4001服务质量及投诉管理制度已阅Word格式.docx

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4、选择最佳路线行驶，当按乘客指定路线行驶。

（三）用车途中

1、安全行车，遵守交通管理法规；

2、满足乘客提出的使用或者不使用车内服务设施的要求；

3、如中途乘客离车，要求从业人员等候，需预付车费时要当面唱票，并开具收款凭证；

4、到达下车点；

5、到达目的地后，首先点击送达乘客，停止计费；

6、按照计价器显示的金额，报清当次运营的车费。

（四）结算车费

1、结算时，要当面唱票；

2、需要给乘客找零时，应唱零、找零，大、小票面一次找清（中途收取预付款的，多退少补）；

3、主动给乘客发票。

（五）乘客下车时

1、主动提醒乘客：

请您带好随身物品，再见!

2、在乘客下车时应审视车内有无物品遗留；

3、当行李箱中有乘客物品的，驾驶员应协助取出，请乘客清点确认。

服务评价体系

为了及时掌握乘客对网约车乘坐服务的满意度，万顺叫车有完整、及时的评价体系，具体如下：

1、乘客在结束行程后，驾驶员向乘客发起结算，乘客如对结算金额无异议则在乘客端支付，支付结束后乘客端即转到评价页面，乘客可对本次行程进行评星（1星为非常不满意；

2星为不满意；

3星为一般；

4星为满意；

5星为非常满意），评星完成后还可以文字叙述对本次行程的感受、体会以及意见、建议。

2、万顺叫车后台客服人员可根据乘客的评价对相应的车辆和驾驶员进行评价综合数据分析并公示在乘客端，作为乘客选择乘坐车辆和服务驾驶员的重要依据。

3、对于1星、2星的行程，万顺叫车后台客服人员会立即联系该行程客户了解详细情况，并将所了解情况及时通知该行程驾驶员进行相应改进或暂停线上接单或转入投诉处理流程。

4、如客户在进行了不满意评价后拨打400投诉电话，则转入投诉流程。

投诉管理制度

第一条总则

1、为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，维护网约车行业服务对象的合法权益，及时、高效、规范地处理用户投诉，加强对网约车服务质量的监督和管理，充分调动分公司的工作积极性，大力提升客服中心的服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对分公司及司机的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。

2、本制度包括投诉分类、投诉处理流程、网约车服务质量投诉范围及方式、网约车服务质量的受理与要求等。

3、本制度适用于总部所有部门及各分公司运营中心。

第二条投诉处理原则

1、要求建立24小时值班制度，确保投诉渠道畅通；

2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；

3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；

4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；

5、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；

6、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；

矛盾纠纷的予以调和化解；

故意违章的予以坚决受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。

对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；

对能够当场答复的，应当场给予答复；

对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；

7、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；

8、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导。

9、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度、热情，用语文明。

10、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；

11、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；

12、投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。

处理完毕后要及时上报投诉处理情况；

13、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。

第三条投诉处理流程 

一、根据投诉内容，判定事件的严重性，可区分以下三类：

1、按投诉对象分为

（1）乘客投诉司机

（2）司机投诉乘客

（3）用户投诉平台

2、按投诉有效性分为

（1）有效投诉，指用户的投诉确实因平台、司机、分公司服务不当；

（2）无效投诉，指用户的投诉是由于对我们误会造成；

3、按投诉的性质分为

（1）一般投诉，指未对用户造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。

情节可分为：

拒接乘客，乱收费，绕道，辱骂乘客，不支付订单等

（2）重大投诉，指对用户、公司造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。

刷单，舆论攻击，恶性下单等

（3）危机投诉，指对用户造成重大损失，有可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。

殴打乘客，殴打司机，使用武力，重大人身伤害等。

投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或者重大投诉经过良好处理可以转化未一般投诉甚至可以促进公司公司公众形象的提升。

