沟通与口才讲稿给学生Word下载.docx
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满足性交流，手段性交流。
成功表达的条件：
①充分体现说话人的意图。
②充分考虑语境的各个因素。
③准确地表达想要表达的思想感情。
④预期语效与实际语效一致。
3、善于倾听，做个好听众：
四不要：
不要东张西望
不要心不在焉
不要沉默不语
不要随意插嘴
七要：
要全神贯注
要抓住要点
要适时插话提问
要慢慢下结论
要注意自己的体态语
要以听为主，辅之以观
要复述对方要点
4、善用副语言和体态语。
目光语
表情语微笑语
手指语
体态语手势语握手语
鼓掌语
挥手语
坐姿语
体姿语立姿语
步姿语
4、适当使用其他符号：
景颇族男子给女子写信：
23种植物：
1、蒜瓣：
打算和你结婚；
2、冬草：
捏你一把，心里知道就好；
3、树跟：
深深地爱着你；
4、百花树叶一片：
心中深深爱着你；
女子回信：
1、酸杷叶二片：
说了这么多，白说；
2、柏树叶：
你走你的；
3、香菜：
臭臭；
花语：
1、红玫瑰：
希望你泛起激情的爱；
2、粉红玫瑰：
喜欢笑容；
3、白玫瑰：
爱是圣洁的；
4、黄玫瑰：
享受和你一起的日子；
5、郁金香：
爱到永远；
6、太阳菊：
你是我生命中的阳光；
7、石榴花：
我不能忍受你到处留情；
8、牵牛花：
从不把你放在眼里。
二、人际沟通的常用技巧：
1、幽默法:
形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法
曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法
拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法
转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法
2、委婉法
委婉法：
1、讳饰式委婉：
*关于“死”的说法：
文言词，如“亡”“丧”“没”“逝”；
*吴方言中“死”和“洗”的发音相同，于是改“洗”为“汰”和“净”。
“定期活期”。
后进单位。
低班。
预科班
*数字委婉：
“62”“4”“13”
2、借用式委婉：
纽约国际笔会48届年会上，有人问中国代表：
“你对性文学怎么看？
”“西方朋友接受一盒礼物时，往往当着别人的面就打开了，而中国人呢…….”
3曲语式委婉：
*拒绝的方式
*“年轻人，你把烟拿到厂房外面抽，失火的危险性就小多了。
”
委婉的语言要求：
使用程度副词：
“请在原稿的基础上把文章该得更好”“祝你生活更美满。
“
使用掩饰性词语：
多用顺便少用专门，多用可能少用一定。
多用考虑想想，少用不不行。
3、暗示法
暗示法：
1、谐音暗示
1971年，温斯顿.洛德作为基辛格的主要助手跟基访华，妻子贝蒂中文名包柏漪（华人），
“Look,Betty!
PeekingJack.”
2、隐喻暗示：
施姆莱儿（80岁）
3、点化暗示：
今年1-10月，这里已有6人死于车祸。
4、引发暗示：
*座位：
为了尽可能让来我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。
*“本剧院为照顾年老体弱的妇女，允许她们照常戴帽。
*小伙子看中了医生，助理说：
“这是你下次就诊的时间，请提前半小时来。
5、图象暗示：
接水——节水
6、体态暗示：
下课，看表
7、借物暗示：
纪晓岚给亲家卢雅雨送去了“盐、茶和枣“
第三四讲：
人际沟通常用技巧（上/下）
