前台预订

4、

（一）订房规范用语

正常情况：

1、三声内接听电话，报部门：

您好，预订处，***为您服务”

2、询问客人的订房信息后，根据可用房表为客人介绍可售房型，询问信息如下：

a、客人的抵离日期；

“您好，先生/女士，请问您要订哪天的房间、打算住几天呢？

b、所需的房间种类、数量；

应先征询客人的意见根据客人的需求为其介绍房间，大致应该这样为客人介绍房间：

“我们酒店有两张床的标准间，一张大床的单人间，商务套房和豪华套房，价格分别是***，您看您想要哪一种房间呢？

c.客人的姓名、性别和国籍；

“先生/女士，请问您方便提供一下住店客人的有关信息，包括客人的名字或国籍吗？

d、来电订房人的姓名、公司名称及联系电话等；

“先生/女士，方便留下您的姓名全称及您的公司名称和联系电话吗？

e、询问客人的喜好和忌讳及特殊的需求：

“*先生/女士，请问您（您的客人）有什么特殊的喜好或者忌讳需要我们提前注意的吗？

f、询问付款方式：

“*先生/女士，请问费用是客人自己支付还是由单位来支付呢？

3、复述、核对客人预订内容

“*先生/女士，请让我重复一下您的预定好吗？

您订的是*的房间，每个房间每天*元，客人的名字是*，联系电话是*，费用由*支付，并且没有什么喜好或忌讳需要提前注意，您看对吗？

4、向客人说明预留时间

“这样如果您的行程有什么变化，请及时与我们联系，我们将会对您的预订做相应的更改。

由于我们酒店的房间数量相对较少，所以我们只能将你所预订的房间保留到下午六点。

5、向客人道别

“谢谢您的来电，欢迎您明天/***入住我们酒店，再见。

6、存档：

将订房信息录入电脑，填写《订房单》。

没有客人想要的房型的情况：

1、三声内接听电话，报部门：

2、询问客人的订房信息后，根据可用房表为客人介绍可售房型，询问信息：

b、向客人提供我们可售房型的信息

“先生/女士，从我们现在的房态来看我们还有一间面海标间，它的价位是***元，您看这个房间可以吗？

c、如果客人仍然坚持要价位低的房型，可给客人提供调房的选择。

“您看这样合适吗，明天我们的房间确实很紧张，但是后天将会有您所想要的那种房型。

这样您看能否明天先住一晚我刚刚推荐给您的那种房间，后天一有您要的那种房间我们马上给您调过去，可以吗？

d、客人接受的情况下，确认住店客人的信息：

e、来电订房人的姓名、公司名称及联系电话等；

f、询问客人的喜好和忌讳及特殊的需求：

“*先生/女士，请问您（您的客人）有什么特殊的喜好或者忌讳需要我们提前注意的吗？

g、询问付款方式：

“*先生/女士，请问费用是客人自己支付还是由单位来支付呢？

“谢谢您的来电，欢迎您明天/***入住我们酒店，再见。

6、存档：

没有房间的情况

1、三声内接听电话，报部门：

“RESERVATION，您好，预订处，***为您服务”

2、向客人说明情况,道歉:

“先生,非常抱歉,今天我们的房间已经全部订满了,您看需不需要我们帮您联系一下其他的酒店呢?

3、在帮助客人联系好后留下客人的联系方式

“先生,我们已经在***酒店以您的名义订了一间房间,您直接过去登记入住就可以了。

如果方便可以留下您的移动电话吗，这样我们一有房间就可以马上联系到您。

４、感谢客人的来电并恳请客人原谅

“先生实在抱歉这次没能为您订上房间，希望您能原谅。

希望下次能有机会为您服务，感谢您对我们的支持，再见。

（二）催预离的规范用语

当日预离客人的正常退房时间为中午12；

00，当12；

00过后发现仍有客人当日预离未离时，则需要前台主管跟催并确认客人的离店情况，以免影响当日客人入住。

1、根据电脑查询当日预离客人信息，并依次查看电脑备注中是否有已备注需要延迟退房的，若有则不需要再催预离，超过备注时间时再进行催预离。

“**先生/女士，您好，非常抱歉又打扰您了，您原订的离店时间为**，不知您现在的行程是否有所变动？

2、无备注延迟退房的，则分开楼座，依次询问楼座服务台客人是否在家，A如果客人在家，则直接打电话到房间征询客人意见，

“**先生/女士，您好，非常抱歉打扰您了，这边是前台，根据电脑信息，您原订的今日离店，不知您的行程是否有所变动？

3、如果需要办理延住，且当日客人所住房型已有预订需要调房时

“**先生/女士，您好，非常抱歉您现在所住的房间今天已经有预订了，您看给您调间其他房型的房间可以吗？

4、如果需要办理延住，且当日酒店满房时

“**先生/女士，非常抱歉，目前来看今天的房间已经都预订满了且已经都确认过了客人都到，您看我们今天为您在其它酒店先预订好房间，您先委屈一晚，明天有房间我们再把您接回