深化物业管理开展特色服务Word格式.docx

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1、强化卫生保洁，实施垃圾袋装，确保小区环境卫生达到一个“亮”字。

珍珠园小区的保洁员每人负责150户和楼栋周围环境的清扫量，按“三两一全”的要求，每天两次清扫包干区内道路、草坪、景点等公共场所的卫生，每天两次登门逐户收取袋装垃圾，做到垃圾日产日清，还每天两次清扫楼道、擦抹扶手，全天保洁特别堆放在楼栋口、草坪上的垃圾袋错过收集时间的，公司派两名保洁员专门在中午12点，晚上6点收集错过时间的垃圾袋，使小区每天都保持干净亮丽，深受住户好评。

我公司管理的梅花园小区也按珍珠园小区的管理模式实行了生活垃圾袋装化。

2、实施美化工程，精心养护绿化，确保环境优雅，达到一个“美”字。

小区绿化好比小区的着装，绿化维护的好坏是文明小区的重要标志。

珍珠园小区有绿化用地6.2公顷，有各种花木150多种，人均占地5.6平方米，绿化覆盖率45%，为维护绿化成果，物业公司聘请有一定经验的园艺师作为指导，带领员工对小区绿化进行精心管理和养护、修剪、补植、灭虫、施肥、浇水等使小区绿化成活率达95%以上，辛勤的劳动创造了美丽的生活环境，广大居民也自觉爱护小区内一草一木，十分珍惜这美丽的生活环境。

对极少数践踏草坪、攀花折技的人主动加以劝阻，还积极向物业公司建设做护栏，立爱护绿化标语等措施来维护小区的绿化成果。

3、实行警民共建，开展治安联防，确保小区达到一个“安”字。

物业公司积极与居地派出所联系，签订“警民共建协议书”，与桃园派出所共同成立了珍珠园小区治安管理办公室和外来人口管理办公室，由派出所指导，治安联防人员昼夜值勤，负责小区治安、消防、机动车辆管理工作，同时发动居民积极参与治安综合治理，提高自身防范意识，搞好群防群治，几年来，小区内未发现过赌、黄、窝点及非法宗教活动。

针对车辆管理工作，物业公司在小区主要出入口设置岗亭，控制机动车进入小区，这样可以减少污染，降低噪音，有效地保护小区内绿化、道路等公共设施不被损坏，同时建设机动车停车场供居民停放，使居民有一个安静的生活坏境。

4、抓好社区文化，丰富居民生活，小区文化生活达到一个“乐”字。

随着居民对社区文化增长的需求，物业公司通过建设一批娱乐设施，加强社区文化管理，营造一个良好的文化娱乐氛围。

一是为居民提供健身、游览、休息和从事业余活动场所，活跃居民的文化生活。

二是利用小区公建配套设施，开办老年活动室阅览、棋类等活动项目，为离退休老人“老有所乐”提供活动场所。

三是配合有关部门抓好区内歌厅，舞厅等文化娱乐场所管理，使居民文化阵地健康发展。

5、严抓装修管理，制止乱搭乱建，使小区的外在形象达到一个“齐”字。

住户的装修管理，是小区外在形象做到整齐划一，清爽亮丽的关键。

为此，公司制定了有关住户装修规定，提出了“住户装修十不准”严格把住“三关”实行文明装修。

“三关”即一是抓住了装修项目审批关，二是把好跟踪检查监督关，三是把好违章整治关。

经过努力，杜绝了以往新建小区一年新、二年旧、三年破的现象，确保了小区住宅外现和原规划设计风貌。

二、开展多种服务，才能体现管理特色

物业公司以为居民服务、为居民办实事、办好事作为工作的首选目标，同时，注意多形式地开展创建活动和特色服务，提高职工的素质，居民的需要便是我作的承诺，居民的满意是我们的心愿。

珍珠园和梅花园住宅小区布局合理，配套完善，环境优美，居住舒适。

如何保持这些良好的功能，使小区居民感到方便、省心、安心、舒心，我们经过一再思考、研究，认为在高起点、高标准、严格管理的同时，必须着力抓好为居民提供多种形式的便民服务工作。

1、物业公司成立了一支有水、电、木、瓦等技术工种组成的综合维修队，全天接待居民报修项目，对水、电等小故障、及时解决，对疑难问题，派专人上门维修，直到问题解决。

在收费上，属保修期内的免费维修，超过保修期的只收成本费（包括材料、另配件）。

2、物业公司还在电话购物、代迁户口、存车服务，环卫保洁等8个方面向居民推出承诺服务，公布了举报电话、责任人、奖惩办法，接受居民监督。

如在规定时间不解决，一次罚款责任人50元，至今未发生一起违反承诺的事件。

3、为便于与居民的联系，物业公司在各村车棚设立了意见箱，每星期收集一次，送有关部门处理，融洽了物业公司和居民的关系，居民感到满意。

4、我们还推出代订报刊，送报上门，代订飞机票和车船票服务，只要是方便居民、居民需要的事情，我们就努力去做，并且做好，让居民满意。

5、珍珠园小区内建有一个1500平方米的室内农贸市场，极大地方便了居民的菜篮子，市场由工商部门、物业公司联合管理、工商负责核发营业执照，收取工商管理费、工商行政执法，物业公司负责市场的硬件建设，收取摊位租金、水电费，市场实施垃圾袋装化。