一、人际沟通的原则：
1、诚字当头（诚信）：
真诚：
真实可信
案例：
1、西湖龙井
2、办学
热诚：
热情真诚。
案例：
1、平安保险
2、小天鹅
3、汽车推销商乔.吉拉德。
2、相互尊重，相互理解。
（1）、不介入原则
指猪为鸭的故事
（2）、双赢原则
（3）、不冷不热，不亢不卑。
周总理与科恩的对话。
3、行为互动，双向沟通：
语言障碍，观念障碍和习俗障碍。
4、关注重要公众，兼顾其他公众：
广结人缘，广结善缘；
广交友，少树敌；
争取大多数。
5、注重协调，力求平衡：
人格结构PAC理论：
P（parentstate）父母状态
A（adultstate）成人状态
C（childstate）儿童状态
PPPPPP
AAAAAA
CCCCCC
（1）
（2）（3）
“A—B—X”理论，“A—A”式平衡沟通T.M.Newcomb
AB
X
A和B为交际双方；
X为事件、对象或信息。
“相似性人际吸引”
6、思路明确，方法正确：
“六W”沟通原则：
（1）对象（who）；
涉外五不问：
年龄、婚否、经历、收入、住址
（2）场合（where）；
（3）时间（when）；
时机的把握和时间的安排。
1、“新海”
2、各地的房产炒作。
（4）内容（what）
定位分析：
台湾老板的四本到位。
SWOT分析:
S:
strength强项优势
W:
weakness弱项弱势
O:
opportunity威胁挑战
T:
threaten机遇机会
（5）目标（why）案例：
（6）方法（how）:
工作方法（做的方法）
表达方法（说的方法）
思维方法（想的方法）
1、皮鞋推销赏的故事
2、半杯水的故事
3、〈〈谁碰了我的奶酪〉〉
4、渔夫与旅行者的对话
7、目标激励：
可能性分析，可信度分析和合适性分析。
努
力
工
作
可能性
分析
取
得
成
绩
可信度分析
获
报
酬
合适性分析
满
足
需
要
8、讲究效果：
四个层次的有效分析。
信息层有效感情层有效态度层有效行为层有效
两种态度：
正向状态逆向状态
知晓无知
兴趣漠然
认同偏见…
好感反感
合作行为敌对行为
1、中国大酒店
2、脑白金
第五讲：
人际沟通的礼貌礼仪
商务礼仪
与人际沟通
⏹浙江大学人文学院
⏹金立
商务礼仪与人际沟通
⏹礼出于俗，俗化为礼。
⏹一个人不跟人打交道，他不是神仙就是野兽。
——亚里士多德
⏹商务礼仪的基本原则：
有所为有所不为
个人形象塑造
⏹形象就是印象和评价
⏹形象的重要性：
五句话
“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。
”（商界重要人物如此云）
个人形象两要点
⏹一是、最重要的是角色定位问题。
⏹二是注意首轮效应，第一次亮相。
个人形象六要素
⏹1、
仪表：
鼻毛、无异味无异物、
⏹2、
表情：
人的第二语言。
⏹三点要求：
A自然B友善C良性互动
3、举止动作：
优雅的举止就是风度。
⏹A举止要文明：
不要当众整理自己的服饰、废物。
⏹B举止要规范。
站有站像坐有坐像。
⏹4、
服饰：
选择适宜、搭配到位。
⏹5、
谈吐即语言：
A要压底声量B慎选内容、言为心声C礼貌用语使用
⏹6、
待人接物，综合要素：
⏹A诚信为本：
君子爱财、取之有道。
⏹B遵纪守法，买机票
⏹C遵时守约
职场着装六不准
过分杂乱：
过分鲜艳：
⏹3、
过分暴露
过分透视：
过分短小：
⏹6、过分紧身
职场着装的规范
符号身份。
扬长避短。
遵守惯例。
⏹问题：
您知道领带夹使用的位置吗？
⏹——领带夹部位：
打好以后长度的黄金分割点，至上而下2/3处，自上而下四到五颗扣子之间。
区分场合。