根据投诉性质，制定相应的处理流程与管理流程

1、类型处理流程如下：

投诉分类

用户管理

司机后台管理

锁定时间

无效投诉

解释情况、安抚用户

不锁定

/

一般投诉

教育司机，锁定账号

锁定72小时

严重投诉

处罚司机

（参考奖惩机制）

永久封号

危机投诉

视情节严重性提交相关部门

2、管理流程如下：

第四条具体投诉细节处理流程

一、投诉受理 

1、客服员接收到信息，填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 

了解客户投诉的内容后，要判定用户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复用户，取得用户的谅解，消除误会；

如果投诉成立，则根据用户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请用户给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 

要查明用户投诉的具体原因，具体造成用户投诉的责任人，根据投诉的具体情节，客服员进行等级处理，并根据情节提交给区域客服，由区域客服与分公司配合处理。

4、提出处理方案 

根据实际情况与常规投诉案例，整理出完整投诉处理方案，并根据投诉事实按处理方案执行，并通知用户处理结果。

5、总结批价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《用户投诉统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善分公司的经营管理，以提高司机服务质量和服务水平。

二、规范用语

开始：

您好我是×

×

，请问您是×

先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：

感谢您在×

时间接受了我们×

的×

服务项目，请问您对×

服务项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作。

结束：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

5、投诉处理机制

高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；

使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

三、建立投诉归档资料 

①为顾客投诉提供便利的渠道；

②对投诉进行迅速有效的处理；

③对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意用户 

四、网约车服务质量投诉范围及方式

1、乘客在乘坐万顺叫车网约车时，如遇车辆在运营过程中拒载、甩客、拼座、故意绕道、多收车费、收取现金、服务质量差、被媒体曝光的严重违章行为等违规、违章等现象时，可以通过400电话投诉、在线客服投诉、上门当面投诉等方式向总部客服中心或该地分公司运营中心进行投诉。

2、投诉人应提供本人真实姓名、联系方式、通信地址、被投诉车号、订单号及投诉事由，并配合当地分公司进行调查取证工作。

3、对投诉的内容不属于万顺叫车服务范围的，客服中心或分公司运营中心应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。

五、网约车服务质量的受理及要求

1、客服中心建立24小时值班制，各地分公司运营中心建立24小时值班制，确保投诉渠道畅通；

2、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语音规范文明，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反应事件的有关情况；

3、受理人员要熟悉掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；

4、受理人员要掌握一定的沟通询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；

5、接到投诉时，应做好详细记录，并归档保存；

6、客服中心接到乘客投诉后，应于当天内将乘客投诉问题记录转交当地分公司运营中心，由运营中心与投诉者联系解决现场问题。

7、投诉一般应在5天内处理完毕，信访件在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先向投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。

8、对于被投诉人不接受网约车公司管理，投诉群众对公司调查处理结果不满意，经协商仍无法达成一致意见的，分公司运营中心汇报总部运营中心后，投诉人可向当地运管部门直接调查处理。

9、总公司客服投诉处理热线：

400-6424-888

六、网约车服务质量投诉的调查处理结果的回复

1、各地分公司在受理乘客投诉后，应在2个工作日内将调查处理结果回复乘客，情况复杂的，可延期5天。

2、运营部门受理乘客投诉后，应在2个工作日内完成调查取证工作。

3、当地分公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，总部运营部门查证属实后，依据相关规定对该分公司进行处罚。

七、投诉责任人员奖惩

1、分公司运营中心不认真履行监督、不及时调查处理乘客投诉的，经用户反馈总部客服中心或总部运营部门查证属实的，依据有关规定对分公司负责人员进行责任划分处理。

2、用户合理投诉、被投诉人跟进投诉的性质给予警告，情节严重可对被投诉者进行封号。

3、用户非合理投诉、被投诉人能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该用户，可给予优质服务奖，评定万顺叫车网约车司机星级标志。

4、对每月、每季度、每年星级标志网约车司机给予优质服务奖及相应的奖金。

5、对公司总部各部门用户投诉管理工作的考评由董事长助理执行，报总裁审批执行。

深圳万顺叫车云信息技术有限公司

2017年9月1日