干净、整洁、文明的市场多次受到省、市领导的表彰。

6、物业公司与建行联合开设了珍珠园储蓄所，为居民提供公用事业交费、储蓄、保险等项目的服务。

储蓄所的员工们认真学业务知识，掌握技术智能。

珍珠园储蓄所已是我市建行系统标兵单位，他们立足柜台，积极开展多种形式的便民服务，以便民、利民为已任，居民非常满意，一至认为，在珍珠园储蓄所存、取款放心、舒心、多次受省、市建行系统领导的肯定，并积极支持我们在梅花园再开办一个储蓄所。

7、居民只要打个电话，所购物品几分钟内就由专人送货上门，这是物业百货商店向居民开展承诺服务。

8、通过自办有线电视，每天转播36个频道的电视节目，丰富居民的业余文化生活，通过自办节目频道，还定期向居民通报物业管理动态，让居民及时看到信息，国庆期间，居民自编自演了一台文艺活动，通过自办频道，及时向居民转播。

居民看后，认为物业公司办的好，今后多办些这样的活动，丰富小区的文化娱乐氛围。

三、深化物业管理，搞好社区服务，拓展社会效益。

珍珠园小区在95年7月成立了由小区主要产权单位和居民代表产权组成的业主委员会，梅花园小区今年6月成立了业主委员会，并与我物业公司签订了物业管理合同，因行政职能的不同，97年6月，由分管副市长牵头召开专题协调会，研究解决珍珠园小区区域划分和行政管理体制等问题，确定原来由两个区管辖，划归由一个区管辖，成立了三个居委会，负责小区社会管理工作，物业公司每年向每个居委会提供1万5千元用于补贴人员工资和行政管理开支，居委会在小区内不再从事经营活动。

物业公司和居委会在工作中，既分工负责，又相互协调，相互配合，居委会在抓好小区行政管理工作的同时积极帮助物业公司做好居民思想工作，帮助物业公司调解了一些棘手问题，形成了物业公司集中精力抓物业管理，居委会集中精力抓社会行政工作的格局。

使小区各项管理工作能够落在实处。

物业公司在搞好物业管理的同时，还注重了拓展社会效益：

1、与劳动部门联合，积极安置下岗职工和待业青年。

随着经济体制改革的深化和现代化企业制度的建立和完善，破产、下岗分流及待业人员越来越多，给社会形成了巨大的再就业压力，也给小区创建带来了新的课题。

96年以来，物业公司先后以不同形式安置了下岗职工和待业青年180多人，还安置了2名残疾人就业，受到劳动就业部门的肯定。

2、与市中医院联合创办了小区门诊部，居民不出小区就能享受基本的医疗保健服务，对一些特殊的病人还可上门服务。

3、与珍珠园小学携手开展共建红领巾小区活动，让小学生直接参与小区的管理和创建活动。

珍珠园小学学生经常利用节假日到小区帮助打扫卫生、清洁草坪、擦拭公共设施等，这既培养了孩子们从小做文明居民的意识，也感召着成人修正自已不文明行为。

4、开展创建“青年文明号”活动。

以团支部为核心鼓励青年职工立足岗位，开展便民服务活动，组织青工利用节假日回访用户，帮助住户排忧解难，对少数孤寡老人，定期上门服务，受到了居民欢迎。

5、开展评选五好家庭活动。

从95年起，我们在小区内广泛开展评选五好家庭、文明单元活动。

96年底，珍珠园小区一村十二幢三单元的居民自发地成立了单元居民小组，推举了组长和五大员（治安、卫生、调解、联络、宣传）制定了居民公约，岗位职责、要求居民遵守“十不”，增强公德意识，推动了创建文明单元、五好家庭活动的开展。

通过创建，出现了可喜的变化，正象这个单元居民组组长所写的一首诗说的那样，过去是“邻里矛盾经常有，进楼通道难行走，每到天黑灯没有、居民个个皱眉头”。

现在是“邻里和睦喜洋洋，楼道畅通无阻挡，每到傍晚灯明亮、安全方便又舒畅”。

6、加强宣传教育，提高居民参与意识。

物业管理在我市起步较晚，许多人还不了解，少数居民开始时甚至有抵触情绪，针对这些情况，利用一切行之有效的手段，竭力营造文明装修，文明管理、文明居住、文明服务的氛围。

首先利用自办有线电视，小区宣传栏等，向居民宣传物业管理知识，表扬好人好事，支持物业公司搞好各项管理。

第二在居民中开展“三德”教育，提高居民的文明意识，积极参与创建工作。

第三扶持新生事物，倡导文明新风。

四、加强自身建设，培育过硬的职工队伍。

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搞好小区管理，提高居民文明素质，必需有一支管理能力强、作风过硬的职工队伍。