区分场合
⏹一、公务场合。
基本要求：
“庄重保守。
⏹二、社交场合。
“时尚个性。
”
⏹狭义的社交，即工作之余的交际应酬。
1、宴会。
2、舞会。
3、音乐会。
4、聚会5、拜会。
⏹三、休闲场合：
舒适自然。
⏹1、居家休息。
2、健身运动。
3、观光游览。
4、逛街购物。
职场服饰五要素
⏹一定要合乎身份，素雅大方。
⏹1.色彩少。
⏹2.质地好。
⏹3.款式雅。
⏹4.做工精。
⏹5.搭配准。
⏹
请问您怎样看待“雅虎的杨志远的着装”？
问题：
“职业妇女需要化妆吗？
化妆中注意的问题
自然。
妆成有却无是最高境界。
美化。
庄重。
不能刺字、纹身。
协调。
各部位的协调。
唇彩与指甲、衬衣的领子一致。
避人。
不当众表现。
佩戴首饰：
“符合身份，以少为佳”
⏹不能戴的首饰：
珠宝首饰
展示女性魅力的首饰：
胸针、耳环、耳缀、夸张的头饰、脚链。
⏹“同质同色”：
远看像棵圣诞树，近看却是杂货店。
戴首饰四原则
⏹一、不多于3种、两件。
⏹二、善于搭配。
参加高档晚宴，戒指在薄纱手套外面还是里面？
新娘呢？
周末出游穿短裙，脚链在袜子里或外？
⏹三、质色原则。
⏹四、习俗原则。
（男戴观音女戴佛）
裙装的要求
⏹贻笑大方“五不准”：
黑皮裙不准穿，尤其的外事活动中。
不光腿。
袜子不能残破。
鞋袜不配套。
裙子与袜子中间不能露。
⏹“没有教养的女人的基本特征。
”（外国人）
⏹男人看表女人看包——高端
⏹男人看腰女人看头——中端
⏹女人头发最长，不得长过肩；
男人头发最短，不得短为零。
⏹女性职业装的最好状态是：
套裙、同色高跟鞋、肉色袜、盘发或束发。
男子着西装的要求
⏹三个三原则：
三色原则：
颜色不多于三种。
三一定律：
身体的三部位（鞋、腰带、公文包）颜色一致，黑色为宜。
三大禁忌：
⏹A不拆袖子上的商标
⏹B袜子：
尼龙袜不要穿，白色袜子不要穿，穿深色袜子
⏹C领带：
男子着西装的要求
您知道领带的正确长度吗？
您知道什么叫做男人的酒窝？
您觉得商务活动中使用领带夹吗？
哪些人使用？
正式西装与休闲西装的区别是什么？
正式西装与休闲西装的差异
色彩不同：
正装单色、深色为主。
备有三套西装：
蓝色首选、其次灰色、再次黑色。
面料不同：
正装为毛料为主。
款式不同：
正装套装、单排扣为多。
会面礼仪
⏹问候语规范：
三个重要问题：
⏹1、顺序，位低者先行，晚辈向长辈，下级对上级、主人对客人；
⏹2、因场合而异：
⏹3、内容有别：
⏹问题“哪些称呼较实用？
常用称呼
⏹1、称行政职务，XX处长总经理，不要简称：
范局李处
⏹2、技术职称：
教授、博士
⏹3、行业称呼：
老师、医生、警察先生、护士小姐
⏹4、时尚性称呼：
先生、小姐、女士
介绍礼仪
⏹1、自我介绍：
自我介绍注意三点：
A、先递名片再介绍B、时间要短C、简称不宜使用（作协——做鞋）
⏹2、介绍他人：
⏹一、注意谁当介绍人
⏹二、先后顺序：
尊者居后。
⏹（先下级后上级、先晚辈后长辈、先男士后女士、先主人后客人；
集体见面时先主人公司后客人公司，各从最高职务开始）
⏹3、介绍业务
⏹一、把握时机。
⏹二、掌握分寸。
“人无我有，人有我优，人优我新”。
行礼礼仪：
握手
⏹1、一定要注意伸手的前后次序。
“一男一女谁先伸手？
一长一少谁先伸手？
领导与下属谁先伸手？
主人与客人见面，主人与客人谁先伸手？
分别时呢？
握手
⏹——“尊者居前”。
⏹2、四个忌讳：
忌讳左手与人握手；
忌讳戴墨镜；
忌讳戴帽子（尤其男性），忌讳戴手套，除了女士在社交场合；
忌讳双手握手。
名片使用礼仪
⏹名片是自我介绍信、社交联谊卡。
⏹名片使用三不准：
