强烈推荐服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文.docx

强烈推荐服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文.docx

《强烈推荐服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《强烈推荐服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

强烈推荐服务质量与顾客满意关系研究报告毕业论文

（此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！

）

摘要：

…………………………………………………………………………………3

第一章：

绪论…………………………………………………………………………4

第一节：

研究背景…………………………………………………………4

第二节：

研究目的和研究流程………………………………………………4

第二章：

文献回顾……………………………………………………………………5

第一节:

服务质量文献回顾…………………………………………………5

第二节：

顾客满意文献回顾…………………………………………………8

第三节：

服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………11

第三章：

本文的研究设计……………………………………………………………11

第一节：

本文构念的界定及衡量……………………………………………11

第二节：

本文的研究假设……………………………………………………12

第三节：

研究方法……………………………………………………………12

第四章：

数据分析……………………………………………………………………13

第一节：

数据均值描述………………………………………………………13

第二节：

信度检验……………………………………………………………15

第三节：

聚类分析……………………………………………………………16

第四节：

单因素方差分析……………………………………………………19

第五节：

相关分析……………………………………………………………20

第六节：

回归分析……………………………………………………………20

第五章：

研究结论和对企业的启示…………………………………………………22

第一节：

研究结论……………………………………………………………22

第二节：

对企业的启示………………………………………………………22

第六章：

研究的局限性………………………………………………………………22

参考文献……………………………………………………………………………22

调查问卷附录………………………………………………………………………23

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

□优□良□中□及格□不及格

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

□优□良□中□及格□不及格

4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性

□优□良□中□及格□不及格

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

□优□良□中□及格□不及格

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

□优□良□中□及格□不及格

3、学生答辩过程中的精神状态

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

评定成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

年月日

教学系意见：

系主任：

（签名）

年月日

摘要:

许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：

服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。

许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。

随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转

向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。

服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。

有关专家指出：

目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。

综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。

第一章：

绪论

第一节：

研究背景

“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。

第二节：

研究目的和研究流程

根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：

首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。

其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。

最后，为企业提供参考和建议。

本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。

图一：

本文的研究流程

第二章：

文献回顾

本章共分为三节：

第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。

第一节：

服务质量文献回顾

一、服务质量的定义

本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

二、服务质量的衡量

服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系

PZB（1985）对于服务品质构面（determinantsofservicequality）提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）　

1.可靠性

（reliability）

一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。

2.反应性（responsiveness）

员工提供服务之意愿和立即性

3.胜任性

（competence）

服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。

4.接近性

（access）

接近性系指容易接触或联络。

5.礼貌性

（courtesy）

服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。

6.沟通性（communication）

以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听。

7.信用性

（credibility）

以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。

8.安全性

（security）

消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。

9.了解性（understandingknowingthecustomer）

对顾客需要之了解。

10.有形性（tangibles）