接待服务工作标准化办法文档格式.docx

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3.保密原则：

严格执行公司保密规定。

不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；

尊重和爱护来宾隐私。

4.责任落实的原则：

接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。

各项工作分工明确。

5.把握关键的原则：

接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。

A角遇专门缘故离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环治理，做到事前有布置，事中有操纵，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效操纵，严密监控。

6.资源共享的原则：

建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。

四、接待人员要求

1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清晰自己的工作任务及时刻节点。

2.尊重来宾生活、工作适应及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。

来宾不管职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。

3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。

4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。

要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。

5.各环节工作人员要提早到位，关键环节、岗位实行AB角治理。

要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的预备情况。

6.按照统一要求着装，佩戴工作证。

7.严格执行保密规定。

不得随意对外泄露接待活动相关信息。

接待过程中向来宾随意透露公司机密信息；

也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。

8.学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。

第一章接待工作治理

一、信息处理

（一）参观接待类信息处理

工作项目

工作内容

信息初步整理

接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：

来访单位全称、来访人数；

要紧成员姓名、身份（职务、级不等）、来访目的、来访时刻等。

接待申请

填写《参观接待来访信息登记表》（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，专门情况可事前经要紧领导口头同意后执行接待方案。

信息反馈

如接待申请未通过，依照领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。

注意回复中讲明缘故，语气委婉，态度谦和。

（二）会议接待类信息处理

差不多信息

议题确定

参会人员范围确定

会议场所

会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准。

对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交领导审批

会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全。

起草会议通知

应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时刻、要紧内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。

应注明会议的时刻、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件的要求、请假的要求、会议的纪律等）

至少会前十天发出。

会议所需文件、资料、讲话的预备、起草、审批、打印。

费用预算

会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等

（二）庆典活动类信息处理

明确庆典举办缘故、时刻、主题

参加庆典的人员确定、嘉宾范围

庆典活动场所

选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔

假如是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素，预备备用室内场地

庆典形式

确定庆典形式，考虑地点、时刻等是否适宜

包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、用餐住宿及其他相关费用

二、协调策划与方案制定

依照接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。

预备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。

要紧关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。

提早半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等预备情况。

（一）参观接待类

信息确认

来宾信息：

到访时刻、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级不、性不、人数），往返情况（始发地、班次、车次、动身时刻、可能到达及离开时刻）

掌握来宾（尤其是主宾）的生活、饮食适应、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案

是否需要订房、订票、接送

如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员

此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

制定参观接待方案

依照来访来宾级不与确定接待规格，提出初步日程建议

经领导审核，并与对方沟通确定后，形成差不多的日程安排

依照日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等

确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐饮、交通、礼品等。

行程安排表编制

依照领导审定的接待方案编制行程安排表（附件），提早两天将电子版发送至客方，并打印纸质版在来宾抵达后第一时刻发放（行程安排表可提早放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式依照实际情况确定）。

（二）会务接待类

会议信息：

会议内容、会议日期、会议时刻、会议地点

与会人员人数

与会人员信息：

姓名、职务、性不、往返交通及时刻、是否需要住宿

制定会务接待方案

依照会议内容、形式等提出初步日程建议

经领导审核后形成差不多的日程安排

依照日程安排拟定接待方案，内容包括，用餐、住宿、车辆、着装要求等

确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料等

会务指南编制

依照领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件），提早两天将电子版发送至与会人员，并打印纸质版在会场统一发放