我公司针对本行业的特点，开展了如下工作。

1、加强职业道德教育，牢固树立为人民服务的思想，树立住户第一的思想，面对成千上万的住户，我们的宗旨就是住户至上，要求广大职工，扎扎实实工作，勤勤恳恳的服务，以实际行动取信于民。

我们建立了一整套的职工考核制度，考核不合格者就要下岗，我们还制定了职工教育计划，积极开展“四有”“三讲”教育，组织职工开展讨论会、演讲会，我们的目标是：

热情的态度接待反映情况，周到的服务排忧解难、强硬的手段严格管理，耐心培养良好的作风。

2、加强职工教育，增加忧患意识，提高参与市场竞争能力，市场经济的发展，使我们物业公司面临考验，要努力创造条件，走向市场，参与竞争。

近二年来，我市物业公司像雨后春笋，迅猛发展，这对推动物业管理事业的发展，无疑是件好事，同时也打破了谁开发、谁管理、谁产权、谁负责的格局。

市场竞争势在必行，为了迎接市场经济的挑战，我们狠职工队伍的教育培训计划，提高职工队伍的整体素质，以适应市场竞争，我们制定了职工培训计划，公司现有职工60人，大专以上学历占80%，要求在三年内全部达到大专文化以上，我们还定期组织职工赴外地参观学习，开阔视野，开拓思路，取人之长，补己之短。

3、苦练内功，加强管理，积极开展创收，减轻居民负担。

几年来，我公司坚持自主经营、自负盈亏、在苦练内功、加强管理、压缩各项非生产性开支的同时，积极寻找和培育新的经济增长点，努力创收经济，补贴物业管理经费不足，98年物业公司的管理费用基本达到了收支平衡，使公司步入了物业管理的良性运作，同时建立健全内部管理制度，定期考核，奖惩兑现。

建立了科室职责范围、岗位责任制及各种规章制度60个，完善了内部考核体系。

4、开展岗位学雷锋、学徐虎，推行礼貌用语，禁止服务忌语活动，树立全心全意为居民服务的思想。

在受理住户投诉时做到热情、耐心、周到、及时，为住户排忧解难，并实行挂牌上岗，主动接受住户监督，收到良好效果。

现在小区的居民有一种习惯，有困难就找物业公司，这是对我们极大信任和鼓励。

五、公司的发展思路及对策

1、利用自身优势充分发挥珍珠园小区的示范效应，开拓物业管理市场，扩大管理面积，降低管理成本，作为开发公司的物业公司，公司开发到那里，我们就管理到那里，服务到那里，一方面可分流部分职工，使富余人员得到妥善安置。

另一方面也可以把我们在珍珠园积累的经验推广到其它小区。

2、对旧区实施物业管理，是物业公司低成本发展战略又一条探索之路。

去年在政府和房产局的协调下，我们又接管了地处市中心的大庄老区管理任务，大北庄小区总建筑面积约26万平方米，118栋住宅，3800多套住房，百分之90的一层住户都搭建违章建筑，由于过去管理工作没到位，治安案件时有发生，卫生状况也不尽人意，公建设施破坏较严重。

自去年8月5日开始，在区、街道的协助下，对大北庄小区实施管理前全面拆违整治工作央手指头违整治工作中，我们以原小区规划为标准，彻底拆除每一处违章建设，同时，我们的管理人员超前介入，确保已拆除的违章建筑死灰复燃。

目前工作开展的比较顺利，已拆除违法建筑400多户，并对辖区内的道路、绿化、公建等设施进行修整，现已补植草坪35000平方米，修整道路500米，新建道路4500米，辅设侧石7500米，辅设地坪450米，维修下水150米，修窨井化粪池785个，粉刷院墙5600平方米。

整个拆违整治工作年底完成，从今年元月份开始全方位实施物业管理，届时大北庄将以崭新的姿态，展现在住户面前。

3、一业为主，多种经营，多方位培育新的经济增长点，以物业管理为依托，利用小区优势，逐步向社会廷伸，向社区服务产业化发展。

4、企业规模和人员效益，规模过小，难以发挥自身优势和规模效益，管理费用偏高，影响企业成本，造成社会资源浪费，人员过多，造成企业负担加重，又影响企业经济效益，实践经验表明以人均3—5万平方配置管理人员比较适宜，控制人员增长，实行合理编制，分流职工，是我公司发展战略中急需解决的问题。

5、树立小区形象，营造小区文化，提高居民素质，从物业管理角度讲，提高居民的文明意识和道德修养，必须树立小区形象，营造小区文化氛围；

从法制角度，应加快物业管理的法治建设，以法津和法规来规范和约束少数人的不文明行为和物业管理中的一些难题。

虽然我们在贯彻建设部33号令精神，积极推进物业管理方面作了一些积极的探索，但我们与全国其它优秀小区相比，还有很大差距，片委范围内的许多城市都有优秀小区，我们要向兄弟城市优秀小区学习，吸取它们的先进经验，更进一步开拓我们的视野，在深化珍珠园小区物业管理的同时，不断开拓新的物业管理市场，扩大企业规模，降低管理成本，实施低成本发展战略，努力提高企业经济效益，把我们的工作做的更好，使管理水平再上一个新台阶。