名片不得随意涂改。
不准提供两个以上的头衔。
（准备多种名片）
不提供私人联络方式。
名片制作注意事项
规格尺寸：
国际规格6X10，国内5.5X9
材料：
纸张，再生纸有环保理念。
色彩淡雅，单色浅白浅蓝浅灰浅黄为宜。
图案：
字体：
外文：
名片的内容
⏹三种名片
企业名片：
展示会、贸易会：
企业名称、地址、电话
私人名片、社交名片：
只有名字
商用名片：
三个三内容：
A、本人归属：
企业标志、单位全称、所属部
B、本人称谓：
姓名、行政职务、学术头衔
C、联络方式：
地址、邮政编码、办公电话其他的电话酌情提供。
名片使用礼仪
⏹名片的交换问题：
⏹一、迫不得已不索取名片：
⏹二、态度谦恭，起身站立，双手递上
⏹三、讲究顺序：
“名片递送的顺序是怎样的？
⏹由尊而卑，由近而远，（圆桌上）顺时针进行
“如何索取名片？
⏹索取对方名片的四种方法：
交易法：
⏹2、激将法：
“可以和您交换一下名片吗？
⏹3、谦恭法：
“久仰大名，以后可以再向你讨教吗？
⏹4、平等法：
“以后怎么和您联系？
”“希望以后保持联系。
语言规范礼仪
⏹“君子敏于行而呐于言”“好酒不怕巷子深。
管理三段论：
⏹把想到的事情写下来，立规矩。
⏹按写下来的去做，守规矩。
⏹把做过的事情记下来。
语言礼仪
⏹职场称呼四不用：
无称呼：
“喂”“嗨”
替代称呼：
“5号”“下一个”“6床”“XX公司的”
不适当的地方称呼：
称兄道弟：
哥们、伙计、战友、张哥、李嫂
礼貌服务三要素
⏹一、接待三声：
第一声：
来有迎声；
第二声：
问有答声；
第三声：
去有送声“买不起别来”
⏹二、文明十字：
不同与城市文明用语。
1、问候语：
你好；
2、请求语：
请字“要饭吗？
”3、感谢语：
谢谢；
4、抱歉语：
对不起；
5、道别语：
再见。
⏹三、热情三到：
请问热情三到是什么？
热情三到
⏹1、眼到eyestoeyes，友善地注视对方；
⏹部位：
主要为头部，重要时眼睛，中间下部不看；
角度：
平视；
时间：
1/3左右；
⏹2、口到：
⏹讲普通话（“老子”）；
因人而异（“王丽同志在吗？
”）；
⏹3、意到。
⏹要求一，待人接物要有表情（微笑服务）
⏹要求二，不卑不亢、落落大方（“笑不露齿”）
语言礼仪：
职场六不谈
不能非议国家政府；
不能涉及国家机密和行业秘密；
不能对交往对象的内部事务加以评述；
不能在背后议论同行领导和同事；
“说是非者必是是非人。
不能谈论格调不高的话题；
不能谈论私人问题；
五不问
商务交往中可以谈论的话题
最好是问别人擅长的话题。
高雅的公共话题：
哲学、建筑、文学、艺术、风土人情；
⏹3、轻松愉快的话题：
电影电视、体育比赛、流行时尚、风味小吃、天气状态
电话礼仪
电话形象四注意
通话内容
通话时机
举止表现
电话公务问题：
⏹接听电话要记录五W：
谁打来的、地点、时间、为何事情、如何处理。
商务礼仪的3A原则
⏹3A原则：
布吉尼教授（美）是商务交往中最重要的原则，不能只重视物而忽视人，人际关系是商务交往的重要内容。
⏹向交往对象表示尊重的三大途径。
商务礼仪的3A原则：
⏹1、ACCEPT接受对方。
⏹2APPRECIATE，重视对方。
⏹3、ADMIRE，赞美对方。
⏹语言的基本特点“少说多听”
⏹
⏹——智者善听，愚者善说。
**座次礼仪：
⏹会场的排座
（一）小型会议
:
1.自由择座。
2.面门设座。
3.依景设座。
*座次礼仪
⏹
（二）大型会议
1.主席台排座。
其一，主席团排座。
基本规则:
前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧.