（三）庆典仪式类

庆典信息：

庆典主题、活动日期、活动时刻、活动地点

参与庆典人员范围

制定庆典活动方案

依照庆典主题、形式等提出初步日程建议

经领导审核后形成差不多的活动安排

联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案

做好住宿餐饮及车辆等安排

依照需要联系媒体做好相关活动报道

确定接待标准，依照接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。

活动安排表编制

依照领导审定的活动方案编制活动安排日程表，提早两天将电子版发送至相关嘉宾

三、接待预备及实施

（一）相关资料及物品预备

主题标语

活动标语、电子横幅等

行程参考

《日程安排表》或《会务指南》

会场资料

会议、培训主题、横幅等内容

会议、培训学习资料、文件、会议议程

发言人资料

会议发言人发言稿、资料等

公司介绍

文字资料、宣传册等

纪念品

依照接待标准，来宾信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。

（二）接送安排

迎接预备

提早一天确认来宾信息有无变化

提早了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提早通知接机（接站）领导做好预备。

集中前往时，应及时通知有关人员，做好动身组织工作

预备接机（接站）牌

通知接机（接站）司机做好迎接预备，检查车辆。

通知司机接机（接站）车辆动身时刻，提早与来宾对接。

提早3个小时了解来宾抵达时刻，确定是否准点到达。

等候中关注航班、列车信息。

工作人员提早到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾

迎接

来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地

做好来宾入住、用餐的引导工作

通知当次接待负责人接机（接站）完成

送不

落实来宾回程信息：

回程时刻、班次（车次）。

协助来宾预订/代订机票（车票）

提早询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化

依照需要，搜集来宾相关证件信息

协助办理行李托运手续

来宾行李较多时，注意分辨，防止拿错

由要紧领导或者要紧领导托付的分管领导送不

若来宾返程时刻正值用餐时刻，为来宾预备水、饮料、点心等食品

（三）住宿安排

酒店预订

依照来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店

有用房数量、房型、入住时刻、住宿天数。

依照来宾级不、性不安排房间。

来宾较多时，应预留机动房

办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间

迎宾预备

提早办理入住手续，领取房卡

来宾入住当天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住

检查房间设备是否完好

依照来宾等级，需要往房间配送物品的提早配送：

如：

企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等

如来宾因需要换房，协助来宾与酒店协商及时调换房间

如连续多天住房，协助或提醒来宾至前台续卡

迎宾安排

与来宾保持联系，确定到达时刻，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报

提早十分钟在酒店大厅等候来宾

来宾到达酒店后，关心卸取行李

一直宾发放房卡，引导来宾上电梯

接待结束

检查房间内来宾是否有物品遗落

向来宾取回房卡或协助来宾办理退房手续

结清住宿费用

（四）餐饮安排

餐厅选择

依照来宾级不及相关要求预订1-2家宴请地点，由相关领导确定宴请地点

餐厅布置

按要求布置就餐地点，酒水、香烟提早放置，红酒需要醒的提早通知酒店服务员提早醒酒

检查餐厅光线是否合适；

温度是否适宜等；

按要求上齐凉菜和斟倒红酒或白酒

注意检查餐厅地面是否洁净整洁，注意防滑

安排席位

落实来宾名单，确定就餐陪同人员

重要宴请时，依照出席人员名单制作排位表并摆放席位卡

主桌尽量留有余地，用餐人数和餐椅一致

菜单安排

依照主宾或要紧领导口味提早配菜，配菜要求：

菜单包括凉菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；

了解来宾口味合理搭配；

体现当地特色和时令菜式；

操纵好用餐标准及菜量，不铺张白费

注意来宾民族、宗教信仰，特不注意安排餐饮时不要安排来宾禁食菜肴

物品预备

红酒、白酒、洋酒等

宴请标准

例行节约，按照接待规格宴请。

注重体现当地特色。

布置好来宾休息区、安排茶水

确认来宾到达时刻，告知相关陪同人员提早15分钟到达餐厅等候

引导来宾入座

用餐过程

用餐过程关注用餐动态、上菜进度，及时提醒服务员上米饭、水果、开酒等。

菜量不够及时增点

为领导添酒，加茶等，提供及时服务

依照活动安排，适时开展摄影摄像工作。

依照用餐进度和下一环节行程安排，用餐结束前15分钟告知有关工作人员，做好车辆安排、电梯预控等工作。

宴会结束

通知相关接待人员、驾驶员做好车辆预备

协助领导今后宾送至门口或上车地点道不

在来宾离开时及时关注是否有遗留物品

清点酒水，做好结算工作

（五）车辆安排

用车安排

来宾用车，提早安排（司机姓名、电话、车牌号）

车辆安排

依照接待方案，驾驶员提早熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案

路线选择

驾驶员应提早检查车况，检查车内空调、影音设备，确保油料充足，预备好通行费用，依照行程，提早预备好通行证件

驾驶礼仪

穿着正式工作服

保持服饰整洁、面容清洁

使用礼貌用语，服从接待现场安排

车辆编号

车辆超过三辆时，应对车辆进行编号

车内物品

配备并及时更新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图（有女士来宾依照天气需要预备披肩）

行车服务

在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜，影音音量是否合适。

主动告知目的地及车程

每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持车内洁净卫生

关心来宾提拿行李

来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品

（六）后勤保障

安保措施

负责提早勘察现场，确定站位人员、保安人员及分工

备好通讯设备，保证信息沟通畅通

对车辆停放进行合理布控

设施设备

保证电、空调等运转正常

摄影摄像设备预备，保证电量充足

物资

瓶装水、雨伞等运送供应

（七）参观安排

信息落实

落实参观目的、时刻及具体视察的基层单位或项目

了解视察地点当天的天气情况

前期预备

相关部门填写《参观接待来访信息表》报领导审核

落实参观陪同领导、人员名单

通知参观厂区做好接待预备并转发接待方案等资料

将接待方案及《参观接待工作通知单》（附件）发送至参加接待的有关领导及参与配合的相关部门和个人

做好安保安排

落有用车安排，确定行车路线

提早做好工作汇报材料及答疑预备

提早联系好对应的厂区，错开生产检修等阻碍参观效果的工作

参观厂区应提早做好清扫、保洁工作，特不是参观通道。

注意臭味操纵

做好现场布置工作

提早预备安全帽、护目镜等防护工具并摆放整齐

落实接待讲解员，并依照来宾调整讲解词。

预备好讲解所需相关讲解设备，并确保电量充足及备用设备

现场实施

接待领导及接待人员着装整齐，戴好工作证至少提早十分钟在厂门口站立迎接

发放矿泉水和安全帽等防护工具

协调落实下一步接待预备

掌握参观时刻，保证活动按打算进行

送来宾上车，目送来宾离开

（八）会议安排

1.会前预备

室内环境

室内空气清新，地面洁净整洁，无杂物。

窗帘

窗帘高度一致，左右对齐，上下对齐

依照会议需要调整适宜光线，会议结束后全部关闭

绿色植物无黄叶、残叶，盆内无杂物，渣土；

盆外洁净无水印

签到台

依照与会人数及要求来确定会场布局

签到工作应安排专人负责。

打印签到处标签及温馨提示等。

预备签到表和笔。

并备份

主席台

主席台的桌面一般较台下桌面宽

依照需要预备鲜花，鲜花不宜过高，幸免挡住主席台领导面容

会议桌

会议桌保持整洁，除摆放所必须的纸巾，wifi提示牌等，

不摆放其他杂物

从左到右依次摆放：

姓名牌、瓶装水（标识朝内）、茶杯（杯柄朝右下方45°

）

写字板距离桌边10cm，内附3张白纸或公司信纸

签字笔放置在写字板右侧，笔尖朝上，标识朝上

果盘依照数量合理均匀摆放（一般两位中间放置一盘）

纸巾盒依照数量均匀摆放，少量时摆放在会议桌中线区域，数量足够时，每两个座位之间摆放一盒纸巾，抽纸折成三角形

会议桌上还应有备用铅笔和橡皮擦、激光笔、翻页器

会议椅

椅子与桌边距离30cm，椅子与椅子之间距离30cm，所有椅子椅背成一条直线

讲台

讲台位置应放置在主席台右侧，略前于主席台座位

一般重要嘉宾讲话需要在讲台摆放鲜花，但注意鲜花不可遮住讲话人面容

讲台放置两支话筒，以备一支话筒出现故障仍不阻碍会议

话筒需提早调试，注意音量适当