⏹其二，主持人座席。
三种方式可供选择：
一是居于前排正中央；
二是居于前排的两侧；
三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排
⏹其三，发言者席位。
常规位置有二：
一是主席团的正前方，二是主席台的右前方。
⏹2.群众席排座。
⏹其一，自由式择座。
即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。
其二，按单位就座。
*座次礼仪.轿车排位
⏹——双排座轿车的上座，绝对不止一个，客人坐在哪里，那里就是上座。
⏹具体有三个上座，因社交场合、人际关系的不同而变化：
座次成规
⏹面门为上
⏹以右为上
⏹居中为上
⏹以远为上
⏹前排为上
座次安排三原则
⏹1、内外有别：
内让外，主要是对外的。
⏹2、中外有别：
如：
中国人传统以左为上，但是国际交往的惯例恰是以右为上。
男左女右。
⏹3、遵守常规：
本地的规则适宜与本地，但与外部交往必须按常规做。
行路座次
⏹中央高于两侧，内侧高于外侧，前排高于后排。
⏹1、并行：
⏹2、单排行走：
螺旋式楼梯，女性穿喇叭裙和超短裙，女性与男性谁先走？
进出电梯的顺序怎样？
会客座次
⏹1、自由式：
非正式交往、难以排次
⏹2、相对式：
面对面坐，公事公办，汇报工作，洽谈问题
⏹3、并列式：
平起平坐，表示友善
相对式会客：
以右为上（动态—）
以右为上
并列式会客：
面门而上、以右为上（静态）
签字仪式
宴请：
一个主人
双主人
⏹谈判最关注的三个问题：
谈判者的着装。
策略。
先报价还是后报价。
报高还是低。
座次。
谈判的座次
⏹面门为上居中为上以右为上
⏹横桌式样：
标准式
⏹竖桌式：
特殊式
横桌式谈判
竖桌式谈判
礼品礼仪
⏹两大问题必须明确：
注重礼品的特征：
⏹A纪念性；
B宣传性；
⏹C便携性；
D独特性；
⏹E时尚性；
F习俗性。
⏹送花给男人的五种情况：
获奖载誉而归做寿生病永垂不朽
礼品礼仪——五W
2、遵守五W原则：
WHO（送给谁）
⏹WHAT（送什么）：
六不送：
⏹1、违法犯忌的不送；
烟酒不送；
⏹2、价格过贵的不送
⏹3、涉及国家安全与国家秘密的不送
⏹4、药品营养品不送
⏹5、触犯对方个人忌讳的不送
⏹6、带有明显的广告宣传的礼品
礼品礼仪——五W
⏹WHEN（什么时间送）
主客送礼的时间是怎样的？
⏹WHERE（什么地点送）
⏹HOW（如何送）
⏹一要确定对方的身份，如果对方地位很高，也应我方重要人物送；
⏹二要对礼品加以适当的说明，三点：
1、说寓意2、介绍用途3、礼品的特殊价值。
⏹1、接受外国人礼物的正确做法是怎样的？
⏹2、赠送外国人礼物必须包装吗？
你所认同的包装费是多少？
⏹—必须当场打开、以示端详、略加议论。
⏹——必须包装，不低于总价的1/3。
商务礼仪基本特征
⏹一、规范性：
⏹二、对象性：
⏹三、技巧性：
规范性
您知道自助餐礼仪是“多次少取”还是“少次多取”？
请问喝咖啡时勺子的用法？
替人介绍时，宾主介绍的前后次序怎样？
⏹——多次少取；
⏹——喝时不用勺子；
⏹——先介绍主人，后介绍客人。
对象性：
区分对象，因人而异
引导与主人，客人与主人，上楼的正确顺序应该怎样？
商务宴请（便宴）招待客人，哪个问题优先考虑？
正式宴会与便宴一样吗？
对象性
⏹——领导客人认路的话，让他们走在前面；
当不认路时，引导者应在客人的左前方引导。
⏹——正式宴会考虑的问题是座次，便宴考虑的是菜肴。
⏹首先了解不吃什么。
欧美人六不吃：
中式动物内脏，动物头脚，宠物（猫、狗），珍惜动物，淡水鱼，无鳞无鳍的鱼；
⏹其次，强调吃特色，吃文化，吃环境。
技巧性
假定我到你家做客，你怎么问我喝什么饮料？
“需要用什么？
”“喝点什么？
”“要点什么？
”合适吗？
假定公司举行会议，董事长和总经
升级会员 