如领导或嘉宾有讲稿，需注意讲台上方是否足够明亮或太刺眼

签约台

如举办签约仪式，一般以主席台为签约台，面对观众席

制作签约双方名称牌，分不放置在签约台左侧和右侧

签约台后仅摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人身后

签约台上应事先放置好签署的协议及签字笔，并由礼仪人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议

辅助工具

依照需要预备白板，写字笔、白板擦、磁钮等

设备调试

会议上如需使用投影，应提早预备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，提早做好调试

提早半天预备好会议上将用到的PPT等材料，存入会议用笔记本电脑，进行提早演示

音响幸免声音过大过小或啸叫

桌麦声音清晰无杂音，音量适中

激光笔、翻页器放置在电脑旁并保证点亮充足

合影的预备

综合考虑天气、光线、空间等条件，选择合适合影地点

确认合影人员名单和排序

在前排座椅椅背天上姓名牌为要紧领导排位

摄影师应提早到位检查拍摄效果

室内合影，可在合影地点适当摆放绿色植物，以后烘托效果

人数较多时可利用阶梯进行分行排序

茶水预备

提早十五分钟预备好会议所需要的水、茶叶

依照领导专门要求可相应预备咖啡，柠檬水等

茶水约七分满，杯外无水渍

茶歇

提早安排好茶歇时刻

预备好茶歇所需要的饮品、点心、水果等食物

预备好茶歇所用杯子、碟子、叉子、纸巾等

做好食品的清洗及存放

2.会中服务

会务人员

会议室全程要有一名会务人员留在会议室，保障会务服务工作。

随时关注主持人及要紧领导，依照其示意提供及时服务

会议保障

按照会议议程，全程做好多媒体、话筒等设备的保障和切换工作。

会场协助

协助汇报人做好PPT文件的调试及资料分发工作

会议有分组讨论的，提早做好讨论会场预备

茶水服务

及时添加茶水。

一般首次加茶时刻为15分钟，后约每20分钟加茶一次。

以不大然会议进行为差不多原则。

依照需要提早预备好茶歇。

茶水、咖啡、水果、点心等。

并及时补充

清洁保障

中场休息要及时做好会场清洁，但注意幸免更换来宾物品位置

信息传达

及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好下一步安排

3.会后整理

资料整理

回收会场遗留资料，保密资料要按照保密规定处理

PPT等电子版资料注意转移或删除

设备治理

关闭、复原会议所使用所有设备

关闭照明、空调

做好会场清洁，复原桌椅位置

检查是否有来宾遗漏物品，及时归还给来宾

（九）庆典活动安排

物料预备

租赁拱门、氢气球、彩旗等物品

音响设备

人员安排

嘉宾邀请（政府人员、新闻媒体、合作伙伴等）

我公司发言领导确认

制作邀请函发送至嘉宾手中，并及时提醒，

主持人选定。

提早沟通活动流程，监管主持台词

礼仪人员。

能够选择职员中形象好、气质佳的者为礼仪人员并进行培训。

负责现场嘉宾签到、引领及发放礼品资料袋等

安排一位工作人员专门负责与策划公司对接工作，沟通活动流程、演艺人员、整体调度等

文字材料

领导发言稿、祝酒词提早两天完成并发送至发言领导

主持人主持稿，提早一天由工作组组长审定

配合新闻媒体报道、公司网络宣传等书写宣传材料。

注意：

媒体通稿需由我公司领导审定后才可公布

活动现场布置

做好现场卫生清洁，水池清洗换水等

气氛布置：

彩虹门、花篮、彩旗、空飘、悬挂横幅等布置合理、美观

礼炮，鞭炮、冷焰火等

活动舞台搭建和布置

签到处布置、讲话台布置、桌椅预备和布置

欢迎牌、指引牌预备

活动开始前一个小时播放暖场音乐

物品

接待用花生、糖果、水果等食品

纪念品。

选定纪念品标准集中采购，做好纪念品包装

纪念品发放

嘉宾胸花预备

活动流程把控

如有复杂流程或是演艺人员应提早进行彩排

现场人员到齐之后，再邀请领导和嘉宾入场

仪式需选定在合适时刻，仪式方式要符合庆典主题、气氛。

确定进行仪式的领导

检查仪式启动无误

注意制定突发事件的应急预案

三、接待后总结工作

（一）接待总结

前期工作总结

接待前预备工作不足或遗漏的方面

接待前工作存在的改进方法

接待环节总结

接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题

接待环节中存在的问题的解决方法及优化方案

接待环节中创新的工作方法总结

其他

更新来宾信息

及时完成费用的核实和汇总，做好结算工作

如有媒体参与，注意关注后期动态及反馈，为企业经营决策提供借鉴。

评估活动经济效益、社会效益、实际效益、潜在效益等。

（二）资料归档

来往公文

访问函、通知、领导批件、联系方式